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        公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情特性解讀與應(yīng)對機(jī)制研究

        2021-12-03 13:16:47
        關(guān)鍵詞:信息

        陳 燕

        (江蘇警官學(xué)院,南京 210031)

        2020年新冠肺炎疫情不僅造成了嚴(yán)重的人身財(cái)產(chǎn)損失,深刻改變了世界格局,也滋生了大量網(wǎng)絡(luò)輿情亂象,妨礙了疫情防控大局,影響了士氣民心。隨著我國邁進(jìn)建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新發(fā)展階段,安全穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)壓力更為突出,各級政府在面對諸如新冠肺炎疫情等重大公共安全風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)時(shí),如何努力增強(qiáng)危機(jī)處置能力,全面提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對水平,科學(xué)化解輿情背后的觀念利益沖突,讓百姓生活更安寧、網(wǎng)絡(luò)空間更清朗,成為新時(shí)代新征程上的新命題新考驗(yàn)。

        一、新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情特性解讀

        以電視報(bào)紙為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代,信息的傳播主要靠新聞媒體的主動采編發(fā)送,公眾基本處于被動的信息接收狀態(tài)。而新媒體時(shí)代,借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動通信等新技術(shù)的應(yīng)用,信息的傳播已經(jīng)突破了主客身份、地域空間和傳播媒介的限制,更突出互動的新方式、技術(shù)的新融合、產(chǎn)品的新交疊等特征。所以,有人提出“相對于舊媒體,新媒體的第一個(gè)特點(diǎn)是它的消解力量——消解傳統(tǒng)媒體之間的邊界,消解國家與國家之間、社群之間、產(chǎn)業(yè)之間的邊界,消解信息發(fā)送者與接收者之間的邊界?!盵1]

        (一)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

        1.內(nèi)容微散化

        新媒體時(shí)代除了專業(yè)媒體的信息生產(chǎn)外,更多的海量“微信息”產(chǎn)生在微博、微信、微視頻等網(wǎng)絡(luò)平臺,并以幾何速度向外發(fā)酵擴(kuò)散。一方面,這些微信息多源自發(fā)布者的身邊事件,內(nèi)容簡短、主題凝練、觀點(diǎn)性強(qiáng)、時(shí)效新鮮,直接反映了發(fā)布者的思想、情感、價(jià)值觀念和利益訴求,具有強(qiáng)烈的個(gè)性色彩;另一方面,這些微信息發(fā)布便捷,形式靈活,內(nèi)容豐富,話題分散、廣泛,關(guān)系泛在,加之各平臺間自由的評論、轉(zhuǎn)發(fā)和分享機(jī)制,更加速了信息的分化、傳播和社會影響。以微博為例,據(jù)統(tǒng)計(jì),“截至2020年9月,微博月活用戶達(dá)5.11億,日活用戶2.24億。特別是疫情期間,微博用戶日均查看疫情信息161億次,3.7萬個(gè)政務(wù)微博以及3000多家媒體微博發(fā)布權(quán)威信息607.6萬條,發(fā)起3萬場疫情直播,觀看人次超30億。與此同時(shí),2020年微博認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)賬號數(shù)量超過14萬個(gè),其粉絲總數(shù)突破30億,所發(fā)布微博的總閱讀量超過4500億次”[2]。

        2.服務(wù)利基化

        利基(niche)是指針對企業(yè)的優(yōu)勢細(xì)分出來的市場,這個(gè)市場不大,而且沒有得到令人滿意的服務(wù)。產(chǎn)品推進(jìn)這個(gè)市場,有盈利的基礎(chǔ)。企業(yè)在確定利基市場后往往是用更加專業(yè)化的經(jīng)營來獲取最大限度的收益,以此為手段在強(qiáng)大的市場夾縫中尋求自己的出路?!袄歉卮_定某些群體,這是一個(gè)小市場并且它的需要沒有被服務(wù)好,或者說有獲取利益的基礎(chǔ)”[3]。傳統(tǒng)媒體時(shí)代的信息傳播是單向、無差別的,無法照顧到單一個(gè)體的需求和興趣,而新媒體時(shí)代的信息傳播則充分實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)背景下的私人定制服務(wù),信息的產(chǎn)生和推送更加凸顯個(gè)體權(quán)重,特別是微博、微信、抖音等社交平臺的發(fā)展,其定向推送的利基化服務(wù)特點(diǎn),極易成為引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的引線;同時(shí),在“人人都有麥克風(fēng)”的時(shí)代,信息門檻被消弭,信息內(nèi)容的新穎性、圖文視頻的趣味性、事件性質(zhì)的敏感性、關(guān)聯(lián)群體的廣泛性等成為決定輿情熱度的關(guān)鍵因素,受眾有了更多自主選擇信息接受渠道和內(nèi)容的權(quán)力,也給了他們信息篩選、解讀和二次加工傳播的機(jī)會,可能引發(fā)的輿情風(fēng)暴也因此變得更難預(yù)測預(yù)防。

