夏進(jìn) 李德軍

醫(yī)患關(guān)系指醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬在醫(yī)療工作中形成的一種人際關(guān)系，現(xiàn)今醫(yī)患糾紛類事件屢見不鮮，造成社會(huì)影響較為嚴(yán)重[1]。目前醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)出“四多”現(xiàn)象，即醫(yī)療糾紛增多、醫(yī)療賠償金額增多、媒體曝光增多、法院審理糾紛增多；此外另有“四大”現(xiàn)象，即因醫(yī)務(wù)工作不到位引發(fā)糾紛比例增大、糾紛解決難度增大、糾紛規(guī)模增大、糾紛引發(fā)社會(huì)影響增大[2]?！八亩唷奔啊八拇蟆爆F(xiàn)象的出現(xiàn)一定程度上使外界對(duì)醫(yī)療工作社會(huì)評(píng)價(jià)降低，醫(yī)護(hù)人員職業(yè)信念及患者就醫(yī)傾向均受到影響，合理有效減少醫(yī)療糾紛，減輕醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度逐漸成為醫(yī)務(wù)工作重心之一[3]。在醫(yī)療糾紛發(fā)生后對(duì)患者及家屬采取心理干預(yù)，計(jì)劃性地根據(jù)其性格特征及情緒狀態(tài)予以針對(duì)性干預(yù)，科學(xué)合理地將該干預(yù)運(yùn)用于糾紛處理過程中，有效照顧醫(yī)患雙方情緒，保障雙方權(quán)益，合情、合理、合法地解決爭端，對(duì)于醫(yī)療糾紛解決意義重大[4]。因此為探究心理干預(yù)在醫(yī)療糾紛解決中的作用，在本研究中對(duì)我院發(fā)生醫(yī)療糾紛事件中家屬實(shí)行心理干預(yù)，對(duì)比常規(guī)處理。結(jié)果示下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年6月—2020年6月我院發(fā)生32例醫(yī)療糾紛事件中64例患者家屬，選取家屬為醫(yī)療糾紛涉及患者直系親屬或監(jiān)護(hù)人，且直接參與醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理，按隨機(jī)數(shù)字表法隨機(jī)分為2組，各32例。觀察組16例醫(yī)療糾紛，32例患者家屬，其中男18例，女14例；年齡25～73歲，平均（41.73±8.56）歲；糾紛處理時(shí)間1～13周，平均（7.26±3.11）周。對(duì)照組16例醫(yī)療糾紛，32例患者家屬，其中男17例，女15例；年齡24～74歲，平均（42.85±9.02）歲；糾紛處理時(shí)間2～14周，平均（8.54±3.36）周。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核通過?；颊呒凹覍賹?duì)此次研究知悉同意。兩組一般資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組在醫(yī)療糾紛中行常規(guī)處理方法，觀察組在醫(yī)療糾紛中行心理干預(yù)方法。具體包括如下措施。

1.2.1 投訴接待 （1）醫(yī)護(hù)人員與家屬進(jìn)行充分溝通，接待時(shí)注意情緒控制及有效交流，無論患方要求是否合理均耐心傾聽，使其因疾病困擾導(dǎo)致出現(xiàn)的負(fù)性情緒得以宣泄，不可隨意打斷，待患方講述完畢后適當(dāng)表達(dá)自身看法，交談過程中多使用鼓勵(lì)式及贊同式語言，使其感受到院方尊重及重視程度。（2）醫(yī)療糾紛處理中注重?fù)Q位思考，多站在患方角度理解及看待問題，嘗試了解其感受，探究其問題原因及解決辦法，拉近醫(yī)患距離，使患方感受到醫(yī)護(hù)人員的真誠及熱情，為具體醫(yī)療糾紛談判做好充足準(zhǔn)備。（3）接待過程中家屬因患者受疾病折磨、住院費(fèi)用較高、醫(yī)護(hù)服務(wù)不足導(dǎo)致情緒失控，出現(xiàn)無理取鬧、言語不當(dāng)?shù)刃袨闀r(shí)盡量避免正面沖突與對(duì)峙，為其提供可充分宣泄不良情緒的環(huán)境，待其冷靜后再對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，曉之以情動(dòng)之以理，充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷精神。

