孫 康

（青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院會(huì)計(jì)學(xué)院，山東 青島 266100）

一、案例概述

謝某是S學(xué)院一名三二連讀形式錄取的女生，該女生剛?cè)雽W(xué)時(shí)很文靜，不愛說話，有一點(diǎn)不合群，并有翹課行為。11月7日那天，其所在宿舍宿舍長打電話給輔導(dǎo)員，說謝某的母親在她們宿舍大吵大鬧。當(dāng)時(shí)輔導(dǎo)員和團(tuán)總支書記立馬趕到，團(tuán)總支書記將謝某和其母親勸至辦公室了解情況，輔導(dǎo)員在謝某宿舍與其他同學(xué)了解情況。經(jīng)過多方了解，發(fā)現(xiàn)在該宿舍時(shí)謝某與其他同學(xué)都不合群，平常因?yàn)楦鞣N瑣碎的小事引發(fā)過一些小矛盾，后來謝某辦理走讀，在其他同學(xué)面前說該宿舍同學(xué)的壞話，引起該宿舍同學(xué)不滿，于是崔某以及其宿舍同學(xué)在上課期間要求謝某中午前往宿舍進(jìn)行道歉，在這期間辱罵了謝某。中午謝某如約前往宿舍，在宿舍門口徘徊了幾分鐘，并通知她母親過來。過了一會(huì)，崔某出來在門口看見謝某，將其拽進(jìn)宿舍，在宿舍里面崔某辱罵謝某。謝某進(jìn)入宿舍后，過了大約5分鐘，謝某的母親趕來，進(jìn)入宿舍大吵大鬧。

經(jīng)對對謝某詢問，謝某陳述說崔某在體育課上掐其脖子，說掐了30多秒，差點(diǎn)窒息，還說11月7日崔某在宿舍的時(shí)候打了她。分別詢問體育老師以及班級全體學(xué)生當(dāng)時(shí)在操場上的情況，老師及學(xué)生均未看見當(dāng)時(shí)有言語沖突和肢體沖突行為。學(xué)院經(jīng)過討論對于11月7日崔某辱罵謝某并將其拉入宿舍的行為進(jìn)行批評教育，同時(shí)給予留校察看處分，對于其宿舍圍觀的同學(xué)分別給予批評教育等。下達(dá)處分過后，謝某家長不滿學(xué)校的處理行為，來到學(xué)校大吵大鬧，認(rèn)為學(xué)校處分過輕，不同意協(xié)商并主動(dòng)報(bào)警。警方介入調(diào)查之后，謝某母親于次日再次前往學(xué)院進(jìn)行吵鬧，在經(jīng)過現(xiàn)場多位老師勸阻無效后，學(xué)校保衛(wèi)處報(bào)警，相關(guān)人員一起前往派出所接受調(diào)查。至派出所后，謝某母親在派出所繼續(xù)大吵大鬧拒不配合，經(jīng)過警員多次勸阻之后終于冷靜。之后派出所按照辦案流程分別對謝某、崔某、謝某班級同學(xué)、崔某舍友等做筆錄，同時(shí)向?qū)W校索要監(jiān)控視頻進(jìn)行調(diào)查。后期派出所多次將雙方以及雙方家長叫到派出所進(jìn)行溝通協(xié)商，崔某就宿舍事件向謝某道歉，雙方簽訂和解協(xié)議書，事情才暫時(shí)告一段落。

二、案例分析

此次事件經(jīng)過學(xué)院和警方的多次調(diào)查詢問，整個(gè)事件經(jīng)過已十分明朗。在體育課上同學(xué)們一致表明當(dāng)時(shí)崔某和謝某進(jìn)行過交談，但是并未發(fā)生過任何肢體沖突，并且經(jīng)體檢謝某身上并未有任何損傷，由此可見其所說的掐脖子30秒而且快要窒息純屬謠言。通過查看監(jiān)控以及問詢發(fā)現(xiàn)11月7日崔某將謝某拉進(jìn)宿舍進(jìn)行質(zhì)問屬實(shí)，并且當(dāng)時(shí)的確推了一下謝某，但沒有謝某所謂的在宿舍里把她打了一頓。通過溝通發(fā)現(xiàn)，謝某家長之所以在此次事件中不依不饒?jiān)谟谥x某受了委屈之后回家過于放大此次事件。同時(shí)，在處理此次事件中警員詢問謝某及其家長想要什么解決結(jié)果，得到的回答是是想要學(xué)校開除崔某，對此可以看出謝某性格有些偏激，并且其父母在報(bào)警之后再次前往學(xué)校大吵大鬧，也說明其家長性格也較為偏激。