        3.節(jié)點(diǎn)多重化

        傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息有嚴(yán)格的編審程序,受眾對信息二次加工散播的能力和渠道十分有限,所以能最大限度地維護(hù)所傳播信息的真實(shí)性。但新媒體時(shí)代,信息的傳播是以分節(jié)轉(zhuǎn)發(fā)、社交評論的形式接續(xù)擴(kuò)散,作為信息節(jié)點(diǎn),每個(gè)受眾既是接收者也是發(fā)布者,眾多傳播節(jié)點(diǎn)的分發(fā),使源頭信息在逐節(jié)擴(kuò)散過程中不可避免地存在被稀釋、誤解和歪曲的可能。另外,自媒體信息本身就是發(fā)布者個(gè)人觀點(diǎn)的主觀表達(dá),內(nèi)容、質(zhì)量和觀點(diǎn)均未經(jīng)嚴(yán)格審核,信息的客觀性、真實(shí)性從源頭上就難以保證,且在信息傳播過程中社交群體既能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)分享,又能再次編輯刪減,復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和網(wǎng)民心態(tài)很容易導(dǎo)致信息在傳播過程中的失真或偏軌。

        (二)新媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對特性

        新媒體在突破傳統(tǒng)媒體信息傳播方式的同時(shí),也產(chǎn)生了獨(dú)有的信息生成和傳播形式,直接影響著新時(shí)代輿情應(yīng)對的方式與特性。

        1.應(yīng)對場景的多元化

        新媒體時(shí)代,隨著“紙面媒體”向“桌面媒體”,特別是向“指端媒體”的加速轉(zhuǎn)型,公眾更加關(guān)注貼近生活的微信息,“流量”成為媒體的生存法則,信息碎片化趨勢加劇。輿情應(yīng)對場景變得更加復(fù)雜多元,一方面作為社會公器的傳統(tǒng)媒體發(fā)揮著傳播信息、引導(dǎo)輿論、監(jiān)督社會、傳承文化的核心作用,承擔(dān)著客觀真實(shí)報(bào)道、信息質(zhì)量把關(guān)、堅(jiān)持正確導(dǎo)向的主體責(zé)任,能確保公眾在紛繁復(fù)雜的信息世界中始終聽到“主旋律”、看清“大方向”;另一方面,“新媒體時(shí)代由于信息發(fā)布的便捷性和隨意性,從而使得個(gè)人化的表達(dá)很容易成為社會輿論的主導(dǎo)”[4],普通個(gè)體在特殊場域的激發(fā)下也能引發(fā)輿論熱潮,影響事件走勢。因此,輿情應(yīng)對過程中,輿情管理者一方面要繼續(xù)借助傳統(tǒng)媒體守穩(wěn)主戰(zhàn)場,同時(shí)也要充分重視對熱搜頭條、雙微指數(shù)等自媒體數(shù)據(jù)的監(jiān)控,及時(shí)搜集、研判熱點(diǎn)信息背后的民意傾向、利益紛爭等深層影響,提前做好預(yù)警預(yù)測,防止個(gè)體事件的擴(kuò)散激化。

        2.應(yīng)對手段的智能化

        面對海量信息,新媒體時(shí)代的輿情預(yù)測、把關(guān)、評估、應(yīng)對顯然已不可能再寄托于人力形式,必須要充分借助大數(shù)據(jù)、人工智能的輔助參與。“在輿情預(yù)測方面,依托大數(shù)據(jù)技術(shù),記錄網(wǎng)民思想、行為等海量信息,可以進(jìn)行個(gè)性化、細(xì)節(jié)化、即時(shí)化的分析,開展多維關(guān)系驗(yàn)證,進(jìn)而在巨大的‘長尾’輿情環(huán)境中,準(zhǔn)確捕捉能夠引發(fā)輿情‘蝴蝶效應(yīng)’的信息,預(yù)知未來的輿情走勢和傳播特點(diǎn)?!盵5]通過設(shè)置“關(guān)鍵詞”“敏感議題”等大數(shù)據(jù)參數(shù),可以實(shí)現(xiàn)對輿情信息的海量捕捉、實(shí)時(shí)跟蹤和精準(zhǔn)篩選,并借助人工智能手段對信息進(jìn)行分類歸集、除余降噪,自動研判其性質(zhì)、等級和趨勢,輔助決策。另外,“依托大數(shù)據(jù)技術(shù),還可以精準(zhǔn)捕捉單一網(wǎng)民的訴求……進(jìn)行私人定制式的精準(zhǔn)引導(dǎo),實(shí)現(xiàn)輿情應(yīng)對的智能化?!盵5]

