陳 燕

（江蘇警官學(xué)院，南京 210031）

2020年新冠肺炎疫情不僅造成了嚴(yán)重的人身財(cái)產(chǎn)損失，深刻改變了世界格局，也滋生了大量網(wǎng)絡(luò)輿情亂象，妨礙了疫情防控大局，影響了士氣民心。隨著我國邁進(jìn)建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段，安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)壓力更為突出，各級政府在面對諸如新冠肺炎疫情等重大公共安全風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)時(shí)，如何努力增強(qiáng)危機(jī)處置能力，全面提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平，科學(xué)化解輿情背后的觀念利益沖突，讓百姓生活更安寧、網(wǎng)絡(luò)空間更清朗，成為新時(shí)代新征程上的新命題新考驗(yàn)。

一、新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特性解讀

以電視報(bào)紙為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的傳播主要靠新聞媒體的主動采編發(fā)送，公眾基本處于被動的信息接收狀態(tài)。而新媒體時(shí)代，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動通信等新技術(shù)的應(yīng)用，信息的傳播已經(jīng)突破了主客身份、地域空間和傳播媒介的限制，更突出互動的新方式、技術(shù)的新融合、產(chǎn)品的新交疊等特征。所以，有人提出“相對于舊媒體，新媒體的第一個(gè)特點(diǎn)是它的消解力量——消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界，消解國家與國家之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界，消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界?！盵1]

（一）新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

1.內(nèi)容微散化

新媒體時(shí)代除了專業(yè)媒體的信息生產(chǎn)外，更多的海量“微信息”產(chǎn)生在微博、微信、微視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺，并以幾何速度向外發(fā)酵擴(kuò)散。一方面，這些微信息多源自發(fā)布者的身邊事件，內(nèi)容簡短、主題凝練、觀點(diǎn)性強(qiáng)、時(shí)效新鮮，直接反映了發(fā)布者的思想、情感、價(jià)值觀念和利益訴求，具有強(qiáng)烈的個(gè)性色彩；另一方面，這些微信息發(fā)布便捷，形式靈活，內(nèi)容豐富，話題分散、廣泛，關(guān)系泛在，加之各平臺間自由的評論、轉(zhuǎn)發(fā)和分享機(jī)制，更加速了信息的分化、傳播和社會影響。以微博為例，據(jù)統(tǒng)計(jì)，“截至2020年9月，微博月活用戶達(dá)5.11億，日活用戶2.24億。特別是疫情期間，微博用戶日均查看疫情信息161億次，3.7萬個(gè)政務(wù)微博以及3000多家媒體微博發(fā)布權(quán)威信息607.6萬條，發(fā)起3萬場疫情直播，觀看人次超30億。與此同時(shí)，2020年微博認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)賬號數(shù)量超過14萬個(gè)，其粉絲總數(shù)突破30億，所發(fā)布微博的總閱讀量超過4500億次”[2]。

2.服務(wù)利基化

利基(niche)是指針對企業(yè)的優(yōu)勢細(xì)分出來的市場，這個(gè)市場不大，而且沒有得到令人滿意的服務(wù)。產(chǎn)品推進(jìn)這個(gè)市場，有盈利的基礎(chǔ)。企業(yè)在確定利基市場后往往是用更加專業(yè)化的經(jīng)營來獲取最大限度的收益，以此為手段在強(qiáng)大的市場夾縫中尋求自己的出路?！袄歉卮_定某些群體，這是一個(gè)小市場并且它的需要沒有被服務(wù)好，或者說有獲取利益的基礎(chǔ)”[3]。傳統(tǒng)媒體時(shí)代的信息傳播是單向、無差別的，無法照顧到單一個(gè)體的需求和興趣，而新媒體時(shí)代的信息傳播則充分實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)背景下的私人定制服務(wù)，信息的產(chǎn)生和推送更加凸顯個(gè)體權(quán)重，特別是微博、微信、抖音等社交平臺的發(fā)展，其定向推送的利基化服務(wù)特點(diǎn)，極易成為引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的引線；同時(shí)，在“人人都有麥克風(fēng)”的時(shí)代，信息門檻被消弭，信息內(nèi)容的新穎性、圖文視頻的趣味性、事件性質(zhì)的敏感性、關(guān)聯(lián)群體的廣泛性等成為決定輿情熱度的關(guān)鍵因素，受眾有了更多自主選擇信息接受渠道和內(nèi)容的權(quán)力，也給了他們信息篩選、解讀和二次加工傳播的機(jī)會，可能引發(fā)的輿情風(fēng)暴也因此變得更難預(yù)測預(yù)防。

