□ 江西空港貴賓服務有限公司 張劍蘭/文

機場貴賓服務是個特殊的服務性行業(yè)，是勞動密集型的行業(yè)，同時又是感情密集型行業(yè)。機場貴賓服務企業(yè)的生產過程就是服務過程，它所提供的產品是高規(guī)格、高層次、高水平的貴賓服務，服務的對象是政要貴賓，企業(yè)高管，社會名流，專家學者，演藝明星等。貴賓服務對象的特殊性決定了整個服務過程中更多的是需要通過服務人員去滿足貴賓客戶的精神需要，占有廣大貴賓們的心。因此，可以說，服務人員的態(tài)度、服務的質量直接關系到貴賓需求是否得到滿足，是否享受到高質量的服務，是否體驗到價值的所在。但是，在整個服務過程中我們常常發(fā)現，談到服務質量時，往往過分地強調的是服務人員行為，很大程度上局限在要求他們應該怎么做或不應該怎么做，而忽視了“做”的背后動因，即服務人員的“人性”，尤其忽視了對他們的心理品質、情感品質的培養(yǎng)與關心，缺乏對服務人員的人性化管理。試想，一個心情不好的服務人員怎么可能給貴賓提供優(yōu)質的服務？怎么能夠保證服務質量？所以，再好的服務標準、再好的服務規(guī)范都需要服務人員來落實，而服務人員的心理品質、情感品質直接影響服務人員的行為，行為影響質量。沒有一流的服務人員就不會有一流的貴賓服務質量。為此，要提高機場貴賓服務質量必須對服務人員實行人性化的管理，除了給予物質上的鼓勵，更需要心理上的、人性上的關懷。

機場貴賓服務質量的內涵

機場貴賓是民航旅客中由于期望或需要而要求得到高于常規(guī)旅客服務項目和標準的個性化服務的那部分群體。機場貴賓服務質量是指所提供的服務能滿足貴賓廳服務規(guī)定和貴賓潛在需求的特征和特性的總和，特性所指的是為機場貴賓提供的在轉機、候機等過程中滿足一切需求的相關服務，特征則指上述相關服務的檔次、規(guī)格等。貴賓服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。如果貴賓對服務的感知服務質量水平符合或者高于其預期服務質量水平，那么就會有較高的滿意度，也會認為貴賓服務質量較高，反之，就會覺得貴賓服務質量低。從這個角度來說，貴賓服務質量就是貴賓預期服務質量與感知服務質量的比較。

人性化管理的內涵

人性化管理是管理心理學在管理過程中的應用，它反映了管理過程中人的心理現象、心理形式及其活動規(guī)律，屬人文管理的范疇。其內涵是指在管理活動中把實現以人為中心的管理作為指導思想，堅持一切從人出發(fā)，以調動和激發(fā)人的積極性、創(chuàng)造性為根本手段，達到提高效率和人的不斷發(fā)展的目的。人性化管理的具體內容可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃等等。近年來，人性化管理在一系列世界知名企業(yè)獲得的巨大成功，已經成為世界上有廣泛影響的管理文化理論。這種代表企業(yè)管理文化發(fā)展方向的新型管理模式，已經受到越來越廣泛的重視。

機場貴賓服務企業(yè)實施人性化管理的必要性

（一）人性化管理有利于提高貴賓的滿意度

機場貴賓服務質量管理實際上就是服務過程的管理，整個貴賓服務過程是實時的人對人的服務，服務人員的一言一行就是產品，他們的表現會直接影響顧客對服務的整體評價。因此縮小服務質量差距、提升貴賓滿意度主要依賴的就是服務人員，那么充分調動服務人員的主觀能動性和創(chuàng)造性，對他們實行人性化管理，不斷提升貴賓滿意度也就顯得至關重要了。

（二）人性化管理有利于構建和諧企業(yè)，營造快樂工作、快樂生活的氛圍

人性化管理，是以人為本、增強企業(yè)凝聚力的一種現代管理模式。人性化管理的魅力體現在彰顯溫馨和諧，強調人文關懷，重視厚德載物。人性化管理以“尊重員工、信任員工、開發(fā)員工、把握細節(jié)”作為基本原則，把關愛員工、人際和諧作為出發(fā)點，達到快樂工作、相融共生的目的，而這恰是構建和諧企業(yè)的本質要求。

