摘要：在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商必須從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，中國(guó)電信自主研發(fā)了云翼、云道、云眼、云橋、云遷、云聚等六云平臺(tái)，有效支撐了中國(guó)電信內(nèi)部IT上云，現(xiàn)有平臺(tái)能力可以幫助各行業(yè)客戶推行云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。本文通過(guò)天翼云+人工智能技術(shù)解決電信運(yùn)營(yíng)商基層裝維人員服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞： 電信;天翼云;人工智能;

一、實(shí)施背景

（1）政策層：“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能概念上升至國(guó)家戰(zhàn)略層面

近期，國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，代表人工智能發(fā)展進(jìn)入新階段。經(jīng)過(guò)60多年的演進(jìn)，特別是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級(jí)計(jì)算、傳感網(wǎng)、腦科學(xué)等新理論新技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展強(qiáng)烈需求的共同驅(qū)動(dòng)下，人工智能加速發(fā)展，呈現(xiàn)出深度學(xué)習(xí)、跨界融合、人機(jī)協(xié)同、群智開(kāi)放、自主操控等新特征。自主智能系統(tǒng)成為人工智能的發(fā)展重點(diǎn)，受腦科學(xué)研究成果啟發(fā)的類(lèi)腦智能蓄勢(shì)待發(fā)，人工智能發(fā)展進(jìn)入新階段。

人工智能成為國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。人工智能是引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù)，世界主要發(fā)達(dá)國(guó)家把發(fā)展人工智能作為提升國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力、維護(hù)國(guó)家安全的重大戰(zhàn)略，加緊出臺(tái)規(guī)劃和政策，圍繞核心技術(shù)、頂尖人才、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等強(qiáng)化部署，力圖在新一輪國(guó)際科技競(jìng)爭(zhēng)中掌握主導(dǎo)權(quán)。當(dāng)前，我國(guó)國(guó)家安全和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)更加復(fù)雜，必須放眼全球，把人工智能發(fā)展放在國(guó)家戰(zhàn)略層面系統(tǒng)布局、主動(dòng)謀劃，牢牢把握人工智能發(fā)展新階段國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略主動(dòng)，打造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)、開(kāi)拓發(fā)展新空間，有效保障國(guó)家安全。

（2）企業(yè)層：天翼云+人工智能開(kāi)啟中國(guó)電信轉(zhuǎn)型3.0

IT全面上云是電信云改數(shù)轉(zhuǎn)的重新組成部分，IT系統(tǒng)上天翼云即是中國(guó)電信數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，也是云網(wǎng)融合的重要組成部分，是高質(zhì)量發(fā)展的助推器。

圍繞電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型升級(jí)戰(zhàn)略，堅(jiān)持“聚焦份額抓規(guī)模，強(qiáng)化能力促轉(zhuǎn)型”工作方針，以“抓規(guī)模、調(diào)結(jié)構(gòu)、強(qiáng)能力、促轉(zhuǎn)型”為工作主線，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、建立面向客戶和面向一線的服務(wù)提升和管理提升長(zhǎng)效機(jī)制，通過(guò)人工智能技術(shù)提升裝維服務(wù)能力，打造差異優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建客戶與一線裝維需求在企業(yè)內(nèi)部高效傳導(dǎo)的倒三角裝維服務(wù)支撐體系。

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商必須從粗放式管理向精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變，通過(guò)梳理分析，以上裝維服務(wù)短板產(chǎn)生的主要癥結(jié)是缺乏利用相應(yīng)的系統(tǒng)支撐手段，仍由人工來(lái)統(tǒng)計(jì)分析，出錯(cuò)率高，人員水平參差不齊，無(wú)法有效減輕基層裝維壓力、提高服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、基于天翼云的實(shí)現(xiàn)思路

通過(guò)強(qiáng)化電信智慧化企業(yè)中臺(tái)建設(shè)，以電信天翼云為基礎(chǔ)，通過(guò)人工智能應(yīng)用注智企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)，以分布式架構(gòu)無(wú)服務(wù)單點(diǎn)，節(jié)點(diǎn)故障自動(dòng)恢復(fù)、秒級(jí)主備切換，高性能強(qiáng)同步復(fù)制，主從同步時(shí)延在1秒以內(nèi)，可用性超過(guò)99.99%。

（1）開(kāi)發(fā)基于易信接口人工智能虛擬模型。

1. 數(shù)據(jù)清洗

通過(guò)對(duì)綜合服務(wù)保障系統(tǒng)、ITMS系統(tǒng)、電子渠道、門(mén)戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，獲取的海量數(shù)據(jù)通過(guò)算法進(jìn)行處理清洗。對(duì)并數(shù)據(jù)庫(kù)精簡(jiǎn)以除去重復(fù)記錄，并使剩余部分轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)可接收格式的過(guò)程。數(shù)據(jù)清理標(biāo)準(zhǔn)模型是將數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)清理處理器，通過(guò)一系列步驟“清理”數(shù)據(jù)，然后以期望的格式輸出清理過(guò)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)清理從數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、一致性、惟一性、適時(shí)性、有效性幾個(gè)方面來(lái)處理數(shù)據(jù)的丟失值、越界值、不一致代碼、重復(fù)數(shù)據(jù)等問(wèn)題。