3.節(jié)點(diǎn)多重化

傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息有嚴(yán)格的編審程序，受眾對信息二次加工散播的能力和渠道十分有限，所以能最大限度地維護(hù)所傳播信息的真實(shí)性。但新媒體時(shí)代，信息的傳播是以分節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)、社交評論的形式接續(xù)擴(kuò)散，作為信息節(jié)點(diǎn)，每個(gè)受眾既是接收者也是發(fā)布者，眾多傳播節(jié)點(diǎn)的分發(fā)，使源頭信息在逐節(jié)擴(kuò)散過程中不可避免地存在被稀釋、誤解和歪曲的可能。另外，自媒體信息本身就是發(fā)布者個(gè)人觀點(diǎn)的主觀表達(dá)，內(nèi)容、質(zhì)量和觀點(diǎn)均未經(jīng)嚴(yán)格審核，信息的客觀性、真實(shí)性從源頭上就難以保證，且在信息傳播過程中社交群體既能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享，又能再次編輯刪減，復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)民心態(tài)很容易導(dǎo)致信息在傳播過程中的失真或偏軌。

（二）新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對特性

新媒體在突破傳統(tǒng)媒體信息傳播方式的同時(shí)，也產(chǎn)生了獨(dú)有的信息生成和傳播形式，直接影響著新時(shí)代輿情應(yīng)對的方式與特性。

1.應(yīng)對場景的多元化

新媒體時(shí)代，隨著“紙面媒體”向“桌面媒體”，特別是向“指端媒體”的加速轉(zhuǎn)型，公眾更加關(guān)注貼近生活的微信息，“流量”成為媒體的生存法則，信息碎片化趨勢加劇。輿情應(yīng)對場景變得更加復(fù)雜多元，一方面作為社會公器的傳統(tǒng)媒體發(fā)揮著傳播信息、引導(dǎo)輿論、監(jiān)督社會、傳承文化的核心作用，承擔(dān)著客觀真實(shí)報(bào)道、信息質(zhì)量把關(guān)、堅(jiān)持正確導(dǎo)向的主體責(zé)任，能確保公眾在紛繁復(fù)雜的信息世界中始終聽到“主旋律”、看清“大方向”；另一方面，“新媒體時(shí)代由于信息發(fā)布的便捷性和隨意性，從而使得個(gè)人化的表達(dá)很容易成為社會輿論的主導(dǎo)”[4]，普通個(gè)體在特殊場域的激發(fā)下也能引發(fā)輿論熱潮，影響事件走勢。因此，輿情應(yīng)對過程中，輿情管理者一方面要繼續(xù)借助傳統(tǒng)媒體守穩(wěn)主戰(zhàn)場，同時(shí)也要充分重視對熱搜頭條、雙微指數(shù)等自媒體數(shù)據(jù)的監(jiān)控，及時(shí)搜集、研判熱點(diǎn)信息背后的民意傾向、利益紛爭等深層影響，提前做好預(yù)警預(yù)測，防止個(gè)體事件的擴(kuò)散激化。

2.應(yīng)對手段的智能化

面對海量信息，新媒體時(shí)代的輿情預(yù)測、把關(guān)、評估、應(yīng)對顯然已不可能再寄托于人力形式，必須要充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能的輔助參與。“在輿情預(yù)測方面，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，記錄網(wǎng)民思想、行為等海量信息，可以進(jìn)行個(gè)性化、細(xì)節(jié)化、即時(shí)化的分析，開展多維關(guān)系驗(yàn)證，進(jìn)而在巨大的‘長尾’輿情環(huán)境中，準(zhǔn)確捕捉能夠引發(fā)輿情‘蝴蝶效應(yīng)’的信息，預(yù)知未來的輿情走勢和傳播特點(diǎn)?！盵5]通過設(shè)置“關(guān)鍵詞”“敏感議題”等大數(shù)據(jù)參數(shù)，可以實(shí)現(xiàn)對輿情信息的海量捕捉、實(shí)時(shí)跟蹤和精準(zhǔn)篩選，并借助人工智能手段對信息進(jìn)行分類歸集、除余降噪，自動研判其性質(zhì)、等級和趨勢，輔助決策。另外，“依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，還可以精準(zhǔn)捕捉單一網(wǎng)民的訴求……進(jìn)行私人定制式的精準(zhǔn)引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)輿情應(yīng)對的智能化?！盵5]

3.應(yīng)對力量的合成化

輿情的背后是民意，所以很多自媒體平臺、主播大V更樂意借敏感事件炒作熱點(diǎn)、吸引流量。2021年5月29日晚，南京新街口發(fā)生一男子駕車沖撞行人、砍殺路人的嚴(yán)重暴力犯罪事件，在官方媒體尚未做出反應(yīng)之前，大量的現(xiàn)場照片視頻已通過微信、微博等平臺迅速傳播，甚至有網(wǎng)友在交通擁堵情況下專門騎單車去現(xiàn)場拍攝視頻“湊熱鬧”，使該事件在事發(fā)兩小時(shí)內(nèi)迅速登上微博熱搜。應(yīng)對此類敏感輿情，依靠單一部門“捂、拖、刪”來簡單應(yīng)對顯然難以奏效，必須依靠公安、網(wǎng)信、衛(wèi)健委、應(yīng)急管理、媒體平臺等綜合力量，聯(lián)合做好事件應(yīng)急救援、病患救治、案件調(diào)查、信息通報(bào)、網(wǎng)絡(luò)辟謠和輿情引導(dǎo)等工作，同時(shí)借助大數(shù)據(jù)手段快速鎖定信息散布源頭、跟蹤傳播群體、研判輿情態(tài)勢、做好話題引導(dǎo)，才能及時(shí)根除輿情擴(kuò)散病灶，防止引發(fā)次生危機(jī)。南京“5?29”事件發(fā)生后，警方迅速出警，進(jìn)行現(xiàn)場處置，及時(shí)救治傷者，當(dāng)晚即發(fā)布警方通報(bào)，30日中午公安、衛(wèi)健委聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，及時(shí)公布事件真相，阻斷謠言滋生，同時(shí)積極引導(dǎo)公眾關(guān)注“胖哥”見義勇為等正能量話題，最大限度地降低了該事件的輿情負(fù)面影響。