        3.應(yīng)對力量的合成化

        輿情的背后是民意,所以很多自媒體平臺、主播大V更樂意借敏感事件炒作熱點(diǎn)、吸引流量。2021年5月29日晚,南京新街口發(fā)生一男子駕車沖撞行人、砍殺路人的嚴(yán)重暴力犯罪事件,在官方媒體尚未做出反應(yīng)之前,大量的現(xiàn)場照片視頻已通過微信、微博等平臺迅速傳播,甚至有網(wǎng)友在交通擁堵情況下專門騎單車去現(xiàn)場拍攝視頻“湊熱鬧”,使該事件在事發(fā)兩小時(shí)內(nèi)迅速登上微博熱搜。應(yīng)對此類敏感輿情,依靠單一部門“捂、拖、刪”來簡單應(yīng)對顯然難以奏效,必須依靠公安、網(wǎng)信、衛(wèi)健委、應(yīng)急管理、媒體平臺等綜合力量,聯(lián)合做好事件應(yīng)急救援、病患救治、案件調(diào)查、信息通報(bào)、網(wǎng)絡(luò)辟謠和輿情引導(dǎo)等工作,同時(shí)借助大數(shù)據(jù)手段快速鎖定信息散布源頭、跟蹤傳播群體、研判輿情態(tài)勢、做好話題引導(dǎo),才能及時(shí)根除輿情擴(kuò)散病灶,防止引發(fā)次生危機(jī)。南京“5?29”事件發(fā)生后,警方迅速出警,進(jìn)行現(xiàn)場處置,及時(shí)救治傷者,當(dāng)晚即發(fā)布警方通報(bào),30日中午公安、衛(wèi)健委聯(lián)合召開新聞發(fā)布會,及時(shí)公布事件真相,阻斷謠言滋生,同時(shí)積極引導(dǎo)公眾關(guān)注“胖哥”見義勇為等正能量話題,最大限度地降低了該事件的輿情負(fù)面影響。

        二、公共安全事件對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的難度加持

        公共安全是指“社會公眾的生命、健康、重大公私財(cái)產(chǎn)以及公共生活、生產(chǎn)的秩序,不為突然發(fā)生的、自然或人為引發(fā)的災(zāi)難事件所損害或威脅。”[6]公共安全事件包括自然事件和人為事件,《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中提及的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等均會對公眾生命、健康、財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p害,屬于公共安全事件含義的范疇。近年來,隨著中國社會主要矛盾變化,尤其新冠肺炎疫情使群眾就業(yè)、生活空間受到持續(xù)擠壓,加之新聞媒體不當(dāng)宣傳和境內(nèi)外敵對勢力誘導(dǎo)干擾,由公共安全事件引發(fā)的輿情風(fēng)暴時(shí)有發(fā)生,對社會穩(wěn)定和網(wǎng)絡(luò)空間秩序均造成明顯影響。

        (一)公共安全事件突發(fā)性強(qiáng)、敏感度高,具有天然“吸睛”效應(yīng),媒體跟風(fēng)熱炒使事件影響烈度、廣度擴(kuò)大,輿情應(yīng)對更加困難

        安全是人類的最基本需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為:“在存在對法律、秩序、社會權(quán)威的真實(shí)威脅的社會環(huán)境中,對安全的需要會變得非常急迫?;靵y或極端的威脅會導(dǎo)致大部分人出現(xiàn)退化現(xiàn)象:從高級需要向更加急迫的安全需要退化?!盵7]面對諸如新冠肺炎疫情、校園砍殺、公交車爆炸等典型安全“威脅”,公眾焦慮、全網(wǎng)關(guān)注、輿情反應(yīng)強(qiáng)烈實(shí)屬必然。另外,“這些突發(fā)公共事件屬于高頻化的敏感性事件,所帶來的危害不僅僅局限于造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失,更多表現(xiàn)為對社會心理和社會輿論的破壞性沖擊,能夠?qū)姰a(chǎn)生較大的刺激,因而突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情能在網(wǎng)絡(luò)平臺中快速地生成與傳播,進(jìn)而引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)”[8]。由于公共安全事件一經(jīng)爆發(fā)便具有天然的吸睛“賣點(diǎn)”,而新媒體自帶資本逐利性,會追蹤報(bào)道、深度挖掘、關(guān)聯(lián)分析等“蹭熱度”,其中不乏對事實(shí)的渲染或放大,甚至杜撰出一些敏感內(nèi)容,無形中會將事件的局部“威脅”擴(kuò)散成全員的“不安”,放大公共安全事件的輿情影響烈度與廣度。如在新冠肺炎疫情防控過程中,一些自媒體見風(fēng)使舵、煽風(fēng)點(diǎn)火,加重了公眾的恐慌情緒和生活焦慮。疫情初期,網(wǎng)上負(fù)面輿情和不滿情緒集中,對信息通報(bào)不及時(shí)、應(yīng)對處置不得力、防控物資不充足等問題吐槽較多;隨著國內(nèi)疫情防控形勢持續(xù)向好,網(wǎng)絡(luò)輿情的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到生活隔離的不便、社區(qū)服務(wù)的不細(xì)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)的不足等問題;隨著國外疫情形勢的惡化,大批留學(xué)生和華人歸國帶來了疫情“倒灌”風(fēng)險(xiǎn),網(wǎng)上又開始充斥著對這些人排斥、抵制、污名、歧視等現(xiàn)象,對這些涉疫輿情的應(yīng)對不得不時(shí)刻緊跟節(jié)奏,保持清醒。

        (二)公共安全事件類型復(fù)雜、關(guān)聯(lián)廣泛,輿情應(yīng)對既受制于事件本身的處置程度,也受到各種外部因素的干擾,應(yīng)對不慎容易陷入被動

