張雅茹

（空軍第986 醫(yī)院圖書館，陜西 西安 710054）

隨著以計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)上各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)以其靈活有效的服務(wù)迅速占領(lǐng)信息服務(wù)市場(chǎng)，導(dǎo)致圖書館相關(guān)服務(wù)的利用率呈下降趨勢(shì)。如何發(fā)揮圖書館的服務(wù)功能，提升圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為全世界圖書館共同面臨的問題。盡管圖書館屬于非商業(yè)機(jī)構(gòu)，但圖書館與所有面向客戶的商業(yè)機(jī)構(gòu)一樣，要生存發(fā)展，都必須要?jiǎng)?chuàng)新。創(chuàng)新可以使圖書館保持高水平服務(wù)的同時(shí)充分發(fā)揮圖書館的信息支撐能力，從而提升圖書館的社會(huì)地位并滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。雖然圖書館對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的重要性已達(dá)成共識(shí)[1-3]，但是在完善現(xiàn)有信息服務(wù)的同時(shí)，仍需不斷探索適合各自圖書館發(fā)展的信息服務(wù)。本文以創(chuàng)新理論為基點(diǎn)，通過觀察和借鑒商業(yè)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新的成功案例，并結(jié)合醫(yī)院圖書館的實(shí)際情況創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)，旨在為醫(yī)院圖書館的發(fā)展提供參考。

1 創(chuàng)新

1.1 創(chuàng)新的概念“創(chuàng)新”一詞于1912 年美籍奧地利學(xué)者熊·彼特在《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中首次提出，指在生產(chǎn)體系中引入“新的組合”。這種組合包括引進(jìn)新產(chǎn)品，引用新技術(shù)，控制原材料的供應(yīng)來源，實(shí)現(xiàn)新工作組織[4]。創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。

1.2 創(chuàng)新三要素 創(chuàng)新并不等于創(chuàng)意，并不是有了新樣式、新功能就是創(chuàng)新，創(chuàng)新必須符合三要素：新元素、新價(jià)值、可實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)新可以是新技術(shù)、新創(chuàng)意、新材料，也可以是新的定位、新的應(yīng)用、新的解決方案。但必須有積極的作用，能滿足市場(chǎng)上的某些需求。沒有價(jià)值的創(chuàng)新，只能稱之為創(chuàng)意。創(chuàng)新不僅需要有價(jià)值，還必須有價(jià)值增量，需要比目前所有的同類產(chǎn)品價(jià)值更高。

1.3 創(chuàng)新方法 創(chuàng)新方法主要分為兩類：①重組式創(chuàng)新：指把各種舊元素用新的方式組合起來，形成一個(gè)新個(gè)體。②突變式創(chuàng)新：與重組式創(chuàng)新相反，不向外尋找，而是向內(nèi)探求，與錯(cuò)誤為伴，對(duì)自身進(jìn)行框架內(nèi)的修改來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

1.4 傳統(tǒng)創(chuàng)新來源 傳統(tǒng)創(chuàng)新來源于滿足新客戶，滿足舊需求的新方法或滿足舊需求的新工具。因此，創(chuàng)建創(chuàng)新產(chǎn)品或服務(wù)的方式包括：①發(fā)現(xiàn)并滿足新需求；②創(chuàng)造并滿足新需求；③為舊問題提供新的概念性解決方案；④為舊問題提供舊解決方案，但應(yīng)用了新工具。

2 現(xiàn)代醫(yī)院圖書館信息服務(wù)模式的創(chuàng)新路徑與實(shí)踐

2.1 新理念 創(chuàng)新的主要來源并不總是革命性的思想或先進(jìn)的技術(shù)，而是可以改善現(xiàn)有產(chǎn)品的微小變化。如變“為人找書”，為“為書找人”；讓“圖書館走近讀者”而不是“努力使讀者走進(jìn)圖書館”；變“一次性服務(wù)”為“跟蹤式動(dòng)態(tài)服務(wù)”；文獻(xiàn)加工由影印版變PDF 版；文獻(xiàn)傳遞由限時(shí)傳遞改為實(shí)時(shí)傳遞等[5]。

