趙景剛 馬珍珍 王 嵩 劉澤君 高亞男

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東濱州 256603

勤政為民是馬克思主義政黨的題中應(yīng)有之義，更是黨員干部為政之要和價(jià)值旨?xì)w[1]。2012年12月，中共中央政治局印發(fā)《關(guān)于改進(jìn)工作作風(fēng)密切聯(lián)系群眾的規(guī)定》[2]，強(qiáng)調(diào)要下大決心改進(jìn)作風(fēng)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的問題，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系。2017年7月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》[3]，堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，全面開展便民惠民服務(wù)，充分發(fā)揮公立醫(yī)院黨委的領(lǐng)導(dǎo)核心作用，發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用。2019年5月，在全黨開展的“不忘初心、牢記使命”主題教育[4]，2021年2月，全黨開展黨史學(xué)習(xí)教育[5]，進(jìn)一步引導(dǎo)廣大黨員干部自覺踐行黨的根本宗旨，為群眾辦實(shí)事解難題，不斷增強(qiáng)人民群眾對(duì)黨的信任和信心。為提升黨員干部服務(wù)群眾能力，改進(jìn)工作作風(fēng)，努力滿足人民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院創(chuàng)新工作思路，在門診大廳設(shè)立職能部門黨員干部服務(wù)崗，搭建服務(wù)患者群眾平臺(tái)，推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的改善，使診療更加安全、就醫(yī)更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適；建立健全院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門服務(wù)一線工作制度，搭建服務(wù)職工群眾平臺(tái)，增進(jìn)黨群干群關(guān)系，切實(shí)解決醫(yī)務(wù)人員實(shí)際困難，營造團(tuán)結(jié)和諧氛圍。

1 黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制構(gòu)建意義

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是黨領(lǐng)導(dǎo)的衛(wèi)生健康戰(zhàn)線的生力軍[6]。作為公立醫(yī)院事業(yè)發(fā)展的中堅(jiān)力量，黨員干部是密切聯(lián)系群眾的領(lǐng)路人，是群眾之間的紐帶，是人民的公仆[7],應(yīng)“權(quán)為民所用、情為民所系、利為民所謀”。有研究表明[8]，在醫(yī)院繁重的基層工作中，干部為一線醫(yī)護(hù)人員提供的關(guān)懷、支持以及展現(xiàn)出的服務(wù)精神，會(huì)直接影響著基層人員的價(jià)值觀判斷以及為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性、主動(dòng)性，特別是隨著公立醫(yī)院綜合改革的不斷推進(jìn)，改革越深入,難度和困難就越大，剩下的都是“難啃的硬骨頭”，這種情況下，更需要黨員干部積極發(fā)揮先鋒作用，主動(dòng)深入一線調(diào)研排查，發(fā)現(xiàn)改革中“硬骨頭”癥結(jié)，集思廣益，攻堅(jiān)克難，破解發(fā)展難題。而隨著干部隊(duì)伍年輕化進(jìn)程的逐步加快，部分職能部門黨員干部雖學(xué)歷高、知識(shí)儲(chǔ)備豐富，但閱歷淺、經(jīng)歷單一，教育專業(yè)、職業(yè)背景差異較大，部分職能部門人員更是醫(yī)學(xué)院校、綜合性大學(xué)醫(yī)學(xué)或非醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)后直接走上行政管理工作崗位的，也就是所謂的從家門到校門、從校門到“機(jī)關(guān)”門的“三門”人員[9]，缺少對(duì)醫(yī)院基層工作的深度了解，也缺少群眾工作的鍛煉和基層管理工作經(jīng)驗(yàn)，更缺乏解決群眾實(shí)際困難和駕馭全局的能力，需要搭建黨員干部服務(wù)群眾的平臺(tái)，引導(dǎo)職能部門黨員干部深入一線，在聯(lián)系群眾、服務(wù)基層實(shí)踐中，提高黨員干部為民服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)群眾工作能力。同時(shí)，新時(shí)代下，傳統(tǒng)的黨群、干群關(guān)系已逐步發(fā)生變化，利己主義、自由主義與集體主義之間的沖突因素不斷增加，而黨群干群關(guān)系構(gòu)建的方式方法、實(shí)踐途徑等仍然主要依靠于經(jīng)驗(yàn)主義或傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)做法，尤其是部分職能部門黨員干部忙于日常行政管理工作，沒有很好地研究、探索、把握群眾工作發(fā)展規(guī)律，對(duì)聯(lián)系服務(wù)群眾工作不重視，一線調(diào)查研究不深入，基層工作了解不透徹，無法及時(shí)根據(jù)群眾的需要進(jìn)行工作的動(dòng)態(tài)調(diào)適，習(xí)慣等著上級(jí)指示和領(lǐng)導(dǎo)要求開展工作，引領(lǐng)公立醫(yī)院全面深化改革、推動(dòng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化、提高辦院水平等方面的“頭雁”效應(yīng)不明顯，因此，需要構(gòu)建靈活、多元的黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制，以轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)為前提，以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為關(guān)鍵，以提升工作效能為根本，加強(qiáng)黨員干部與群眾的密切聯(lián)系，創(chuàng)新服務(wù)群眾的工作方法，延伸服務(wù)功能，助力公立醫(yī)院改革發(fā)展。

