趙致越（通化師范學(xué)院）

物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)住宅和非住宅業(yè)態(tài)等清潔、維修、養(yǎng)護(hù)，以及安全管理，所以在城市建設(shè)中是不可或缺的重要組成部分。隨著物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的不斷擴(kuò)大，尤其是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展下業(yè)主越來(lái)越注重服務(wù)需求，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷的調(diào)整資源以提高自身的服務(wù)能力，其中服務(wù)模式創(chuàng)新研究成為物業(yè)公司所關(guān)注的重點(diǎn)。找到業(yè)主最需要的服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上的精細(xì)化管理，是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新的關(guān)鍵。

物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新的必要性

（1）業(yè)主的多樣化需求決定了物業(yè)公司只有通過創(chuàng)新管理才能有效地平衡管理成本、管理效果二者間的矛盾問題，能夠通過低成本運(yùn)作達(dá)成合理的服務(wù)，既能讓業(yè)主感到滿意，物業(yè)公司也能夠從中獲取利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)共贏。

（2）激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須創(chuàng)新服務(wù)模式。2019年我國(guó)擁有13.4萬(wàn)注冊(cè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，因?yàn)橥粋€(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以分管幾個(gè)甚至十幾個(gè)小區(qū)、樓宇等，所以在全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。這決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須改變過去的服務(wù)模式，以更主動(dòng)更積極態(tài)度面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，能夠優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，在降低產(chǎn)品成本基礎(chǔ)上，形成特色服務(wù)讓業(yè)主感到滿意。

（3）物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新可以讓我國(guó)社區(qū)自治得到發(fā)展。物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新后，能夠充分對(duì)接社區(qū)自治，形成良好的居民自治和社區(qū)自治融合發(fā)展，提高基層社會(huì)的和諧治理能力。

現(xiàn)階段業(yè)主需要的關(guān)鍵物業(yè)服務(wù)

影響物業(yè)服務(wù)的因素有很多，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、業(yè)主觀念、物業(yè)公司本身服務(wù)意識(shí)、服務(wù)內(nèi)容、管理模式等。而站在業(yè)主角度來(lái)看，他們更需要的是清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、修繕服務(wù)，以及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)能力。

（1）清潔服務(wù)。清潔服務(wù)是物業(yè)服務(wù)當(dāng)中的最基本內(nèi)容，如若一個(gè)物業(yè)公司連清潔服務(wù)都做不到位，那么它的發(fā)展必然舉步維艱，無(wú)法在物業(yè)領(lǐng)域難以走得更遠(yuǎn)。對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，清潔服務(wù)主要包括了建筑物內(nèi)外公共場(chǎng)地的清潔，如樓梯、電梯、小區(qū)內(nèi)環(huán)境等。良好的清潔服務(wù)可以保證建筑群落內(nèi)外潔凈如新，同時(shí)重視清潔服務(wù)的物業(yè)公司也會(huì)在新冠疫情期間形成定期消毒的制度，讓人們擁有相對(duì)安全的活動(dòng)空間。另外還可以提供合理收費(fèi)的家政清潔服務(wù)，讓業(yè)主通過支付一定費(fèi)用便可以得到更加專業(yè)的清潔服務(wù)，告別生活當(dāng)中存在的一些困擾。如家庭地?zé)崆逑础崴髑逑吹容^為專業(yè)的清洗服務(wù)。

（2）安全管理服務(wù)。安全管理是物業(yè)管理的基本內(nèi)容，在信息社會(huì)之下，安全管理也需要向信息化管理方向轉(zhuǎn)變。主要是治安安全方面多融入智能系統(tǒng)，如門禁、防攀爬系統(tǒng)、防偷盜系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防震系統(tǒng)等，這些系統(tǒng)不僅提高了業(yè)主的安全水平，也是維持和諧社會(huì)不可忽視的力量。對(duì)于一些地處偏僻的小區(qū)而言，業(yè)主對(duì)安全管理的重視程度更高。