        有專家認(rèn)為:“自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生之類的突發(fā)事件屬于‘外在風(fēng)險(xiǎn)’‘一致性風(fēng)險(xiǎn)’,其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)往往不以人們的意志為轉(zhuǎn)移,因而也容易被研究者所把握。而社會安全事件特別是群體性突發(fā)事件因?yàn)槭恰畠?nèi)在風(fēng)險(xiǎn)’‘分歧性危機(jī)’,因而其風(fēng)險(xiǎn)的積累、危機(jī)的爆發(fā)直接與人們的行為相連……其間的博弈性、突發(fā)性更加明顯,而規(guī)律性則很難察覺。”[9]面對“一致性風(fēng)險(xiǎn)”,公眾對抵御風(fēng)險(xiǎn)、降低威脅、減少損失的訴求比較集中,只要事件本身處置得當(dāng),適時(shí)的輿情引導(dǎo)可以有效緩解公眾的不安心理。但是“分歧性危機(jī)”的核心是利益沖突,事件爆發(fā)只是利益未能調(diào)和的最終表現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)則是更大范圍的利益紛爭,輿情應(yīng)對也更容易受到外界的壓力、干擾、誘導(dǎo)甚至是抵制、破壞,稍有不慎容易陷入更大被動,影響政府公信力。2018年重慶公交車墜江事件、2020年山東高考頂替事件等無一不在網(wǎng)上掀起輿情巨浪,出于“流量至上”的利益驅(qū)動、“情感共鳴”的身份代入或者“法不責(zé)眾”的看客心態(tài)等立場,各群體間觀點(diǎn)激烈碰撞、爭論不休,歪曲報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)謠言、網(wǎng)絡(luò)暴力等輿情亂象層出不窮,不僅加劇了社會撕裂,往往還隱藏著試圖通過裹挾網(wǎng)絡(luò)民意影響司法判決或政府決策的深層目的。應(yīng)對這類輿情最重要的是要辨清事實(shí)真相、維護(hù)公平正義、引導(dǎo)主流價(jià)值,否則一旦被輿論裹挾,喪失客觀立場,極易引發(fā)更為嚴(yán)重的“次生危機(jī)”,如南京彭宇案至今仍讓“扶與不扶”成為公眾心頭抹不去的良心拷問。

        (三)公共安全事件背后映射出維權(quán)與社會穩(wěn)定的統(tǒng)一,輿情應(yīng)對既是在“救火降溫”,也是在尋找公共利益的最大公約數(shù),影響深遠(yuǎn)

        如前所述,公共安全事件的爆發(fā)往往是社會矛盾積累到一定程度的結(jié)果和顯現(xiàn),民意民怨的匯聚引發(fā)輿情風(fēng)暴也是必然?!??27”米脂砍殺學(xué)生事件、“9?2”恩施校園傷人事件等系列校園安全事件的發(fā)生便是社會矛盾長期得不到解決,致使個(gè)別人員心態(tài)失衡走向極端,報(bào)復(fù)社會的直接后果。這些悲劇的接連發(fā)生不僅對當(dāng)事家庭造成了嚴(yán)重傷害,對當(dāng)?shù)厣鐣刃蚝凸娦膽B(tài)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響,更在媒體的長期跟蹤報(bào)道下,校園安全已經(jīng)成為全民關(guān)注的焦點(diǎn),學(xué)校高度緊張、學(xué)生惶恐難安、家長草木皆兵,網(wǎng)上譴責(zé)、聲討、批評、建議等各種聲音不絕于耳。其中固然有家長的憤怒、網(wǎng)民的關(guān)切,但也有不少借機(jī)宣泄、激化矛盾的煽動言論,甚至不排除有國內(nèi)外敵對勢力故意誘導(dǎo)、制造分裂的企圖。對此類輿情如不加以適當(dāng)引導(dǎo)管控,很容易引發(fā)思想波動,甚至?xí)蛏鐣€(wěn)定領(lǐng)域傳導(dǎo)蔓延,帶來社會動蕩。美國新聞傳播學(xué)先驅(qū)沃爾特?李普曼就曾力主“輿論必須首先經(jīng)過組織,然后再提供給新聞媒體去表達(dá),而非如今這樣由媒體去組織輿論”[10]。應(yīng)對公共安全事件網(wǎng)絡(luò)輿情,就是要在紛繁雜音中尋找到公共利益的最大公約數(shù),為輿情降溫找到合適的宣泄口,維護(hù)群眾合理合法訴求,強(qiáng)化法治的權(quán)威地位。

        三、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的理想范式與存在問題

        “截至2020年12月我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.89億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%,手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模9.86億”[11],網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)絡(luò)社會治理已經(jīng)成為當(dāng)今中國社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要組成。習(xí)近平總書記曾專門指示“要把握主導(dǎo),壯大網(wǎng)上正能量;要加強(qiáng)輿情跟蹤研判,主動發(fā)聲、正面引導(dǎo),強(qiáng)化融合傳播和交流互動,讓正能量始終充盈網(wǎng)絡(luò)空間。要把控好整體輿論,努力營造良好輿論環(huán)境。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體管控,推動落實(shí)主體責(zé)任、主管責(zé)任、監(jiān)管責(zé)任,對借機(jī)造謠滋事的,要依法打擊處理?!盵12]所以,做好網(wǎng)絡(luò)民意分析、網(wǎng)絡(luò)輿情處置無疑是各級政府需要時(shí)刻關(guān)注的重要任務(wù)。

