張 娜 郭素云

1合肥市第一人民醫(yī)院濱湖院區(qū) 安徽合肥 230061；2中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院 安徽合肥 230001

門診服務(wù)質(zhì)量的高低可以直接反應(yīng)一個(gè)醫(yī)院的管理水平，患者就診滿意程度直接關(guān)系到醫(yī)院的形象與聲譽(yù)[1-2]。目前，門診服務(wù)水平參差不齊，而且沒有統(tǒng)一、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[3]，亟需一套符合實(shí)際情況的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制。

自2003年起醫(yī)療機(jī)構(gòu)國際聯(lián)合委員會(huì)(joint commission international, 被簡稱JCI)標(biāo)準(zhǔn)已被作為我國醫(yī)院評審的主要依據(jù)，在結(jié)合我國具體國情的前提下，不斷將JCI標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“中國化”“本土化”。2011年原國家衛(wèi)生部辦公廳頒發(fā)了《三級(jí)綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)(2011年版)》以及《三級(jí)綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則(2011年版)》(以下簡稱《細(xì)則(2011年版)》)，允許地方各級(jí)衛(wèi)生行政部門結(jié)合本地特點(diǎn)，遵循“標(biāo)準(zhǔn)只升不降，內(nèi)容只增不減”的原則，可對《細(xì)則(2011年版)》具體內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，自此“標(biāo)準(zhǔn)化”的概念深入人心[4-5]。我院在遵循以上標(biāo)準(zhǔn)及原則的基礎(chǔ)上，致力于對我院門診護(hù)理服務(wù)體系進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整與改革。門診患者作為該體系的主要服務(wù)對象，對門診標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)體系有哪些需求？又有怎樣的意見或建議？為了探討這些問題，將對合肥市2所三甲醫(yī)院門診患者進(jìn)行一對一的深入訪談，旨在為豐富和完善門診標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)體系提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料

采用便利抽樣法，選取在合肥市2所三甲醫(yī)院門診就診患者為訪談對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：有在三甲醫(yī)院門診就醫(yī)體驗(yàn)；18～70周歲；知情同意；無精神疾病，配合調(diào)查者。排除標(biāo)準(zhǔn)：有精神疾病，不配合者。樣本量以信息飽和為原則。本研究共納入13人，女6人，年齡33～51歲，平均43.82歲；男7人，年齡24～50歲，平均43.96歲；初中或高中7例、大專及以上6例。

1.2 方法

1.2.1 訪談方法 本研究主要采用半結(jié)構(gòu)式訪談。根據(jù)文獻(xiàn)回顧結(jié)合門診現(xiàn)狀擬出訪談提綱：①您知道門診護(hù)理服務(wù)體系嗎？②您認(rèn)為當(dāng)今門診護(hù)理服務(wù)還存在哪些不足？③您認(rèn)為構(gòu)建門診標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理服務(wù)體系應(yīng)具備哪些元素？④您認(rèn)為門診應(yīng)該怎么做才能提高患者的就醫(yī)感受？訪談前向受訪者詳細(xì)說明本研究的目的，保證訪談內(nèi)容保密，征得其同意并簽署知情同意書。全程訪談同步錄音。訪談地點(diǎn)在門診護(hù)士長辦公室。訪談時(shí)間為20～30 min。為保護(hù)受訪者隱私，隱去姓名，以編號(hào)A～M替代。

1.2.2 資料整理與分析 訪談結(jié)束后24 h內(nèi)將錄音轉(zhuǎn)錄成文字，采用Colaizzi資料七步分析法[6]，首先反復(fù)逐句閱讀訪談文本及現(xiàn)場訪談筆記，摘錄出與研究目的相吻合、有意義的陳述，編碼；然后從中歸納和提煉意義，進(jìn)而尋找共同的特性，形成需求主題，最后將形成的主題進(jìn)行完整的陳述。

2 結(jié)果

經(jīng)分析歸納，提煉出6個(gè)方面的需求主題：標(biāo)準(zhǔn)化門診環(huán)境設(shè)施的需求；標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的需求；標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)語言的需求；標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)形象的需求；標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)流程的需求；標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)的需求。

