張潔

（新源縣融媒體中心，新疆 伊犁哈薩克自治州 844900）

由于新媒體環(huán)境自身具備的較強的時效性、傳播速度快以及覆蓋范圍廣等特性，使得每天涌入融媒體單位的海量信息數(shù)據(jù)能夠得到快速有效地處理。但是，一部分不當言論和不當發(fā)表內(nèi)容利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠快速擴散到全社會，并引起全社會人們的關(guān)注。大量的不實消息通過各種渠道擴散，在一定程度上會對單位或個人造成一定的經(jīng)濟損失或精神傷害，破壞社會穩(wěn)定程度。從此看來，依據(jù)新時代傳播中的新媒體危機公關(guān)特點來制定對應(yīng)的危機公關(guān)策略是非常重要的。

一、新時代傳播中的新媒體危機公關(guān)特點

（一）新媒體危機公關(guān)速度快

新媒體環(huán)境的應(yīng)用為人們帶來了微博、微信、QQ 等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件，這些軟件均具備一定的特點就是傳播速度快、傳播范圍廣，一旦不良言論或者不良事件產(chǎn)生，就會以極快的速度進行傳播，從而造成不當影響，受到整個社會人們的關(guān)注，從而導(dǎo)致個人和單位在事件持續(xù)發(fā)酵中受到較大程度的影響，因此，如果想要對這些不良事件或者不當言論進行公關(guān)活動，就需要相關(guān)專業(yè)人員降低熱點敏感度和應(yīng)急處理能力。

（二）謠言引發(fā)局面失控

其實，在實際互聯(lián)網(wǎng)平臺的使用中，大部分的應(yīng)用軟件在相關(guān)新聞、動態(tài)下方均設(shè)置了評論區(qū)域，用戶們可以通過評論來發(fā)表自己的看法和意見，也可以通過互相評論對方內(nèi)容來探討。然而，大部分軟件為了能夠保護評論用戶的個人隱私，往往會推出匿名評論的功能。這種功能雖然能夠很好地保護用戶的個人信息，但是存在部分匿名用戶在未得到任何官方消息證實的情況下隨意匿名發(fā)表，隨意散布假消息，從而引起大眾的猜測，導(dǎo)致企業(yè)危機的事態(tài)逐漸發(fā)展到融媒體企業(yè)難以控制的局面。

二、新時代傳播中的新媒體危機公關(guān)策略

（一）利用網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控

在新媒體環(huán)境下，大部分的傳播信息的應(yīng)用軟件，如微博、微信公眾號等，均支持用戶們一定的言論自由。但是，用戶們一定的言論自由不代表用戶們能夠隨意發(fā)言，隨便散播謠言，而融媒體單位建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控能夠?qū)崟r監(jiān)控并收集用戶們對自身融媒體企業(yè)的輿論，確保相關(guān)輿論謠言的產(chǎn)生能夠進行及時處理[1]。然而，目前很多融媒體單位忽視了建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控的重要性，大部分用戶在對該部分融媒體單位發(fā)表相關(guān)言論的時候，融媒體企業(yè)未能對這部分輿論進行處理，從而導(dǎo)致該謠言快速且廣泛傳播，融媒體單位危機公關(guān)的成本也逐漸增加。從此看來，想要有效地應(yīng)對融媒體危機，建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控室非常重要的。例如，融媒體首先選擇好需要監(jiān)控的互聯(lián)網(wǎng)平臺，如微博、微信公眾號、今日頭條、抖音短視頻、QQ 看點、騰訊新聞等，在這部分平臺中建立相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控平臺主要根據(jù)關(guān)鍵字和關(guān)鍵詞來掃描和篩選所有的新聞信息以及輿論內(nèi)容，并將篩選出的結(jié)果第一時間上傳到相關(guān)工作人員中，一旦出現(xiàn)相關(guān)假消息的散布立即控制并銷毀。

（二）利用新媒體，正面引導(dǎo)輿論導(dǎo)向

新媒體時代，危機公關(guān)呈現(xiàn)三個至關(guān)重要的爆發(fā)轉(zhuǎn)折點，第一則是事件爆發(fā)之初，事件產(chǎn)生對于當事人的利益的損害，第二則是由于網(wǎng)絡(luò)新媒體的轉(zhuǎn)播，新聞記者的報道，第三則是相關(guān)公司的回應(yīng)。這其中無論哪一個爆發(fā)點處理不當，就會愈演愈烈，所謂“星星之火可以燎原”。相關(guān)公司處理公關(guān)危機時，要注意及時性、方法性，積極回應(yīng)，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，使其朝著可控的態(tài)勢方向發(fā)展。例如2017 年三星note7“爆炸門”事件，引起了廣大消費者的不滿，在事件爆發(fā)之后，將責任推卸到電池生產(chǎn)商身上，并沒有對自身生產(chǎn)活動進行積極檢討，出現(xiàn)了無法挽救的局面，這種危機處理方法，不利于公司的輿論導(dǎo)向朝著積極、正面的方向發(fā)展，使得三星業(yè)績下滑、股票大跌，此次三星危機公關(guān)的方法欠妥帖，不利于公司形象，更不利于獲得大眾的信任。在危機處理中，要注意三個爆發(fā)點的輿論導(dǎo)向，控制輿論大發(fā)展態(tài)勢，事件出現(xiàn)后，要及時關(guān)注消費者的權(quán)益，將消費的利益放在解決問題的出發(fā)點，更有利于獲得公眾的好感，未嘗不失為迂回的危機公關(guān)處理辦法，公司高層出面及時回應(yīng)，敢于承擔責任，從而與社會建立信任感。