案例中的崔某及謝某的所作所為，以及她們身上的某些特質(zhì)代表了當(dāng)前一部分心智不健全的學(xué)生群體。在和她們雙方的多次溝通和交流中發(fā)現(xiàn)，崔某說話口無遮攔和隨口罵人。謝某表面看似安靜，實(shí)則內(nèi)心有些孤僻，性格偏激。再通過和他們的家長溝通中發(fā)現(xiàn)，崔某父母平時(shí)較忙，平時(shí)沒有時(shí)間管教和關(guān)心她，崔某內(nèi)心渴望被關(guān)注和關(guān)心，因此崔某通過各種形式表現(xiàn)自我，但由于缺乏正向引導(dǎo)，導(dǎo)致崔某慢慢性子變野，控制不住自己的言行。而謝某父母極度不冷靜，十分嚴(yán)厲同時(shí)十分溺愛她，導(dǎo)致謝某內(nèi)心長期處于既享受父愛母愛，但又渴望自由卻備受壓抑的焦慮狀態(tài)，可以說，謝某的父母對謝某的教育是粗暴的和不健全的。謝某之前一直走讀，每天放學(xué)就回家，朋友圈子很小，和自己班級同學(xué)已經(jīng)相處三年但大家對她基本不了解，都感覺她挺神秘的，可以明顯看出她不擅長社交。來到學(xué)校住宿三個(gè)月，其間不斷與宿舍同學(xué)發(fā)生各種小矛盾，且謝某的母親還會(huì)經(jīng)常去宿舍去看望她。謝某本人就是典型地在父母極度無原則溺愛和高壓教育之下養(yǎng)成了一種自我為中心，受不得半點(diǎn)委屈的性格。在住宿的三個(gè)月里，離開了父母的溺愛之后，謝某無法適應(yīng)群體生活環(huán)境，群體生活中的語言沖突在其心里就開始埋下了憤怒的種子。在此次案例中，謝某還有一個(gè)行為，可以說自宿舍有小矛盾起，她就一直在錄音，集體上課的時(shí)候也悄悄錄音，和崔某他們交流更是錄音，包括此次事件鬧到派出所，派出所在協(xié)調(diào)矛盾的時(shí)候她也在錄音。謝某此次報(bào)警，實(shí)質(zhì)上就是想通過派出所“整”崔某一下，甚至是謝某想讓學(xué)校開除崔某，可以說整起事件就是謝某的不理智導(dǎo)致的。

案例中的崔某在經(jīng)過批評教育后，能認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度良好，但仍對謝某過分夸大事實(shí)和污蔑她的行為表示不滿。而謝某在經(jīng)過學(xué)校老師的多次溝通后內(nèi)心仍對崔某抱有極大不滿和抱怨，甚至在溝通過程中表現(xiàn)出對老師的極度不尊重和極度以自我為中心。大學(xué)作為社會(huì)的接口，相比高中規(guī)模的擴(kuò)大及學(xué)生特殊情況增多等多種原因，很多學(xué)生以前的一些引而不發(fā)心理問題紛紛暴露出來[1]，在處理這些學(xué)生的問題的時(shí)候稍不注意就會(huì)引發(fā)一系列問題，因此對于不同性格特征的學(xué)生必須進(jìn)行針對性地教育和引導(dǎo)，彌補(bǔ)他們格上的缺陷，幫助他們樹立正確的價(jià)值觀[2]。

三、解決過程

（一）對崔某多進(jìn)行溝通，并進(jìn)行正向引導(dǎo)

本案例中的崔某的行為更多的是因?yàn)槿狈φ_的價(jià)值引導(dǎo)和行為引導(dǎo)，崔某的行為更多的是本身無意識(shí)地違反校規(guī)校紀(jì)[3]。當(dāng)前崔某還是處在青春“叛逆期”的階段，在家長關(guān)注度不夠的情況下，想要通過自身的各種行為引起家長和其他同學(xué)的關(guān)注和認(rèn)同。在平日里需要進(jìn)一步關(guān)注崔某，平常多與她進(jìn)行交流，了解她的興趣愛好，同時(shí)多鼓勵(lì)她，讓她能夠感到被認(rèn)同，用一些其他學(xué)生的優(yōu)秀事跡引導(dǎo)她。同時(shí)，對于她語言上的不文明行為及時(shí)進(jìn)行制止和批評，不斷規(guī)范其言行，引導(dǎo)其正面向上。

（二）對謝某“以理服人”，強(qiáng)化心理疏導(dǎo)

