謝葆青 秦海東 紀(jì)博文 梁毅

農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督是法律法規(guī)賦予農(nóng)機(jī)化主管部門的職能，是農(nóng)機(jī)化公共服務(wù)體系的重要組成部分之一。當(dāng)前，我國(guó)正處在農(nóng)機(jī)化高質(zhì)量發(fā)展的征途中，農(nóng)業(yè)機(jī)械化需求和農(nóng)機(jī)裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展不平衡不充分的矛盾仍然存在，現(xiàn)代化農(nóng)機(jī)裝備和服務(wù)有效供給不足，有機(jī)難用的狀況沒(méi)有徹底改變，農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題及矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生，影響了農(nóng)機(jī)化健康發(fā)展。處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛是農(nóng)機(jī)化行政主管部門的職責(zé)，也是一項(xiàng)艱苦復(fù)雜的綜合性工作。為做好農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督工作，近年來(lái)，江蘇省堅(jiān)持農(nóng)機(jī)化管理與服務(wù)并重，對(duì)屬地化管理進(jìn)行了多方實(shí)踐和有益探索，努力化解矛盾糾紛于基層，取得了較好的成效。

1 農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛的形成與管控

1.1 農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛的產(chǎn)生

農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛是由農(nóng)機(jī)產(chǎn)品故障和性能不足等質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的與多方權(quán)益有關(guān)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)的矛盾和訴求。農(nóng)機(jī)故障是指農(nóng)業(yè)機(jī)械在作業(yè)時(shí)，由于機(jī)械本身或其他原因造成工作系統(tǒng)、組件或部件不能按規(guī)定方式工作的一種物理狀態(tài)。性能不足是指農(nóng)業(yè)機(jī)械規(guī)格、性能指標(biāo)和作業(yè)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)不到企業(yè)明示、承諾或宣傳的指標(biāo)值。

1.2 農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛發(fā)展的三個(gè)階段

1）抱怨（以早期質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)為主)。新機(jī)具使用前期（一般在5 天左右）發(fā)生輕度、一般故障或工作部件損耗，企業(yè)能及時(shí)處理，用戶經(jīng)濟(jì)損失較小，基本給予認(rèn)可，但有抱怨情緒。

2）投訴（以多發(fā)質(zhì)量問(wèn)題引起為主）。機(jī)具發(fā)生2 次以上嚴(yán)重故障未能得到徹底處理，且產(chǎn)生一定直接經(jīng)濟(jì)損失的用戶，在與企業(yè)協(xié)商與索賠無(wú)果的情況下，易投訴。

3）訴訟（多由重大質(zhì)量問(wèn)題久拖不決引發(fā)）。發(fā)生以下情況，用戶會(huì)上訪或向法院提起訴訟，要求退機(jī)、賠償損失：發(fā)生嚴(yán)重故障未得到有效處理，用戶損失較大，投訴后多次協(xié)調(diào)達(dá)不成一致意見(jiàn)；機(jī)具出現(xiàn)致命故障，短期內(nèi)無(wú)法處理。

1.3 農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛預(yù)防管控基本策略

農(nóng)機(jī)質(zhì)量糾紛的處理是一項(xiàng)綜合性工作。江蘇省農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)踐表明，對(duì)農(nóng)機(jī)質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的矛盾和糾紛，做好前置性預(yù)防工作，采取事中、事后的管控措施，能有效減少、減緩和化解矛盾。其基本策略是：通過(guò)培訓(xùn)，減少故障發(fā)生率；做好服務(wù)，及時(shí)處理較大故障；做好管理，預(yù)防發(fā)生嚴(yán)重故障；通過(guò)溝通，縮小責(zé)任分擔(dān)差距。

2 做好管理服務(wù)，創(chuàng)建用好農(nóng)機(jī)的社會(huì)環(huán)境

國(guó)家實(shí)施農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼政策是為了確保農(nóng)民“買得起、用得好、有效益”。興機(jī)富民的關(guān)鍵在于如何“用得好”農(nóng)機(jī)，減少故障發(fā)生率，保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進(jìn)行，維護(hù)農(nóng)機(jī)所有者、使用者和生產(chǎn)者的合法權(quán)益。