（3）修繕服務(wù)。即對(duì)管轄區(qū)的建筑、附屬物、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行修繕，防止它們老化、缺損，保證建筑物功能得到發(fā)揮，讓設(shè)施應(yīng)有的作用得到維持。從而滿足業(yè)主所需要的修繕需求。尤其是家庭和單位中電器、下水道、地?zé)岬染S修比較頻繁，物業(yè)具有這些領(lǐng)域的服務(wù)能力，可以有效減少業(yè)主困擾。然而目前修繕服務(wù)也是存在糾紛最多的領(lǐng)域，是否要對(duì)業(yè)主房屋質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，需要理順開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)三者關(guān)系。我們可以根據(jù)《民法典》中的規(guī)定來(lái)解決此類問題，物業(yè)公司只負(fù)責(zé)其服務(wù)質(zhì)量問題，對(duì)建筑質(zhì)量無(wú)需承擔(dān)責(zé)任。

（4）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力。物業(yè)公司能夠?qū)爡^(qū)內(nèi)的治安突發(fā)事件、衛(wèi)生突發(fā)事件、火災(zāi)、地震等具有一定的應(yīng)對(duì)能力，保證業(yè)主受到最小的沖擊，減少業(yè)主的損失，保證業(yè)主的安全。尤其這次新冠疫情的到來(lái)，展現(xiàn)了大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的能力。這也說(shuō)明隨著時(shí)代發(fā)展突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力已經(jīng)成為衡量物業(yè)的一個(gè)硬指標(biāo)。

物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新途徑

物業(yè)服務(wù)模式的創(chuàng)新包含了服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)流程等方面的創(chuàng)新，簡(jiǎn)言之，就是需要改變過去被動(dòng)服務(wù)，能夠以信息化管理實(shí)現(xiàn)和業(yè)主動(dòng)態(tài)溝通，主動(dòng)滿足業(yè)主需求。因?yàn)槲飿I(yè)不可能面面俱到，為了保證業(yè)主廣泛的需求得到滿足，需要引入數(shù)據(jù)庫(kù)模式，做到動(dòng)態(tài)分析和總結(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

（1）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)，和業(yè)主緊密交互。物業(yè)公司推出物業(yè)群，將業(yè)主集中起來(lái)，可以集中發(fā)送物業(yè)通知，便于及時(shí)收集物業(yè)費(fèi)并且有效地采集業(yè)主意見，利于優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。這種微信群形式的服務(wù)平臺(tái)具有信息采集及時(shí)、業(yè)主反饋快的特點(diǎn)，有利于物業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)[1]。

（2）在服務(wù)過程里不斷地總結(jié)服務(wù)方法，將服務(wù)中存在的冗余環(huán)節(jié)、冗余內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化，保證服務(wù)的簡(jiǎn)潔高效。另外，需要積極地參考行業(yè)規(guī)范以及國(guó)家法律，能夠和業(yè)主形成明確的權(quán)責(zé)利益劃分，避免一些沒必要的糾紛。

（3）需要物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能方面不斷提升，能夠根據(jù)行業(yè)規(guī)范、國(guó)家規(guī)定的物業(yè)管理技能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)有效地提升物業(yè)技術(shù)水平，能夠建立較為完備的監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)清潔、安全、修繕以及突發(fā)事件等做到動(dòng)態(tài)跟蹤和評(píng)價(jià)，有效地調(diào)整服務(wù)方案，提升業(yè)主的好評(píng)度[2]。

（4）優(yōu)化服務(wù)流程。首先，能夠在內(nèi)部管理方面做到優(yōu)化，在組織架構(gòu)、內(nèi)部控制方面形成非常詳細(xì)的工作流程，能夠保證內(nèi)部具有良好的信息溝通機(jī)制，形成靈活的應(yīng)對(duì)能力。其次，在公眾管理層面能夠做到動(dòng)態(tài)溝通，積極采集公眾信息，例如居住人口情況、業(yè)主性別職業(yè)等分布。能夠?qū)I(yè)主進(jìn)行非常詳細(xì)的了解和分析，找到他們服務(wù)需求存在的共性，這樣可以讓物業(yè)公司有限資源得到最大利用，在滿足大部分業(yè)主需求的同時(shí)，也能降低物業(yè)公司管理成本[3]。

現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題以及應(yīng)對(duì)方法

（1）創(chuàng)新存在形式化。尤其是一些連鎖物業(yè)公司在上級(jí)部門創(chuàng)新要求下容易存在走形式行為，在知識(shí)、技能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面不能深入對(duì)接工作人員短板，導(dǎo)致培訓(xùn)低效。在應(yīng)對(duì)上需要上級(jí)部門增加考察、考核力度，能夠真正地潛入到各個(gè)子公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)里去觀察存在的問題，讓創(chuàng)新工作落地。