        (一)公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的理想范式

        1.堅(jiān)持“人民至上、生命至上”根本宗旨

        公共安全輿情不同于普通網(wǎng)絡(luò)輿情,它關(guān)涉到人民群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全,事件的性質(zhì)、程度和處置效率很大程度上決定了輿情風(fēng)浪的大小,處置公共安全輿情必須第一時(shí)間回歸事件本身,堅(jiān)持“人民至上、生命至上”根本宗旨,重視對事件中受傷群眾的人身救護(hù)、財(cái)產(chǎn)搶救、生活救濟(jì)和跟蹤幫扶等實(shí)質(zhì)性工作,唯有如此,才能從根本上解除可能導(dǎo)致輿情爆發(fā)的導(dǎo)火索、抽離輿情蔓延的助燃劑。

        2.把握“依法引導(dǎo)、有理有力”的處置原則

        網(wǎng)絡(luò)不是法外之地,新聞自由必須建立在信息真實(shí)的基礎(chǔ)上,尤其對公共安全事件的報(bào)道更應(yīng)客觀公正準(zhǔn)確,要報(bào)道事件全景,絕不能以吸引眼球、博取同情為目的任意歪曲炮制、以偏概全、嫁接拼湊。因此,輿情處置部門應(yīng)堅(jiān)持“依法引導(dǎo)、有理有力”的處置原則,在尊重新聞監(jiān)督、言論自由的同時(shí),更需注重對新聞媒體特別是自媒體平臺的法律規(guī)制,完善對網(wǎng)絡(luò)媒體內(nèi)容表達(dá)和運(yùn)營方式的動態(tài)監(jiān)管,督促媒體平臺嚴(yán)格做好信息的審核、監(jiān)督和查證工作,壓實(shí)信息法律責(zé)任,防止媒體倫理失范,嚴(yán)厲打擊借公共安全事件造謠傳謠、非法謀利等犯罪行為。

        3.“積極面對、真情溝通”,爭取輿情處置工作主動權(quán)

        公共安全事件事發(fā)突然、影響廣泛,尤其面對災(zāi)難事故,各級政府在抗災(zāi)救難、救護(hù)生命、保障民生的責(zé)任上刻不容緩,否則極易引發(fā)公眾質(zhì)疑,導(dǎo)致輿情危機(jī)。因此,在公共安全事件發(fā)生時(shí)候,政府直面事件真相、真誠面對公眾的工作態(tài)度往往能夠贏得群眾贊譽(yù),樹立起有擔(dān)當(dāng)、敢作為的良好形象,爭取輿情處置工作的主動權(quán),為正確引導(dǎo)輿論奠定基礎(chǔ)。2016年國務(wù)院《<關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見>實(shí)施細(xì)則》中明確要求“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情,最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息;24小時(shí)內(nèi)要召開發(fā)布會;重大突發(fā)事件輿情回應(yīng),要在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會”。面對公共安全事件越早發(fā)聲,輿論引導(dǎo)越主動;發(fā)聲越晚,越容易陷入被動。

        4.堅(jiān)持“公開透明、真實(shí)準(zhǔn)確”的發(fā)聲原則

        “透明度決定公信度,突發(fā)事件發(fā)生后,輿情回應(yīng)要主動設(shè)置議題,適時(shí)開展網(wǎng)上討論,在推進(jìn)政府決策、保證公共利益和維護(hù)社會穩(wěn)定三者之間尋找平衡點(diǎn),要以群眾需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)為落腳點(diǎn),發(fā)掘事件本身值得總結(jié)深思的內(nèi)容,正確引導(dǎo)輿論走向。輿情回應(yīng)要號準(zhǔn)社會心理脈搏,既不夸大也不縮小,準(zhǔn)確及時(shí)地發(fā)布信息,實(shí)現(xiàn)‘回應(yīng)信息準(zhǔn)確度、回應(yīng)節(jié)奏把控度、回應(yīng)深度層次度、輿論引導(dǎo)嚴(yán)密度’等各方面有機(jī)結(jié)合,避免失真、失范和失態(tài)。從而有利于事件處置,有利于贏得話語權(quán),并有效扼制堵塞各種不實(shí)信息的傳播空間”[13]。面對“山東高考頂替事件”洶涌的網(wǎng)上輿情,山東省相關(guān)部門以坦誠客觀的態(tài)度對待媒體監(jiān)督,對不同舉報(bào)對象分別成立工作專班,實(shí)事求是地開展全面調(diào)查,及時(shí)公開調(diào)查和處置結(jié)果,特別對茍晶事件,10天之內(nèi)就將其高考成績、志愿填報(bào)、上學(xué)戶籍等全部情況調(diào)查清楚,讓公眾及時(shí)了解整個(gè)事件真相,使得輿情發(fā)生重大反轉(zhuǎn),為政府挽回了聲譽(yù)與口碑。