二、公共安全事件對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的難度加持

公共安全是指“社會公眾的生命、健康、重大公私財(cái)產(chǎn)以及公共生活、生產(chǎn)的秩序，不為突然發(fā)生的、自然或人為引發(fā)的災(zāi)難事件所損害或威脅。”[6]公共安全事件包括自然事件和人為事件，《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中提及的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等均會對公眾生命、健康、財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p害，屬于公共安全事件含義的范疇。近年來，隨著中國社會主要矛盾變化，尤其新冠肺炎疫情使群眾就業(yè)、生活空間受到持續(xù)擠壓，加之新聞媒體不當(dāng)宣傳和境內(nèi)外敵對勢力誘導(dǎo)干擾，由公共安全事件引發(fā)的輿情風(fēng)暴時(shí)有發(fā)生，對社會穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)空間秩序均造成明顯影響。

（一）公共安全事件突發(fā)性強(qiáng)、敏感度高，具有天然“吸睛”效應(yīng)，媒體跟風(fēng)熱炒使事件影響烈度、廣度擴(kuò)大，輿情應(yīng)對更加困難

安全是人類的最基本需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：“在存在對法律、秩序、社會權(quán)威的真實(shí)威脅的社會環(huán)境中，對安全的需要會變得非常急迫?；靵y或極端的威脅會導(dǎo)致大部分人出現(xiàn)退化現(xiàn)象：從高級需要向更加急迫的安全需要退化?！盵7]面對諸如新冠肺炎疫情、校園砍殺、公交車爆炸等典型安全“威脅”，公眾焦慮、全網(wǎng)關(guān)注、輿情反應(yīng)強(qiáng)烈實(shí)屬必然。另外，“這些突發(fā)公共事件屬于高頻化的敏感性事件，所帶來的危害不僅僅局限于造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，更多表現(xiàn)為對社會心理和社會輿論的破壞性沖擊，能夠?qū)姰a(chǎn)生較大的刺激，因而突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能在網(wǎng)絡(luò)平臺中快速地生成與傳播，進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)”[8]。由于公共安全事件一經(jīng)爆發(fā)便具有天然的吸睛“賣點(diǎn)”，而新媒體自帶資本逐利性，會追蹤報(bào)道、深度挖掘、關(guān)聯(lián)分析等“蹭熱度”，其中不乏對事實(shí)的渲染或放大，甚至杜撰出一些敏感內(nèi)容，無形中會將事件的局部“威脅”擴(kuò)散成全員的“不安”，放大公共安全事件的輿情影響烈度與廣度。如在新冠肺炎疫情防控過程中，一些自媒體見風(fēng)使舵、煽風(fēng)點(diǎn)火，加重了公眾的恐慌情緒和生活焦慮。疫情初期，網(wǎng)上負(fù)面輿情和不滿情緒集中，對信息通報(bào)不及時(shí)、應(yīng)對處置不得力、防控物資不充足等問題吐槽較多；隨著國內(nèi)疫情防控形勢持續(xù)向好，網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到生活隔離的不便、社區(qū)服務(wù)的不細(xì)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的不足等問題；隨著國外疫情形勢的惡化，大批留學(xué)生和華人歸國帶來了疫情“倒灌”風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上又開始充斥著對這些人排斥、抵制、污名、歧視等現(xiàn)象，對這些涉疫輿情的應(yīng)對不得不時(shí)刻緊跟節(jié)奏，保持清醒。

（二）公共安全事件類型復(fù)雜、關(guān)聯(lián)廣泛，輿情應(yīng)對既受制于事件本身的處置程度，也受到各種外部因素的干擾，應(yīng)對不慎容易陷入被動