（三）重視回應(yīng)技巧，用詞妥帖、態(tài)度誠懇

危機爆發(fā)具有傳播速度快的特點，社會聚焦迅速，新媒體迅速轉(zhuǎn)播，然后成為各大新聞記者爭相報道的熱點，以此來吸引眼球，贏得流量，這是第二大爆發(fā)點，如果此時得不到及時處理，就會愈演愈烈，上演第三次爆發(fā)點，使得輿論演變向不利于公司的方向發(fā)展，當事人要及時對此件事情正面回應(yīng)，以此來獲得公眾的信任，同時，要注意時間的及時性、用詞要得當、講究，責任要明確、承擔，以真心來打動公眾，贏得公眾的信任，清華大學(xué)的研究員張晶提出，危機公關(guān)要注意的24 小時內(nèi)處理，時間拖得越長，越不利于危機的處理，給公司或者用人單位造成名譽的損失。例如：公關(guān)人要掌握正確的語言風格，在文案語言的風格和平臺的視覺效果上要平易近人、親切友好，并根據(jù)受眾的心理特點進行傳播，從而增強與受眾的互動。前段時間東航的事件，航班延誤、機票改簽不當迅速登上微博熱搜，東航積極回應(yīng)，妥帖處理好乘客的飲食、住宿以及航班的改簽等問題，也在公關(guān)文中表達對公眾的歉意，以誠懇的態(tài)度承擔自己的責任，使得東航在此次事件中“借東風”，樹立了企業(yè)勇于承擔責任、以顧客為中心良好的形象，順利渡過公關(guān)危機。在危機處理中，公司的回應(yīng)就是公司的態(tài)度，采取漠不關(guān)心不回應(yīng)態(tài)度萬萬不可取，但是要注意公關(guān)回應(yīng)的技巧。要注意回應(yīng)的時間最好在24 小時之內(nèi)，以免遲遲不回應(yīng)造成第三次熱點爆發(fā)，例外要注意回應(yīng)的內(nèi)容，要緊扣事件中心，不可含含糊糊，模棱兩可，語言用詞，措辭格式要妥帖得體，最后要經(jīng)過公司法律顧問的審批，總之，要態(tài)度誠懇、責任明確、目的直接，回應(yīng)公眾對于公司的疑問，尤其是在當今新媒體爆炸時代，網(wǎng)絡(luò)信息鋪天蓋地，總有不良之人散播謠言，所以，必須讓公眾在第一時間了解事件始末，消弭誤解，制止謠言。

（四）充分利用新媒體和傳統(tǒng)媒體

其實，最成功的危機公關(guān)及時在公眾還未發(fā)現(xiàn)該事件是危機的時候，企業(yè)就已經(jīng)悄無聲息的解決危機，而想要實現(xiàn)這最為有效的危機公關(guān)策略，新媒體和傳統(tǒng)媒體的利用是缺一不可的。然而，目前很多融媒體企業(yè)忽視了新媒體或者傳統(tǒng)媒體任意一方的重要性，僅運用新媒體或者傳統(tǒng)媒體來進行危機公關(guān)，這樣的方式不僅導(dǎo)致企業(yè)危機不能及時解決，企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展也受到了非常大的影響。因此，充分利用傳統(tǒng)媒體和新媒體是非常重要的。例如，當融媒體單位出現(xiàn)公關(guān)危機時，應(yīng)該首先利用傳統(tǒng)媒體構(gòu)建好順利且完善的溝通關(guān)系，通過傳統(tǒng)媒體的手段將正確合理的消息進行報道。并且，在傳統(tǒng)媒體的基礎(chǔ)上，融媒體企業(yè)還可以利用新媒體環(huán)境構(gòu)建非官方話語空間，通過企業(yè)自身的專業(yè)人士與公眾的面對面交流，建立起良好的消費者關(guān)系，從而發(fā)表正面的輿論報道。

總結(jié)：目前，傳統(tǒng)的危機公關(guān)已經(jīng)無法滿足當前新媒體時代融媒體單位危機公關(guān)處理的要求，應(yīng)用相應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)逐漸成為新時代傳播中新媒體危機公關(guān)的主要趨勢。實際上，由于新媒體危機公關(guān)具備危機爆發(fā)速度快、謠言引起局面無法控制等特點，導(dǎo)致相關(guān)傳統(tǒng)融媒體企業(yè)一旦出現(xiàn)危機就會將危機局面快速擴散，甚至導(dǎo)致融媒體單位自身經(jīng)濟崩塌、瀕臨破產(chǎn)。因此，融媒體企業(yè)需要通過建立網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控，構(gòu)建新聞發(fā)言人制度，提供個性化服務(wù)系統(tǒng)，充分利用新媒體和傳統(tǒng)媒體等新時代傳播中的新媒體危機公關(guān)策略，從而確保融媒體單位危機能夠快速控制，減少人流量的關(guān)注，盡可能減少由于傳播危機對融媒體單位造成的經(jīng)濟損失。