徐錦生 李 婧

（國防大學(xué)政治學(xué)院教研保障中心，江蘇 南京 210009）

隨著云計算技術(shù)的普及發(fā)展，越來越多的服務(wù)平臺都開始使用智能服務(wù)系統(tǒng)，伴隨用戶數(shù)量和交易量的激增，用戶對于客戶服務(wù)的訴求也相應(yīng)增加。為了提高用戶問題的解決效率，減少用戶在客服中的等待，提升云客服的運(yùn)營效率，建設(shè)一個智能客服系統(tǒng)，通過智能客服的智能問答方式提升客戶問題的攔截率，降低人工成本，提升客戶體驗，降低運(yùn)營壓力迫在眉睫。智能客服系統(tǒng)的建設(shè)主要包含以下目標(biāo)：一是支撐人工座席在線開展客戶服務(wù)；二是增加微信公眾號服務(wù)的方式；三是增加機(jī)器人功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)問題的解答；四是建設(shè)知識庫，梳理與沉淀相關(guān)業(yè)務(wù)知識。

1 項目整體架構(gòu)圖

項目支持互聯(lián)網(wǎng)渠道（企業(yè)官網(wǎng)、微信公眾號、微信小程序等終端）接入，業(yè)務(wù)流程圖如圖1 所示。

圖1 業(yè)務(wù)流程圖

總體設(shè)計分為四層體系架構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、基礎(chǔ)能力層、應(yīng)用產(chǎn)品層、用戶前端，如圖2 所示。

圖2 總體架構(gòu)圖

數(shù)據(jù)層包括了多形態(tài)的知識數(shù)據(jù)，如對話流、FAQ 知識等，以及對話服務(wù)數(shù)據(jù)、坐席人員數(shù)據(jù)、服務(wù)評價數(shù)據(jù)、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、配置管理數(shù)據(jù)等。基礎(chǔ)能力層提供包括語音識別、自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、模型訓(xùn)練、在線IM等在內(nèi)的底層能力，支持應(yīng)用產(chǎn)品層的應(yīng)用能夠發(fā)揮最好效果。應(yīng)用產(chǎn)品層包括在線客服、智能客服和運(yùn)營分析在內(nèi)的應(yīng)用，同時提供系統(tǒng)管理和統(tǒng)一門戶，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一集成。用戶前端覆蓋云平臺和三方入口，提供多渠道的在線客服入口，方便用戶進(jìn)行咨詢；提供運(yùn)營分析和平臺的管理后臺，供用戶運(yùn)營管理人員使用。

2 技術(shù)架構(gòu)

智能客服系統(tǒng)需遵循J2EE 規(guī)范，采用微服務(wù)架構(gòu)，充分融入互聯(lián)網(wǎng)先進(jìn)性技術(shù)，如動態(tài)加載技術(shù)等，以極大提升系統(tǒng)的可靠性和易用性。系統(tǒng)設(shè)計高度抽象，軟件功能獨(dú)立、可模塊化組合，使得整個體系結(jié)構(gòu)安全穩(wěn)定，符合信息技術(shù)應(yīng)用的未來發(fā)展主流趨勢，使得企業(yè)能夠更快更好的享受AI 帶來的技術(shù)變革。在終端接入方面，采用Websocket 雙向通訊機(jī)制，不僅能夠直接響應(yīng)終端用戶的請求，還能主動推動信息，時刻關(guān)懷用戶體驗；無狀態(tài)微服務(wù)集群能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)無感知動態(tài)彈性擴(kuò)容，無懼流量壓力；一站式管理平臺通過可視化管理方式，實(shí)時調(diào)整業(yè)務(wù)流程、知識庫，所見即所得；靈活便捷的組件市場，能夠快速、無縫的對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)深度智能化改造。

產(chǎn)品還使用了其它大量先進(jìn)技術(shù)，具體如下：跨平臺、超大規(guī)模消息通訊和整合技術(shù)，支持全渠道接入；Restful 接口通訊，前后端徹底分離模式開發(fā)；支持多租戶多實(shí)例間的數(shù)據(jù)隔離；平臺后臺管理為B/S 結(jié)構(gòu)；應(yīng)用實(shí)例、數(shù)據(jù)庫、均可動態(tài)擴(kuò)展；采用分層架構(gòu)，每層承載不同的功能邏輯，并且可以靈活擴(kuò)展。

數(shù)據(jù)庫分為智能問答數(shù)據(jù)庫、知識回流數(shù)據(jù)庫、會話數(shù)據(jù)庫，其中會話日志數(shù)據(jù)庫可在橫向擴(kuò)展，用于快速數(shù)據(jù)存儲及檢索；各數(shù)據(jù)庫均采取主備模式，其他中間件也采取多節(jié)點(diǎn)模式；后臺應(yīng)用服務(wù)器支持分布式部署；語義知識庫基于知識本體構(gòu)建;知識庫數(shù)據(jù)接口提供通用API，支持外部系統(tǒng)調(diào)用；語義多輪采用chat flow思想，通過意圖識別及slot filling 實(shí)現(xiàn)。

3 集成架構(gòu)（圖3）

圖3 集成架構(gòu)圖

集成架構(gòu)主要包括系統(tǒng)網(wǎng)站的集成，即將在線問答入口集成到共有云網(wǎng)站，提供問答能力；微信平臺的集成，即與微信平臺集成，實(shí)現(xiàn)微信賬號的打通，實(shí)現(xiàn)微信公眾號和微信小程序內(nèi)的問答；自助工具的對接，即與云平臺的自助工具等對接，提供快捷的操作入口；業(yè)務(wù)處理的集成，即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)智能問答過程中產(chǎn)品訂購、信息查詢等場景，在線客服也需要對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為坐席提供業(yè)務(wù)信息查詢。

4 部署架構(gòu)

系統(tǒng)采用本地化部署方式，整體部署架構(gòu)如圖4。

圖4 整體部署架構(gòu)

整個應(yīng)用系統(tǒng)采用了多集群多實(shí)例部署的方式，保障系統(tǒng)高可用性；同時支持彈性擴(kuò)容，以及基于超大規(guī)模電商活動檢驗的基礎(chǔ)技術(shù)架構(gòu)體系，保障系統(tǒng)的高性能，如圖5 所示。

圖5 多集群多實(shí)例部署架構(gòu)圖

在終端接入方面，采用了websocket 雙向通訊機(jī)制，不僅能夠直接響應(yīng)終端用戶的請求，還能主動推動信息，時刻關(guān)懷用戶體驗；無狀態(tài)微服務(wù)集群能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)無感知動態(tài)彈性擴(kuò)容，無懼流量壓力；一站式管理平臺通過可視化管理方式，實(shí)時調(diào)整業(yè)務(wù)流程、知識庫，所見即所得；基于超大規(guī)模電商活動檢驗的基礎(chǔ)技術(shù)的架構(gòu)體系，無論是安全、性能還是可靠性均能輕松應(yīng)對考驗；靈活便捷的組件市場，能夠快速、無縫的對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)深度智能化改造。