有專家認(rèn)為：“自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生之類的突發(fā)事件屬于‘外在風(fēng)險(xiǎn)’‘一致性風(fēng)險(xiǎn)’，其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)往往不以人們的意志為轉(zhuǎn)移，因而也容易被研究者所把握。而社會安全事件特別是群體性突發(fā)事件因?yàn)槭恰畠?nèi)在風(fēng)險(xiǎn)’‘分歧性危機(jī)’，因而其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)直接與人們的行為相連……其間的博弈性、突發(fā)性更加明顯，而規(guī)律性則很難察覺。”[9]面對“一致性風(fēng)險(xiǎn)”，公眾對抵御風(fēng)險(xiǎn)、降低威脅、減少損失的訴求比較集中，只要事件本身處置得當(dāng)，適時(shí)的輿情引導(dǎo)可以有效緩解公眾的不安心理。但是“分歧性危機(jī)”的核心是利益沖突，事件爆發(fā)只是利益未能調(diào)和的最終表現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)則是更大范圍的利益紛爭，輿情應(yīng)對也更容易受到外界的壓力、干擾、誘導(dǎo)甚至是抵制、破壞，稍有不慎容易陷入更大被動，影響政府公信力。2018年重慶公交車墜江事件、2020年山東高考頂替事件等無一不在網(wǎng)上掀起輿情巨浪，出于“流量至上”的利益驅(qū)動、“情感共鳴”的身份代入或者“法不責(zé)眾”的看客心態(tài)等立場，各群體間觀點(diǎn)激烈碰撞、爭論不休，歪曲報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力等輿情亂象層出不窮，不僅加劇了社會撕裂，往往還隱藏著試圖通過裹挾網(wǎng)絡(luò)民意影響司法判決或政府決策的深層目的。應(yīng)對這類輿情最重要的是要辨清事實(shí)真相、維護(hù)公平正義、引導(dǎo)主流價(jià)值，否則一旦被輿論裹挾，喪失客觀立場，極易引發(fā)更為嚴(yán)重的“次生危機(jī)”，如南京彭宇案至今仍讓“扶與不扶”成為公眾心頭抹不去的良心拷問。

（三）公共安全事件背后映射出維權(quán)與社會穩(wěn)定的統(tǒng)一，輿情應(yīng)對既是在“救火降溫”，也是在尋找公共利益的最大公約數(shù)，影響深遠(yuǎn)

如前所述，公共安全事件的爆發(fā)往往是社會矛盾積累到一定程度的結(jié)果和顯現(xiàn)，民意民怨的匯聚引發(fā)輿情風(fēng)暴也是必然?！??27”米脂砍殺學(xué)生事件、“9?2”恩施校園傷人事件等系列校園安全事件的發(fā)生便是社會矛盾長期得不到解決，致使個(gè)別人員心態(tài)失衡走向極端，報(bào)復(fù)社會的直接后果。這些悲劇的接連發(fā)生不僅對當(dāng)事家庭造成了嚴(yán)重傷害，對當(dāng)?shù)厣鐣刃蚝凸娦膽B(tài)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，更在媒體的長期跟蹤報(bào)道下，校園安全已經(jīng)成為全民關(guān)注的焦點(diǎn)，學(xué)校高度緊張、學(xué)生惶恐難安、家長草木皆兵，網(wǎng)上譴責(zé)、聲討、批評、建議等各種聲音不絕于耳。其中固然有家長的憤怒、網(wǎng)民的關(guān)切，但也有不少借機(jī)宣泄、激化矛盾的煽動言論，甚至不排除有國內(nèi)外敵對勢力故意誘導(dǎo)、制造分裂的企圖。對此類輿情如不加以適當(dāng)引導(dǎo)管控，很容易引發(fā)思想波動，甚至?xí)蛏鐣€(wěn)定領(lǐng)域傳導(dǎo)蔓延，帶來社會動蕩。美國新聞傳播學(xué)先驅(qū)沃爾特?李普曼就曾力主“輿論必須首先經(jīng)過組織，然后再提供給新聞媒體去表達(dá)，而非如今這樣由媒體去組織輿論”[10]。應(yīng)對公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情，就是要在紛繁雜音中尋找到公共利益的最大公約數(shù)，為輿情降溫找到合適的宣泄口，維護(hù)群眾合理合法訴求，強(qiáng)化法治的權(quán)威地位。

三、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的理想范式與存在問題

“截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模9.86億”[11]，網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)社會治理已經(jīng)成為當(dāng)今中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成。習(xí)近平總書記曾專門指示“要把握主導(dǎo)，壯大網(wǎng)上正能量；要加強(qiáng)輿情跟蹤研判，主動發(fā)聲、正面引導(dǎo)，強(qiáng)化融合傳播和交流互動，讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。要把控好整體輿論，努力營造良好輿論環(huán)境。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管控，推動落實(shí)主體責(zé)任、主管責(zé)任、監(jiān)管責(zé)任，對借機(jī)造謠滋事的，要依法打擊處理?！盵12]所以，做好網(wǎng)絡(luò)民意分析、網(wǎng)絡(luò)輿情處置無疑是各級政府需要時(shí)刻關(guān)注的重要任務(wù)。

