胡曉樂

摘要：隨著世界經(jīng)濟全球化、一體化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在面臨著前所未有的變化和挑戰(zhàn)。企業(yè)市場營銷的對象是顧客，所以顧客的忠誠度會對企業(yè)的經(jīng)營收益產(chǎn)生巨大的影響。提升顧客忠誠度也日益成為企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營的重點，因此企業(yè)要提升顧客對品牌的滿意率和支持率。只有在努力保持現(xiàn)有顧客，培育忠誠顧客的前提下，才能使企業(yè)擁有穩(wěn)定市場占有率，而這些的前提是要擁有忠實的顧客作為基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：市場營銷;顧客忠誠度;顧客滿意度;影響因素

一、顧客忠誠度對企業(yè)的作用

（一）增強企業(yè)的獲利能力

顧客若對企業(yè)產(chǎn)品忠誠就會長期購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，忠誠度較高的顧客，在購買自己喜愛的產(chǎn)品時會接受高于其它產(chǎn)品的價格，所以有時抬高一點價格、提高回購率就提高了企業(yè)的收益。

（二）通過群體帶動更多人消費，為企業(yè)宣傳

過去，我們總說廣告或者促銷就是企業(yè)最好用的宣傳方式。擁有了大量忠誠顧客后，這些忠誠顧客會把在消費中得到的開心經(jīng)歷告訴其他人。在市場營銷中，企業(yè)與客戶就是兩個對立面，一家企業(yè)做的宣傳與推廣，顧客都會懷疑一下，甚至帶有抵觸情緒。但如果是企業(yè)的忠誠顧客來向其他人宣傳自己愉快的購買經(jīng)歷，就會降低其他人的懷疑。忠誠顧客的消費經(jīng)歷，會給其他的潛在顧客帶來一定程度上的信任感，這就是忠誠顧客的模式，群體行為會逐步趨于群體核心。這種模式比廣告和促銷要更適用于當(dāng)下的形式，也會促進消費。

（三）降低企業(yè)成本

忠誠顧客群在趨同效應(yīng)下會激發(fā)更多人的購買行為及購買欲，同時在實用效果上更要好于媒體宣傳。然而廣告和促銷都是需要大量資金投入的，效果卻不盡如人意。反之，通過企業(yè)的忠誠顧客去影響周圍環(huán)境，不會花費更多的成本，這種模式也會影響到客戶潛在的消費心理，更能樹立顧客對企業(yè)的信心。對所有企業(yè)而言，同一個新的目標(biāo)市場，可以通過忠誠顧客的方式來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

二、x公司在顧客忠誠度方面存在的問題

（一）產(chǎn)品導(dǎo)向觀念落后

x公司在產(chǎn)品導(dǎo)向觀念思維的管理下，相較于其他品牌更善于打價格戰(zhàn)。舉個例子，特級紅富士蘋果在其他零售商那里是4元/斤，而在x公司會選擇引進二級紅富士，并將售價定為2元/斤。不過對于大部分顧客而言，質(zhì)量比價格更為重要，而x公司的這種方式很難贏得顧客的忠誠度。x公司的企業(yè)文化是尊重個人尊重顧客。在很多人心中x公司有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，而當(dāng)負(fù)面的報道出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)之后，大家便說“以后再也不去x公司買熟食了”，因而使得x公司超市被大家質(zhì)疑，很多忠誠度高的顧客都不愿去x公司了，而一些惰性忠誠的顧客也開始拒絕到x公司購物。

（二）依賴信息技術(shù)導(dǎo)致處理顧客問題效率低下

x公司管理中有種思維：電腦總是比人腦更好用，這就導(dǎo)致電腦擁有最高決策權(quán)，人們按它的指令去做事情就行了，不需要自己想怎么解決。許多的問題是信息系統(tǒng)自動處理的，這就導(dǎo)致系統(tǒng)不能快速的解決一些當(dāng)下的問題。比如說顧客手里的收據(jù)沒有驗證就走出出口，這也要向領(lǐng)導(dǎo)請示之后才可以放行，這就造成經(jīng)常會有顧客滯留在出口很長時間。顧客是非常反感這種事情的，這就直接影響到顧客對企業(yè)的評價，也影響了顧客對企業(yè)的信任度，可見影響顧客忠誠度的因素之一便是顧客的消費精力。