霍普金斯醫(yī)學(xué)院在新樓建設(shè)時(shí)設(shè)計(jì)了包括課程教學(xué)的教室實(shí)驗(yàn)室等傳統(tǒng)的功能空間外，還新增了很多教師和學(xué)生互動(dòng)及休閑的空間。圖書館館長(zhǎng)基于到館人數(shù)過低這個(gè)事實(shí)做出決策：關(guān)閉實(shí)體圖書館，開展遠(yuǎn)程服務(wù)，將圖書館的服務(wù)全部融入讀者所在的空間。在建筑的大堂和走廊有很多地方可以坐下來學(xué)習(xí)、交流。這些空間有沙發(fā)、桌子、電腦開放給學(xué)生使用并配有自助打印機(jī)，還有相關(guān)專業(yè)的最新書籍、新刊，整個(gè)流通管理主要依靠讀者的自覺。用這種方法將新書分到各個(gè)學(xué)院，師生的休閑空間也變成了推廣圖書資源的空間。另外，該空間附近有館員定期駐扎的辦公室，定期提供參考咨詢服務(wù)。霍普金斯圖書館打破常規(guī)，主動(dòng)從用戶角度出發(fā)，以最便捷的方式提供服務(wù)。我院圖書館利用自主借還設(shè)備替代簡(jiǎn)單借還工作，還通過制作圖書二維碼，實(shí)現(xiàn)手機(jī)借還圖書。將圖書館的書架搬至門診大廳和住院部一樓大廳，利用手扶電梯下的空間打造無人自助圖書館。本院注冊(cè)用戶如需要借閱只需掃描書架上的二維碼，填寫借閱信息即可帶走。這一舉措大大提高了圖書的利用率且獲得了醫(yī)護(hù)人員的好評(píng)。

2.2 新工具 如今，商業(yè)機(jī)構(gòu)中大部分創(chuàng)新是基于新信息和通信工具解決舊方案，而用戶通常認(rèn)為這是創(chuàng)新且具備吸引力。如利用微信公眾號(hào)、微信小程序開展信息服務(wù)；使用騰訊會(huì)議、釘釘?shù)溶浖鉀Q不受時(shí)間場(chǎng)地限制的培訓(xùn)需求。疫情期間，我館迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，暫停到館讀者服務(wù)，采取全方位的線上服務(wù)，暢通一線工作者聯(lián)系渠道。建立微信服務(wù)群，提供一對(duì)一電話咨詢服務(wù)。及時(shí)溝通、匯總工作經(jīng)驗(yàn)及各方信息，通過醫(yī)院網(wǎng)站、論壇、微信群等多種方式服務(wù)相關(guān)用戶。同時(shí)搜集了大量的網(wǎng)絡(luò)資源，整理其相關(guān)信息及鏈接，通過院內(nèi)網(wǎng)、微信平臺(tái)推送給醫(yī)務(wù)人員。在完成這一系列工作中充分利用微信小程序等強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)表單的收集、問卷調(diào)查、信息采集等。還利用文檔在線協(xié)助編輯功能，遠(yuǎn)程協(xié)助一線醫(yī)務(wù)人員編輯文稿，正確引導(dǎo)其將一線研究成果盡快發(fā)布。同時(shí)還利用騰訊會(huì)議軟件開展在線多種類型的培訓(xùn)，節(jié)約了醫(yī)務(wù)人員的時(shí)間。

2.3 新技術(shù) 創(chuàng)新的最主要來源是技術(shù)。它能提供新穎有趣的交付產(chǎn)品或服務(wù)，能夠設(shè)計(jì)新的解決方案或嘗試新穎的、有吸引力的方式提供服務(wù)。將新技術(shù)應(yīng)用到圖書館服務(wù)流程中可有效提高服務(wù)質(zhì)量，如增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、全息圖或3D 打印。這些技術(shù)以其智能新穎為特征，在創(chuàng)新方面具有不同的潛力。蘋果公司是經(jīng)常被提及的創(chuàng)新公司，其在歷史上推出多款創(chuàng)新產(chǎn)品，并且一直在不斷創(chuàng)新發(fā)展。這些產(chǎn)品很好地說明了企業(yè)如何從各種現(xiàn)有概念中汲取靈感，并根據(jù)不同的前提開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品。目前，許多公司都依靠技術(shù)作為創(chuàng)新的主要來源，正在嘗試以新穎的、有吸引力的方式為公眾提供服務(wù)。將圖書館的信息服務(wù)與先進(jìn)的信息技術(shù)有效結(jié)合，利用新技術(shù)為用戶創(chuàng)建獨(dú)特的體驗(yàn)。對(duì)于通常預(yù)算較小的醫(yī)院圖書館，引入基于新技術(shù)的創(chuàng)新可能是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但并非不可能，我院圖書館引入電子圖書借閱機(jī)，擺放在顯眼、便利的位置，讀者只需要掃描二維碼，就可以實(shí)現(xiàn)圖書手機(jī)端整本閱讀。除了醫(yī)務(wù)人員外，來院就診的患者和家屬利用等候的時(shí)間也可以免費(fèi)閱讀，既改善了他們的等候體驗(yàn)，也減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生幾率。