2.算法選擇

模型的評(píng)估技術(shù)及其算法的選擇主要基于電信數(shù)據(jù)特點(diǎn)，基于對(duì)專(zhuān)家法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)法的創(chuàng)新應(yīng)用和融合，為避免人為因素影響同時(shí)盡可能簡(jiǎn)化評(píng)估模型指標(biāo)項(xiàng)，項(xiàng)目組選擇專(zhuān)家打分法和決策樹(shù)分類(lèi)法結(jié)合方式來(lái)建模。

建模后通過(guò)對(duì)人工智能模型開(kāi)始注入學(xué)習(xí)算法能力，實(shí)現(xiàn)各種在復(fù)雜場(chǎng)景下的自動(dòng)化應(yīng)用，并通過(guò)易信客戶端進(jìn)行相關(guān)信息推送提醒形成必環(huán)管理。

（2）實(shí)現(xiàn)在復(fù)雜場(chǎng)景下的自動(dòng)化應(yīng)用

1.智能預(yù)警

模型學(xué)會(huì)了自已在綜合服務(wù)保障系統(tǒng)接口，模擬人工操作方法抓在途裝移修工單數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)清理后，根據(jù)專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)決策生成相應(yīng)算法生成預(yù)警結(jié)果，并在每天重要時(shí)段至晚上8點(diǎn)通過(guò)各經(jīng)營(yíng)單位易信群推送寬帶、IPTV電視工單超時(shí)預(yù)警通知，減輕基礎(chǔ)管理人員工作負(fù)擔(dān)。

2.智能分析

為提高用戶寬帶使用感知，降低寬帶故障率，每月會(huì)對(duì)當(dāng)月故障量超管控值原因進(jìn)行分析，因?yàn)槭侨斯?duì)故障量報(bào)表的消單 原因和突發(fā)故障量及故障異常原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析時(shí)間耗時(shí)較久，也易出錯(cuò)，分析結(jié)果通過(guò)郵件發(fā)送給各經(jīng)營(yíng)單位管理人員也比較麻煩。

為了更好的對(duì)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行展現(xiàn)分析，開(kāi)發(fā)了寬帶故障智能分析系統(tǒng)報(bào)表，該報(bào)表利用資源中心大數(shù)據(jù)，結(jié)合人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)本地網(wǎng)故障情況智能判斷分析，并對(duì)分析結(jié)果生成文字詳細(xì)說(shuō)明及故障異常原因。通過(guò)系統(tǒng)智能分析，使原來(lái)一個(gè)人三天的工作量減少到只要2秒鐘，節(jié)省了大量時(shí)間及人力的同時(shí)，各級(jí)管理人員可以每天直接在數(shù)據(jù)門(mén)戶系統(tǒng)中查看分析結(jié)果，不用等到每月才出一次分析報(bào)表，方便快捷。在原基礎(chǔ)上模型學(xué)會(huì)對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行匯總，并按天數(shù)自動(dòng)生成表格、折線圖等交互圖表界面，并對(duì)分析結(jié)果生成光功率不達(dá)標(biāo)返修單、批量故障、修復(fù)原因等詳細(xì)文字說(shuō)明及故障異常原因，每天對(duì)進(jìn)行推送。

3.智能回單

隨著電信運(yùn)營(yíng)商當(dāng)天裝、當(dāng)天修業(yè)務(wù)發(fā)展需要，很多裝維師傅過(guò)了下班時(shí)間仍在為用戶安裝寬帶，如果用戶是傳統(tǒng)寬帶ADSL＼LAN接入方式遷改成FTTH光纖寬帶施工完成后系統(tǒng)會(huì)生產(chǎn)一張拆機(jī)施工單，如果該施工單是跨局移機(jī)工單的話，會(huì)造成機(jī)房人員下班無(wú)法及時(shí)回拆機(jī)單，造成工單超安裝時(shí)限的情況，而人系統(tǒng)上操作完單流程非常繁瑣，要先提單后才能回單，而且如果批量回單還需要人工區(qū)分超時(shí)與不超時(shí)工單狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)處理，處理效率不高。

模型學(xué)會(huì)替代人工根據(jù)調(diào)優(yōu)算法，模擬人工自已回拆機(jī)工單，解決原來(lái)人工需要重復(fù)多次提交、確認(rèn)操作，以及支撐人員下班后拆機(jī)單超時(shí)回單影響裝移機(jī)及時(shí)率問(wèn)題。

三、結(jié)語(yǔ)

借助天翼云+人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工單處理的自動(dòng)化及智能分析預(yù)警，簡(jiǎn)化了基層單位實(shí)實(shí)盯單管理和精細(xì)化管控能力，創(chuàng)新建立了“專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)+點(diǎn)單式服務(wù)支撐+智慧化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)”的新型專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)模式，專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)自上而下主動(dòng)指導(dǎo)支撐，點(diǎn)單式支撐自下而上推動(dòng)服務(wù)到位，節(jié)省了大量人工成本同時(shí)達(dá)到雙贏的結(jié)果，有力的支撐保障了企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：陽(yáng)濤;性別：男;民族：漢;籍貫：廣西桂林;學(xué)歷：本科;單位：中國(guó)電信股份有限公司桂林分公司;研究方向：人工智能、大數(shù)據(jù)