人性化管理在機場貴賓服務質量管理中的具體措施和方法

（一）轉變管理者角色，提高“以人為本”的意識

人性化管理的核心是以人為本，尊重人的價值，關注人的需要，重視人的全面發(fā)展。機場貴賓服務企業(yè)的員工大多數都是80、90后，甚至00后員工，他們以獨生子女為主，從小接受的信息是擺脫束縛、追求個性和自由，在一定程度來說，80、90、00后員工更注重交流，更喜歡相對民主與開放的管理文化。鑒于此，機場貴賓服務企業(yè)的管理者在實施人性化管理的過程中應首先實現角色及管理觀念的轉變。由“以工作為中心”，轉向“以人為中心”；由管住人、控制人轉向激勵人、發(fā)展人，樹立以“客人為中心”和“以員工為中心”的“雙中心”管理理念。要在管理過程把員工滿意放在重要位置，從各方面予以關心、愛護，使員工在工作中體現歸屬感、價值感，獲得超越生存需要的更為全面的自由發(fā)展，達到實現員工滿意，提高貴賓服務質量，從而讓顧客更加滿意、企業(yè)更快發(fā)展的目的，最終實現企業(yè)與個人的雙贏。

（二） 對員工授權

有學者認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力。企業(yè)界也流傳著這樣一句話：你敬員工一尺，員工敬你一丈；你敬員工一丈，員工把你舉到天上?？梢姡灰芾碚咝湃螁T工，并賦予員工一定的權力，員工就會誠心誠意地履行責任。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。在機場貴賓服務企業(yè)經營場所相對分散、服務對象非常講究效率的情況下，管理者不可能花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現了企業(yè)對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（三）傾聽員工聲音，加強與員工的溝通

人心之間的距離有時是最遠的，有時卻又近在咫尺。能否在最短的時間內拉近和下屬間的心理距離，是取得員工信任的重要一步。在管理工作中，管理層一定要放下身段，多與員工主動溝通，與他們交朋友。要及時關注員工的思想動態(tài)、職業(yè)規(guī)劃、生活困難、情感生活等情況，加強與員工的情感交流，用情感留住人才，用情感穩(wěn)定隊伍，實現人性化管理對企業(yè)文化培育和發(fā)展的管理。堅持民主管理，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議，切實體會員工的意愿和需要。與員工共同描繪企業(yè)發(fā)展藍圖，讓員工了解企業(yè)的整體運營方針、經營目標、長期重點工作和階段性重點工作等，只有這樣讓員工將自己真正融入到企業(yè)的經營管理中，員工才會有一種我們是一家人的歸屬感，為了家的興旺發(fā)達，他們就會與公司榮辱與共，生死患難。也就只有這樣，員工才能積極主動地向貴賓提供積極有效的服務。貴賓接受這樣的服務后，也更容易建立信任、持久的關系。

（四）完善人性化管理制度

沒有規(guī)矩不成方圓。作為現代企業(yè)，機場貴賓服務企業(yè)實施人性化管理，必須以制度管理為基礎，必須以員工嚴格遵守企業(yè)的各種規(guī)章制度為前提。如果只有嚴格的規(guī)章制度而不以人為本，企業(yè)就會缺少歸屬感和親和力，員工隊伍就不會穩(wěn)定；如果只考慮人的因素而沒有制度或制度執(zhí)行不嚴格，企業(yè)也會陷入混亂，甚至走向危機。因此，既要糾正只講制度、強制生硬的做法，也要避免只講人情、放棄原則的傾向；既要改進作風，把溫情滲透于企業(yè)管理的全過程，也要做到執(zhí)行各項規(guī)章制度不含糊。惟有這樣，將人性化與制度化和諧統(tǒng)一起來，員工才能為客人提供高質量的規(guī)范服務。

（五）打通員工職業(yè)晉升通道

不同方向的職業(yè)晉升通道能適應不同員工的不同職業(yè)發(fā)展需要。只有打通員工的縱向和橫向職業(yè)發(fā)展之路，才能夠讓員工把要我成長變成我要成長，要我服務變成自動自發(fā)的我要服務。通過員工的成長，通過員工發(fā)自內心的服務，才能提高服務效率、增強貴賓服務能力、提升貴賓滿意度。

（六） 豐富員工業(yè)余文化生活

由于機場貴賓服務企業(yè)的特殊性，員工勞動時間相對較長，來自公司、上司、客人的壓力也不少。壓力有害，壓力影響工作效率，壓力影響服務質量。因此，要為員工減壓。如何減少，如何釋放，責任在企業(yè)。由于機場貴賓服務企業(yè)的員工大多數來自全國各地，他們年輕有朝氣，充滿了活力，通過開展各種文化活動，比如開展各類戶外拓展活動，成立羽毛球、籃球、攝影、舞蹈等文體俱樂部，既釋放了壓力，又培養(yǎng)了他們集體榮譽感和團隊合作精神，融洽了管理人員和員工的關系，營造家的感覺。

綜上所述，在整個機場貴賓服務過程中，服務人員的素質和心理品質是影響貴賓服務質量的關鍵因素，而在機場貴賓服務企業(yè)推行人性化管理正是堅持了“以人為本”的管理理念，將人的利益和訴求放在第一位，憂員工所憂，急員工所急，想員工所想，創(chuàng)造更多的條件來發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力，從而不斷提升貴賓服務品質，實現個人與企業(yè)的共同發(fā)展。