2 黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制的探索實(shí)踐

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院緊跟時(shí)代步伐，深入探索符合實(shí)際的以主動(dòng)服務(wù)為導(dǎo)向的黨員干部聯(lián)系群眾長(zhǎng)效機(jī)制，始終把為人民服務(wù)作為價(jià)值追求[10]，錘煉黨員干部工作能力，提升醫(yī)院工作效能。

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化

(1)在門診大廳設(shè)立黨員干部服務(wù)崗。院黨委成員和職能部門副科級(jí)以上黨員干部工作日上午8:00—11:00輪流到黨員干部服務(wù)崗執(zhí)勤，及時(shí)受理就醫(yī)群眾的咨詢、投訴和舉報(bào)；巡回監(jiān)督門診各科室工作紀(jì)律；及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾就醫(yī)過程中的困難和問題，優(yōu)化就醫(yī)流程；參與志愿者服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)等；積極開展調(diào)查研究。

(2)建立健全院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門服務(wù)一線工作制度。按照院領(lǐng)導(dǎo)分工、黨支部所轄科室以及部門科級(jí)干部職數(shù)、日常聯(lián)系密切等原則進(jìn)行分組，明確固定聯(lián)系的一線科室，每月至少與對(duì)接科室開展一次聯(lián)系工作。主要職責(zé)為：①檢查督導(dǎo)。深化思想政治工作，增進(jìn)群眾密切聯(lián)系，加強(qiáng)與科室信息的溝通和交流，指導(dǎo)督促科室完成目標(biāo)任務(wù)。②咨詢協(xié)調(diào)。提供政策規(guī)章制度、工作辦事流程等方面的咨詢服務(wù)，協(xié)助辦理推進(jìn)多部門工作事項(xiàng)，全力提速增效。③調(diào)查研究。按照“有目的、有重點(diǎn)、有要求”的原則，深入開展實(shí)地調(diào)研，積極收集有助于醫(yī)院發(fā)展的意見、建議，及時(shí)反饋總結(jié)。④宣傳推廣。協(xié)助做好新聞宣傳工作，加強(qiáng)科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等正面典型及新技術(shù)新項(xiàng)目的宣傳力度，大力推介科室特色診療項(xiàng)目。