1.2.2 交涉談判 （1）院方保持理性中立態(tài)度，對(duì)待醫(yī)療糾紛問題客觀理智進(jìn)行分析，并邀請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)相關(guān)問題給予權(quán)威解釋作答，針對(duì)其中醫(yī)學(xué)問題予以細(xì)致合理解釋，并對(duì)患方無法理解的醫(yī)護(hù)操作，采用通俗語言進(jìn)行知識(shí)普及和目的說明。（2）通過收集資料掌握問題緣由，理解患方想法，實(shí)事求是給予解決。在交涉中為家屬提供較為獨(dú)立心理空間，并引導(dǎo)其合理抒發(fā)無助、憤怒等負(fù)面情緒，協(xié)助其緩解因現(xiàn)實(shí)問題引起的情緒崩潰，幫助其自我療傷，主動(dòng)接受現(xiàn)實(shí)。（3）談判中保持嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度，告知患方正確合法解決途徑，指出醫(yī)患雙方在糾紛中不正確應(yīng)對(duì)方式，鼓勵(lì)雙方真誠溝通，盡量和平解決。（4）談判涉及老年及未成年家屬時(shí)，合理適當(dāng)延長干預(yù)時(shí)間，在談判結(jié)束后由心理學(xué)專家對(duì)患方給予充分心理輔導(dǎo)，使其充分理解并接受醫(yī)療糾紛具體情況，防止意外出現(xiàn)。

1.2.3 解決協(xié)議 （1）對(duì)于糾紛可溝通解決的（訴求1萬元以內(nèi)），根據(jù)具體情況，予以患方適當(dāng)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但同時(shí)注意維護(hù)醫(yī)護(hù)人員利益；對(duì)于期望值過高的，不愿溝通解決的，需通過醫(yī)調(diào)委或法院等第三方途徑，明確雙方責(zé)任，保證客觀公正解決醫(yī)療糾紛。（2）談判結(jié)束后態(tài)度明確，堅(jiān)定原則，爭取迅速解決糾紛，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序，使患者更好接受治療。對(duì)于患方要求過高情況，給予充分解釋說明，過程中保持親切真誠態(tài)度，細(xì)致全面根據(jù)患方問題給予詳細(xì)介紹，對(duì)家屬進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其對(duì)糾紛處理結(jié)果滿意程度表述清晰，對(duì)其預(yù)期結(jié)果與事實(shí)出入情況予以解釋介紹。緩解家屬憤怒焦慮情緒，使醫(yī)療糾紛解決結(jié)果可令醫(yī)患雙方共同滿意。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）醫(yī)療投訴賠償情況：記錄分析兩組投訴例數(shù)，賠償例數(shù)及賠償金額。（2）心理情緒：根據(jù)漢密爾頓焦慮量表（Hamilton anxiety scale，HAMA）[5]對(duì)焦慮程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，共14個(gè)條目，總分0～56分，分?jǐn)?shù)越高焦慮程度越高；根據(jù)漢密爾頓抑郁量表（Hamilton depression scale，HAMD）[5]對(duì)抑郁程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，共24個(gè)條目，滿分76分，分?jǐn)?shù)越高抑郁程度越高。（3）醫(yī)療糾紛處理滿意度：根據(jù)我院自制醫(yī)療糾紛解決滿意度調(diào)查問卷，總分100分。＞80分為非常滿意、60～80分為一般滿意、＜60分為不滿意。滿意度=非常滿意率+一般滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS 22.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料如賠償金額、心理情緒評(píng)分采用（±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料如投訴情況、賠償情況及醫(yī)療糾紛處理滿意度采用（n，%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)療投訴賠償情況

觀察組患者的投訴率和賠償率稍低于對(duì)照組（P＞0.05），但觀察組賠償金額明顯低于對(duì)照組（P＜0.05）。見表1。

2.2 心理情緒

干預(yù)后觀察組HAMA及HAMD評(píng)分均低于對(duì)照組（P＜0.05）。見表2。

2.3 醫(yī)療糾紛處理滿意度

觀察組醫(yī)療糾紛處理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）。見表3。

3 討論

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平不斷發(fā)展，醫(yī)療水平也在不斷進(jìn)步，患者對(duì)于醫(yī)療工作的要求也隨之提高，因醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者問題處理不當(dāng)或未予以解決使得醫(yī)患矛盾逐漸加深，醫(yī)患關(guān)系愈加進(jìn)展，醫(yī)療糾紛隨之發(fā)生[6]。醫(yī)療糾紛雖無法避免，但正確合理的解決處理方法對(duì)于降低醫(yī)療糾紛嚴(yán)重程度有重要意義[7]。心理干預(yù)要求醫(yī)療糾紛處理人員具備一定心理學(xué)知識(shí)，在處理醫(yī)療爭議時(shí)恰當(dāng)利用心理學(xué)知識(shí)對(duì)患者及家屬進(jìn)行心理干預(yù)，使其情緒冷靜、心態(tài)緩和，利用降低患方投訴率、醫(yī)院賠償率，改善患方心理情緒，提高其醫(yī)療糾紛處理滿意度，應(yīng)用于醫(yī)療糾紛處理效果顯著[8]。

