張強

（山東中鐵文旅發(fā)展集團有限公司，山東 濟南 250001）

隨著我國高速鐵路技術的飛速發(fā)展和社會經(jīng)濟水平的不斷提升，高服務品質(zhì)的高鐵出行帶給人民群眾更多的幸福感獲得感。近年來我國高鐵占鐵路客運量比重持續(xù)提升且占比已超60%以上，其以舒適、便捷、安全等獨特優(yōu)勢贏得越來越多的客戶，尤其是高端商旅客戶的青睞。如何充分挖掘高鐵客運資源，深度開發(fā)客運車站VIP 候車室經(jīng)營潛力，精心打造高端市場開發(fā)項目成為各國鐵集團公司發(fā)展中面臨的新目標。通過對高鐵客運資源優(yōu)勢和市場需求的調(diào)研分析，以便不斷融合商旅服務經(jīng)營內(nèi)容，整合市場資源，統(tǒng)一服務規(guī)范和標準，提升服務品質(zhì)，形成獨具特色的全鏈條服務，以創(chuàng)造更多的商業(yè)價值和社會價值。

一、高鐵車站VIP 候車室經(jīng)營現(xiàn)狀

十多年來高鐵事業(yè)迅猛發(fā)展，尤其是“十三五”期間，各大火車站的改擴建如火如荼，VIP 候車室的規(guī)模、服務內(nèi)容和服務水平大幅躍升。通過實地調(diào)研和搜集資料，現(xiàn)將濟南局高鐵站VIP 候車室的服務情況概括如下：

（一）濟南局高鐵車站VIP 候車室基本情況

目前國鐵濟南局現(xiàn)有VIP 候車業(yè)務主要有廣告冠名VIP 候車室和共享VIP 候車室兩種類型的經(jīng)營模式。其中，廣告冠名VIP 候車室，即在具備一定數(shù)量VIP 候車室的較大客站采用冠名專屬的模式，為客戶提供獨家貴賓服務；共享VIP 候車室，是在VIP 候車室數(shù)量較少的客站或針對資金不算雄厚的中小型企業(yè)，采用冠名不專屬的共享模式，共享VIP 候車室主要分布在濟南西站、泰安站、曲阜東站、滕州東站、棗莊站、濟南東站、青島北站等，共幾十余間，室內(nèi)面積在50 平方米—200 平方米之間；進出站模式根據(jù)各站位置和環(huán)境情況而定，各不相同；主要服務的客戶有建行、農(nóng)行、工行、中信、中行、農(nóng)信社、交行、廣發(fā)銀行、地方銀行、中煙、中泰證券等；主要經(jīng)營范圍包括冠名廣告、VIP 候車室高端服務、送站服務等。

（二）經(jīng)營中存在的問題

1.市場占有率不夠。目前山東省高鐵車站現(xiàn)有VIP候車室主要集中濟南、青島等較大車站，車站VIP 候車服務廣度不夠，經(jīng)常有客戶和旅客提出這方面的需求。

2.管理模式不統(tǒng)一?，F(xiàn)有VIP 候車室大多數(shù)是2011 年至2015 年建成，多為客戶自行決定服務內(nèi)容和管理模式，已不適應當前市場環(huán)境和服務要求。

3.對外形象不規(guī)范。受管理模式的影響，VIP 候車室在對外形象展現(xiàn)上，存在一定缺失，尤其是服務人員的著裝和標準需統(tǒng)一和規(guī)范，包括服務人員的語言和用語，也需要標準化。

4.貴賓室價值未體現(xiàn)?？驼径荚O有貴賓室，目前來看，貴賓室的使用率并不高，尚未充分利用，但實際上貴賓室存在較大的商業(yè)價值，應充分發(fā)揮貴賓室作用，引入商業(yè)模式運作，實現(xiàn)公務接待和商業(yè)開發(fā)價值最大化。

二、發(fā)展機遇及優(yōu)勢

隨著時代的進步，科技的發(fā)展、大數(shù)據(jù)的興起、云計算的突飛猛進，企業(yè)經(jīng)營理念和經(jīng)營模式也要相應的做出重要調(diào)整，經(jīng)營模式和產(chǎn)業(yè)結構也需要改變，以便于提供更優(yōu)質(zhì)的服務和技術創(chuàng)新來維系重要客戶。VIP 候車室的機遇在于以擴大經(jīng)營規(guī)模和重塑品牌形象為突破口，建立商旅服務網(wǎng)，鞏固市場地位，樹立品牌意識，營造優(yōu)質(zhì)業(yè)態(tài)，充分發(fā)揮其商業(yè)價值，為廣大商旅客戶的打造更多元化、更完美的出行體驗。

面對如此挑戰(zhàn)和機遇，客站VIP 候車業(yè)務深度開發(fā)的優(yōu)勢在于以下三個方面：

1.國家環(huán)境。中國經(jīng)濟具有巨大的彈性和韌性，國家具有強大的宏觀調(diào)控能力、充足的政策工具和廣闊的政策空間，近兩年，國家鼓勵并出臺一系列政策推動經(jīng)濟復蘇。