（三）員工穩(wěn)定性差忠誠度低

x公司所采用的是高度集權(quán)的連鎖經(jīng)營模式，這種模式的特點決定了x公司在業(yè)務(wù)上實行高度的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，在組織結(jié)構(gòu)上以集中管理為主、分散管理為輔的模式。這種管理模式下員工面臨兩種選擇：一是遵守規(guī)章制度發(fā)揮的空間不大，局限性比較強;另一方面對于新人才的晉升也不合理，勞動強度高、時間長，這些都決定了行業(yè)的流動率比較高。

三、提高顧客忠誠度的策略

（一）增強顧客信任

對于大部分企業(yè)來說，不能放棄對于自身品牌“口碑”的培養(yǎng)。比如說“老顧客帶新顧客”活動，“口碑”不是一下就能形成的，是需要企業(yè)長年累月日積月累形成的。依靠“口碑”來提升顧客忠誠度不僅是一項大工程，而且是一項真正的系統(tǒng)工程。

（二）提升顧客滿意度

企業(yè)對待顧客投訴的態(tài)度和處理效率是影響顧客滿意度的重要因素。首先，企業(yè)要建立能夠保障顧客投訴的暢通無阻，設(shè)置便于顧客投訴的顧客投訴平臺;另外，及時妥善的為顧客解決產(chǎn)品相關(guān)的問題并解釋產(chǎn)生問題的原因;最后，跟蹤回訪產(chǎn)品信息和顧客滿意率。依托信息反饋平臺，可以解決顧客同生產(chǎn)商及銷售商之間所存在的問題，顧客還可以借助反饋信息平臺獲取和了解產(chǎn)品的信息和服務(wù)，這樣顧客對產(chǎn)品的滿意度及對企業(yè)的建議意見就能及時的被企業(yè)搜集上來。這種溝通的方式更能夠為企業(yè)掌握顧客信息提供有效的幫助，創(chuàng)建顧客數(shù)據(jù)庫，便于分析顧客的要求來開展業(yè)務(wù)。

（三）提升企業(yè)競爭力

在日漸激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為顧客選擇企業(yè)的重中之重，產(chǎn)品質(zhì)量再好，服務(wù)質(zhì)量跟不上也是不行的。現(xiàn)如今影響消費者購買的關(guān)鍵是服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售趨勢，服務(wù)就是為了提高客戶的回購率，擴大市場的占有率、提高市場份額，以提升顧客忠誠度的數(shù)量。

（四）培養(yǎng)員工忠誠度

員工是企業(yè)的重要的組成部分，企業(yè)的各項活動也都是由企業(yè)員工們共同參與的。一個企業(yè)的好與壞，都是和企業(yè)員工的穩(wěn)定性息息相關(guān)，而顧客忠誠度與員工的維系密不可分，員工與顧客在溝通中形成了以情感作為基礎(chǔ)的橋梁，想要增加顧客與員工之間的信任度，就要增加企業(yè)與與顧客之間的交流。如果不能好好把握，也將會成為企業(yè)的損失。x公司的員工培訓(xùn)一直是業(yè)內(nèi)名列前茅的，x公司有完善的員工上崗前的培訓(xùn)制度，完善的獎懲機制，完善的用人機制。

總之，顧客忠誠是伴隨顧客滿意和積極的態(tài)度取得的重復(fù)購買。顧客忠誠不僅是可以為企業(yè)帶來收益的增加，而且能夠建立口碑傳播進而樹立企業(yè)良好形象。在激烈的市場競爭中，顧客是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)該以追求顧客的滿意為經(jīng)營戰(zhàn)略，努力營造顧客完全滿意、建立和提高顧客滿意度。所以本文以分析影響顧客忠誠度的重要因素，以辯證的方法分析了影響x公司公司的顧客忠誠度的重要因素。一個企業(yè)想要變強大，顧客忠誠度起到了至關(guān)重要的作用，企業(yè)在此基礎(chǔ)上提出應(yīng)對策略。

參考文獻

[1]蘇永剛.消費者購買行為分析.重慶：重慶大學(xué)出版社，2012.08

[2]李娟.顧客滿意度的提高和顧客忠誠度的培養(yǎng).中國經(jīng)濟.2012.04

[3]高昉，余明陽.顧客忠誠從何而來.市場營銷導(dǎo)刊，2008（4）

[4]菲利普·科特勒，凱文·萊恩，盧泰宏.營銷管理[M].盧泰宏.高輝，譯.北京：中國人民出版社.2013

[5]劉印芳.提高零售企業(yè)顧客忠誠度策略探析.現(xiàn)代商業(yè).2013.09