沈 威

（廈門大學(xué)教育研究院，福建廈門 361005）

黨的十八大以來，中國特色志愿服務(wù)在參與國家戰(zhàn)略、服務(wù)民生大計、融入社會治理、展示中國形象等方面不斷發(fā)揮作用，成為黨和國家事業(yè)的重要組成部分。2022年，第19屆亞洲運動會將在杭州舉辦。在疫情防控常態(tài)化背景下，我們必須充分認識到，作為賽會籌備的重要環(huán)節(jié)，杭州亞運會志愿服務(wù)不僅關(guān)系到賽會的安全順利舉行，同時也是向世界展示我國城市文明和國家形象的重要方式，在機遇和挑戰(zhàn)并存的新情況下，如何實現(xiàn)志愿服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展值得我們關(guān)注和深入探討。

一、新時代志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要意義

黨的十八大以來，我國的志愿服務(wù)迎來了重要的發(fā)展機遇，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視志愿服務(wù)工作，做出了一系列重大工作部署，出臺了一系列重要政策法規(guī)，推動了志愿服務(wù)蓬勃發(fā)展。黨的十九大報告指出，“推進誠信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強化社會責(zé)任意識、規(guī)則意識、奉獻意識”［1］，這對新時代志愿服務(wù)的發(fā)展提出了更高的要求。站在新的歷史起點，志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展不僅是推進社會治理的有效舉措之一，也有助于提升社會文明程度。

（一）志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展是推進社會治理的有效舉措之一

黨的十九屆五中全會為“十四五”時期國家的發(fā)展作出了具體規(guī)劃，開啟了建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的新征程，也進一步強化了志愿服務(wù)在社會發(fā)展建設(shè)中的重要作用，提出要“健全志愿服務(wù)體系”“廣泛開展志愿服務(wù)關(guān)愛行動”，要“暢通和規(guī)范市場主體、新社會階層、社會工作者和志愿者等參與社會治理的途徑”等工作要求。社會治理是國家治理的重要方面，社會治理能力的提升是全面推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措。將高質(zhì)量的志愿服務(wù)納入社會治理體系、參與構(gòu)建共建共治共享的社會治理共同體，是新時代推動黨政主導(dǎo)、社會參與的治理方式創(chuàng)新的重要環(huán)節(jié)。同時，志愿服務(wù)組織作為參與社會治理的主體之一，也是行政治理的重要補充，不僅在工作方式上能夠更多地承擔(dān)政府轉(zhuǎn)移給社會組織的公共服務(wù)職能，而且在管理運行上也能夠凝聚、吸引更多資金、人力、組織等資源。

（二）志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展有助于提升社會文明程度

2021 年8 月17 日召開的中央財經(jīng)委員會第十次會議強調(diào)，要促進人民精神生活共同富裕，強化社會主義核心價值觀引領(lǐng)，不斷滿足人民群眾多樣化、多層次、多方面的精神文化需求。促進人民精神生活水平的提高是推動志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的著力點和關(guān)鍵點，志愿者精神與新時代公民道德建設(shè)的內(nèi)涵一致，是社會主義核心價值觀的生動體現(xiàn)。志愿服務(wù)以為人民服務(wù)為核心，倡導(dǎo)“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)精神，有助于提升社會的文明程度，凝聚引導(dǎo)更多社會民眾踐行社會主義核心價值觀、豐富精神文化生活，有利于在全社會形成團結(jié)互助、平等友愛、共同進步的社會氛圍和人際關(guān)系，為推動構(gòu)建物質(zhì)文明與精神文明共同發(fā)展的美好社會提供更基本、更深層、更持久的動力。正如2019 年7 月23 日，習(xí)近平總書記在給中國志愿服務(wù)聯(lián)合會第二屆會員代表大會的賀信中提到的，志愿服務(wù)“充分彰顯了理想信念、愛心善意、責(zé)任擔(dān)當(dāng)，成為人民有信仰、國家有力量、民族有希望的生動體現(xiàn)?！保?］

二、2022年杭州亞運會志愿服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)和問題

第19屆亞洲運動會是在新冠疫情發(fā)生后舉行的第一個亞洲交流盛會。因此，此次杭州亞運會志愿服務(wù)工作不僅面臨國內(nèi)外疫情防控帶來的志愿服務(wù)挑戰(zhàn)，同時還要考慮杭州志愿服務(wù)自身在尋求高質(zhì)量發(fā)展過程中存在的問題。

