劉京京

（新疆師范高等?？茖W(xué)校圖書館，新疆 烏魯木齊 830043）

圖書館一直承載著資料收藏、文化傳播的使命，是文化前沿的陣地，也是廣大知識分子汲取知識和獲取信息的重要場所。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人們對知識信息的獲取更加便捷和多樣化，人們不再局限于通過圖書館進(jìn)行資料翻閱，這對傳統(tǒng)的圖書館行業(yè)來說是巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，因此，圖書館需要在數(shù)字化環(huán)境下與時俱進(jìn)，積極推動圖書館數(shù)字化建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)體系，以更好地適應(yīng)社會科技的發(fā)展。

一、數(shù)字化環(huán)境下圖書館服務(wù)的特點

數(shù)字化信息的發(fā)展改變了很多行業(yè)的辦公和服務(wù)模式，對傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式來說，既是機遇又是挑戰(zhàn)。在數(shù)字化環(huán)境下，圖書館服務(wù)主要有以下幾個特點：首先，圖書館在服務(wù)中巧妙地運用了微信公眾號這一便捷平臺，近幾年的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)發(fā)展，越來越多的民眾習(xí)慣了通過關(guān)注微信公眾號的方式進(jìn)行相關(guān)信息的獲取。數(shù)字化環(huán)境下，圖書館可以通過微信公眾號這個平臺為廣大用戶提供圖書館內(nèi)部新書上架的信息、舉辦講座的信息、開設(shè)書畫展的信息等，可以對圖書館進(jìn)行有效而又廣泛的宣傳，對于用戶來說，通過關(guān)注微信公眾號可以隨時隨地充分了解圖書館方面的信息，也可以通過與自己微信號綁定，了解圖書的借閱流程等進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約；其次，圖書館合理利用互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)方面更加多樣化，可以通過線上服務(wù)對不同地區(qū)不同喜好的用戶進(jìn)行圖書的推薦和篩選，也可以通過遠(yuǎn)程操作，對有需要的用戶進(jìn)行線上借書，然后通過郵寄的方式寄到讀者手中等，為用戶的借閱方面提供便利。

二、數(shù)字化環(huán)境下圖書館服務(wù)過程中存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)比較落后

受數(shù)字化環(huán)境的影響，雖然不少地方圖書館也順應(yīng)潮流對自身圖書館網(wǎng)站進(jìn)行了建設(shè)，但是因為前期規(guī)劃不科學(xué)，網(wǎng)絡(luò)知識不專業(yè)，后期維護(hù)跟不上等原因，導(dǎo)致雖然圖書館擁有屬于自己網(wǎng)站但是卻難以發(fā)揮出網(wǎng)站作用，形同虛設(shè)。究其原因，一方面是網(wǎng)站建設(shè)初期對于內(nèi)容方面不夠豐富，版塊也相對較少，只是對圖書館的歷史發(fā)展和館內(nèi)藏書的一些基本情況做了簡介，缺乏站在用戶的角度考慮問題，沒有為用戶提供服務(wù)方面的網(wǎng)站導(dǎo)航，因此網(wǎng)站關(guān)注率并不高；另一方面，網(wǎng)站建設(shè)完成之后后期缺乏維護(hù)和更新，網(wǎng)站響應(yīng)速度很慢，網(wǎng)站內(nèi)容和圖書館實時動態(tài)做不到同步，這就造成網(wǎng)站意義不大，雖然是圖書館網(wǎng)站，但更多的像是網(wǎng)絡(luò)宣傳欄，沒有對互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行充分利用［1］。

（二）網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航不完善

數(shù)字環(huán)境下，用戶在進(jìn)行網(wǎng)站瀏覽時主要通過網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航對所需要的信息進(jìn)行點擊查看，但是很多圖書館在網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航方面并沒有進(jìn)行太多的建設(shè)，只是網(wǎng)站主頁、圖書館介紹、借書規(guī)則等簡單的幾個連接，或者直接跳到門戶網(wǎng)站，缺乏圖書館自身的優(yōu)勢學(xué)科資源，用戶難以通過網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航找到自己需要的東西，導(dǎo)致用戶體驗感差，網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航的實用價值也很低。

（三）電子資源混亂

因為互聯(lián)網(wǎng)資源的共享性，目前很多圖書館除了自身館內(nèi)圖書資源的展示，還會收錄一些其他數(shù)字平臺的資料，雖然一定程度上豐富了圖書館資源庫，但是因為對這些收錄的資料并沒有進(jìn)行甄別篩選和科學(xué)整合，只是簡單地進(jìn)行羅列或者只有一個快捷鍵的導(dǎo)引，實質(zhì)上只是兩個平臺的簡單關(guān)聯(lián)，內(nèi)容上并沒有統(tǒng)一進(jìn)行歸納管理。在用戶進(jìn)行資料查找的時候，需要花費大量的精力和時間進(jìn)行搜索，往往是兩個平臺來回跳，在大量的資料中非常容易出現(xiàn)資源重合或者搜索疏漏的問題，難以找到真正需要的資料，用戶體驗非常差。

