□林春蕾

（作者單位：中國人民銀行百色市中心支行。）

績效溝通是貫穿績效管理始終的關(guān)鍵核心，在績效管理系統(tǒng)中的績效計劃、績效實施、績效考核、績效反饋四個環(huán)節(jié)里發(fā)揮著重要作用，實施有針對性的個性化績效溝通有助于解決單位人事管理與員工實際想法在信息上不對稱產(chǎn)生的嚴重問題，有效消除員工對單位實施績效管理的疑慮和誤會，有利于績效管理工作的順利開展，降低管理風(fēng)險,提升員工工作績效，提高單位工作效益。

一、績效溝通不足的表現(xiàn)形式

（一）績效溝通目標(biāo)不明確，面談提綱缺失或不夠詳盡

績效溝通目標(biāo)大而化之，不系統(tǒng)不具體，針對性和可操作性不強，有很大的隨意性和模糊性，出現(xiàn)問題或問題嚴重后才想起要溝通，不重視防患于未然，沒有將溝通配套貫穿于整個績效管理環(huán)節(jié)中，在這樣的目標(biāo)引導(dǎo)下的績效溝通效果大打折扣。面談溝通提綱缺失或不詳盡，溝通主管人員準備不足，溝通操控能力不強，就會出現(xiàn)溝通冷場或泛泛而談或偏離溝通目標(biāo)，導(dǎo)致績效溝通失去其重要的功能和意義。

（二）績效溝通內(nèi)容和方式不直接不具體

主管在開展績效溝通談工作業(yè)績前，未收集和分析指標(biāo)結(jié)果、計劃總結(jié)、工作日志、日常行為等數(shù)據(jù)與事實，使面談交流表面化、寬泛化，只作一般性評價，不直接具體，不達問題本質(zhì)，員工認為主管對自己的實際業(yè)績并不關(guān)注，溝通無說服力，達不到預(yù)期效果。在談行為表現(xiàn)時，主管講成績的多、批評的少，不敢正面直接點出員工存在問題的癥結(jié)，員工不明白差距與缺點在哪里。在談改進措施時，由于主管經(jīng)驗不足，又沒有客觀具體的數(shù)據(jù)或事實來支持，提出的改進措施不具體不明析，對員工下一步的工作開展和成長沒有起到指導(dǎo)性作用。在談新的目標(biāo)時，主管對單位的長期、中期、短期目標(biāo)理解不透、把握不深，對本部門的目標(biāo)設(shè)立沒有具體化，不具堅定性，又不了解員工自身的特點和想法，無法指導(dǎo)員工把自身的努力方向和單位績效同向發(fā)力，進行內(nèi)化。

（三）績效溝通雙向互動不到位

單位沒有創(chuàng)造面談溝通的良好氛圍，主管處于強勢地位，員工處于弱勢地位，雙方溝通不平等的狀態(tài)，導(dǎo)致主管聽不到員工的真實想法、改進意愿，對于主管指令性的意見，員工只能被動接受，員工個人的主觀能動性不能發(fā)揮。在主管所掌握的信息有失真的情況下，員工的反駁和理論會被打斷和壓制，對員工的良性建議，主管礙于“面子”，不能放下身段來充分肯定，也不愿承認自己有不足之處，如此就難以制定出符合雙方改進和發(fā)展的目標(biāo)。

（四）績效溝通沒有立足工作職責(zé)

績效反饋面談中,主管沒有意識到溝通應(yīng)該立足工作職責(zé)的重要性，對員工在履職過程中出現(xiàn)與工作目標(biāo)產(chǎn)生的偏離行為和現(xiàn)象，沒有進行及時糾正和扭轉(zhuǎn)，對員工遇到的困難和障礙，沒有調(diào)動相關(guān)資源及時幫助和解決。主管對員工的績效管理產(chǎn)生偏差，績效面談溝通中，抓住員工性格特點不放，以此來作為評估績效的依據(jù)，作為指責(zé)的焦點，這就使人反感，助長員工對抗情緒。性格特點是與生俱來的，不分優(yōu)劣好壞，若員工某一性格特征確實影響工作績效時，才需要指出來，而且必須是出于真誠地關(guān)注員工成才與發(fā)展的考慮，這樣員工才能服氣，才能保證績效管理按照原定的目標(biāo)順利實現(xiàn)。

（五）績效溝通只講缺點不分析原因

主管在反饋溝通面談中對員工不理想的工作業(yè)績只指出不足和存在問題，沒有從客觀原因方面深入分析是因為單位績效目標(biāo)模糊泛化，還是激勵措施不到位，或是內(nèi)部管理出問題，也沒有從主觀原因方面深入分析是因為員工綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)低、知識儲備不夠，還是工作經(jīng)驗不足、工作態(tài)度欠缺。