2.1 主題1：標(biāo)準(zhǔn)化門診環(huán)境設(shè)施的需求

門診環(huán)境應(yīng)當(dāng)以方便患者就診為主要目的，安靜、方便、舒適的就診環(huán)境可體現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院人性化服務(wù)的特點(diǎn)[7]。在本研究中，其中有11名受訪者表示對門診的環(huán)境設(shè)施提出意見和建議。受訪者A：“在就診高峰期，就診秩序混亂，讓人心里感覺煩躁。”受訪者D：“開水房放在廁所旁邊，布局不太合理。”受訪者F：“門診的分區(qū)較亂，我不能一下就能找到我要去的診室?！?受訪者G：“便民設(shè)施不齊全，比如充電寶不夠用，座位太少等?！笔茉L者H：“門診有些設(shè)施成舊，是不能用的?！?/p>

2.2 主題2：標(biāo)準(zhǔn)化門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的需求

醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是患者就診時(shí)首先接觸到的醫(yī)院視覺形象，可引導(dǎo)患者快速就診，同時(shí)也能美化醫(yī)院環(huán)境，彰顯醫(yī)院的文化氛圍[8]?，F(xiàn)階段，諸多醫(yī)院標(biāo)識(shí)管理不統(tǒng)一、不規(guī)范，基本由各科室自行制作，缺少醫(yī)院主動(dòng)、統(tǒng)一的管理[9]。本研究中所有受訪者均表明他們需要簡單清晰的就診標(biāo)識(shí)。受訪者L：“我感覺門診的標(biāo)識(shí)亂，我不能很好地理解，每次就診不能全靠標(biāo)識(shí)，還得問別人路怎么走?！笔茉L者A：“有時(shí)候我進(jìn)去醫(yī)院，我都不知道這一座座樓都是什么樓，更別提怎么準(zhǔn)確地去就診了?！笔茉L者E：“我感覺門診的標(biāo)識(shí)沒有立體感，空間感覺不明確?！笔茉L者F:“標(biāo)識(shí)系統(tǒng)全是字，對于文化程度有限的人來說，幾乎沒什么用?！?/p>

2.3 主題3：標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)語言的需求

語言是人與人之間交流感情、傳遞信息的重要工具[10]。良好的護(hù)患關(guān)系可減輕患者的緊張、焦慮情緒，幫助患者建立對醫(yī)護(hù)人員的信任感。受訪者C：“我們不會(huì)講普通話，護(hù)士對本地方言不了解，溝通有障礙?！笔茉L者B：“護(hù)士講話時(shí)用專業(yè)術(shù)語，我們很難理解?！笔茉L者E：“有時(shí)候我們看病的時(shí)候心情比較復(fù)雜，再遇上講話不太好聽的護(hù)士，我們就很生氣。”受訪者G：“有時(shí)候護(hù)士講話過于快，而門診患者人又多，看病時(shí)心情又特別煩躁，有時(shí)候可能因?yàn)橐痪湓挍]聽到就耽誤了就診?！?/p>

2.4 主題4：標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)形象的需求

工作時(shí)淡妝上崗、頭發(fā)干凈整潔、著裝得體，行為舉止穩(wěn)重大方、熱情主動(dòng)服務(wù)應(yīng)是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員應(yīng)有的精神面貌，不僅可以得到患者的尊重，同時(shí)也增加患者對醫(yī)院的安全感和信任感[11]。受訪者C：“護(hù)士穿的衣服總感覺都不太一樣，有時(shí)候搞錯(cuò)了，總感覺很尷尬?！笔茉L者E：“就診時(shí)有時(shí)候看到護(hù)士穿的衣服有點(diǎn)舊，又有點(diǎn)不太合體，讓人看著很不舒服?！笔茉L者D：“我需要幫忙的時(shí)候，她們沒有主動(dòng)幫我。”受訪者I：“我感覺門診的護(hù)士在服務(wù)形象方面應(yīng)該加強(qiáng)管理，門診護(hù)士是門診的主要形象負(fù)責(zé)人，她們形象的好壞可以直接或間接影響我們就診的心情。”受訪者M(jìn):“在就診時(shí)，詢問相關(guān)疾病知識(shí)時(shí)，感覺他們也不太了解?！?/p>