2.2 精準(zhǔn)管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的多樣化、規(guī)范化

①注重聯(lián)系服務(wù)群眾的形式。既可以通過黨員干部服務(wù)崗進(jìn)行固定時(shí)間、地點(diǎn)執(zhí)勤聯(lián)系服務(wù)群眾，也可通過“四不兩直”方式，以實(shí)地走訪、蹲點(diǎn)調(diào)研、座談?dòng)懻?、個(gè)別交流、現(xiàn)場(chǎng)詢問、查閱資料、問卷調(diào)查等形式深入基層聯(lián)系科室開展相關(guān)工作。

②注重問題解決的實(shí)效。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)和解決的問題，當(dāng)場(chǎng)予以解決和處理；屬于程序性的工作問題，指導(dǎo)按照醫(yī)院工作流程規(guī)范辦理；情況復(fù)雜、按照既定流程難以辦理或確須多部門共同完成的事項(xiàng)，提交醫(yī)院統(tǒng)一研究協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)把研究處理結(jié)果向科室解釋和反饋。

③注重服務(wù)記實(shí)的管理。及時(shí)將黨員干部服務(wù)崗執(zhí)勤情況記錄于《黨員干部服務(wù)崗工作記錄》；將每月開展的院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門聯(lián)系一線工作記錄于《聯(lián)系一線記錄表》和《須多部門協(xié)作處理事項(xiàng)匯總表》，方便了解掌握群眾聯(lián)系、問題收集、事項(xiàng)辦理、難題突破、總結(jié)反饋等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

2.3 完善機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)行的常態(tài)化、長(zhǎng)效化

①設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度。在優(yōu)秀青年管理人員中遴選聯(lián)絡(luò)員，與院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門科級(jí)干部以及聯(lián)系科室保持密切聯(lián)系，上傳下達(dá)，協(xié)助做好人員聯(lián)絡(luò)、工作記錄、信息匯總等工作，協(xié)調(diào)督促處理一般性問題。

②強(qiáng)化工作落實(shí)的督導(dǎo)督辦。醫(yī)院督查辦公室定期對(duì)聯(lián)系服務(wù)群眾工作進(jìn)行檢查，對(duì)提交醫(yī)院統(tǒng)一研究協(xié)調(diào)處理事項(xiàng)的落實(shí)反饋情況進(jìn)行督導(dǎo)，切實(shí)把群眾工作落到實(shí)處。

③注重發(fā)揮考核指揮棒作用。每月對(duì)聯(lián)系服務(wù)群眾工作情況進(jìn)行公示，每年將聯(lián)系服務(wù)群眾工作情況納入職能部門和科級(jí)干部年度考核，建立健全考評(píng)獎(jiǎng)懲制度，形成長(zhǎng)效機(jī)制。

2.4 創(chuàng)新思路，實(shí)現(xiàn)服務(wù)機(jī)制的效能化、最大化

群眾路線是黨的生命線[11]。因此，黨員干部作為黨的基石，應(yīng)主動(dòng)深入一線，利用一線優(yōu)勢(shì)，用好一線陣地，才能扎扎實(shí)實(shí)地讓黨的群眾路線落地生根。運(yùn)用黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制，引導(dǎo)黨員干部深入到就醫(yī)群眾中去，及時(shí)發(fā)現(xiàn)群眾就醫(yī)過程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)，優(yōu)化工作流程，改善就醫(yī)體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)的獲得感；深入到醫(yī)護(hù)教職員工中去，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)員工的訴求，聽取一線的聲音，解決基層的實(shí)際困難，提升職工的滿意度；深入到醫(yī)院業(yè)務(wù)工作實(shí)際中去，增強(qiáng)黨建工作的號(hào)召力、影響力、凝聚力，找到抓好黨建的突破口和切入點(diǎn)，促進(jìn)黨建工作與業(yè)務(wù)工作的深度融合；深入到現(xiàn)代醫(yī)院管理制度完善中去，廣開言路，尊重群眾的首創(chuàng)精神，為正確決策提供依據(jù)，有針對(duì)性地落實(shí)問題解決措施，有計(jì)劃地實(shí)施醫(yī)院改革發(fā)展方案，科學(xué)建立健全符合工作實(shí)際的現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。