本案例中謝某性格偏執(zhí)且內(nèi)心敏感，對社交充滿了好奇卻又對其他人不信任，外界的風(fēng)吹草動(dòng)都會(huì)對她產(chǎn)生較大的影響。她是一個(gè)活在自我世界中的人，極度渴望其他人的贊美與認(rèn)同，但卻沒有與之相匹配的社交能力和個(gè)人品質(zhì)。對于謝某必須“以理服人”，她覺得此次事件按照校規(guī)校紀(jì)處罰崔某留校察看處分過輕，要是不開除她就是學(xué)校不公正，并且本次事件中她多次鼓動(dòng)其父母來學(xué)校吵鬧。對于她，首先要讓她認(rèn)清楚校規(guī)校紀(jì)的正規(guī)性和嚴(yán)肅性，同時(shí)，要加大對其的關(guān)注并隨時(shí)進(jìn)行心理疏導(dǎo)。同時(shí)通過其父母引導(dǎo)她將精力集中在學(xué)業(yè)上[4]。

社交方面，鼓勵(lì)她通過合理的方式與他人溝通，保持寬廣的心胸和樂觀的心態(tài)，引導(dǎo)她打開在交友過程中心里存在的警惕與隔閡。主動(dòng)包容其他人，幫助其他人，而不是時(shí)時(shí)刻刻保持防守反擊的心態(tài)[5]。讓她明白她時(shí)刻的錄音行為、得理不饒人等做法會(huì)讓其他人更加排斥她，不利她的成長與發(fā)展。同時(shí)，鼓勵(lì)謝某前往心理中心將自己的糾結(jié)之處表達(dá)出來，再配合一定的心理引導(dǎo)，讓她明白困擾她自己的很多問題都是可以有不一樣的想法和感受。

四、經(jīng)驗(yàn)啟示

大學(xué)生的性格特征形成受家庭和學(xué)校的影響很大，尤其是她們的成長環(huán)境，往往就決定了她們的性格特點(diǎn)，大學(xué)更多的是對她們的價(jià)值觀進(jìn)行引導(dǎo)，通過教育和溝通，再加上良好的校園環(huán)境彌補(bǔ)和完善她們的性格特征。但是很多大學(xué)生的成長由于受到家庭暴力、溺愛、父母的迫切期望、家庭經(jīng)濟(jì)問題、身體缺陷問題、情感問題以及父母的不健全性格特征等影響，導(dǎo)致很多的大學(xué)生心理缺陷較大，他們無法通過學(xué)習(xí)和社交進(jìn)行合理有效的自我調(diào)節(jié)和自我完善，當(dāng)外界刺激累積到一定地步，他們可能就會(huì)爆發(fā)，作出一些不理智的行為[4]。輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)這種情況后，必須合理利用各種手段，引導(dǎo)學(xué)生放下隔閡，處理矛盾，達(dá)成共識(shí)。

首先，要及時(shí)處理，快刀斬亂麻。對于學(xué)生在矛盾爆發(fā)時(shí)候，我們要做的第一步是將矛盾雙方分開處理，讓他們能夠冷靜下來，不要在現(xiàn)場人多的時(shí)候進(jìn)行現(xiàn)場處理，這樣如果有圍觀的同學(xué)在場，可能雙方為了面子會(huì)將矛盾進(jìn)一步激化[5]。

第二步，運(yùn)用“共情”的談話技巧，對學(xué)生進(jìn)行合理的教育和引導(dǎo)，了解他們內(nèi)心真正的訴求[6]。同時(shí)，經(jīng)常和其他同學(xué)產(chǎn)生矛盾的同學(xué)往往心理素質(zhì)不健全，通過這樣的深入溝通還可以盡早發(fā)現(xiàn)把握他們的心理問題，將隱患提前排查出來，便于提前干預(yù)，幫助他們建立良好的人際關(guān)系，確保他們健康地成長[7]。

除了加強(qiáng)現(xiàn)場的矛盾處理應(yīng)急能力外，還需要進(jìn)一步嚴(yán)格宿舍管理和班級管理，本次事件之所以發(fā)展到當(dāng)前地步，和班委應(yīng)急反饋機(jī)制不健全也有直接的關(guān)系。學(xué)生們喜歡把自己當(dāng)作“小大人”，認(rèn)為他們可以自己處理日常生活中的一些小矛盾，但是他們的處理方式往往是盲目的，違規(guī)的，帶有偏向性的。在班級管理工作中，需要通過不定期召開班委會(huì)，宿舍長座談會(huì)和班級人員座談會(huì)等深入了解班級情況，將同學(xué)之間的矛盾和沖突消滅在萌芽狀態(tài)。