陳克民

（遼寧省農業(yè)機械化發(fā)展中心，110034，遼寧沈陽）

1 農機售后服務的重要性

農業(yè)機械裝備在我國有十分巨大的市場前景，農民在購買農業(yè)機械時由于需求比較迫切，對機械的性能和原理了解不夠，所以在后期的使用中極容易出現(xiàn)各種故障。農民由于自身技術水平有限，不太會進行機械維修，同時保養(yǎng)的技術也達不到要求，所以農業(yè)機械狀況越用越差，尤其是在使用季節(jié)一旦出現(xiàn)機械故障將耽誤農時。這就要求企業(yè)及時給予支持，加強企業(yè)在農民心中的存在感，使農民選購和使用更加舒心。由于農業(yè)季節(jié)性較為明顯，因此要保證農業(yè)機械不在農忙季節(jié)發(fā)生故障，保持機械良好的運行狀態(tài)，確保農業(yè)機械有更高的使用效率。

機械使用過程中如果長期處于良好的狀態(tài)，對農業(yè)機械生產(chǎn)和銷售企業(yè)來說也有一個較好的宣傳作用，機械良好的運行情況會不斷提升企業(yè)形象，農民間也會相互宣傳，提高企業(yè)在農業(yè)機械銷售競爭中的地位，增加企業(yè)市場占有份額，對農機銷量會有比較大的提升。同時如果農機企業(yè)了解了使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，對農機技術革新等方面也十分有益，這對促進未來企業(yè)的發(fā)展和保障農民的切身利益都十分重要。

2 售后服務的難點

2.1 維修環(huán)境較為艱苦

調查發(fā)現(xiàn)，農機工作的地點都是在農村，環(huán)境條件較為艱苦，尤其是水田耕作，維修環(huán)境進一步惡化。農村的整體交通條件也不夠完備，有時需要維修人員進入到田間地頭進行維修，維修設備等轉運困難，交通不便影響維修的及時性和便捷性。這就導致售后服務過程中企業(yè)與農民產(chǎn)生了分歧，在急需農機作業(yè)的時期農民是非常焦急的，但是由于受條件限制，企業(yè)無法及時提供售后維修服務，導致農民使用機械的滿意度下降。

2.2 售后人員數(shù)量不足

農業(yè)生產(chǎn)受季節(jié)影響較為明顯，農忙時需要的維修人員較多，而農閑時又沒有工作。通過走訪三十幾家農業(yè)機械維修單位發(fā)現(xiàn)，商家從降低企業(yè)成本角度出發(fā)，在招聘維修人員時需要考慮到農閑季節(jié)的人員費用，而短期用人又難以招到合格的上崗人員，同時農村人口在不斷減少，青年勞動力進城務工較多，沒有合適人員從事機械維修方面工作，導致維修能力和需求間不能形成正比，維修工作的時效性相對較差，長期這樣會影響使用者的效益。

2.3 服務制度不規(guī)范

農民在農機購買和使用時往往沒有與商家簽訂較為完備的保障合同，農民的維權意識也較為淡泊。企業(yè)在維修中使用的人員技能水平不高，當遇到質量問題時會推卸自身責任，這樣不僅導致維修工作很難進行，也會導致農機使用者產(chǎn)生大量的負面情緒，給使用者造成一定的經(jīng)濟損失。

3 遼寧售后服務問題成因

3.1 不了解售后

通過走訪可以發(fā)現(xiàn)，多數(shù)企業(yè)、銷售者和維修者還沒有完全意識到售后服務的內涵、重要性和應承擔的義務，很多銷售者沒有建立明確有效的售后服務體系。同時在農村農業(yè)機械購銷過程中，雙方認為都是熟人，因而沒有簽訂完備的銷售保障合同，導致農民在維權過程中遭遇銷售者推諉責任等較多問題。

3.2 服務意識差

許多商家認為對自身的產(chǎn)品只負責銷售，不需要售后，沒有形成服務意識，只重視生產(chǎn)、銷售等形成利潤的環(huán)節(jié)，不注重維修網(wǎng)點等售后服務方面的建設，缺少足夠的維修人員，對產(chǎn)品精通的技術人員下派也較少。加之我國地域較為遼闊，服務人員服務范圍較廣，維修人員形成了一定的精神上的懈怠。這就很難及時完成使用者所需要的維修工作，最終造成了維修者不愿意去維修、使用者沒有辦法維修的局面。經(jīng)營者應該重視客戶的“終身”需要，從一個產(chǎn)品出廠，一直到產(chǎn)品最后退出適用范圍，需要企業(yè)進行不斷的服務，來換取客戶的再次消費，經(jīng)營者必須形成終身服務的意識。

3.3 人員技術水平不高

遼寧省的農機維修服務人員大多沒有經(jīng)過培訓，技術水平不高，多是采用師帶徒的形式來傳承技術，所以技術人員的總體技能水平?jīng)]有太大的突破，這就導致不能按時完成農機維修工作。同時大部分企業(yè)的維修人員沒有經(jīng)過廠家的培訓，都是臨時由銷售者組建在一起的團隊，對機械的性能和維修技能掌握不夠全面，尤其是機械新產(chǎn)品，在技術、性能上與以前的產(chǎn)品有差異，就會導致故障不能及時排除，產(chǎn)生一定的延后性。

3.4 用戶缺少培訓

經(jīng)過走訪看出，遼寧省的農戶在使用過程中多是只知使用，很少知道保養(yǎng)，導致機械超負荷工作，時間一長就會小毛病不斷，故障一旦累積過多，就會最終影響機械的使用。同時農業(yè)人口老齡化嚴重，使用者文化水平偏低，導致使用者對機械性能的掌握程度不斷下降，尤其是對維修、保養(yǎng)、操作等方面沒有更多的重視，對機械缺乏專業(yè)的認識，特別是較為復雜的大型機械設備；所以需要對農機戶進行必要的機械方面培訓，使其掌握一定的使用與保養(yǎng)方面的知識。調查中使用者多次反映，需要得到來自企業(yè)和銷售者的培訓，以便更好地使用、維護機械。

3.5 監(jiān)督機制不健全

從調查來看，大多數(shù)糾紛是沒有合理的監(jiān)督造成的，尤其是缺少對生產(chǎn)者、銷售者優(yōu)劣評價的機制，對維修效果等方面的評價體系也不完備，導致一些商家鉆了空子，將售后服務問題放至腦后。這就需要有關部門建立一套行之有效的監(jiān)督機制，將評價體系納入到對企業(yè)和銷售者的考評中來，從而更好地監(jiān)督生產(chǎn)和維修企業(yè)。

4 提高售后服務質量的建議

（1）主管部門要承擔起必要的責任，將售后維修體系納入到評價企業(yè)水平和質量的標準中，建立體系可以為客戶維權提供重要的依據(jù)。

（2）企業(yè)要重視農業(yè)機械的售后服務，建立完備的售后服務制度，對機械零部件進行標準化生產(chǎn)。農閑時可以適當派專業(yè)人員對機械進行保養(yǎng)，對農機使用者進行必要的技能培訓，尤其是對新的機械，通過培訓使農民更了解機械的性能、適用范圍等知識；農忙時及時對機械進行維修。

（3）制定統(tǒng)一的收費標準，建立健全零部件和服務的收費價格標準，尤其是對過了“三包”期的產(chǎn)品的保養(yǎng)與維護的收費。這些價格應該在銷售時就告知使用者，做到收費透明、合理。