3 黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制的實(shí)踐成效

3.1 群眾工作由“被動(dòng)型”向“主動(dòng)型”轉(zhuǎn)變

突出黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持一線工作法，職能部門黨員干部通過日常調(diào)查研究、溝通交流等，將被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)察覺，將事后管理變?yōu)槭虑翱紤]，主動(dòng)了解掌握基層情況，增強(qiáng)工作的前瞻性和主動(dòng)性，解決深層次矛盾和問題，優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)更加人性化的管理，推進(jìn)更加規(guī)范有效的治理，在職能部門年度考核的民主測(cè)評(píng)中，2018年度測(cè)評(píng)平均成績(jī)?yōu)?1.11分，2019年度為93.07分，2020年度提高至95.03分，臨床一線對(duì)職能部門的服務(wù)一線能力、工作執(zhí)行力、協(xié)作配合等滿意度不斷提升。同時(shí)，加強(qiáng)青年后備干部的培養(yǎng)，設(shè)立聯(lián)絡(luò)員制度，讓優(yōu)秀青年管理人員在聯(lián)系服務(wù)群眾中，在實(shí)踐工作中，在解決基層實(shí)際困難中，提高政治能力、調(diào)查研究能力、科學(xué)決策能力、改革攻堅(jiān)能力、應(yīng)急處突能力、群眾工作能力、抓落實(shí)能力[12]。

3.2 黨群干群關(guān)系由“松散型”向“緊密型”轉(zhuǎn)變

聯(lián)系服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制讓黨員干部、群眾成為工作的“主角”。①職能部門黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾打通醫(yī)院事業(yè)改革發(fā)展中的內(nèi)循環(huán)，運(yùn)用長(zhǎng)效機(jī)制聯(lián)系群眾2000余次，進(jìn)行政策的解讀、工作流程辦理指導(dǎo)、新技術(shù)新項(xiàng)目宣傳推廣等，讓廣大群眾了解醫(yī)院政策法規(guī)、熟知醫(yī)院部署安排、知曉事項(xiàng)辦理流程、熟悉新技術(shù)新項(xiàng)目開展等，充分調(diào)動(dòng)群眾參與醫(yī)院管理的主動(dòng)性和積極性。②黨員干部在聯(lián)系服務(wù)群眾中，摸清實(shí)情，分析癥結(jié)，解決問題，改進(jìn)思路，主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，破解工作難題，感受個(gè)體價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的契合，感受群眾的肯定、團(tuán)結(jié)的力量，使服務(wù)群眾工作成為黨員干部?jī)r(jià)值追求、工作能力體現(xiàn)以及內(nèi)在德性表達(dá)，在黨員干部年度考核民主測(cè)評(píng)中，2018年度測(cè)評(píng)平均成績(jī)?yōu)?5.98分，2019年度為96.03分，2020年度提高至96.40分，臨床一線對(duì)黨員干部的德、能、勤、績(jī)、廉，尤其是工作實(shí)績(jī)更加滿意。