（一）新冠肺炎疫情常態(tài)化防控帶來的杭州亞運會志愿服務(wù)工作挑戰(zhàn)

新冠肺炎疫情是一次重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。許多研究學(xué)者認為，突發(fā)疫情對志愿者的思想認識、行為表達、心態(tài)情緒等方面提出了新的挑戰(zhàn)，需要積極應(yīng)對。比如，丁元竹等認為，新冠肺炎疫情改變了原有的公共空間和社會關(guān)系模式，給志愿服務(wù)包括青年志愿服務(wù)提出了五個新課題，即志愿服務(wù)如何面對疫情下的社會疏離、志愿服務(wù)如何應(yīng)對虛假輿論、志愿者如何消除公眾恐懼、志愿者如何幫助受害者和志愿服務(wù)如何推動就業(yè)發(fā)展［3］。張軍等提出，“志愿者＋社區(qū)社會組織”實務(wù)已成為基層社區(qū)應(yīng)對嚴(yán)峻疫情的重要策略，但仍在人員定位、成本效益評估、志愿者專業(yè)性、志愿服務(wù)制度化、志愿服務(wù)效率等方面存在問題［4］。因此，探索疫情防控常態(tài)化背景下志愿服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展途徑成為了突發(fā)事件應(yīng)急體系建設(shè)和志愿服務(wù)發(fā)展領(lǐng)域亟待解決的重要議題。

當(dāng)前，我國國內(nèi)疫情防控形勢總體平穩(wěn)，但是境外疫情仍在持續(xù)擴散蔓延，周邊部分國家地區(qū)確診病例數(shù)字居高不下。據(jù)亞組委官方消息，杭州亞運會舉辦期間將有來自48個國家和地區(qū)的千余名運動員及工作人員來到杭州。在國內(nèi)疫情防控常態(tài)化和國外疫情防控不確定性加大的“雙重壓力”下，賽事籌備必須加強防疫舉措，這對志愿者的招募、培訓(xùn)、使用等系列工作提出了新的挑戰(zhàn)。尤其是當(dāng)前杭州已經(jīng)向全球發(fā)出招募志愿者的動員令，受疫情不確定性影響，如何招募使用國際志愿者是當(dāng)前亟待解決的難題。2020年習(xí)近平總書記在浙江考察期間，賦予浙江“努力成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要窗口”的新目標(biāo)新定位，這就要求我們要高質(zhì)量推進杭州亞運會志愿服務(wù)工作，讓志愿者形象成為重要窗口建設(shè)中極具辨識度的標(biāo)志性成果，讓志愿服務(wù)活動成為向世界展示中國方案、中國智慧的重要平臺。同時，要抓住舉辦杭州亞運會的契機，通過用高質(zhì)量志愿服務(wù)和高素質(zhì)的志愿者形象展示中國特色精神文明建設(shè)優(yōu)越性，彰顯我國抗疫成果和經(jīng)濟社會發(fā)展成就。

（二）杭州亞運會志愿服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展面臨的問題

1.國際化服務(wù)水平有待提高

近5年來，杭州志愿者通過參與大型賽會服務(wù)，有力推進了杭州志愿服務(wù)國際化進程。但是，當(dāng)前仍存在兩項亟待解決的問題。一方面，外籍人員加入杭州志愿者團隊的人數(shù)比例仍然偏低。隨著城市國際化進程加快，來杭州學(xué)習(xí)、工作和生活的外籍人士越來越多，據(jù)不完全統(tǒng)計，全市已有注冊志愿服務(wù)組織3.2萬余個，志愿者人數(shù)達330余萬，在杭州常住人口中占比超過30%，但是外籍志愿者人數(shù)占志愿者總?cè)藬?shù)比例不到5%①。另一方面，對比北京、廣州等城市，具有杭州特色的志愿服務(wù)國際化品牌尚未形成。如北京奧運會“藍立方”、廣州亞運會“西關(guān)小屋（志愿驛站）”“志愿彩”“志愿禮”“志愿歌”等特色品牌，有效融合了歷史文化元素和現(xiàn)代賽會特色服務(wù)，增強了項目“融合創(chuàng)新”的傳播力和吸引力，打造了吸引全國乃至世界各國賓客的“城市金名片”。杭州需要積極傳承北京、廣州等城市經(jīng)驗，將數(shù)字經(jīng)濟第一城與生活品質(zhì)之城、歷史文化名城等進行有機結(jié)合，打造時尚化、數(shù)字化、公益化和歷史感的志愿服務(wù)產(chǎn)品，推動志愿服務(wù)成為凝聚社會共識、打造城市文化品牌的標(biāo)志性成果。

