艾文靜

（四川西南航空職業(yè)學院，四川 成都 610400）

隨著中國的日漸強大，對外開放不斷擴大，旅游和貨物貿(mào)易的大幅增加，中國經(jīng)濟正在持續(xù)快速增長，而中國的民航業(yè)依舊處于快速發(fā)展的戰(zhàn)略時期，雖然受新冠病毒感染風險因素影響，降低了民航客運量，但中國一直處于促使民航客運市場復蘇的重要成員之一。而目前來看，日漸繁榮的民航客運背后也逐漸顯露出部分缺陷和問題：從2021 年前半年數(shù)據(jù)統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)，機場投訴受理案件達2362 個，其中投訴類型以機場商戶服務、辦理乘機手續(xù)與登機、航站樓基本服務、行李服務不正常航班服務等為主，而“機場商戶服務、辦理乘機手續(xù)與登機、航站樓基本服務”這三項投訴占比穩(wěn)居前三。2016 年民航局黨組提出要“堅持真情服務底線”，對提升民航服務品質(zhì)、保護旅客合法權(quán)益、做好投訴處理工作提出了更高、更新的要求；從2021 年開始，民航局在全行業(yè)開展“民航服務質(zhì)量標準建設年”主題活動，著力提升民航服務品質(zhì)，不斷完善民航服務法規(guī)標準體系，希望推動民航服務品牌始終成為“中國服務”的標桿。由此可見，服務品質(zhì)是關(guān)系著民航業(yè)發(fā)展的重要影響因素。

一、分析投訴心理 消除內(nèi)心隔閡

機場專業(yè)的服務品質(zhì)與旅客在“維權(quán)”過程中難免會發(fā)生不同的矛盾點，而產(chǎn)生的機場服務人員在面對不同的旅客總能遇到不同的事件，其原因可分為主觀或客觀因素，因服務人員態(tài)度問題或不正常航班原因而產(chǎn)生的沖突及投訴應對技巧不盡相同，其共同點是民航服務當事人解決問題的原則性、靈活性和技巧性在其中起著關(guān)鍵作用。清晰掌握旅客的投訴心理，對癥下藥，具體問題具體分析，能讓解決矛盾沖突這件事上事半功倍，從而減少投訴。

（一）耐心對待“求發(fā)泄”旅客

在機場服務過程中，旅客如若認為自己受到委屈或不公正待遇，則會心生不滿與不快，從而與機場服務人員產(chǎn)生對抗情緒，發(fā)生矛盾或沖突，最終上報投訴。其不滿的表現(xiàn)狀態(tài)一般多為語言上的反復強調(diào)，或喋喋不休的語言抱怨，或聲淚俱下的情感訴說，或聲嘶力竭的怒吼指責等等。遇到此類旅客，機場服務人員需識別出旅客的“求發(fā)泄”心理狀態(tài)，耐心安慰這類旅客，給予他們時間上的陪伴、語言上的關(guān)心和心靈上的慰藉，使他們的宣泄心理得到滿足，釋放出自己的負面情緒，積極引導他們在暢快表達后及時消氣。當旅客情緒恢復平靜后，再加以進一步的貼心關(guān)懷，從情感上指引這類旅客放棄投訴或及時撤銷投訴。

（二）優(yōu)質(zhì)服務“求尊重”旅客

在機場人員服務旅客過程中，旅客的情緒會被服務人員的行為、動作、語言、表情、語氣等細節(jié)影響，甚至服務人員一些無意的眼神都會致使旅客認為自己被服務人員所輕視，甚至被侮辱，從而產(chǎn)生不滿情緒，投訴對方或機場。事實上，每一位旅客從進入機場的那一刻開始，都渴望被重視、被尊重，他希望遇到的每一位機場服務人員都能用良好的態(tài)度、友好的語言、優(yōu)質(zhì)的服務對待他。遇到此類旅客，機場服務人員需快速判斷出其心理狀態(tài)及訴求，從而改變自己的服務狀態(tài)，用更好的服務態(tài)度對待他，使他感到工作人員服務的改變，從而滿足其“求尊重”心理。

（三）合理滿足“求補償”旅客

機場旅客在深感自己的合法權(quán)益受到侵害時會表現(xiàn)出強烈不滿的狀態(tài)，用事實和依據(jù)捍衛(wèi)自己的權(quán)益，其狀態(tài)出自于“求賠償”心理。此類旅客認為自己受到了精神損失或物質(zhì)損失，希望享受自己相應的權(quán)利，得到應有的賠償。遇到這類旅客，機場服務人員應全面掌握機場不同事件的賠償標準，拿出合理且有力的賠償條件與其及時溝通，積極且全力協(xié)助他解決賠償問題，使旅客感受到服務人員的真心付出，消除其不滿的情緒，從而放棄投訴。