（一）公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的理想范式

1.堅(jiān)持“人民至上、生命至上”根本宗旨

公共安全輿情不同于普通網(wǎng)絡(luò)輿情，它關(guān)涉到人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，事件的性質(zhì)、程度和處置效率很大程度上決定了輿情風(fēng)浪的大小，處置公共安全輿情必須第一時(shí)間回歸事件本身，堅(jiān)持“人民至上、生命至上”根本宗旨，重視對事件中受傷群眾的人身救護(hù)、財(cái)產(chǎn)搶救、生活救濟(jì)和跟蹤幫扶等實(shí)質(zhì)性工作，唯有如此，才能從根本上解除可能導(dǎo)致輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索、抽離輿情蔓延的助燃劑。

2.把握“依法引導(dǎo)、有理有力”的處置原則

網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，新聞自由必須建立在信息真實(shí)的基礎(chǔ)上，尤其對公共安全事件的報(bào)道更應(yīng)客觀公正準(zhǔn)確，要報(bào)道事件全景，絕不能以吸引眼球、博取同情為目的任意歪曲炮制、以偏概全、嫁接拼湊。因此，輿情處置部門應(yīng)堅(jiān)持“依法引導(dǎo)、有理有力”的處置原則，在尊重新聞監(jiān)督、言論自由的同時(shí)，更需注重對新聞媒體特別是自媒體平臺的法律規(guī)制，完善對網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容表達(dá)和運(yùn)營方式的動態(tài)監(jiān)管，督促媒體平臺嚴(yán)格做好信息的審核、監(jiān)督和查證工作，壓實(shí)信息法律責(zé)任，防止媒體倫理失范，嚴(yán)厲打擊借公共安全事件造謠傳謠、非法謀利等犯罪行為。

3.“積極面對、真情溝通”，爭取輿情處置工作主動權(quán)

公共安全事件事發(fā)突然、影響廣泛，尤其面對災(zāi)難事故，各級政府在抗災(zāi)救難、救護(hù)生命、保障民生的責(zé)任上刻不容緩，否則極易引發(fā)公眾質(zhì)疑，導(dǎo)致輿情危機(jī)。因此，在公共安全事件發(fā)生時(shí)候，政府直面事件真相、真誠面對公眾的工作態(tài)度往往能夠贏得群眾贊譽(yù)，樹立起有擔(dān)當(dāng)、敢作為的良好形象，爭取輿情處置工作的主動權(quán)，為正確引導(dǎo)輿論奠定基礎(chǔ)。2016年國務(wù)院《＜關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見>實(shí)施細(xì)則》中明確要求“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息；24小時(shí)內(nèi)要召開發(fā)布會；重大突發(fā)事件輿情回應(yīng)，要在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會”。面對公共安全事件越早發(fā)聲，輿論引導(dǎo)越主動；發(fā)聲越晚，越容易陷入被動。

4.堅(jiān)持“公開透明、真實(shí)準(zhǔn)確”的發(fā)聲原則

“透明度決定公信度，突發(fā)事件發(fā)生后，輿情回應(yīng)要主動設(shè)置議題，適時(shí)開展網(wǎng)上討論，在推進(jìn)政府決策、保證公共利益和維護(hù)社會穩(wěn)定三者之間尋找平衡點(diǎn)，要以群眾需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)為落腳點(diǎn)，發(fā)掘事件本身值得總結(jié)深思的內(nèi)容，正確引導(dǎo)輿論走向。輿情回應(yīng)要號準(zhǔn)社會心理脈搏，既不夸大也不縮小，準(zhǔn)確及時(shí)地發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)‘回應(yīng)信息準(zhǔn)確度、回應(yīng)節(jié)奏把控度、回應(yīng)深度層次度、輿論引導(dǎo)嚴(yán)密度’等各方面有機(jī)結(jié)合，避免失真、失范和失態(tài)。從而有利于事件處置，有利于贏得話語權(quán)，并有效扼制堵塞各種不實(shí)信息的傳播空間”[13]。面對“山東高考頂替事件”洶涌的網(wǎng)上輿情，山東省相關(guān)部門以坦誠客觀的態(tài)度對待媒體監(jiān)督，對不同舉報(bào)對象分別成立工作專班，實(shí)事求是地開展全面調(diào)查，及時(shí)公開調(diào)查和處置結(jié)果，特別對茍晶事件，10天之內(nèi)就將其高考成績、志愿填報(bào)、上學(xué)戶籍等全部情況調(diào)查清楚，讓公眾及時(shí)了解整個(gè)事件真相，使得輿情發(fā)生重大反轉(zhuǎn)，為政府挽回了聲譽(yù)與口碑。

（二）公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的主要問題

1.輿情引導(dǎo)銜接不暢

根據(jù)我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件發(fā)生后，發(fā)生地縣級人民政府應(yīng)當(dāng)立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展，組織開展應(yīng)急救援和處置工作，如違反規(guī)定或者處置不力將被依法追責(zé)問責(zé)。所以，一旦發(fā)生危害公共安全的突發(fā)事件，各級政府對事件本身的重視程度和處置力度勢必十分迅速果斷。但較之事件本身的直觀明確，相關(guān)輿情的引導(dǎo)卻往往被虛化、弱化，引導(dǎo)機(jī)制、流程不順暢，事件原因、處置過程、危害程度、補(bǔ)救措施等關(guān)鍵信息發(fā)布不及時(shí)、內(nèi)容不全面、把關(guān)不嚴(yán)，甚至與事件處置斷鏈脫節(jié)，公眾“信息饑渴”得不到滿足，易被別有用心者煽動利用，導(dǎo)致事態(tài)惡化、升級甚至演變?yōu)楣参C(jī)。