        (二)公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的主要問題

        1.輿情引導(dǎo)銜接不暢

        根據(jù)我國《突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定,突發(fā)事件發(fā)生后,發(fā)生地縣級人民政府應(yīng)當(dāng)立即采取措施控制事態(tài)發(fā)展,組織開展應(yīng)急救援和處置工作,如違反規(guī)定或者處置不力將被依法追責(zé)問責(zé)。所以,一旦發(fā)生危害公共安全的突發(fā)事件,各級政府對事件本身的重視程度和處置力度勢必十分迅速果斷。但較之事件本身的直觀明確,相關(guān)輿情的引導(dǎo)卻往往被虛化、弱化,引導(dǎo)機(jī)制、流程不順暢,事件原因、處置過程、危害程度、補(bǔ)救措施等關(guān)鍵信息發(fā)布不及時(shí)、內(nèi)容不全面、把關(guān)不嚴(yán),甚至與事件處置斷鏈脫節(jié),公眾“信息饑渴”得不到滿足,易被別有用心者煽動利用,導(dǎo)致事態(tài)惡化、升級甚至演變?yōu)楣参C(jī)。

        2.輿情管控思維守舊

        “受傳統(tǒng)媒體管理思維影響,面對突發(fā)事件輿情,‘線上刪帖、線下維穩(wěn)’成為不少涉事主體奉行的不二法門,‘拖、捂、推、躲、瞞’等成為部分當(dāng)事者的首選,正面宣傳、輿情對沖成為他們消解負(fù)面輿情的有力法寶。事發(fā)后,如何控制信息的傳播成為當(dāng)事者的第一要?jiǎng)?wù)?!盵14]然而,新媒體時(shí)代公眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)等意識大幅提升,微博、微信、視頻、直播等社交平臺成為公眾獲取信息的重要渠道,對熱點(diǎn)事件關(guān)注高、介入深,涉事方如果“一味閃躲”“三緘其口”反而更容易成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn),引發(fā)次生輿情。

        3.輿情應(yīng)對能力不足

        “新媒體時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)輿情瞬息萬變、反復(fù)‘逆轉(zhuǎn)’,各種負(fù)面輿論混雜其間,不斷地被轉(zhuǎn)載傳播,影響范圍極速擴(kuò)展,隨時(shí)會引發(fā)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)”[15]。尤其面對重大突發(fā)公共安全事件,個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)干部缺乏應(yīng)有的政治意識和陣地意識,或“有事不敢說”,怕問題暴露承擔(dān)責(zé)任,麻木觀望、等待上級出面表態(tài),坐看網(wǎng)絡(luò)輿情擴(kuò)散惡化;或“有權(quán)不愿說”,認(rèn)為輿論苗頭無關(guān)要緊、會自行消退,想置身事外、怕惹麻煩,不去主動占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)陣地,拱手放棄了輿情主導(dǎo)權(quán);或“有話不會說”,對媒體和公眾的信息訴求反應(yīng)遲鈍、答非所問,官話多、實(shí)話少,缺少溝通互動,缺乏人文關(guān)懷,貽誤了輿情疏導(dǎo)最佳時(shí)機(jī),給負(fù)面輿情炒作提供了空間,陷網(wǎng)絡(luò)輿情處置部門于巨大輿論壓力之下和被動之境。

        4.政媒協(xié)調(diào)不到位

        一是主體權(quán)責(zé)不清。公共安全事件的處置往往涉及公安、民政、衛(wèi)健委、應(yīng)急管理、電力交通等眾多單位,相關(guān)信息的發(fā)布、監(jiān)督、反饋權(quán)責(zé)也分屬眾多部門,各條線間橫向交叉、縱向交織,權(quán)責(zé)界限很難分清,導(dǎo)致各自為政、相互推諉,嚴(yán)重影響了輿情應(yīng)對時(shí)效。二是信息溝通不夠。事件處置缺乏統(tǒng)一的信息歸口管理和發(fā)布反饋機(jī)制,導(dǎo)致“信”出多門,重要細(xì)節(jié)、重要數(shù)據(jù)、重要誘因等口徑不一,從而引發(fā)民眾質(zhì)疑,帶來次生災(zāi)害。三是政媒互動不足?;蜻^分依賴傳統(tǒng)媒體,或過分重視政務(wù)新媒體,與互聯(lián)網(wǎng)公司、社交平臺的合作也不像與傳統(tǒng)媒體那樣成熟順暢,制約了輿情引導(dǎo)的速度與效力。

        四、公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對中的公安角色定位與策略建議

        網(wǎng)絡(luò)輿情誘因多元、傳播迅速、影響廣泛,往往是社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的直接映射。面對公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情多發(fā)態(tài)勢,如何找準(zhǔn)問題、精準(zhǔn)發(fā)力、治標(biāo)治本,不斷健全網(wǎng)絡(luò)社會綜合防控體系,努力營造清朗網(wǎng)絡(luò)空間,既是社會治理體系和能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容,更是建設(shè)更高水平平安中國的重點(diǎn)任務(wù)。作為人民衛(wèi)士,公安機(jī)關(guān)既是平安中國建設(shè)的主力軍,也是網(wǎng)絡(luò)社會治理的壓艙石,必須想在前、干在先,不斷推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對理念思路、體制機(jī)制、方法手段創(chuàng)新,讓人民群眾在公共危機(jī)中能及時(shí)找到“主心骨”,接收“正能量”。

