文/楊莉惠（昆明冶金高等?？茖W(xué)校）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸式發(fā)展的態(tài)勢(shì)，在沖擊實(shí)體銷售領(lǐng)域的同時(shí)，也對(duì)經(jīng)濟(jì)法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律提出了挑戰(zhàn)。電子商務(wù)當(dāng)中的交易模式，不同于傳統(tǒng)的線下面對(duì)面交易模式，也就是說(shuō)網(wǎng)上購(gòu)物存在很多的不確定性，這種不確定性，對(duì)電子商務(wù)的所有參與主體都帶來(lái)法律上的風(fēng)險(xiǎn)，比如售賣假冒偽劣商品，比如知假買假，這幾種情形當(dāng)中涉及到很多法律規(guī)定。總體上來(lái)講在電子商務(wù)中，買方和賣方之間是客觀存在信息不對(duì)稱現(xiàn)象的，排除消費(fèi)者刻意為之的知假買假，絕大部分消費(fèi)者在網(wǎng)上消費(fèi)都處在信息不對(duì)稱情況下，容易被坑騙，那么應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)，非常值得思考。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)意義

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，在法律上主要有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，1994年1月我國(guó)開(kāi)始實(shí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，2013年對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的修訂當(dāng)中加入了消費(fèi)者后悔權(quán)，在該法第二十四條當(dāng)中規(guī)定經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求，消費(fèi)者可依托本法、當(dāng)事人協(xié)商約定等要求經(jīng)營(yíng)者更換、修理等義務(wù)，也可在收到商品之日起，7日內(nèi)退貨，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。在第二十五條中專門將消費(fèi)者后悔權(quán)納入電子商務(wù)領(lǐng)域，即經(jīng)營(yíng)者利用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話等方式售出商品，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品之日起，7日內(nèi)無(wú)理由退貨，但存在于限制目錄中的商品除外，退貨商品應(yīng)當(dāng)不影響二次銷售，保證完好，運(yùn)輸費(fèi)用則由消費(fèi)者承擔(dān)，若有約定則按約定執(zhí)行。消費(fèi)者后悔權(quán)的介入在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上取得了一些成果。消費(fèi)者后悔權(quán)的規(guī)定，使得消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)上消費(fèi)更放心了，一定程度上消除了信息不對(duì)稱所帶來(lái)的影響。

同時(shí)后悔權(quán)的介入使得經(jīng)營(yíng)者不得不調(diào)整經(jīng)營(yíng)行為，必須以質(zhì)量取勝，消費(fèi)者的滿意度成為經(jīng)營(yíng)者決策的決定性因素。以服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量贏得客戶是當(dāng)前電子商務(wù)中經(jīng)營(yíng)者必須遵守的規(guī)則。當(dāng)然這種規(guī)則如果沒(méi)有約束，實(shí)際上并沒(méi)有太大實(shí)際意義，賦予消費(fèi)者后悔權(quán)實(shí)際上就是一種約束，它實(shí)際上是給予了消費(fèi)者一個(gè)7天的冷靜期，在電子商務(wù)平臺(tái)上，經(jīng)營(yíng)者可以基于數(shù)據(jù)分析，用戶畫(huà)像來(lái)指定銷售策略，這些銷售策略通常都非常具有針對(duì)性和誘導(dǎo)性，消費(fèi)者接觸到了經(jīng)營(yíng)者的銷售策略，很容易出現(xiàn)沖動(dòng)消費(fèi)，沖動(dòng)消費(fèi)是不管需不需要都購(gòu)買的一種行為，以前在電商平臺(tái)上買東西是很難退的，后悔權(quán)讓消費(fèi)者有7天的時(shí)間冷靜下再理性思考是不是真的需要這些商品，實(shí)際上這就要求經(jīng)營(yíng)者必須調(diào)整服務(wù)和商品質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者的需求，否則，即便營(yíng)銷手段有多好，都會(huì)損失客戶。但是由于法律上規(guī)定退貨需要消費(fèi)者自己承擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際上依然會(huì)出現(xiàn)損失，而電商平臺(tái)是否應(yīng)該兜售無(wú)憂退換服務(wù)，還需要進(jìn)一步思考。不過(guò)應(yīng)當(dāng)認(rèn)可的是賦予消費(fèi)者后悔權(quán)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)具有非常典型的價(jià)值意義。

進(jìn)一步來(lái)講，做好了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)才能促使電子商務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，尤其是電子商務(wù)的重要性越來(lái)越突出的時(shí)代背景下?？偠灾瑑H僅只是在電子商務(wù)領(lǐng)域賦予消費(fèi)者后悔權(quán)，就取得了如此成效，顯然通過(guò)法律保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意義重大。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)挑戰(zhàn)