2.輿情管控思維守舊

“受傳統(tǒng)媒體管理思維影響，面對突發(fā)事件輿情，‘線上刪帖、線下維穩(wěn)’成為不少涉事主體奉行的不二法門，‘拖、捂、推、躲、瞞’等成為部分當(dāng)事者的首選，正面宣傳、輿情對沖成為他們消解負(fù)面輿情的有力法寶。事發(fā)后，如何控制信息的傳播成為當(dāng)事者的第一要?jiǎng)?wù)?！盵14]然而，新媒體時(shí)代公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)等意識大幅提升，微博、微信、視頻、直播等社交平臺成為公眾獲取信息的重要渠道，對熱點(diǎn)事件關(guān)注高、介入深，涉事方如果“一味閃躲”“三緘其口”反而更容易成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，引發(fā)次生輿情。

3.輿情應(yīng)對能力不足

“新媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變、反復(fù)‘逆轉(zhuǎn)’，各種負(fù)面輿論混雜其間，不斷地被轉(zhuǎn)載傳播，影響范圍極速擴(kuò)展，隨時(shí)會引發(fā)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)”[15]。尤其面對重大突發(fā)公共安全事件，個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏應(yīng)有的政治意識和陣地意識，或“有事不敢說”，怕問題暴露承擔(dān)責(zé)任，麻木觀望、等待上級出面表態(tài)，坐看網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散惡化；或“有權(quán)不愿說”，認(rèn)為輿論苗頭無關(guān)要緊、會自行消退，想置身事外、怕惹麻煩，不去主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地，拱手放棄了輿情主導(dǎo)權(quán)；或“有話不會說”，對媒體和公眾的信息訴求反應(yīng)遲鈍、答非所問，官話多、實(shí)話少，缺少溝通互動，缺乏人文關(guān)懷，貽誤了輿情疏導(dǎo)最佳時(shí)機(jī)，給負(fù)面輿情炒作提供了空間，陷網(wǎng)絡(luò)輿情處置部門于巨大輿論壓力之下和被動之境。

4.政媒協(xié)調(diào)不到位

一是主體權(quán)責(zé)不清。公共安全事件的處置往往涉及公安、民政、衛(wèi)健委、應(yīng)急管理、電力交通等眾多單位，相關(guān)信息的發(fā)布、監(jiān)督、反饋權(quán)責(zé)也分屬眾多部門，各條線間橫向交叉、縱向交織，權(quán)責(zé)界限很難分清，導(dǎo)致各自為政、相互推諉，嚴(yán)重影響了輿情應(yīng)對時(shí)效。二是信息溝通不夠。事件處置缺乏統(tǒng)一的信息歸口管理和發(fā)布反饋機(jī)制，導(dǎo)致“信”出多門，重要細(xì)節(jié)、重要數(shù)據(jù)、重要誘因等口徑不一，從而引發(fā)民眾質(zhì)疑，帶來次生災(zāi)害。三是政媒互動不足?；蜻^分依賴傳統(tǒng)媒體，或過分重視政務(wù)新媒體，與互聯(lián)網(wǎng)公司、社交平臺的合作也不像與傳統(tǒng)媒體那樣成熟順暢，制約了輿情引導(dǎo)的速度與效力。

四、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的公安角色定位與策略建議

網(wǎng)絡(luò)輿情誘因多元、傳播迅速、影響廣泛，往往是社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的直接映射。面對公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)態(tài)勢，如何找準(zhǔn)問題、精準(zhǔn)發(fā)力、治標(biāo)治本，不斷健全網(wǎng)絡(luò)社會綜合防控體系，努力營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間，既是社會治理體系和能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容，更是建設(shè)更高水平平安中國的重點(diǎn)任務(wù)。作為人民衛(wèi)士，公安機(jī)關(guān)既是平安中國建設(shè)的主力軍，也是網(wǎng)絡(luò)社會治理的壓艙石，必須想在前、干在先，不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對理念思路、體制機(jī)制、方法手段創(chuàng)新，讓人民群眾在公共危機(jī)中能及時(shí)找到“主心骨”，接收“正能量”。