表1 兩組醫(yī)療投訴賠償情況比較

表2 兩組心理情緒評(píng)分比較（分， ±s）

表2 兩組心理情緒評(píng)分比較（分， ±s）

時(shí)間 組別 HAMA HAMD干預(yù)前 對(duì)照組（n=32） 24．32±3．64 28．25±3．13觀察組（n=32） 25．26±3．97 27．88±3．58 t值 0．987 0．440 P值 0．327 0．661干預(yù)后 對(duì)照組（n=32） 14．35±3．02 18．25±3．63觀察組（n=32） 9．26±2．40 10．87±2．36 t值 7．464 9．642 P值 0．000 0．000

表3 兩組醫(yī)療糾紛處理滿意度比較 [例（%）]

在本研究中，觀察組投訴率、賠償率稍低于對(duì)照組，尤其是賠償金額明顯低于對(duì)照組（P＜0.05）。說明在醫(yī)療糾紛解決中運(yùn)用心理干預(yù)可減少患方投訴率、醫(yī)院賠償率及賠償金額。原因?yàn)樵卺t(yī)療糾紛解決流程中予以家屬心理干預(yù)，使其心理應(yīng)激有效化解，內(nèi)心創(chuàng)傷得以充分緩和，情緒逐漸受到控制，可冷靜理智看待醫(yī)療糾紛，相應(yīng)減少投訴及賠償情況發(fā)生[9-10]。在談判階段，家屬通常為緩解患者不良情緒或承受經(jīng)濟(jì)壓力而采取索要賠償方式，通過心理干預(yù)使其以理性方式消除家屬心理困境，以更理智心態(tài)提出賠償方案，有效降低院方賠償金額[11]。本研究中，干預(yù)后觀察組HAMA及HAMD評(píng)分均低于對(duì)照組（P＜0.05）。說明在醫(yī)療糾紛解決中運(yùn)用心理干預(yù)可改善患者家屬心理情緒。原因?yàn)榛颊呒凹覍俦旧硪蚣膊《惺苄睦碡?fù)擔(dān)及經(jīng)濟(jì)壓力，醫(yī)療糾紛更導(dǎo)致其情緒波動(dòng)較大，負(fù)性情緒顯著增強(qiáng)，長時(shí)間談判使家屬極易產(chǎn)生焦慮、抑郁等不良情緒[12-13]。心理干預(yù)通過分析家屬心理特征及思考方式，在糾紛解決過程中使其情緒得以充分發(fā)瀉，以其可接受方式對(duì)其進(jìn)行干預(yù)，并使其了解談判結(jié)果公平性及合理性，減少其在糾紛處理中產(chǎn)生的心理困境，避免糾紛處理對(duì)患方造成二次傷害，從而有效改善其心理情緒狀態(tài)[14]。本研究中，觀察組醫(yī)療糾紛處理滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05）。說明在醫(yī)療糾紛解決中運(yùn)用心理干預(yù)可提高其醫(yī)療糾紛處理滿意度，對(duì)于醫(yī)療糾紛解決意義重大。原因?yàn)橥ㄟ^心理干預(yù)使家屬能充分理解醫(yī)護(hù)人員，并對(duì)醫(yī)療糾紛過程中醫(yī)患雙方不當(dāng)行為有較高認(rèn)知，對(duì)醫(yī)療糾紛解決方案有更高認(rèn)同，合理提出賠償，快速解決糾紛，自身負(fù)性情緒得以有效緩解，患者可更好接受治療，對(duì)于醫(yī)療糾紛處理滿意度隨之提高[15-16]。

綜上所述，在醫(yī)療糾紛解決中運(yùn)用心理干預(yù)可減少賠償金額，改善患者家屬心理情緒，提高其醫(yī)療糾紛處理滿意度，對(duì)于醫(yī)療糾紛解決意義重大。