二、善用語言溝通 巧對投訴沖突

《大英百科全書》指出，溝通是“若干人或者一群人互相交換信息的行為，他的目的使人們獲得彼此的了解。”而機場服務人員與旅客的溝通正是如此。在服務人員掌握旅客投訴心理后，及時與旅客的有效溝通必不可少，運用具有技巧性的溝通語言，使旅客的負面情緒及時得到改善，消除其間的隔閡，增強雙方信任度，這可以大大減少投訴案件。

（一）認真傾聽 及時反饋

傾聽不僅是要用耳朵來聽說話者的言辭，還需要全身心地去感受對方的談話過程中表達的言語信息和非言語信息。在旅客有欲望表達時，機場服務人員要給予其空間和時間讓他充分表達；而當旅客不愿意表達時，服務人員要善于引導旅客表達內(nèi)心，達到溝通的目的。溝通過程中，服務人員需在旅客面前認真聆聽，將虛心、耐心、誠心和善意全面地呈現(xiàn)在旅客面前，以此消除他的怨氣。在聽到旅客的相關(guān)抱怨后，服務人員需及時給予語言、表情、肢體等不同部位的積極反饋，以讓對方感受到我方解決問題的真心實意，提升在旅客心目中的可信任感。無論是由于旅客原因或機場原因而造成航班不正常時，地面服務人員都應認真聆聽旅客的相關(guān)語言，讓旅客能舒暢表達。

（二）給予認同 同理感受

在旅客發(fā)表完看法后，機場服務人員需直視旅客的眼睛，用眼神示意肯定，再輔以點頭動作表示贊同，以此表示本方誠意。服務人員在表述觀點或分析事物時要站在旅客的立場設身處地為他思考、為他著想，盡量體會他的情緒和想法、理解他的立場和感受，并表示肯定。最終要讓旅客感受到服務人員真摯的同理心，能互相站在對方的角度思考和處理問題。例如在辦理乘機手續(xù)過程中，旅客由于過程繁瑣而抱怨自己耽誤過多時間時，機場服務人員應在認真聽取對方的表達語言后及時表示同情和理解，以此安慰他，使他感受到來自服務人員的周到照顧。

（三）積極解決 協(xié)商處理

機場服務人員的專業(yè)素養(yǎng)通過專業(yè)服務而體現(xiàn)，當旅客遇到麻煩時，要全面展示出服務人員的積極態(tài)度與專業(yè)能力。如若能當場解決，服務人員則要在第一時間為旅客提供專業(yè)的解決方案；如若無法當場解決，就需給予旅客優(yōu)良的解決方案，幫助他一起解決問題，提升旅客的被重視程度，最終贏得旅客的信任與認可，建立友好關(guān)系。例如在機場問詢崗位服務過程中，假如有旅客因未理解到問詢?nèi)藛T的路線指引花費過多時間而不滿，該問詢?nèi)藛T需拋開自己的委屈情緒，耐心協(xié)助旅客再次完成路線指引工作，并展示出積極服務的態(tài)度，以此消除旅客的不滿。

（四）事后跟進 反復關(guān)心

在與旅客溝通過程中，為了贏得旅客最后的好感度，要“想旅客之所想，行旅客之方便”，提前叮囑后續(xù)注意事項，給予關(guān)心。無論旅客當時是否完成投訴流程，都可在溝通后以關(guān)心的角度跟進事件后續(xù)，了解旅客心情并表示理解或祝愿，詢問旅客意見并表示及時上報整改，表現(xiàn)出自己的專業(yè)素養(yǎng)和良好素質(zhì)。

三、提升服務品質(zhì) 打造民航品牌

機場服務人員要做到有效避免投訴和提高當場處理技巧，就必須要需要提升自己的主動服務意識，時刻為服務旅客而準備著，主動問，主動幫，主動做，樹立真情服務意識。其次是多學習、多觀察、多交流，平時多積累特殊問題的處理方法與經(jīng)驗，提高服務水平，將真情服務做到旅客的心中。最后是養(yǎng)成專業(yè)、細致、耐心的回復習慣，在回答、解釋旅客問題時注意與其溝通的語言規(guī)范和技巧。每一位機場地面服務人員都代表著機場形象，細致掌握旅客心理狀態(tài)，提升機場服務人員的服務品質(zhì)，提高語言應對技巧，力爭減少投訴案例，打造優(yōu)質(zhì)民航品牌。

俗話說，“百人吃百味”。每個旅客的性格不同，其在接受服務過程中的心理狀態(tài)及需求也不一樣，這就要求我們在工作實踐中不斷總結(jié)和創(chuàng)新。在處理旅客投訴、建議的過程中因人、因時、因境制宜，采取不同的策略與技巧，從而不斷提高服務質(zhì)量，提升旅客滿意度，全面提升民航服務水平。曾經(jīng)有一句話說：“服務沒有最好，只有更好!”怎樣做得更好，就是要從旅客的角度著想，從服務者的角度演繹。旅客的需求總是在不斷變化，對服務者的要求也趨于多元化。用心、用智慧，客艙服務樂趣多多，收獲多多。