（一）持續(xù)優(yōu)化警務(wù)運(yùn)行機(jī)制，以“創(chuàng)新警務(wù)”守牢網(wǎng)絡(luò)空間輿情陣地

一要積極革新輿情應(yīng)對思維，努力擯除遇事“瞞、堵、拖、刪”等輿情處置的陳舊套路，及時(shí)發(fā)布警務(wù)信息，公開執(zhí)法活動，主動接受監(jiān)督，坦誠認(rèn)錯(cuò)糾錯(cuò)，培養(yǎng)民警在“聚光燈”“放大鏡”下從容執(zhí)法的定力與自信。二要持續(xù)優(yōu)化警務(wù)模式，推動“情指勤輿一體化”“情報(bào)主導(dǎo)警務(wù)”“警網(wǎng)融合”等機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，面對重大突發(fā)事件，充分整合指揮中心、新聞中心、大數(shù)據(jù)局、網(wǎng)安、科信、治安等相關(guān)警務(wù)力量，組建專班，全面負(fù)責(zé)相關(guān)輿情的搜集、研判和處置等工作，避免情報(bào)延誤、工作被動。2021年2月，在全民頌揚(yáng)喀喇昆侖精神、緬懷戍邊烈士之際，微博博主“辣筆小球”為博取網(wǎng)民關(guān)注，發(fā)表惡意歪曲事實(shí)真相、詆毀貶損衛(wèi)國戍邊英雄的違法言論，引發(fā)公眾強(qiáng)烈憤慨，南京警方接報(bào)后高度重視，立即展開調(diào)查，迅速關(guān)閉該微博賬號，并對當(dāng)事人仇某予以拘留處罰，以實(shí)際行動捍衛(wèi)了英雄形象、民族情感，守住了輿論陣地，獲得廣大網(wǎng)民的紛紛點(diǎn)贊。

（二）重點(diǎn)提升輿情偵查能力，以“主動警務(wù)”贏得輿情處置先發(fā)優(yōu)勢

一要嚴(yán)密偵控敏感輿情動向，盡早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭、定期研判危機(jī)隱患，防止被人借機(jī)炒作、非法斂財(cái)、破壞穩(wěn)定。二要細(xì)致偵查輿情背后真相。越是重大事件，網(wǎng)民爭論越激烈，事件真相的調(diào)查越重要、越急迫。“山東高考頂替事件”事關(guān)高考公平，牽動國人神經(jīng)，如果沒有有工作組全面、細(xì)致、客觀的調(diào)查結(jié)果，非但難以平息網(wǎng)絡(luò)上洶涌的民憤，更會嚴(yán)重動搖社會公平信心、影響政府公信力，后果實(shí)為難料。三要始終緊盯可疑人群，結(jié)合非法集資網(wǎng)絡(luò)詐騙等涉眾型經(jīng)濟(jì)案件、網(wǎng)絡(luò)平臺活躍賬號等信息，發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智慧警務(wù)優(yōu)勢，建立網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)“預(yù)警圖”和“提醒單”制度，及時(shí)與屬地政府、公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，減少安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情雙向傳導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）積極協(xié)調(diào)社會力量參與，以“融合警務(wù)”推動網(wǎng)絡(luò)社會多元共治

一要保持與媒體平臺的常態(tài)合作。電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體具有覆蓋范圍廣、信息真實(shí)度高和政府向心力強(qiáng)等優(yōu)勢，社交網(wǎng)絡(luò)平臺等新媒體具有傳播速度快、受眾黏連性強(qiáng)、信息互動便捷等特性，在公共安全事件處置中要充分考慮對各種信息發(fā)布途徑的資源統(tǒng)籌，與各方媒體平臺保持有效溝通，確保信息的一致性、規(guī)范性和精準(zhǔn)性，盡量減少雜音亂象。二要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息的多維整合，及時(shí)將公安機(jī)關(guān)掌握的事件調(diào)查信息與媒體平臺挖掘的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情進(jìn)行交互碰撞、關(guān)聯(lián)分析，形成對涉及公共安全的網(wǎng)絡(luò)輿情全周期、全要素、全鏈條的整體關(guān)注。三要提升網(wǎng)絡(luò)社會治理的開放力度。鼓勵(lì)社會力量特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、媒體智庫、社會組織、意見領(lǐng)袖等各界力量共同參與公共安全事件的處置、報(bào)道、救助、監(jiān)督等工作，形成跨主體、多元化的共建共治機(jī)制，以系統(tǒng)思維化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。