3.3 內(nèi)部管理由“粗放型”向“科學(xué)型”轉(zhuǎn)變

黨員干部亮出身份，發(fā)揮帶頭作用,在實(shí)踐工作中增強(qiáng)執(zhí)行能力,提高管理效能；廣大群眾被賦予相應(yīng)的權(quán)利，積極建言獻(xiàn)策，不斷提高內(nèi)部管理的參與度，促進(jìn)改革決策的科學(xué)化、民主化。堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，整合醫(yī)院內(nèi)部涉及聯(lián)系群眾相關(guān)工作，將黨員干部服務(wù)崗、院領(lǐng)導(dǎo)及職能部門服務(wù)一線工作與行政查房、黨支部活動(dòng)、志愿者服務(wù)崗、聯(lián)系高層次人才、聯(lián)系民主黨派、廉政談話等工作相結(jié)合，既拓寬延伸聯(lián)系服務(wù)群眾渠道，豐富服務(wù)內(nèi)涵，又聚合碎片化群眾工作，提供更便捷的服務(wù)，獲取更高的渠道效率。從2019年2月—2021年6月底，通過黨員干部聯(lián)系服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制協(xié)調(diào)解決推進(jìn)問題事項(xiàng)800余項(xiàng)，直面群眾看病就醫(yī)以及醫(yī)院管理過程中的難題，直擊便民服務(wù)、基礎(chǔ)建設(shè)、門診管理、病區(qū)管理、健康宣教、設(shè)施維護(hù)、環(huán)境治理、就診流程、后勤保障等群眾關(guān)心關(guān)注問題，利用有限的衛(wèi)生資源，滿足醫(yī)療服務(wù)需求，補(bǔ)齊內(nèi)部管理的短板和弱項(xiàng)。

4 啟示

全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨,密切聯(lián)系群眾是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和最大政治優(yōu)勢(shì)，也是黨員干部政治立場(chǎng)、政治擔(dān)當(dāng)、政治本色的重要體現(xiàn)[13]。

4.1 黨員干部與群眾之間良好的互動(dòng)關(guān)系有助于角色擔(dān)當(dāng)

人民是歷史的創(chuàng)造者，是決定黨和國家前途命運(yùn)的根本力量[14]。為此，黨員干部要將服務(wù)群眾與領(lǐng)導(dǎo)群眾有機(jī)結(jié)合，遵循主體間性原則，倡導(dǎo)黨員干部和群眾之間構(gòu)建平等交流、雙向互動(dòng)的和諧關(guān)系。一方面做好服務(wù)群眾的“貼心人”，尊重群眾，關(guān)心群眾，幫助群眾；另一方面發(fā)揮“主心骨”作用，充分調(diào)動(dòng)群眾的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)群眾朝著既定的目標(biāo)奮勇前進(jìn)。良好的互動(dòng)關(guān)系不僅讓黨員干部認(rèn)識(shí)和找準(zhǔn)自身角色的定位，也讓群眾對(duì)黨員干部角色更加依賴、信任和期待。

4.2 實(shí)施閉環(huán)管理有利于黨員干部服務(wù)群眾工作的落實(shí)

閉環(huán)管理是先進(jìn)管理模式的精髓和實(shí)質(zhì)。服務(wù)群眾長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)運(yùn)用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法,引入過程反饋機(jī)制,實(shí)現(xiàn)整個(gè)管理鏈條的閉合銜接，永葆同人民群眾的血肉聯(lián)系。因此，本研究探索構(gòu)建“主動(dòng)收集問題—分級(jí)辦理—跟蹤督辦—結(jié)果反饋—納入考核”的閉環(huán)管理體系，確保群眾問題得到及時(shí)反映、有效解決，走好聯(lián)系和服務(wù)群眾的“最后一公里”，促進(jìn)群眾工作的規(guī)范化、常態(tài)化、長(zhǎng)效化。

4.3 堅(jiān)持群眾路線是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的動(dòng)力源泉

醫(yī)院要持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，形成一心一意謀發(fā)展、齊心協(xié)力干事業(yè)的良好局面，應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想和價(jià)值取向，堅(jiān)持發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享[15]。同時(shí)，群眾路線是黨獲取政治合法性的重要源泉,合法性不僅指政治權(quán)力產(chǎn)生和行使合乎法律規(guī)定，還要看是否得到人民群眾的普遍認(rèn)同[16]。這種政治合法性不是一成不變、一勞永逸的，而是維系于千千萬萬黨員干部堅(jiān)持“一切為了群眾,一切依靠群眾,從群眾中來,到群眾中去”的群眾路線實(shí)踐中，維系于千千萬萬黨員干部始終保持心系群眾冷暖的深厚感情，始終保持為民排憂解難的滿腔熱情，始終保持為人民利益奮斗的奔放激情。