        (一)持續(xù)優(yōu)化警務(wù)運(yùn)行機(jī)制,以“創(chuàng)新警務(wù)”守牢網(wǎng)絡(luò)空間輿情陣地

        一要積極革新輿情應(yīng)對思維,努力擯除遇事“瞞、堵、拖、刪”等輿情處置的陳舊套路,及時(shí)發(fā)布警務(wù)信息,公開執(zhí)法活動,主動接受監(jiān)督,坦誠認(rèn)錯(cuò)糾錯(cuò),培養(yǎng)民警在“聚光燈”“放大鏡”下從容執(zhí)法的定力與自信。二要持續(xù)優(yōu)化警務(wù)模式,推動“情指勤輿一體化”“情報(bào)主導(dǎo)警務(wù)”“警網(wǎng)融合”等機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn),面對重大突發(fā)事件,充分整合指揮中心、新聞中心、大數(shù)據(jù)局、網(wǎng)安、科信、治安等相關(guān)警務(wù)力量,組建專班,全面負(fù)責(zé)相關(guān)輿情的搜集、研判和處置等工作,避免情報(bào)延誤、工作被動。2021年2月,在全民頌揚(yáng)喀喇昆侖精神、緬懷戍邊烈士之際,微博博主“辣筆小球”為博取網(wǎng)民關(guān)注,發(fā)表惡意歪曲事實(shí)真相、詆毀貶損衛(wèi)國戍邊英雄的違法言論,引發(fā)公眾強(qiáng)烈憤慨,南京警方接報(bào)后高度重視,立即展開調(diào)查,迅速關(guān)閉該微博賬號,并對當(dāng)事人仇某予以拘留處罰,以實(shí)際行動捍衛(wèi)了英雄形象、民族情感,守住了輿論陣地,獲得廣大網(wǎng)民的紛紛點(diǎn)贊。

        (二)重點(diǎn)提升輿情偵查能力,以“主動警務(wù)”贏得輿情處置先發(fā)優(yōu)勢

        一要嚴(yán)密偵控敏感輿情動向,盡早發(fā)現(xiàn)輿情苗頭、定期研判危機(jī)隱患,防止被人借機(jī)炒作、非法斂財(cái)、破壞穩(wěn)定。二要細(xì)致偵查輿情背后真相。越是重大事件,網(wǎng)民爭論越激烈,事件真相的調(diào)查越重要、越急迫。“山東高考頂替事件”事關(guān)高考公平,牽動國人神經(jīng),如果沒有有工作組全面、細(xì)致、客觀的調(diào)查結(jié)果,非但難以平息網(wǎng)絡(luò)上洶涌的民憤,更會嚴(yán)重動搖社會公平信心、影響政府公信力,后果實(shí)為難料。三要始終緊盯可疑人群,結(jié)合非法集資網(wǎng)絡(luò)詐騙等涉眾型經(jīng)濟(jì)案件、網(wǎng)絡(luò)平臺活躍賬號等信息,發(fā)揮大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智慧警務(wù)優(yōu)勢,建立網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)“預(yù)警圖”和“提醒單”制度,及時(shí)與屬地政府、公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系,減少安全事件與網(wǎng)絡(luò)輿情雙向傳導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)隱患。

        (三)積極協(xié)調(diào)社會力量參與,以“融合警務(wù)”推動網(wǎng)絡(luò)社會多元共治

        一要保持與媒體平臺的常態(tài)合作。電視、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體具有覆蓋范圍廣、信息真實(shí)度高和政府向心力強(qiáng)等優(yōu)勢,社交網(wǎng)絡(luò)平臺等新媒體具有傳播速度快、受眾黏連性強(qiáng)、信息互動便捷等特性,在公共安全事件處置中要充分考慮對各種信息發(fā)布途徑的資源統(tǒng)籌,與各方媒體平臺保持有效溝通,確保信息的一致性、規(guī)范性和精準(zhǔn)性,盡量減少雜音亂象。二要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息的多維整合,及時(shí)將公安機(jī)關(guān)掌握的事件調(diào)查信息與媒體平臺挖掘的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情進(jìn)行交互碰撞、關(guān)聯(lián)分析,形成對涉及公共安全的網(wǎng)絡(luò)輿情全周期、全要素、全鏈條的整體關(guān)注。三要提升網(wǎng)絡(luò)社會治理的開放力度。鼓勵(lì)社會力量特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、媒體智庫、社會組織、意見領(lǐng)袖等各界力量共同參與公共安全事件的處置、報(bào)道、救助、監(jiān)督等工作,形成跨主體、多元化的共建共治機(jī)制,以系統(tǒng)思維化解輿情風(fēng)險(xiǎn)。