（2）創(chuàng)新缺乏激勵(lì)。首先大部分物業(yè)公司都面臨著物業(yè)費(fèi)難以收取、管理費(fèi)用不斷增加的尷尬境地，企業(yè)資金鏈薄弱，容易入不敷出，這也是大部分物業(yè)企業(yè)破產(chǎn)的原因之一。企業(yè)資金不足就會(huì)在創(chuàng)新方面節(jié)省資金，不肯給予員工更多的福利，無(wú)法激勵(lì)他們，導(dǎo)致員工創(chuàng)新積極性不足。在應(yīng)對(duì)上需要物業(yè)企業(yè)在財(cái)務(wù)管理上實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，嚴(yán)格控制支出，在設(shè)備設(shè)施方面提高維護(hù)水平減少損壞，這樣可以有效地降低投入。另外需要不斷推出具有特色的物業(yè)服務(wù)，以這樣的方式增加收入，保證企業(yè)資金供應(yīng)。只有資金問題得到解決、重視創(chuàng)新，就會(huì)保證員工獲得到相應(yīng)的福利，從而激勵(lì)他們讓創(chuàng)新工作得到落實(shí)。

（3）考核不足。服務(wù)創(chuàng)新是需要嚴(yán)格考核的，通過考核來(lái)提升各分公司、各位員工的緊張度，讓創(chuàng)新工作獲得全面評(píng)價(jià)，找到服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)中的不足之處形成改進(jìn)。但不管上級(jí)部門還是同一個(gè)物業(yè)公司內(nèi)部考核，都存在考核不足現(xiàn)象。一個(gè)是指標(biāo)不健全、一個(gè)是考核結(jié)果形式化導(dǎo)致考核失去了意義。在應(yīng)對(duì)上，對(duì)于集團(tuán)企業(yè)而言，需要總公司制定考核系統(tǒng)，建立服務(wù)模式創(chuàng)新有關(guān)的系列的評(píng)價(jià)指標(biāo)，讓這些指標(biāo)去引導(dǎo)下層單位積極落實(shí)服務(wù)創(chuàng)新。對(duì)于小型物業(yè)企業(yè)而言，則需要人力資源部門結(jié)合崗位勝任力標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格考核?？己艘坏┩瓿杀仨氁獙?duì)接到工資、獎(jiǎng)金、福利等方面，只有這樣才能調(diào)動(dòng)被考核主體去完善自我、提升自我。

（4）和業(yè)主溝通不足。物業(yè)服務(wù)模式創(chuàng)新也來(lái)自于業(yè)主的溝通，否則創(chuàng)新就是無(wú)的放矢不會(huì)有效果。然而大部分物業(yè)公司在服務(wù)當(dāng)中缺乏溝通能力，甚至存在多一事不如少一事的心態(tài)，不肯和業(yè)主溝通，服務(wù)只限于基本清潔、安保，服務(wù)項(xiàng)目少，最終導(dǎo)致業(yè)主對(duì)服務(wù)結(jié)果不滿意，在繳納物業(yè)費(fèi)時(shí)存在抵觸心理，甚至于出現(xiàn)了業(yè)主集體解聘物業(yè)公司的現(xiàn)象。在應(yīng)對(duì)上需要物業(yè)公司理清物業(yè)工作的本質(zhì)，要充分尊重業(yè)主，能夠懷著坦誠(chéng)的心態(tài)接受業(yè)主監(jiān)督，對(duì)業(yè)主的反饋能夠有積極的回應(yīng)，從細(xì)節(jié)之處去構(gòu)建良好的供需關(guān)系，既能推出多元化服務(wù)內(nèi)容，又能讓業(yè)主心甘情愿消費(fèi)，保證物業(yè)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)

經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下物業(yè)企業(yè)必須改變過去的被動(dòng)服務(wù)模式，能夠通過信息技術(shù)更加深入地和業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，了解業(yè)主需求，靈活地推出各類服務(wù)內(nèi)容并制定合理收費(fèi)范圍。在保證物業(yè)服務(wù)合同范圍內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的精細(xì)化發(fā)展基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)的拓增，解決物業(yè)企業(yè)存在的資金難題。其中高素質(zhì)物業(yè)工作人員的培養(yǎng)，以及嚴(yán)格管理制度的制定都是推動(dòng)其服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展的前提條件。