2.5 主題5：標(biāo)準(zhǔn)化護(hù)理服務(wù)流程的需求

優(yōu)化門診護(hù)理流程能夠減少護(hù)患糾紛,提高患者就診效率，提高護(hù)理滿意度[12]。本研究中13名受訪者均表示門診就診流程過于復(fù)雜，等待時(shí)間長，嚴(yán)重影響就診心情。其中受訪者M(jìn)：“就診時(shí)做檢查一會(huì)去這邊一會(huì)兒去那邊，等待的人又太多，等檢查結(jié)束門診醫(yī)生差不多快下班了，到最后就幾句話把我們打發(fā)了，總覺得他沒有給我們好好看，心里不放心。”受訪者L：“在門診我們也看到了一些就診流程貼在墻上，但是都太復(fù)雜了，看不太懂。”受訪者B：“醫(yī)院的就診流程一般都貼在墻上，有時(shí)候他們醫(yī)院的內(nèi)部的變動(dòng)，無法及時(shí)體現(xiàn)在流程圖里，我會(huì)感覺到很困惑，應(yīng)該把這些流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，這樣我們才能更好地就診?！?/p>

2.6 主題6：標(biāo)準(zhǔn)化信息化管理系統(tǒng)的需求

現(xiàn)代化的醫(yī)院要求門診應(yīng)配備多媒體查詢觸摸屏和電子顯示屏，清晰、透明地呈現(xiàn)各種醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目，方便門診患者就診。本研究中有13名受訪者對此提出要求。受訪者D:“門診的就診信息化管理程序應(yīng)該簡潔一些，提高效率?！笔茉L者E：“我希望門診的一些信息化的儀器不只是擺設(shè)，我去看了一下，有幾臺(tái)儀器說明了是待維修狀態(tài)，但是過一段時(shí)間去復(fù)診的時(shí)候還是老樣子?！笔茉L者H：“我們對于這些先進(jìn)的信息化管理設(shè)備的理解就是它能更好更快地提高我的就診效率，可是事實(shí)并非如此?！笔茉L者I：“在等待化驗(yàn)結(jié)果的時(shí)候門診下班了，我從儀器里無法得到紙質(zhì)版的化驗(yàn)結(jié)果?！笔茉L者M(jìn):“帶小朋友來看病的時(shí)候，小孩子一般沒有耐心，會(huì)哭鬧，如果可以播放一些動(dòng)畫視頻那就太好了?！?/p>

3 討論

3.1 健全門診環(huán)境設(shè)施和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，改善患者就醫(yī)感受，提高就診效率

門診環(huán)境設(shè)施和標(biāo)志系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)“以病人為中心”的理念，充分體現(xiàn)舒適、方便的原則[13]。醫(yī)院管理者應(yīng)組織相關(guān)人員應(yīng)從門診空間布局、門診設(shè)施、導(dǎo)診臺(tái)、診療室進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，護(hù)理管理者與感染科應(yīng)定期進(jìn)行門診環(huán)境質(zhì)量檢查，保證門診環(huán)境的整潔安靜安全，確?；颊吣苁嫘木驮\。在門診的硬環(huán)境方面：分區(qū)上各診區(qū)科學(xué)合理，方便患者就診；設(shè)備上檢查、搶救儀器等物品擺放合理，配備齊全，無儀器故障；服務(wù)臺(tái)方便患者咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)；便民服務(wù)設(shè)施配套齊全；門診環(huán)境清新舒適，進(jìn)出通道寬敞明亮，通風(fēng)良好，無造成患者跌倒的其他因素；接待傳染性疾病環(huán)境分區(qū)合理。門診的軟環(huán)境方面：健全門診護(hù)理工作各項(xiàng)制度、職責(zé)，全面落實(shí)宣教工作，主動(dòng)為患者提供健康教育知識(shí)，維持就診秩序。