2.1 加強(qiáng)農(nóng)機(jī)使用管理

蘇州等地采用全過(guò)程監(jiān)督管理模式，引導(dǎo)用戶選擇質(zhì)量可靠、先進(jìn)適用的機(jī)具，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)機(jī)站、農(nóng)業(yè)公司、合作社，組織開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)用戶規(guī)范使用機(jī)具作業(yè)。東海等縣（市）應(yīng)用手機(jī)App、機(jī)具二維碼管理和物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等技術(shù)，對(duì)拖拉機(jī)、聯(lián)合收割機(jī)、烘干機(jī)等重點(diǎn)機(jī)具實(shí)施全程監(jiān)管。

2.2 加強(qiáng)農(nóng)機(jī)社會(huì)化服務(wù)

一是開(kāi)展農(nóng)機(jī)技術(shù)培訓(xùn)。每年培訓(xùn)機(jī)手和農(nóng)機(jī)合作社骨干人員7 000 人次。二是加強(qiáng)維修點(diǎn)建設(shè)。目前全省共有維修網(wǎng)點(diǎn)2 000 多家。三是協(xié)調(diào)企業(yè)做好農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作。四是開(kāi)展科技志愿者服務(wù)活動(dòng)。深入鄉(xiāng)間地頭，為用戶服務(wù)。

2.3 舉辦消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)

江蘇自2005 年起，連續(xù)17 年舉辦“農(nóng)機(jī)3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，累計(jì)參加人數(shù)逾20 萬(wàn)人次。相關(guān)單位在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展農(nóng)機(jī)投訴、農(nóng)機(jī)維權(quán)、法律法規(guī)、購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼、農(nóng)機(jī)化新技術(shù)等咨詢和涉農(nóng)普法活動(dòng)。

3 加強(qiáng)示范點(diǎn)建設(shè)，提升質(zhì)量投訴監(jiān)督工作效能

3.1 目標(biāo)與要求

為了加強(qiáng)市、縣農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)建設(shè)，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)履職能力，從2018 年起，江蘇省每年安排8 個(gè)市、縣農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)作為示范點(diǎn)建設(shè)單位，給予重點(diǎn)扶持，提高其工作的規(guī)范性和有效性；同時(shí)，強(qiáng)化屬地處理能力建設(shè)。目前，示范點(diǎn)屬地投訴辦結(jié)率在80%以上。示范點(diǎn)的布局向投訴案例較多的蘇中、蘇北地區(qū)傾斜。截至目前，全省已建立農(nóng)機(jī)投訴示范點(diǎn)31 個(gè)。

3.2 建設(shè)內(nèi)容

1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)農(nóng)機(jī)投訴監(jiān)督工作，配備專業(yè)人員，增添硬件設(shè)備，向社會(huì)公布農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話等信息。

2）加強(qiáng)制度建設(shè)。根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》《江蘇省農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴受理辦法》等有關(guān)規(guī)定，建立和完善接待、受理、處理、建檔、信息報(bào)送等工作制度，按制度規(guī)范開(kāi)展各項(xiàng)工作。

3）提高協(xié)調(diào)處理能力。各示范點(diǎn)依據(jù)法規(guī)政策，結(jié)合工作實(shí)際形成了多種有效處理投訴的方式方法。如：興化市通過(guò)實(shí)際調(diào)查，判斷矛盾雙方訴求與意見(jiàn)的合理性，通過(guò)調(diào)解，縮小分歧差距，逐步形成共識(shí)和處理意見(jiàn)；淮安市采取“4321”調(diào)解方式，在接訴過(guò)程中做到“四個(gè)一”（一杯熱茶暖人心，一張表格寫(xiě)清楚，一方訴求弄明白，一個(gè)反饋到滿意），在處理投訴中做到“三個(gè)避免”（避免缺乏相關(guān)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)知識(shí)，避免激化雙方矛盾，避免急于求成），最終達(dá)到“一個(gè)滿意”。另外，鹽城市的不見(jiàn)面調(diào)解方式、邳州市的約談方式等也各有所長(zhǎng)。