（四）服務(wù)模式落后，服務(wù)質(zhì)量差

傳統(tǒng)的圖書館中，對于圖書管理員的專業(yè)技能和文化素養(yǎng)要求都不高，隨著數(shù)字化時代的到來，圖書館方面也并沒有加強對圖書館管理員相關(guān)方面的培訓(xùn)，導(dǎo)致依舊延續(xù)傳統(tǒng)落后的服務(wù)模式，對于線上平臺操作也只是一些基礎(chǔ)性的操作，難以發(fā)揮線上平臺的優(yōu)勢，服務(wù)過程中沒有充分結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)科技，對于網(wǎng)絡(luò)后臺的數(shù)據(jù)收集和分析更是缺乏相應(yīng)的知識，因此雖然圖書館進(jìn)行了數(shù)字化建設(shè)，但是服務(wù)方面依然沒有太多改進(jìn)，導(dǎo)致數(shù)字化環(huán)境下造成服務(wù)方面嚴(yán)重滯后，服務(wù)質(zhì)量較差［2］。

三、數(shù)字化環(huán)境下提高圖書館效率的途徑

（一）圖書館館員方面服務(wù)的提高

1.提升館員服務(wù)理念

圖書館的服務(wù)是直接與廣大用戶的切身利益直接相關(guān)，也影響著圖書館的聲譽，提高圖書館的效率首先需要改變圖書館管理員的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的圖書館中，館員主要服務(wù)包括圖書的歸納整理工作，對讀者進(jìn)行簡單的接待和咨詢方面的解答等，館員在服務(wù)方面缺乏主動意識，只是讓讀者自行選擇借閱的圖書，難以根據(jù)不同的讀者給出專業(yè)的建議和幫助，造成館員和讀者直接互動性不高。數(shù)字化環(huán)境下，對圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求，除了傳統(tǒng)的圖書管理工作，館員方面還需要加強服務(wù)意識，主動了解讀者的需求，以及根據(jù)不同的讀者需求制定個性化服務(wù)，在讀者需要幫助的時候可以給出有效的建議等。只有從提升館員的服務(wù)理念入手，才能在后期的服務(wù)行為和服務(wù)能力方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能更好地適應(yīng)數(shù)字化環(huán)境的要求。

2.加強館員服務(wù)行為規(guī)范

圖書館內(nèi)館員的行為舉止和服務(wù)態(tài)度直接影響著讀者的閱讀情緒和對圖書館的直觀印象，加強館員服務(wù)行為的規(guī)范對提高圖書館整體服務(wù)有重要的作用。首先，在館員對讀者進(jìn)行接待時要微笑面對，充滿熱情，面對讀者提出的問題時需要耐心傾聽，詳細(xì)回答，讓讀者充分感受到溫馨舒服的閱讀環(huán)境；其次，在工作中要兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不抱怨不埋怨，不將個人生活中的情緒帶到工作中來，不因為個人情緒產(chǎn)生負(fù)能量磁場；最后，充分尊重讀者的閱讀興趣，保護(hù)讀者隱私，為讀者提供穩(wěn)定和諧的讀書環(huán)境［3］。

3.提升館員的服務(wù)能力

數(shù)字化環(huán)境下，對圖書館管理員的服務(wù)能力提出了更高的要求。除了傳統(tǒng)的圖書管理工作外，還需要對計算機和互聯(lián)網(wǎng)知識有一定的了解，能夠熟練操作網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行信息的篩選、查詢和處理工作。這就需要圖書館一方面加強館員相關(guān)知識的培養(yǎng)，提高計算機操作水平和網(wǎng)絡(luò)知識素養(yǎng)；另一方面，積極吸納具備互聯(lián)網(wǎng)方面的人才加入館員的隊伍，帶動整體館員對互聯(lián)網(wǎng)知識的學(xué)習(xí)和對線上平臺的操作，提高圖書館館員整體專業(yè)素質(zhì)，以充分滿足數(shù)字化環(huán)境下不同讀者的需求。