2.關(guān)愛激勵體系有待完善

在對G20杭州峰會部分志愿者進行的抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，92%的志愿者希望自己的服務(wù)能得到社會認可，85%的志愿者認為志愿服務(wù)激勵舉措更符合青年成長發(fā)展需求②。從歷次大型賽會志愿服務(wù)工作實踐來看，完善的激勵服務(wù)機制對提升志愿服務(wù)成效、激發(fā)志愿者參與活動內(nèi)生動力具有正面積極引導(dǎo)作用。要推動杭州亞運會志愿服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就需要借鑒歷次大型賽會志愿服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合賽會特色，研究制定符合志愿者成長發(fā)展需求的激勵政策舉措，構(gòu)建一個“有付出、有回報、有發(fā)展、有保障”全流程的激勵體系，支持更多志愿者服務(wù)在一線、淬煉在一線、成長在一線，推動更多志愿者在賽會結(jié)束后，有更大意愿、更強動力且常態(tài)化、持續(xù)化參與志愿服務(wù)活動。如北京奧運會期間開發(fā)以“微笑圈”為代表的奧運志愿者激勵特許產(chǎn)品、廣州亞運會期間舉行廣州青少年迎亞運“新生活行動”、深圳大運會“芬芳行動”等都用不同形式使志愿者的奉獻得到社會的關(guān)注和認同，激發(fā)了志愿者的服務(wù)熱情。杭州在大型賽會激勵機制方面仍處于零敲碎打階段，需要構(gòu)建榮譽激勵機制、參與激勵機制、團隊建設(shè)激勵機制和社會動員激勵機制等“全員、全過程、全方位”的激勵體系。

3.遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化能力有待加強

2008 年北京奧運會首次明確提出奧運志愿遺產(chǎn)的愿景。縱觀此后十多年的大型賽會活動，均明確提出涉及志愿服務(wù)的遺產(chǎn)愿景。比如，2010年廣州亞組委與聯(lián)合國開發(fā)計劃署開展深度合作，建立“廣州亞運會志愿服務(wù)研究中心”，出版“廣州亞運會志愿服務(wù)文化遺產(chǎn)叢書”；2019年2月，北京冬奧組委會制定《北京2022年冬奧會和冬殘奧會遺產(chǎn)戰(zhàn)略計劃》，將志愿遺產(chǎn)納入35 個重點任務(wù)之一等。此次杭州亞運會暫未提出明確的志愿服務(wù)遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化目標(biāo)，需要汲取成功經(jīng)驗，提早謀劃、研究制定杭州亞運會志愿遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化實施方案，在實施階段優(yōu)化志愿服務(wù)體驗過程，并建立跟蹤評價體系等。

三、推進杭州亞運會志愿服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新路徑

推進杭州亞運會志愿服務(wù)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，要從工作網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)提升、數(shù)智發(fā)展、制度保障和國際交流入手，著力提升杭州亞運會志愿服務(wù)的核心競爭力，使其成為新時代全面展示中國特色社會主義制度優(yōu)越性的重要窗口的文明排頭兵和服務(wù)先鋒隊。

（一）挖掘社會資源，構(gòu)建杭州亞運會志愿服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)