電子商務(wù)具有一定的特殊性，它是互聯(lián)網(wǎng)上的原生商業(yè)模式。其具有互聯(lián)網(wǎng)的一些屬性，比如跨國(guó)界性、開(kāi)放性、虛擬性等。這就造成了電子商務(wù)當(dāng)中買賣雙方之間存在信息差，消費(fèi)者易受坑騙。

具體來(lái)看，電子商務(wù)的開(kāi)放性、虛擬性決定了網(wǎng)上的產(chǎn)品或促銷廣告信息真實(shí)性、有效性存疑。消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間存在信息差，容易產(chǎn)生交易糾紛。同時(shí)由于商業(yè)信用上，部分經(jīng)營(yíng)者商業(yè)信用不高，不重視產(chǎn)品品質(zhì)，但是卻可以通過(guò)營(yíng)銷手段來(lái)快速獲取利益，賺快錢，因而網(wǎng)上的商品質(zhì)量很難保證。當(dāng)然隨著消費(fèi)者后悔權(quán)加入電子商務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者可以在7日內(nèi)在不影響經(jīng)營(yíng)者二次銷售的基礎(chǔ)上無(wú)理由退換。但是電子商務(wù)中的營(yíng)銷模式也層出不窮，特別是直播營(yíng)銷興起以后，其中的法律風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)正在遭遇挑戰(zhàn)，這其中并不是單純的消費(fèi)者后悔權(quán)就能夠解決的，比如直播帶貨，如果消費(fèi)者購(gòu)買了其中的商品，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，應(yīng)當(dāng)找誰(shuí)維權(quán)，是一個(gè)問(wèn)題。

跨境電商是當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中的一個(gè)亮點(diǎn)，尤其是在一帶一路倡議下，跨境電商高速發(fā)展?？缇畴娚虖?qiáng)大的跨國(guó)界性，帶來(lái)了國(guó)外的商品，也將國(guó)內(nèi)的商品送去國(guó)外，總體上是好事，對(duì)進(jìn)出口貿(mào)易的好處是顯而易見(jiàn)的，但是值得注意的是，各國(guó)之間的法律規(guī)定是不相同的，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，如果遇到問(wèn)題應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)是非常值得思考的問(wèn)題，若銷售者所在地政府不能有效執(zhí)行本國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，則消費(fèi)者所在國(guó)幾乎沒(méi)有任何有效救濟(jì)措施。

進(jìn)一步來(lái)講，電子商務(wù)需要數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)在電子商務(wù)當(dāng)中的重要性不言而喻。尤其是大數(shù)據(jù)時(shí)代，電商平臺(tái)不能利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷就是失敗的平臺(tái)，而大數(shù)據(jù)存在一個(gè)非常顯著的問(wèn)題，即消費(fèi)者隱私方面的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，這種記憶對(duì)電商平臺(tái)來(lái)講是好事，但是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)就不一定是好事了，因?yàn)槠潆[私信息很可能被非法收集或非法擴(kuò)散。在傳統(tǒng)的線下交易當(dāng)中，商家基本不會(huì)詢問(wèn)消費(fèi)者姓名、年齡、地址、收入等信息，因此消費(fèi)者的隱私保護(hù)并未加入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)當(dāng)中，但是在電子商務(wù)時(shí)代，還是那句話，互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品，必然要留下一些信息，包括姓名、地址、聯(lián)系方式乃至身份證信息，在大數(shù)據(jù)分析當(dāng)中這些信息如果不脫敏就意味著泄露，當(dāng)然也有一些則是平臺(tái)監(jiān)管不利，存在監(jiān)守自盜等行為，導(dǎo)致用戶信息被泄露。

綜合上述分析，電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)方面，目前涉及的消費(fèi)者權(quán)益主要包括隱私權(quán)、選擇權(quán)、知情權(quán)。從專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法上看，缺少對(duì)這三項(xiàng)權(quán)利的有效保護(hù)。注意其中的知情權(quán)，消費(fèi)者保護(hù)法中規(guī)定了消費(fèi)者享有知情權(quán)，這是從消費(fèi)者角度確定的，但在電子商務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，信息不對(duì)稱這一客觀情況下，現(xiàn)行法律很難有效保護(hù)。隱私權(quán)方面目前沒(méi)有一部嚴(yán)格意義上的個(gè)人信息保護(hù)法律，只有全國(guó)人大的一項(xiàng)決定，所以現(xiàn)實(shí)中個(gè)人信息泄露問(wèn)題非常顯著，而選擇權(quán)則是通過(guò)技術(shù)來(lái)限制了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)思考

