□ 通訊員 馮治鑫 于文彬

為推進(jìn)老年客戶便捷、智能、安全金融服務(wù)建設(shè)，諸城農(nóng)商銀行聚焦老年人“急、難、愁、盼”問(wèn)題，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，延伸服務(wù)觸角，提高適老金融服務(wù)質(zhì)效，打造更精準(zhǔn)、更簡(jiǎn)易、更便捷的金融適老服務(wù)模式，滿足老年客戶基礎(chǔ)性、多樣化、深層次金融需求。

聚焦適老數(shù)字化產(chǎn)品，強(qiáng)化手機(jī)銀行4.0 推廣，消除“數(shù)字鴻溝”。針對(duì)老年人對(duì)手機(jī)銀行不敢用、不會(huì)用等“痛點(diǎn)”，該行以手機(jī)銀行4.0 上線為契機(jī)，著力推廣新版手機(jī)銀行新優(yōu)勢(shì)。面向城鄉(xiāng)老年客戶，大力推廣字體更大、界面更清晰、操作更簡(jiǎn)潔的城市簡(jiǎn)約版、鄉(xiāng)村簡(jiǎn)約版，首頁(yè)突出顯示“存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、社保服務(wù)、繳費(fèi)、理財(cái)”等老年客戶常用功能，提升老年客戶線上綜合服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，該行手機(jī)銀行客戶38.82 萬(wàn)戶，較年初增加6.96 萬(wàn)戶，其中60歲以上老年客戶占比15.46%。

聚焦適老延伸化服務(wù)，固化移動(dòng)廳堂外拓，開(kāi)辦“田間地頭銀行”。針對(duì)屬地偏遠(yuǎn)、交通落后、行動(dòng)不便的老年客戶，該行成立24 支移動(dòng)智慧廳堂適老服務(wù)隊(duì)，在全轄范圍內(nèi)按照網(wǎng)格劃分責(zé)任區(qū)，充分利用便攜式智慧柜員機(jī)、移動(dòng)終端等移動(dòng)電子機(jī)具，積極開(kāi)展上門服務(wù)；設(shè)置老年客戶聯(lián)系卡，將老年客戶金融服務(wù)從廳堂網(wǎng)點(diǎn)延伸至田間地頭；適時(shí)舉辦關(guān)心關(guān)愛(ài)老年人等志愿服務(wù)，到養(yǎng)老院組織健康養(yǎng)生講座、文化鑒賞等活動(dòng)，定期為孤寡老人送愛(ài)心、助幫扶，為老年客戶呈遞溫情溫暖。截至目前，累計(jì)開(kāi)展老年客戶健康咨詢、便民活動(dòng)76 次，提供上門服務(wù)60 余次，辦理業(yè)務(wù)3212 筆。

聚焦適老差異化管理，優(yōu)化廳堂服務(wù)模式，打造“愛(ài)心服務(wù)窗口”。針對(duì)老年客戶柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程生疏、智能設(shè)備使用困難的問(wèn)題短板，該行在轄內(nèi)38 家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛(ài)心服務(wù)窗口，組建助老志愿服務(wù)崗，全面落實(shí)“語(yǔ)速慢一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、響應(yīng)快一點(diǎn)”服務(wù)原則，由廳堂柜員、青年志愿者一對(duì)一、手把手、面對(duì)面指導(dǎo)老年客戶完成柜面業(yè)務(wù)辦理，正確使用智慧柜員機(jī)、手機(jī)銀行等智能設(shè)備；同時(shí)，配齊配全助老服務(wù)設(shè)施，購(gòu)置更換拐杖、老花鏡、血壓測(cè)量?jī)x等助老工具，設(shè)置無(wú)障礙通道，提高老年人金融服務(wù)滿意度。

聚焦適老安全化需求，深化金融知識(shí)普及，構(gòu)建“安全防護(hù)網(wǎng)”。針對(duì)目前多發(fā)的電信詐騙、非法集資等線上犯罪活動(dòng)，該行持續(xù)強(qiáng)化內(nèi)部員工防詐騙水平，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、場(chǎng)景演練等方式使員工練就“火眼金睛”，為老年客戶預(yù)防詐騙筑牢“柜面防線”，同時(shí)積極利用短視頻、宣傳折頁(yè)、廳堂微沙龍、金融大講堂、線下外拓等方式普及金融知識(shí)，切實(shí)保障老年客戶金融安全。目前，已開(kāi)展金融知識(shí)宣傳、防詐騙宣傳等活動(dòng)75 次。