（六）績效溝通雙方互不信任

溝通在績效管理中無小事，良好的溝通是以信任為交流基礎(chǔ)的，單位在績效管理過程中重績效輕溝通，沒有建立起和諧、公平、誠懇、放松的人性化溝通氛圍，主管人員對員工不夠尊重，沒有耐心傾聽員工的想法與觀點，不愿站在員工的角度，設(shè)身處地理解員工，就績效評估結(jié)果、員工績效完成情況、成效及不足原因分析、改進計劃等方面進行溝通，導(dǎo)致員工對面談過程和主管本人不信任，雙方都會感到緊張、煩躁，員工不愿放開說話，甚至充滿敵意和消極對抗。

二、績效溝通不足的主要原因

（一）溝通意識不強

很多單位對溝通環(huán)節(jié)不重視，沒有樹立正確的溝通意識，沒有制定和完善相應(yīng)的溝通制度，主管既不清楚如何面對面與員工探討績效問題，也沒有開展績效溝通的依據(jù)。

（二）溝通能力欠缺

由于許多主管的主要精力放在了績效目標(biāo)的實現(xiàn)過程上，忽略了自身溝通能力的提高，缺乏相應(yīng)的溝通知識和能力，溝通的觀點過于籠統(tǒng)，不著邊際，員工聽不懂，溝通的技巧欠缺，只批評不肯定，員工不服氣，導(dǎo)致溝通效果差強人意，同時又產(chǎn)生了對溝通的畏難情緒。

（三）溝通態(tài)度不端正

由于溝通意識弱化，許多主管對溝通環(huán)節(jié)不積極不支持，甚至還反感，認為溝通工作是多余的，覺得浪費時間，太麻煩，作用不大；又認為和員工討論績效結(jié)果，容易引起雙方關(guān)系緊張，發(fā)生爭吵，破壞團結(jié)和諧的工作氛圍，同時還導(dǎo)致自己的權(quán)威被削弱。由于沒有做好溝通意識的培養(yǎng)和滲透，很多員工認為績效考核是與他們作對，是找他們的茬兒，找理由扣他們的工資，尤其在考核中暴露出工作的弱點和不足，加上一些主管在溝通中處理問題不當(dāng)，更引起員工不安和反感，產(chǎn)生抵觸和不滿情緒。

三、建立有效績效溝通的對策

（一）樹立正確的績效溝通意識

績效溝通是促進單位和員工業(yè)績得到持續(xù)改進和提高的重要途徑之一，單位要引導(dǎo)績效主管和員工重視并樹立正確的溝通意識，積極看待和接納溝通過程，通過溝通幫助單位和員工查找產(chǎn)生良好績效和不良績效的原因，并制定改進的措施和方法。同時，單位要建立健全績效溝通制度，使績效溝通工作常態(tài)化、規(guī)范化，并在實施過程中提高制度的執(zhí)行力。績效溝通制度不僅要利于單位業(yè)績目標(biāo)的實現(xiàn)，更要以人為本，體現(xiàn)員工個人利益，有助于其成長和發(fā)展。不看重員工在考核周期內(nèi)的業(yè)績和不足，而是用發(fā)展的眼光對員工進行有效管理、培養(yǎng)和教育，只有這樣，績效溝通才會在平等、尊重、互利的環(huán)境下進行。

（二）增強績效溝通能力

1.確立具體的績效溝通目標(biāo)，細化面談提綱?？冃贤ㄘ灤┰诳冃в媱潯⒖冃嵤?、績效考核、績效反饋面談四個環(huán)節(jié)始終，因此績效溝通目標(biāo)應(yīng)包含這四個環(huán)節(jié)的內(nèi)容，不同環(huán)節(jié)確立不同的目標(biāo)，以目標(biāo)為導(dǎo)向，有效實現(xiàn)整個績效管理目標(biāo)?？冃贤繕?biāo)除了要體現(xiàn)單位業(yè)績目標(biāo)項目之外，還要與員工個人的特點和成長培養(yǎng)相匹配，確保目標(biāo)的科學(xué)性、可行性、客觀性和民主性。每個環(huán)節(jié)績效溝通目標(biāo)的實現(xiàn)都是雙向的，主管和員工應(yīng)共同設(shè)計、共同參與、共同完成，通過制定明確具體的績效溝通目標(biāo)，指導(dǎo)開展溝通過程，這樣的溝通結(jié)果會得到員工全力配合和熱情支持，績效溝通就會進入良性循環(huán)。面談提綱應(yīng)包含溝通時間、地點、參加人員、面談的目的、工作要求、員工的優(yōu)點和不足、改進和成長計劃，較好的面談提綱應(yīng)具備針對性和個性化。