（一）關(guān)于消費(fèi)者后悔權(quán)的思考

現(xiàn)在隨著法律的逐步完善對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)力度越來(lái)越大，但依然存在很多消費(fèi)者受坑騙的現(xiàn)實(shí)案例，當(dāng)然這些案例基本多數(shù)都是不法分子通過(guò)各種小伎倆造成的，但是監(jiān)管部門要查非常不方便，如果鬧大進(jìn)入法律程序又會(huì)導(dǎo)致占用司法資源。事實(shí)上在電子商務(wù)活動(dòng)中，買賣雙方的基本操作實(shí)際上都是正常的，但是賣家售賣的貨物卻遭到消費(fèi)者吐槽、投訴，這其中有一部分原因是商品確實(shí)存在問(wèn)題，另一部分原因則是消費(fèi)者后悔權(quán)的濫用，當(dāng)然這部分原因是少數(shù)。而之所出現(xiàn)要提及這一部分實(shí)際上是因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中對(duì)消費(fèi)者后悔權(quán)的定義比較模糊。具體翻看第二十四條和第二十五條，第二十五條條款規(guī)定了網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物等方式消費(fèi)者可行使后悔權(quán)，第二十四條未明確規(guī)定線下銷售還是線上銷售的退貨要求，只強(qiáng)調(diào)若商品或存在不符合質(zhì)量要求的情形，消費(fèi)者可遵照法律規(guī)定或協(xié)商約定行使后悔權(quán)。注意在該條款中后悔權(quán)的行使有一個(gè)前提即商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求，這實(shí)際上與7日無(wú)理由退貨沖突了。具體來(lái)講，應(yīng)當(dāng)考慮到7日無(wú)理由退貨是僅適用于線上購(gòu)物，還是同時(shí)適用線下購(gòu)物，若適用線下的體驗(yàn)式購(gòu)物，則還需要考慮是否第二十五條第一款和第二十四條第一款存在重疊?，F(xiàn)在很多電商平臺(tái)B2B模式陷入了瓶頸，O2O模式、新零售成為新的亮點(diǎn)，線下和線上的邊界逐漸模糊，很多電商開(kāi)始利用會(huì)展這種線下體驗(yàn)式銷售模式，其商品定價(jià)一般都比較低，易誘導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生沖動(dòng)消費(fèi)，如果不適用線下體驗(yàn)式購(gòu)物，消費(fèi)者若行使后悔權(quán)，就只能是商品存在質(zhì)量問(wèn)題。然而實(shí)際上消費(fèi)者往往將后悔權(quán)的范圍擴(kuò)大，進(jìn)而引起糾紛。因此建立應(yīng)當(dāng)完善冷靜期制度，通過(guò)完善消費(fèi)者行使后悔權(quán)的具體方式，明確消費(fèi)者可在什么情況下行使后悔權(quán)，同時(shí)應(yīng)完善無(wú)理由退貨的范圍，但必須限制消費(fèi)者毫無(wú)理性的無(wú)理由退貨。

法律上規(guī)定的退貨商品應(yīng)當(dāng)完好，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨，這里可能存在一定的漏洞。商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響二次銷售這是一個(gè)硬性規(guī)定。但是卻沒(méi)有對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，只是要求不影響二次銷售。商品完好和不影響二次銷售實(shí)際上都是比較寬泛的概念，尤其是商品完好這一點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)達(dá)到什么樣的程度才算是完好，這一點(diǎn)的模糊使得部分商家就可以向消費(fèi)者提硬性要求，實(shí)際就是霸王條款。例如銷售成衣的電商，可能會(huì)提出若要無(wú)理由退貨，不能上身試穿這樣的要求，理由可以斷定是上身試穿會(huì)弄臟衣物，肯定影響二次銷售。事實(shí)上這確實(shí)是存在一定影響的，線下的成衣店依然要試穿，但這種試穿過(guò)的成衣，很明顯會(huì)被消費(fèi)者所嫌棄，而影響二次銷售，當(dāng)然影響很小。試穿過(guò)的衣服實(shí)際也是可以二次銷售的，所以商品完好和不影響二次銷售存在漏洞，不影響二次銷售筆者認(rèn)為并不能作為商品完好的標(biāo)準(zhǔn)。因此建議建立專門的商品目錄，對(duì)不同類型的商品進(jìn)行退貨要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，實(shí)施差異化商品完好程度要求。