加快構(gòu)建“場內(nèi)+場外”“專業(yè)+行業(yè)”的賽會志愿服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)，不斷完善組織管理體制、公眾參與體系、自治強基作用。一是加快構(gòu)建賽場志愿服務(wù)團隊。要發(fā)揮黨政部門、共青團組織推動的特色優(yōu)勢，吸收借鑒G20杭州峰會、北京奧運會、廣州亞運會等選拔志愿者的經(jīng)驗，加大雙網(wǎng)互動宣傳力度，完善選拔機制，健全運行模式，建立應(yīng)急流程，優(yōu)化管理機制，確保構(gòu)建一支“形象好、氣質(zhì)佳、服務(wù)能力強”的賽場志愿服務(wù)團隊。二是拓寬“家門口”的服務(wù)渠道。通過深化項目培育計劃、加強服務(wù)站“八個有”建設(shè)等舉措，打造“觸手可及”的參與平臺。鼓勵有專業(yè)特長的志愿者在社區(qū)、在基層單位建立個人工作室、服務(wù)站等，有針對地開展志愿服務(wù)，增強服務(wù)效果，在全社會形成“人人參與亞運”的新熱潮。三是深化“行業(yè)覆蓋”體系。推廣行業(yè)志愿服務(wù)組織建設(shè)的工作經(jīng)驗，支持在涉及社會民生服務(wù)的行業(yè)、領(lǐng)域建立志愿服務(wù)組織，尤其加強搶險救災(zāi)、環(huán)境保護、助老助殘、法律援助等專業(yè)性較強的志愿服務(wù)領(lǐng)域的組織建設(shè)、機制建立、規(guī)范發(fā)展，形成行業(yè)組織發(fā)展體系。

（二）推進內(nèi)外循環(huán)聯(lián)動，共同提升杭州亞運會志愿服務(wù)專業(yè)化水平

杭州亞運會志愿服務(wù)要按照專業(yè)特長、服務(wù)意向、服務(wù)需求、場館特色等要素，切實推進“團隊+場館”“團隊+社區(qū)”等結(jié)對模式，提高服務(wù)的針對性、高效性和優(yōu)質(zhì)化。一是搭建專業(yè)化的培訓(xùn)平臺。發(fā)揮中國青年志愿者賽會研究培訓(xùn)基地作用，圍繞“培訓(xùn)亞運志愿者、培養(yǎng)亞運志愿骨干、培育亞運志愿組織”的工作定位，加快組建師資團隊，編制教學(xué)大綱，出臺培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建專業(yè)的培訓(xùn)師資庫和理論研究專家?guī)?。同時，推進杭州亞運會志愿服務(wù)研究論壇的籌備工作，建立全國級的專家指導(dǎo)委員會，研究發(fā)布一批關(guān)于推進亞杭州運會志愿服務(wù)的理論成果，面向全國乃至全亞洲發(fā)出賽會志愿服務(wù)的最強音。二是打造專業(yè)化的項目品牌。針對杭州亞運會服務(wù)特質(zhì)，通過舉行“亞運志愿服務(wù)伴我行”活動，不斷加強對杭州亞運會重點服務(wù)項目的統(tǒng)籌規(guī)劃、宏觀管理和協(xié)同推進，開展城市志愿服務(wù)的項目申報、征集、開發(fā)、展示等工作，發(fā)現(xiàn)、培育、推廣一批能創(chuàng)新、易操作、可復(fù)制的專業(yè)服務(wù)項目。以此為基礎(chǔ)，建立一個特色明顯、門類齊全的專業(yè)項目庫，營造濃郁的杭州亞運會志愿服務(wù)氛圍。三是提升專業(yè)化研究能力。依托重點高校、社科院等相關(guān)機構(gòu)，編制志愿服務(wù)項目運作、組織規(guī)范和基本術(shù)語等標(biāo)準(zhǔn)體系，總結(jié)提煉近幾年實施志愿服務(wù)的工作經(jīng)驗，形成規(guī)范式、流程化、制度化的工作標(biāo)準(zhǔn)，為志愿服務(wù)專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展提供更多經(jīng)驗、樣本。

