胡婷

（柳州市人民醫(yī)院，廣西 柳州，545006）

現(xiàn)時代，人們的生活水平均得到了提高，使得人們對健康水平的要求越來越高，患者的自我保護意識越來越高，所以對醫(yī)院醫(yī)療及護理質(zhì)量提出了更高的要求，所以醫(yī)院要不斷提高自身的醫(yī)療水平及護理質(zhì)量。但目前來說，很多醫(yī)院都出現(xiàn)醫(yī)患即護患糾紛發(fā)生率逐年上升的現(xiàn)象，護患糾紛的發(fā)生不僅影響了正常的護理工作，還影響了醫(yī)院科室名譽和惡化護患關系，阻礙了醫(yī)院健康發(fā)生。所以下文先簡單分析了導致護患糾紛發(fā)生的原因，然后簡要論述了現(xiàn)代護士在護患糾紛中的心理應激反應，最后基于原因及應激反應探討相應的防范對策。

1 導致護患糾紛發(fā)生的原因

第一，護士的服務態(tài)度不好：有些時候呈現(xiàn)出非常冷漠的狀態(tài)，這會給患者很強的陌生感，讓患者很多難產(chǎn)生對護士的信任感，進而增加了護患糾紛事件發(fā)生率；第二，護士的語言溝通能力差：即有的護士在進行護理時只是盲目性的按照程序及要求進行護理，并沒有與患者及其家屬進行溝通，以了解患者病情實際，從而選擇合適患者的護理方案，導致護理不安全因素增加，致使護患產(chǎn)生矛盾；第三，護士的護理專業(yè)知識及技能水平不高：在護理中沒有及時發(fā)現(xiàn)患者異常，導致患者病情加重，此時很多患者及其家屬就會將全部的過錯歸責于護士，從而導致護患糾紛事件發(fā)生；第四，部分護士責任心不強：實際護理過程中并沒有嚴格按照相應和規(guī)章及制度進行護理操作，增加了護理操作錯誤率，從而降低患者對護理工作的滿意度，甚至增加護患之間的矛盾，致使護患糾紛發(fā)生[1]。

2 現(xiàn)代護士在護患糾紛中的心理應激反應

2.1 從容、鎮(zhèn)定

從容、鎮(zhèn)定是護理專業(yè)知識水平高、護理技能水平高及護理經(jīng)驗豐富的護士，在護患糾紛中所以表現(xiàn)出來的心理應激反應，這一類護士能夠很理智的去分析護患糾紛發(fā)生的主觀原因及客觀原因，從而及時發(fā)現(xiàn)護理工作的不足，并及時采取有效的應對措施，緩解和解決護患糾紛問題。

2.2 心理委屈、憤怒

心理委屈及憤怒是很多護士面對護患糾紛時所表現(xiàn)出來的心理應激反應，因為該部分護士在護理工作經(jīng)驗上并不豐富，沒有經(jīng)歷過大的護患糾紛，導致他們很難應對護患糾紛，最后只能任由事態(tài)繼續(xù)發(fā)展下去，甚至將患者因素當成護患糾紛發(fā)生根本原因，并沒有意識到自己的錯誤，并且會將這種心理的委屈告知他人，如果沒有得到回應就會產(chǎn)生很大的工作壓力，最后產(chǎn)生產(chǎn)抑郁[2]。

2.3 精神焦慮、緊張

精神焦慮、緊張通常發(fā)生在新來護士身上，遇到護患糾紛時，新來的護士就會因為緊張而出現(xiàn)思維錯亂，導致護理操作出現(xiàn)錯誤，并且因為怕影響自己的發(fā)展而不敢將情況告知上級，導致護患矛盾越來越大，致使護患糾紛的不利影響越來越大。

2.4 謹小慎微、逃避責任

謹小慎微、逃避責任主要是責任心不強護士面對護患糾紛時所以表現(xiàn)出來的心理應激反應，這部分護士在整個護患糾紛事件中會盡可能將責任都推到患者及其家屬身上，以盡可能護患糾紛再次發(fā)生，如果糾紛再發(fā)生時則直接選擇逃避，找護士長或醫(yī)生來解決糾紛問題。

3 現(xiàn)代護士在護患糾紛中的防范措施

3.1 提高護士職業(yè)素養(yǎng)、綜合能力，并構建良好護患溝通環(huán)境

第一，提高護士綜合能力：即醫(yī)院要定期對患者進行護理基礎知識及技能培訓，并進行相應的職業(yè)道德培養(yǎng)，以提高護士的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)護理能力及綜合能力；第二，構建良好護患溝通環(huán)境，除了要提高護士的綜合能力及職業(yè)素養(yǎng)以外，還需要培訓護士人員的溝通交流能力，以強化護士與患者及其家屬的有效溝通及交流，從而更加了解患者的病情及護理需求，提高護理質(zhì)量，減少護患之間的矛盾。另外，還需要構建良好的護患溝通環(huán)境，例如營造安靜且舒適的住院環(huán)境，使患者能夠放松心情在醫(yī)院進行治療，以增加患者對醫(yī)院醫(yī)療及護理的信任度，然后讓護士利用有效的溝通技巧與患者進行溝通，從而建立良好的護患關系，提高護理質(zhì)量[3]。

3.2 盡快解決糾紛

第一，護患糾紛發(fā)生后護士長或相關管理者要立即站出來，對護患糾紛事件進行了解，并認真傾聽患者的申訴，然后與負責該患者護理工作的護士進行溝通，以核實具體護患糾紛事件情況，最后找到糾紛發(fā)生原因并進行公道處理；第二，對于服務態(tài)度差且服務工作不周到的護士，則強烈要求該護士相互患者道歉；第三，對于無理取鬧的患者，則要對其進行思想工作和心理疏導，不能對這類型患者無原則遷就[4]。

總而言之，護患糾紛在疾病護理中時常發(fā)生，也成為了醫(yī)院醫(yī)療中常見的醫(yī)院治療事件之一，長期以來都得到護士人員及醫(yī)院管理者們的高度重視，所以及時解決護患糾紛對于疾病高效護理及治療、醫(yī)院醫(yī)療健康持續(xù)發(fā)展來說是非常必要和重要的。通過上文分析了解到現(xiàn)代護士在護患糾紛中的心理應激包括從容、鎮(zhèn)定、心理委屈、憤怒、精神焦慮、緊張、謹小慎微和逃避責任等反應，不同心理素質(zhì)的護士其心理應激反應不同；現(xiàn)代護士在護患糾紛中的預防對策則包括提高護士綜合能力、建立良好護患溝通環(huán)境、盡快解決糾紛、積極穩(wěn)定護士情緒、加強護士職業(yè)道德修養(yǎng)等。