2.績效溝通的內(nèi)容和方式要具體化。主管在開展績效溝通談工作業(yè)績前，要收集和分析指標(biāo)結(jié)果、計劃總結(jié)、工作日志、日常行為等數(shù)據(jù)與事實，面談交流圍繞員工工作成效與得失來開展，讓員工認為自己的業(yè)績得到主管的關(guān)注和支持，溝通才達到效果。在談行為表現(xiàn)時，既講成績也提批評，還要深入分析原因，為員工解決工作上和思想上存在問題的癥結(jié)。在談改進措施時，要基于工作中客觀具體的數(shù)據(jù)和員工個人成長的培養(yǎng)，提出的改進措施要有指導(dǎo)性和操作性，要具體化。在談新的目標(biāo)時，主管自身要深入把握單位各時期不同的業(yè)績目標(biāo)，并結(jié)合本部門工作目標(biāo)和員工特點及想法，指導(dǎo)和幫助員工把自身的努力方向和單位績效同向發(fā)力，進行內(nèi)化。

3.績效溝通要基于日常工作狀況表現(xiàn)。溝通重在日常，重在點滴和細節(jié)。主管不僅要對員工的工作業(yè)績作出判斷，辨別清楚員工的業(yè)績水平，還要分析了解員工的態(tài)度、情緒和能力，耐心傾聽員工的真實想法和改進意愿，鼓勵員工提出不同意見和良性建議，接納包容員工的質(zhì)疑，使溝通處于平等尊重狀態(tài)，這樣才能利于主管掌握真實可靠、客觀有效的信息。主管要真誠地關(guān)注員工成才與發(fā)展，不把員工的性格特點作為評估績效的依據(jù)，對員工在履職過程中出現(xiàn)的與工作目標(biāo)產(chǎn)生的偏離行為和現(xiàn)象，主管要及時糾正和扭轉(zhuǎn)，對員工遇到的困難和障礙，要調(diào)動相關(guān)資源及時幫助和解決。

4.掌握溝通技巧，提高溝通效率。主管要提升自身的溝通能力，掌握溝通技巧和方法，會使溝通工作事半功倍。一是選擇合適的溝通方式。給員工做好溝通準備的時間，預(yù)測員工可能提出的問題和異議以及產(chǎn)生的爭執(zhí)，可以面對面溝通、電話溝通和書面溝通，也可以QQ、微信和電子郵件溝通，每一種方式都要充分考慮溝通的內(nèi)容、目的、時效及員工的實際情況。二是溝通時要善于傾聽。重視傾聽的對象，要停止手上工作，認真專心地聽，觀察分析員工的表情反應(yīng)，主管要善于運用身體語言如肯定性點頭、適宜的表情和專注的目光接觸來表明對員工談話內(nèi)容的興趣。只有這樣，才能聽到真實全面的情況，才能找準癥結(jié)所在，才能及時糾正。三是善用反饋技巧。溝通語言表達要清晰、明確，把握好語速和力度，表情友善，注意親密距離、人際距離的把握，評價工作時對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。同時注意營造輕松而嚴肅的氛圍，不讓下屬感覺拘束，又要認真對待。

（三）改進績效溝通態(tài)度

1.促進績效溝通雙向互動。為增進主管和員工雙向溝通的正常、平等、有效和良性循環(huán)，單位要創(chuàng)造面談溝通的良好氛圍，讓員工敢說真話，愿說真話，樂意接受績效考核結(jié)果的評價，接受主管的批評、建議和改進措施，在工作中遇到的外部困難或技能水平問題以及其他意外情況時愿意發(fā)聲求助，尋求主管支持和提出的解決辦法，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。主管要謙遜、包容、真誠，樹立以人為本理念，尊重員工，關(guān)心關(guān)注其成長發(fā)展，及時糾正員工工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差，共同分析問題產(chǎn)生的原因，共同商量改進措施，共同推進績效目標(biāo)的實現(xiàn)。

2.增進雙方信任。單位要創(chuàng)造坦率交流解決問題的環(huán)境，大家開誠布公地交流溝通見解和觀點，員工能夠誠實地遵從內(nèi)心的想法說“不”，并樂于分享各自好的和不好的信息。單位的管理理念要同時考慮單位與員工雙方利益，績效管理不僅僅是單位對工作的監(jiān)控手段，績效管理的核心理念應(yīng)該是“以人為本”，單位要承諾對員工負責(zé)任，并兌現(xiàn)承諾，讓員工對單位有歸屬感、信任感，自覺配合績效溝通。通過動態(tài)、持續(xù)的平等交流溝通，主管與員工之間的關(guān)系就會更加融洽，也更增進雙方信任感。