門診的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)具有簡明性、連續(xù)性、統(tǒng)一性的特點(diǎn)，起到快速引導(dǎo)患者就診與彰顯醫(yī)院文化形象等雙重作用。我院針對患者提出有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)相關(guān)建議，特對門診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行改革，首先明確標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的分區(qū)與分布，利用空間標(biāo)識(shí)對醫(yī)院標(biāo)識(shí)進(jìn)行準(zhǔn)確定位，主要從門診方位指引、安全警示、門診功能分區(qū)標(biāo)識(shí)門診服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)四個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，致力于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

3.2 規(guī)范護(hù)理服務(wù)語言，提高護(hù)患溝通效率

語言是護(hù)患溝通的橋梁，有效的語言溝通是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的先決條件,對提高患者滿意度、預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生具有重要意義[14]。在護(hù)理服務(wù)中，應(yīng)采用禮貌性、解釋性、安慰性及保護(hù)性語言主動(dòng)問候患者。JCI標(biāo)準(zhǔn)中明確提出“醫(yī)院應(yīng)力求減少患者在獲取醫(yī)療服務(wù)時(shí)面臨的身體、語言、文化和其他方面的障礙”。我院結(jié)合門診護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)，針對文明禮貌用語及護(hù)理工作語言進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的梳理，規(guī)范門診操作語言，如標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)診分診語言、告知語言及陪檢語言等，以提高護(hù)士的整體語言服務(wù)能力。除此之外，我院在尊重本地語言特色的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)門診護(hù)士簡單的本地方言用語，以消除護(hù)患之間因語言溝通而產(chǎn)生的隔閡。

3.3 塑造護(hù)理行業(yè)的品牌形象，加深護(hù)理服務(wù)印象

重塑護(hù)理服務(wù)形象，可提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[15]。我院在護(hù)士服飾上，要求護(hù)士服干凈整潔，發(fā)飾規(guī)范統(tǒng)一，佩戴工作牌，護(hù)士鞋襪整潔，統(tǒng)一顏色，每季度護(hù)理部對護(hù)士的“天使形象”進(jìn)行考核督查。護(hù)理禮儀上，護(hù)士需淡妝上崗，儀態(tài)端莊。在護(hù)士專業(yè)素養(yǎng)上，要求護(hù)士具備扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)與嫻熟的護(hù)理操作技能，良好的心理素質(zhì)與敏銳的危機(jī)管理意識(shí)，培養(yǎng)護(hù)士樹立正確的職業(yè)觀，增強(qiáng)自我的職業(yè)認(rèn)同感。

3.4 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程，完善門診信息化管理系統(tǒng)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，原有門診就診流程已無法滿足現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康時(shí)代下的病患需求[16]。我院在遵循JCI標(biāo)準(zhǔn)中對信息管理的要求，即“醫(yī)院規(guī)劃和設(shè)計(jì)信息管理流程，以滿足內(nèi)部與外部的信息需求”的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)有的醫(yī)院信息化平臺(tái)，積極完善門診醫(yī)生工作站、門診自助服務(wù)、門診就診叫號(hào)、多途徑預(yù)約掛號(hào)以及遠(yuǎn)程復(fù)診等多項(xiàng)系統(tǒng)功能。結(jié)合門診數(shù)字化服務(wù)對門診實(shí)施流程再造，對預(yù)檢分診、就診、陪檢、急危重患者優(yōu)先處置、門診?？萍夹g(shù)、傳染性疾病、門診無縫護(hù)理、醫(yī)聯(lián)體接診工作等多項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行再優(yōu)化，為患者就診的效率再提速，以此彰顯現(xiàn)代醫(yī)院高效快捷服務(wù)的新印象，刷新患者對現(xiàn)代三甲醫(yī)院的新認(rèn)知[17]。