（三）提高服務(wù)管理水平，拓展數(shù)智發(fā)展新途徑

抓住杭州亞運會契機，發(fā)揮“志愿浙江”平臺先發(fā)優(yōu)勢，運用數(shù)字化的思維、方法和手段，促進杭州亞運會志愿服務(wù)理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，探索構(gòu)建“亞運志愿大腦”。一是推動“行政化”“組織化”邁向“協(xié)同化”。運用數(shù)字化技術(shù)，運行大數(shù)據(jù)共享與整合信息平臺，優(yōu)化“政府主導(dǎo)—志愿服務(wù)組織響應(yīng)—志愿者服務(wù)”運作模式，實現(xiàn)政府部門、志愿服務(wù)組織、基金會、志愿者等相關(guān)主體均可根據(jù)權(quán)限進行信息資源的產(chǎn)生、共享、使用、匹配等，改變各主體信息不對稱所產(chǎn)生的既有關(guān)系結(jié)構(gòu)。二是推動從被動響應(yīng)到主動精準(zhǔn)決策。發(fā)揮政府主體、志愿服務(wù)組織和志愿者三方作用，改變既有的以政府為主導(dǎo)、線性的、自上而下的決策流程，實現(xiàn)非線性的、多中心化的主動精準(zhǔn)決策模式，回應(yīng)志愿服務(wù)的精準(zhǔn)需求匹配、志愿者個體激勵以及志愿服務(wù)組織能力建設(shè)等問題，提升公眾參與志愿服務(wù)的便捷度、組織項目供需對接的精準(zhǔn)度和管理激勵的科學(xué)度，為全國試點工作開展提供杭州經(jīng)驗、杭州樣板、杭州示范。三是推動從組織層級化管理到平行精準(zhǔn)化管理。創(chuàng)新痕跡化管理模式，通過統(tǒng)一共享的數(shù)據(jù)監(jiān)管，推動實時數(shù)據(jù)監(jiān)測，進行同步分析和計算，形成人、財、物、事、地等多維度、高關(guān)聯(lián)、全景式的數(shù)據(jù)視圖，推進激勵精準(zhǔn)化、工作評價客觀化，改變以往“人工監(jiān)管”與“結(jié)果監(jiān)管”方式，實現(xiàn)動態(tài)全流程智能監(jiān)管項目立項、項目資源匹配、志愿者招募與保障、項目運行、項目經(jīng)費使用、項目結(jié)果考核等閉環(huán)式管理。

（四）完善保障激勵體系，探索長效發(fā)展機制

一是健全激勵機制。會同相關(guān)部門，總結(jié)吸納歷次國際大型賽會保障激勵舉措的先進經(jīng)驗，邀請賽會志愿服務(wù)專家、骨干志愿者和工作人員，就加強志愿者激勵考核與權(quán)益保障等方面的內(nèi)容進行研究交流，從教育服務(wù)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)、文化生活服務(wù)等方面對優(yōu)秀志愿者進行優(yōu)待，并建立完善相關(guān)激勵機制。二是完善評估機制。制定賽會志愿者的注冊、認證、考核和激勵等實施細則，健全賽會志愿服務(wù)時間計量制度，建立志愿者組織等級評定、過程管理、評估考核等制度，推進大型賽會志愿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。三是完善關(guān)愛機制。堅決維護志愿者合法權(quán)益，推動“賽會+城市”志愿者工作經(jīng)費列入杭州亞運會財政預(yù)算，加大政府向志愿服務(wù)組織購買賽會期間城市志愿服務(wù)的力度，進一步制定針對志愿者升學(xué)、就業(yè)、使用社會公共設(shè)施等方面的保障措施。

（五）推進國際化互動，擴大遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化效益

一是樹立品牌意識。通過發(fā)布杭州亞運會志愿者品牌規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識、服飾、旗幟以及理念、禮儀、口號、歌曲等，逐步完善形象識別系統(tǒng)，提升“亞運志愿者”整體形象。二是加強理論研究。與高校、研究機構(gòu)、社會組織等開展廣泛合作，建立由賽會專家學(xué)者、群團干部、骨干志愿者和志愿者組織負責(zé)人組成的理論研究隊伍，為志愿服務(wù)事業(yè)的健康發(fā)展提供理論支撐。三是豐富文化產(chǎn)品。通過與專業(yè)機構(gòu)和人員合作創(chuàng)作、向社會征集開展評選和推薦作品等方式，積極打造一批貼近志愿者、貼近賽會、引領(lǐng)時代潮流的文化品牌。注重文化宣傳，重視與媒體的合作，加強宣傳策劃，發(fā)揮傳媒作用，采取多種合作模式，針對各類群體，因地制宜地設(shè)計內(nèi)容和載體，切實提升宣傳效果。四是推進遺產(chǎn)轉(zhuǎn)化。委托相關(guān)高校專家和協(xié)作機構(gòu)組建第三方評估團隊，針對杭州亞運會遺產(chǎn)愿景建立賽前賽中賽后的評估體系，運用定性和定量的測量方法，定期評估相關(guān)指標(biāo)。評估對象涵蓋直接參與的志愿者及舉辦地的居民，評估指標(biāo)可包括未來志愿意向與參與情況（如比例、時長、頻率）、對志愿服務(wù)的認知、志愿者身份認同、人力資本發(fā)展情況（如知識技能、人際關(guān)系）等，為成為享譽國內(nèi)外“志愿名城”奠定基礎(chǔ)。