（二）消費(fèi)者選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)的保護(hù)思考

賦予消費(fèi)者后悔權(quán)很有必要，雖然不完善，但是卻能夠解決很多根本性的問(wèn)題，尤其是信息不對(duì)稱這一點(diǎn)。但這強(qiáng)調(diào)的是解決問(wèn)題的結(jié)果，而消費(fèi)者的選擇權(quán)、隱私權(quán)和知情權(quán)實(shí)際上是在電子商務(wù)活動(dòng)過(guò)程當(dāng)中被侵犯的。列舉一個(gè)相對(duì)極端的例子，來(lái)源是人民法院例選，總第84輯。案例情況是某醫(yī)療機(jī)構(gòu)違背患者意愿實(shí)施了手術(shù)，雖然挽救了患者生命，但患者享有知情權(quán)，有權(quán)要求醫(yī)院賠償精神損害。這一案例中醫(yī)院侵犯了患者的知情權(quán)，但是結(jié)果是挽救了患者的生命，法院支持精神損害撫慰金。同理電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者的知情權(quán)被侵犯，購(gòu)買了不滿意的產(chǎn)品，行使了后悔權(quán)，也就是相當(dāng)于沒(méi)有這一筆交易，基本不會(huì)就知情權(quán)侵權(quán)問(wèn)題進(jìn)行投訴，因?yàn)檫@個(gè)成本比行使后悔權(quán)更高，但是知情權(quán)被侵犯是客觀存在，不僅如此這種情況還侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)。所以后悔權(quán)并不能解決一切問(wèn)題，要真正保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，還是要思考知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)的法律保護(hù)。

建立健全社會(huì)信用體系，特別是電子商務(wù)領(lǐng)域的綜合誠(chéng)信體系，這一體系是從源頭上保護(hù)消費(fèi)者，失信了就不能進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)然就與消費(fèi)者無(wú)關(guān)了，也就保護(hù)了消費(fèi)者。但實(shí)際誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)涉及人性，資本是逐利的，必須要有法律作為底線進(jìn)行約束。事實(shí)上現(xiàn)有法律體系中除涉及消費(fèi)者個(gè)別權(quán)益的法律不夠完善之外，消費(fèi)者的多數(shù)合法權(quán)益都在法律保護(hù)范圍之內(nèi)。現(xiàn)在最關(guān)鍵的問(wèn)題是加強(qiáng)行業(yè)自律以及監(jiān)管，尤其是電子合同，要針對(duì)合同中存在的對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的條款進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)講應(yīng)當(dāng)綜合消費(fèi)者代表或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)的意見(jiàn)制定電子合同模板，平臺(tái)上的商家統(tǒng)一使用這一模板，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，如此可保證合同的公平。

實(shí)際上電子商務(wù)的規(guī)范化是存在一定的規(guī)律的，電子商務(wù)先是有了實(shí)踐才有了一套相對(duì)成熟的規(guī)則體系，這些規(guī)則體系又反過(guò)來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐，如此可以將一些成熟的規(guī)則納入進(jìn)法規(guī)和立法細(xì)則當(dāng)中，保障交易各方權(quán)益。對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題也可探索實(shí)施在線調(diào)節(jié)，在線仲裁和網(wǎng)上法庭，構(gòu)建小額爭(zhēng)議快速裁決制度，這可以降低消費(fèi)者維權(quán)難度。

至于隱私權(quán)問(wèn)題，關(guān)鍵還是在技術(shù)上發(fā)力，一方面要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)脫敏，另一方面要加強(qiáng)技術(shù)上的監(jiān)管，個(gè)人信息必須堅(jiān)持先保護(hù)后利用的原則，能夠共享利用的數(shù)據(jù)必須是經(jīng)過(guò)脫敏的數(shù)據(jù)，要去除身份化。這方面已經(jīng)在實(shí)現(xiàn)了技術(shù)上的應(yīng)用，但具體監(jiān)管還有待落實(shí)，個(gè)人信息泄露依然還存在，其中很多都是擁有數(shù)據(jù)的主體泄露出去的，關(guān)鍵還是監(jiān)管這方面需要先立法確定規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)。目前個(gè)人信息保護(hù)法進(jìn)行研究當(dāng)中可期待。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，當(dāng)前電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較理想的，尤其是冷靜期制度建立以來(lái)，取得了很大成果，但實(shí)際上電子商務(wù)在發(fā)展，冷靜期制度的效應(yīng)實(shí)際上也在降低，本身冷靜期制度也還不夠完善。完善立法正在進(jìn)行當(dāng)中，就現(xiàn)行法律而言，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)散見(jiàn)于多部法律，包括民法通則、合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等，實(shí)際對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)是很嚴(yán)密的，但存在消費(fèi)者維權(quán)難度大，成本高等問(wèn)題，在立法完善的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，加強(qiáng)配套監(jiān)管機(jī)制的建設(shè)完善，強(qiáng)化執(zhí)法，如此切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。