        (四)加快推進(jìn)數(shù)據(jù)賦能戰(zhàn)略,以“智慧警務(wù)”提升輿情研判精敏度

        一要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)全網(wǎng)、全域、全員、全要素的覆蓋優(yōu)勢,實(shí)現(xiàn)對重要媒體、首頁頭條、論壇貼吧、微博微信、直播平臺等的持續(xù)跟蹤,及時(shí)對涉公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情自動抓取、分類聚類、熱點(diǎn)監(jiān)控和等級預(yù)判,分析預(yù)測其對社會穩(wěn)定的正負(fù)影響,按照預(yù)案做好與相關(guān)媒體平臺的信息對接,及時(shí)辟謠止亂、穩(wěn)定民心。二要善于借助人工智能手段提升輿情引導(dǎo)效度,“運(yùn)用大數(shù)據(jù)用戶畫像標(biāo)識找準(zhǔn)公眾的關(guān)切和困惑,精確把握網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注點(diǎn)和質(zhì)疑點(diǎn),做到公開、透明、及時(shí)、快速、暢通、精準(zhǔn)地回應(yīng),通過科學(xué)設(shè)置熱搜榜、話題榜和推薦欄等,重構(gòu)大眾關(guān)注和討論的話題,引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情朝著積極正面的方向發(fā)展”[16]。三要注重借鑒專家經(jīng)驗(yàn)、智慧拓展輿情分析深度,組建“政府—學(xué)者—媒體—高校”共同參與的輿情應(yīng)對專家?guī)?、案例庫、預(yù)案庫等,通過主題交流、項(xiàng)目委托、專項(xiàng)行動等形式,共同探討公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)、難點(diǎn)、燃點(diǎn)、爆點(diǎn)等問題,凝聚各方智慧,發(fā)揮專業(yè)特長,形成輿情處置的高質(zhì)量分析成果和決策建議。

        (五)主動講好平安中國故事,以“規(guī)范警務(wù)”傳遞網(wǎng)絡(luò)正能量

        一要善于發(fā)掘身邊故事。公共安全事件雖然大多會帶來公民人身財(cái)產(chǎn)損失,但是患難見真情,事故災(zāi)難的處置過程同樣也是社會溫情的傳遞過程;新冠肺炎疫情防控中涌現(xiàn)出的“最美逆行者”“快遞小哥”“帳篷老警”等感人故事,更能讓公眾在逆境中感受溫暖、培養(yǎng)大愛。二要注重培養(yǎng)專業(yè)新聞隊(duì)伍?!斑M(jìn)一步加大復(fù)合型、協(xié)作型、創(chuàng)新型輿情應(yīng)對人才的培養(yǎng)和使用,提升整體組織與策劃能力;進(jìn)一步加強(qiáng)公安宣傳輿情陣地管理,提升公安輿情監(jiān)管水平;進(jìn)一步健全公安新聞發(fā)言人制度,發(fā)揮公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人在涉警負(fù)面輿情引導(dǎo)中的主心骨作用,通過召開新聞發(fā)布會,及時(shí)發(fā)布權(quán)威事實(shí),接受咨詢、解疑釋惑、參與評論”[17]。三要果斷亮劍惑眾言論?!胺e極運(yùn)用技術(shù)手段深挖負(fù)面輿情源頭、排查隱患毒瘤,對有明顯政治企圖、有組織策劃煽動、有預(yù)謀腹黑炒作的國內(nèi)外敏感網(wǎng)站、平臺賬號、社交群組等要重點(diǎn)監(jiān)控,會同職能部門及時(shí)跟蹤、限制、封殺、清除”[18]。

        (六)努力做好線上線下互動,以“精準(zhǔn)警務(wù)”實(shí)現(xiàn)輿情處置的標(biāo)本兼治

        公共安全網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對,表象上是對網(wǎng)絡(luò)不和諧聲音的防控,本質(zhì)上卻是在凝聚各方要素化解輿情危機(jī)中的觀念和利益沖突。所以,一要實(shí)實(shí)在在精準(zhǔn)解決好群眾困難。特別是對利益受損群體訴求、網(wǎng)民共同關(guān)注焦點(diǎn)、案件跟蹤處置、事故追責(zé)問責(zé)等問題要高度重視、認(rèn)真解決,從根本上化解矛盾,防止問題激化。2021年春節(jié)前后山東煙臺連續(xù)發(fā)生兩起金礦安全生產(chǎn)重大事故,引發(fā)輿情危機(jī),當(dāng)?shù)卣谌热说耐瑫r(shí),迅速開展事故調(diào)查,依法對40余名相關(guān)責(zé)任人員追責(zé)問責(zé),并迅即在全省開展安全生產(chǎn)隱患大排查、大整治,有效阻止了輿情的進(jìn)一步發(fā)酵蔓延。二要明明白白精準(zhǔn)解答好群眾質(zhì)疑。維護(hù)公共安全勢必要對公民個(gè)人行為進(jìn)行適當(dāng)約束、限制甚至是利益侵損,群眾產(chǎn)生怨言或者抵觸情緒實(shí)屬正常,民警執(zhí)法不僅要“壓”更要“引”,要盡量通過擺事實(shí)講道理爭取群眾的最大理解和支持?!膀T電瓶車帶頭盔”政策的出臺伊始,群眾十分抵觸,網(wǎng)上反對聲音很大,但是各地公安機(jī)關(guān)通過事故照片、科普視頻、對比實(shí)驗(yàn)等方式告知公眾戴頭盔的好處,并通過有獎(jiǎng)答題贈送頭盔、說服教育延期罰款等方式減少公眾疑慮,很快取得公眾支持。三要真真切切精準(zhǔn)服務(wù)好群眾需求??梢酝ㄟ^移動警務(wù)、智能識別等技術(shù),借助短信、微信、微博、微視頻等方式,點(diǎn)對點(diǎn)、面對面地向目標(biāo)群體提供新聞信息、安全提醒、辦事指南等服務(wù),切實(shí)讓群眾少跑冤枉路、少吃閉門羹、少看冷面孔,用真誠服務(wù)讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。

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