2.4 大數(shù)據(jù) 目前，商業(yè)信息服務(wù)市場(chǎng)的主要趨勢(shì)之一是提供基于大數(shù)據(jù)的分析服務(wù)，它可以揭示以前沒有關(guān)聯(lián)的新數(shù)據(jù)關(guān)系，輔助決策和長(zhǎng)期預(yù)測(cè)。盡管不是最新的方法，但是處理大量數(shù)據(jù)的能力仍然是一項(xiàng)創(chuàng)新。如國(guó)家圖書館高馨[6]嘗試基于用戶行為數(shù)據(jù)分析的圖書館微信服務(wù)，依托微信后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，建立起一套適用于醫(yī)院圖書館微信服務(wù)的微信公眾號(hào)用戶行為數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)體系，并將其應(yīng)用于“數(shù)字圖書館推廣工程”微信公眾號(hào)運(yùn)維，利用數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果分析排查工程微信服務(wù)存在的問題及原因，并進(jìn)行相應(yīng)運(yùn)營(yíng)調(diào)整。康存輝[7]提出構(gòu)建大數(shù)據(jù)資源共同體，完善大數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)機(jī)制，引入分眾化與差異化理論和通過畫像模式深入推進(jìn)圖書館的精準(zhǔn)服務(wù)，以期幫助讀者跨越數(shù)據(jù)鴻溝，實(shí)現(xiàn)圖書館大數(shù)據(jù)建設(shè)與服務(wù)的雙贏。

現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)創(chuàng)新的未來不僅在于使用新工具來提供服務(wù)，最重要的是基于結(jié)合各種來源的數(shù)據(jù)，提供輔助解決方案，這也是現(xiàn)代圖書館服務(wù)發(fā)展的重要方向，未來圖書館的重要作用是提供數(shù)據(jù)服務(wù)[8]。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，“數(shù)據(jù)即服務(wù)、分析即服務(wù)”將成為現(xiàn)代圖書館的主要服務(wù)模式，這屬于一種綜合性的集成服務(wù)創(chuàng)新[9]。圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)系統(tǒng)、用戶素養(yǎng)等都將發(fā)生巨大變化。我院圖書館嘗試?yán)矛F(xiàn)有數(shù)據(jù)庫后臺(tái)統(tǒng)計(jì)功能，對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)、電子資源檢索瀏覽下載及訪問日志、借還書流通日志等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為用戶量身定制個(gè)性化、一站式服務(wù)。同時(shí)收集用戶的興趣和行為規(guī)律，在用戶使用數(shù)據(jù)庫頻繁的時(shí)間段推送檢索高頻詞相關(guān)信息及文獻(xiàn)；對(duì)數(shù)據(jù)庫使用較少的科室采取進(jìn)科優(yōu)先培訓(xùn)的方法，讓現(xiàn)有的數(shù)字資源被充分利用起來。

2.5 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是以商品作為道具、服務(wù)作為舞臺(tái)，向消費(fèi)者提供體驗(yàn)作為經(jīng)濟(jì)提供物所形成的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)調(diào)提供的是“快樂”體驗(yàn)，它是一種獨(dú)特的經(jīng)濟(jì)提供物，突出了人的主體中心地位[10]。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它的提出揭示了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的方向，孕育著消費(fèi)方式及生產(chǎn)方式的重大變革，適應(yīng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的快慢將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵。從其主要特征和功能來看，圖書館將是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的重要陣地。從用戶了解服務(wù)或訪問圖書館的那一刻起，通過圖書館和館員的外觀、網(wǎng)站的設(shè)計(jì)方式、文獻(xiàn)、信息的流通方式，為客戶提供全面、積極的體驗(yàn)服務(wù)。