（四）加快推進(jìn)數(shù)據(jù)賦能戰(zhàn)略，以“智慧警務(wù)”提升輿情研判精敏度

一要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)全網(wǎng)、全域、全員、全要素的覆蓋優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)對重要媒體、首頁頭條、論壇貼吧、微博微信、直播平臺等的持續(xù)跟蹤，及時(shí)對涉公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情自動抓取、分類聚類、熱點(diǎn)監(jiān)控和等級預(yù)判，分析預(yù)測其對社會穩(wěn)定的正負(fù)影響，按照預(yù)案做好與相關(guān)媒體平臺的信息對接，及時(shí)辟謠止亂、穩(wěn)定民心。二要善于借助人工智能手段提升輿情引導(dǎo)效度，“運(yùn)用大數(shù)據(jù)用戶畫像標(biāo)識找準(zhǔn)公眾的關(guān)切和困惑，精確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn)，做到公開、透明、及時(shí)、快速、暢通、精準(zhǔn)地回應(yīng)，通過科學(xué)設(shè)置熱搜榜、話題榜和推薦欄等，重構(gòu)大眾關(guān)注和討論的話題，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著積極正面的方向發(fā)展”[16]。三要注重借鑒專家經(jīng)驗(yàn)、智慧拓展輿情分析深度，組建“政府—學(xué)者—媒體—高校”共同參與的輿情應(yīng)對專家?guī)?、案例庫、預(yù)案庫等，通過主題交流、項(xiàng)目委托、專項(xiàng)行動等形式，共同探討公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、難點(diǎn)、燃點(diǎn)、爆點(diǎn)等問題，凝聚各方智慧，發(fā)揮專業(yè)特長，形成輿情處置的高質(zhì)量分析成果和決策建議。

（五）主動講好平安中國故事，以“規(guī)范警務(wù)”傳遞網(wǎng)絡(luò)正能量

一要善于發(fā)掘身邊故事。公共安全事件雖然大多會帶來公民人身財(cái)產(chǎn)損失，但是患難見真情，事故災(zāi)難的處置過程同樣也是社會溫情的傳遞過程；新冠肺炎疫情防控中涌現(xiàn)出的“最美逆行者”“快遞小哥”“帳篷老警”等感人故事，更能讓公眾在逆境中感受溫暖、培養(yǎng)大愛。二要注重培養(yǎng)專業(yè)新聞隊(duì)伍?！斑M(jìn)一步加大復(fù)合型、協(xié)作型、創(chuàng)新型輿情應(yīng)對人才的培養(yǎng)和使用，提升整體組織與策劃能力；進(jìn)一步加強(qiáng)公安宣傳輿情陣地管理，提升公安輿情監(jiān)管水平；進(jìn)一步健全公安新聞發(fā)言人制度，發(fā)揮公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人在涉警負(fù)面輿情引導(dǎo)中的主心骨作用，通過召開新聞發(fā)布會，及時(shí)發(fā)布權(quán)威事實(shí)，接受咨詢、解疑釋惑、參與評論”[17]。三要果斷亮劍惑眾言論?！胺e極運(yùn)用技術(shù)手段深挖負(fù)面輿情源頭、排查隱患毒瘤，對有明顯政治企圖、有組織策劃煽動、有預(yù)謀腹黑炒作的國內(nèi)外敏感網(wǎng)站、平臺賬號、社交群組等要重點(diǎn)監(jiān)控，會同職能部門及時(shí)跟蹤、限制、封殺、清除”[18]。

（六）努力做好線上線下互動，以“精準(zhǔn)警務(wù)”實(shí)現(xiàn)輿情處置的標(biāo)本兼治

公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對，表象上是對網(wǎng)絡(luò)不和諧聲音的防控，本質(zhì)上卻是在凝聚各方要素化解輿情危機(jī)中的觀念和利益沖突。所以，一要實(shí)實(shí)在在精準(zhǔn)解決好群眾困難。特別是對利益受損群體訴求、網(wǎng)民共同關(guān)注焦點(diǎn)、案件跟蹤處置、事故追責(zé)問責(zé)等問題要高度重視、認(rèn)真解決，從根本上化解矛盾，防止問題激化。2021年春節(jié)前后山東煙臺連續(xù)發(fā)生兩起金礦安全生產(chǎn)重大事故，引發(fā)輿情危機(jī)，當(dāng)?shù)卣谌热说耐瑫r(shí)，迅速開展事故調(diào)查，依法對40余名相關(guān)責(zé)任人員追責(zé)問責(zé)，并迅即在全省開展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治，有效阻止了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵蔓延。二要明明白白精準(zhǔn)解答好群眾質(zhì)疑。維護(hù)公共安全勢必要對公民個(gè)人行為進(jìn)行適當(dāng)約束、限制甚至是利益侵損，群眾產(chǎn)生怨言或者抵觸情緒實(shí)屬正常，民警執(zhí)法不僅要“壓”更要“引”，要盡量通過擺事實(shí)講道理爭取群眾的最大理解和支持?！膀T電瓶車帶頭盔”政策的出臺伊始，群眾十分抵觸，網(wǎng)上反對聲音很大，但是各地公安機(jī)關(guān)通過事故照片、科普視頻、對比實(shí)驗(yàn)等方式告知公眾戴頭盔的好處，并通過有獎(jiǎng)答題贈送頭盔、說服教育延期罰款等方式減少公眾疑慮，很快取得公眾支持。三要真真切切精準(zhǔn)服務(wù)好群眾需求?？梢酝ㄟ^移動警務(wù)、智能識別等技術(shù)，借助短信、微信、微博、微視頻等方式，點(diǎn)對點(diǎn)、面對面地向目標(biāo)群體提供新聞信息、安全提醒、辦事指南等服務(wù)，切實(shí)讓群眾少跑冤枉路、少吃閉門羹、少看冷面孔，用真誠服務(wù)讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。