3.3 實(shí)際效果

“十三五”期間，江蘇省農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)質(zhì)量監(jiān)督水平整體提升，有效減少了重大質(zhì)量投訴數(shù)量。共受理農(nóng)機(jī)投訴266 起，成功辦結(jié)266 起，縣級(jí)機(jī)構(gòu)平均處理率為67.4%。2020 年全省縣級(jí)機(jī)構(gòu)總辦結(jié)率超過(guò)80%。

4 強(qiáng)化基層互融互通，掌握農(nóng)機(jī)質(zhì)量動(dòng)態(tài)

1）發(fā)揮設(shè)區(qū)市農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)作用，加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作的聯(lián)系、檢查，及時(shí)匯總上報(bào)投訴信息。結(jié)合農(nóng)機(jī)“3·15”“平安農(nóng)機(jī)創(chuàng)建”“放心消費(fèi)”活動(dòng)的開(kāi)展，深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)開(kāi)展咨詢、宣傳活動(dòng)，將消保維權(quán)向基層延伸，摸底排查質(zhì)量問(wèn)題，了解用戶的痛點(diǎn)，關(guān)注企業(yè)的難點(diǎn)。

2）建立市縣聯(lián)動(dòng)機(jī)制?；窗彩兄朴喠恕痘窗彩修r(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴聯(lián)席會(huì)議制度》，建立農(nóng)機(jī)企業(yè)質(zhì)量投訴聯(lián)絡(luò)員名單，方便農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴處理。南京市動(dòng)員基層社會(huì)力量參與農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)管工作，聘請(qǐng)10 名關(guān)心農(nóng)機(jī)質(zhì)量工作、有用戶基礎(chǔ)的人士為農(nóng)機(jī)質(zhì)量監(jiān)督員，定期反饋農(nóng)機(jī)質(zhì)量信息。

3）建立縣鄉(xiāng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。邳州市在各鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)農(nóng)村辦公室設(shè)立農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴點(diǎn)，對(duì)于跨行政區(qū)域及越級(jí)投訴的一般案件，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，層級(jí)責(zé)任清晰，縱向聯(lián)動(dòng)一致，力爭(zhēng)將投訴化解在初級(jí)階段，將矛盾消滅在萌芽狀態(tài)，將損失控制在最小范圍。

5 落實(shí)市場(chǎng)主體責(zé)任，增強(qiáng)質(zhì)量服務(wù)透明度

5.1 市場(chǎng)主體責(zé)任

農(nóng)機(jī)化主管部門要求農(nóng)機(jī)制造企業(yè)準(zhǔn)確宣傳企業(yè)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品的性能和質(zhì)量狀況，公開(kāi)“三包”服務(wù)條件，公開(kāi)服務(wù)承諾；要求農(nóng)機(jī)制造企業(yè)和農(nóng)機(jī)經(jīng)銷企業(yè)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》履行質(zhì)量承諾，按照“三包”規(guī)定開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，認(rèn)真對(duì)待用戶的服務(wù)要求和投訴要求。

農(nóng)機(jī)用戶應(yīng)及時(shí)參加技術(shù)培訓(xùn)，禁止違規(guī)操作。

5.2 主體互動(dòng)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制

現(xiàn)階段，企業(yè)售后服務(wù)和服務(wù)內(nèi)容發(fā)布多借助信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以提升服務(wù)的及時(shí)性與有效性。江蘇對(duì)在用農(nóng)機(jī)具服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)主要有以下方面：

1）企業(yè)的報(bào)修響應(yīng)時(shí)間和首次處理能力；

2）經(jīng)銷商的培訓(xùn)、服務(wù)和協(xié)調(diào)能力；

3）零配件供應(yīng)狀況；

4）企業(yè)在用戶跨區(qū)作業(yè)期間的服務(wù)安排；

5）企業(yè)對(duì)不常見(jiàn)嚴(yán)重故障的處理能力；

6）緊急救助能力；

7）用戶自我處理能力（掌握使用維修的技能）。

上述關(guān)注點(diǎn)既是服務(wù)內(nèi)容，也是預(yù)防糾紛發(fā)生的控制點(diǎn)。企業(yè)和用戶之間利益共生，企業(yè)需要正視質(zhì)量問(wèn)題，不僅要通過(guò)服務(wù)減少質(zhì)量糾紛，而且要通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品，來(lái)贏得更多的用戶，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。