圖書館用戶體驗(yàn)從傳統(tǒng)的為用戶提供填補(bǔ)信息空白服務(wù)發(fā)展到目前積極主動(dòng)為用戶提供圖書館整體體驗(yàn)，其中一部分要考慮提供高質(zhì)量的服務(wù)，以及從簡(jiǎn)單滿足用戶需求到更高水平的情感、聯(lián)想和體驗(yàn)。所以體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是圖書館獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。我院圖書館從豐富網(wǎng)站內(nèi)容、美化館內(nèi)環(huán)境、統(tǒng)一服務(wù)人員制服等方面入手提升用戶體驗(yàn)，讓醫(yī)務(wù)人員在接受知識(shí)及人文教育的過程中獲得快樂的體驗(yàn)。圖書館員借助圖書館的各種資源，設(shè)計(jì)了“好讀共讀打卡送圖書”“圖話戰(zhàn)疫聚士氣”“線上最美工作照評(píng)選”等主題活動(dòng)，讓醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)參與其中，同時(shí)充分利用現(xiàn)代通信技術(shù)，將活動(dòng)精彩瞬間第一時(shí)間推送給讀者，拉近與讀者之間的距離。

2.6 論壇 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，讀者對(duì)圖書館提出更高的要求，他們到圖書館不僅僅是為了閱讀，更多的是為了獲得信息、知識(shí)、智慧和教育。因此他們還希望通過圖書館去傾聽一些專業(yè)人士就某一主題、某一領(lǐng)域所持有的觀點(diǎn)或思想。在這方面，圖書館可作為一座橋梁，針對(duì)某一領(lǐng)域或主題，采訪多名相關(guān)權(quán)威的專家進(jìn)行交流探討。2019 年12 月，由香港中文大學(xué)（深圳）圖書館、深圳大學(xué)圖書館和南方科技大學(xué)圖書館聯(lián)合組織召開“2019 醫(yī)學(xué)圖書館建設(shè)館長(zhǎng)論壇”，組織者將專家們的精彩發(fā)言進(jìn)行匯總整理與同行分享[11]。借鑒以上案例，我圖書館首先將中國(guó)醫(yī)院排行榜位居前十醫(yī)院最新發(fā)表的論文分類整理，有針對(duì)性的推送給學(xué)科帶頭人。其次深入科室，收集科室目前關(guān)注的熱門關(guān)鍵詞并通過文獻(xiàn)檢索，整理該領(lǐng)域的領(lǐng)軍作者所發(fā)表的所有論文，匯總成論文簡(jiǎn)報(bào)的形式進(jìn)行推送。同時(shí)圖書館主動(dòng)參與醫(yī)院的各類學(xué)術(shù)講座，對(duì)學(xué)術(shù)內(nèi)容進(jìn)行整理發(fā)布。

3 總結(jié)

我院圖書館從現(xiàn)有條件出發(fā)，根據(jù)創(chuàng)新理論，借鑒商業(yè)機(jī)構(gòu)和其它圖書館的創(chuàng)新案例，創(chuàng)建適合我院的信息服務(wù)，提高用戶體驗(yàn)及滿意度，同時(shí)也提高了圖書館在醫(yī)院中的作用。圖書館的使命是為目標(biāo)群體提供高質(zhì)量的信息服務(wù)，信息服務(wù)功能創(chuàng)新則是圖書館創(chuàng)新的落腳點(diǎn)和關(guān)鍵，圖書館員的熱情和創(chuàng)造力以及用戶的需求和興趣是創(chuàng)新的源頭。在信息化與智能化時(shí)代，所有的創(chuàng)新來源都相互關(guān)聯(lián)，信息服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵是讓它們彼此融合，以便提供更加有價(jià)值的信息服務(wù)。當(dāng)然，創(chuàng)新圖書館信息服務(wù)受各種因素的影響，創(chuàng)新不是直接從一個(gè)圖書館復(fù)制到另一個(gè)圖書館，其必須適應(yīng)每個(gè)圖書館的具體情況。