2.市場環(huán)境。中國有超大規(guī)模市場和巨大的內(nèi)需潛力。國內(nèi)市場自我良性循環(huán)能力強，居民消費升級、城鎮(zhèn)化與工業(yè)化的推進及服務業(yè)的快速發(fā)展都將為發(fā)展提供廣闊空間。高端乘客需求、大型集團企業(yè)需求以及車站經(jīng)營創(chuàng)新這三駕馬車將推動火車站VIP 服務迅速發(fā)展壯大并趨于成熟[1]。

3.鐵路集團公司支持。鐵路具有強有力的主導地位，主要來源于國鐵集團公司的大力支持，保障了各分公司在集團公司轄區(qū)內(nèi)的客站VIP 候車室商業(yè)開發(fā)中的唯一合法性和主體經(jīng)營權，決定了市場的穩(wěn)定和價值的高度。

三、總體發(fā)展思路

面對以上經(jīng)營現(xiàn)狀和存在的問題，濟南局集團公司多次赴外地考察學習，匯同業(yè)內(nèi)專家共同論證，確定以“一個中心、兩條線路、三種模式、四個統(tǒng)一”為核心的開發(fā)思路。其中：

1.“一個中心”。即以打造濟南局特有商旅服務品牌為中心。

2.“兩條線路”。即通過豐富完善濟南局客站VIP 候車室服務網(wǎng)絡，打造覆蓋省內(nèi)鐵路主要客站VIP 候車室服務品牌；通過融合商旅服務中心、商務座專用通道和商旅專用停車場，提升客站VIP 候車室使用價值，形成全鏈條服務模式。

3.“三種模式”。即一是針對建行、工行、農(nóng)行、交行等實力雄厚的企業(yè)，在具備建設條件的客站，推出冠名VIP 候車室；二是針對中小型企業(yè)和不具備冠名專屬建設條件，推出共享VIP 候車室；三是融合客站貴賓室，采用多元經(jīng)營的形式，推出公務商務共用VIP 候車室，盤活客站貴賓室資源。

4.“四個統(tǒng)一”。即加強品牌形象建設，從理念、行為、形象入手，按照統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理的要求，打造濟南局客站特有的高端商旅服務品牌。

四、發(fā)展目標

整合規(guī)范客站商旅服務資源市場的目標。整合規(guī)范客站商旅服務資源銷售渠道，提升客站商旅服務資源的商業(yè)價值，提供更高品質(zhì)、更多元化的使商旅出行行體驗。一是通過增建客站VIP 候車室和高端商旅服務經(jīng)營設施，擴大鐵路高端商旅服務市場占有率；二是通過構建品牌形象，提升服務品質(zhì)，擴大品牌影響力，提升客站VIP 候車室及相關服務資源的含金量；三是統(tǒng)一客站高端商旅服務資源銷售渠道，制定銷售價格體系和政策，最終實現(xiàn)商業(yè)價值最大化。

五、實施步驟

為了實現(xiàn)打造濟南局特有商旅服務品牌的目標，現(xiàn)制定了“雙管齊下”和“三步走”的實施計劃。

1.“雙管齊下”。即設施網(wǎng)絡化建設和服務品牌化建設并行。通過增建客站VIP 候車室和高端商旅服務經(jīng)營設施，形成網(wǎng)絡化建設的服務經(jīng)濟、知識經(jīng)濟特同時，還要加強服務品牌化建設。

伴隨經(jīng)濟全球化、信息化進程的加速，別是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，服務業(yè)的競爭呈現(xiàn)出不斷加劇的態(tài)勢。在這一進程中，服務品牌的重要性進一步凸顯。對于服務型企業(yè)來說，創(chuàng)建強勢服務品牌是提高客戶滿意度和忠誠度、建立和鞏固行業(yè)地位進而形成差別化競爭優(yōu)勢的重要手段[2]。

只有通過構建品牌形象，才能提升服務品質(zhì)，擴大品牌影響力，提升客站VIP 候車室及相關服務資源的含金量。一是確立服務品牌名稱，采用“主品牌+輔品牌”或“主品牌+服務品牌”的形式，打造差異化、個性化、概念化、理念化的服務品牌名稱；二是建立服務形象體系，即品牌識別系統(tǒng)，包含理念識別、視覺識別和行為識別；三是搭建專業(yè)服務渠道，可通過人員服務渠道、網(wǎng)上服務渠道、電話服務渠道、渠道服務媒體等；四是建立快速反應機制。密切關注行業(yè)動態(tài)，敏銳捕捉輿情動向。企業(yè)針對輿情的迅速應變能力，有利于樹立良好的品牌形象，更會把對品牌不利的危機事件化解于萌芽之中；五是動態(tài)化管理服務品牌，塑造一個成功的服務品牌，需要資金的持續(xù)投入和持久的品牌營造能力，通過不斷完善服務設施、規(guī)范服務人才標準、智能化一體化服務、規(guī)范的經(jīng)營管理與靈活運作等對服務品牌實施動態(tài)化管理。

2.“三步走”。即創(chuàng)立一期、二期和遠期實施規(guī)劃，根據(jù)每期的實施規(guī)劃，分階段有序推進，最終實現(xiàn)商業(yè)價值最大化，持續(xù)提升廣大商旅客戶高品質(zhì)、多元化的出行服務體驗。