（二）服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式相對來說比較被動，數(shù)字化環(huán)境的影響，需要圖書館方面在服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，需要“主動出擊”，為用戶提供更加完善的服務(wù)。首先，可以在網(wǎng)站后臺提取用戶瀏覽記錄和搜索內(nèi)容，對用戶的實際需求進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，根據(jù)不同的用戶需求制定個性化服務(wù)，數(shù)字化環(huán)境下，圖書館不僅僅是作為文獻(xiàn)資料和書籍信息的載體，還可以針對不同用戶的閱讀習(xí)慣和喜好進(jìn)行書籍的推薦，免去用戶大量的查找時間和精力，同時提高資源利用率；其次，加強與讀者的互動交流，充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，積極開展線上咨詢和互動，例如線上成立讀書交流會等，針對某一類書進(jìn)行讀后感的交流，以及相關(guān)書籍的推薦，充分尊重用戶提出的意見和建議，并對存在欠缺的方面進(jìn)行積極改進(jìn)，努力為用戶提供更加完善的服務(wù)和更加溫馨的讀書環(huán)境；最后，加強特殊群體的服務(wù)，對于圖書館來說，對待所有的用戶都應(yīng)當(dāng)一視同仁，不帶有偏見和歧視，對于社會中，有很大一部分人群因生理缺陷在進(jìn)行圖書借閱時不太方便，這就需要圖書館方面加強對特殊群體的關(guān)愛，真正實現(xiàn)圖書館服務(wù)面向整個社會。

（三）完善圖書館數(shù)字化建設(shè)

近年來，我國大部分圖書館都進(jìn)行了數(shù)字化建設(shè)，但是在很多方面還不夠完善，需要進(jìn)一步加強。一方面是對圖書館網(wǎng)站系統(tǒng)的建設(shè)，需要安排專人對網(wǎng)站進(jìn)行定期維護(hù)，根據(jù)館內(nèi)實際情況對網(wǎng)站信息進(jìn)行信息更新，對于館內(nèi)一些活動和規(guī)則的制定或者改變，要及時發(fā)布公告進(jìn)行告知，使圖書館網(wǎng)站能夠得到有效利用；另一方面需要加強圖書館借閱系統(tǒng)的數(shù)字化建設(shè)，圖書館借閱系統(tǒng)需要根據(jù)實際服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化，同時，可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行創(chuàng)新，例如當(dāng)圖書館人流不斷增多的情況下，可以線上開通自助借書還書程序，減少用戶等待時間，同時降低圖書管理員的工作壓力，提升服務(wù)效率。

（四）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)更多群體

1.加強資源整合，提供信息服務(wù)

當(dāng)?shù)貓D書館可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，加強與當(dāng)?shù)馗咝Ｖg的合作，可以將高校的文獻(xiàn)資料等作為館內(nèi)的擴充，依據(jù)高校學(xué)科優(yōu)勢進(jìn)行學(xué)科方面的特色信息服務(wù)，積極鼓勵高校師生將自己的原創(chuàng)文獻(xiàn)進(jìn)行上傳，以豐富圖書館文獻(xiàn)資源；還可以開展不同行業(yè)的信息咨詢和開發(fā)服務(wù)，除了利用高?，F(xiàn)有的資源，圖書館自身也可以進(jìn)行相關(guān)行業(yè)方面的信息的提取和加工，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況進(jìn)行不同行業(yè)的研究。例如針對農(nóng)民用戶，可以提供農(nóng)業(yè)方面的信息咨詢和書籍推薦，針對寶媽可以提供育兒方面的知識等，充分滿足不同群體的實際需求，也充分發(fā)揮數(shù)字化環(huán)境下圖書館的價值。

2.納入政府信息，提供交流平臺

我國目前國情下，普通百姓對于政府方面的工作和相關(guān)信息依然了解不多，圖書館可以與當(dāng)?shù)卣M(jìn)行合作，將政府中的一些公開信息納入進(jìn)去，擴大公眾對政府方面的了解。同時建立線上信息交流平臺，對政府公開信息進(jìn)行時時更新和公布，可以方便公眾對政府信息的獲取和利用。圖書館可以和政府一起對弱勢群體進(jìn)行相關(guān)信息的服務(wù)和幫助，為這些弱勢群體提供學(xué)習(xí)和就業(yè)的機會，鼓勵弱勢群體積極參與線上交流，通過線上平臺的交流加強這些群體與社會的交流，積極幫助弱勢群體改善當(dāng)前社會處境［4］。

3.結(jié)合當(dāng)?shù)孛袼?，建立特色文?/p>

數(shù)字化時代的到來對傳統(tǒng)行業(yè)帶來了巨大的沖擊力，我國不同地區(qū)有著不同的風(fēng)俗民情，在時代的浪潮中很多傳統(tǒng)手工、民俗等逐漸沒落，這需要圖書館依照當(dāng)?shù)貙嵡椋Y(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗民情進(jìn)行這方面信息的采集收納，不僅僅是作為樣品進(jìn)行館內(nèi)展覽，更多的是對這些傳統(tǒng)的手工、工藝等的宣傳和保護(hù)，充分發(fā)揮圖書館的文化作用，例如定期舉辦特色畫展、書法大賽、手工藝術(shù)品展等，積極為保護(hù)民族傳統(tǒng)文化貢獻(xiàn)力量。

四、結(jié)語

數(shù)字時代的到來使得電子資源迅速擴張，網(wǎng)絡(luò)平臺海量的文獻(xiàn)資源使得用戶信息的獲取更加方便快捷。對于圖書館來說，書籍的種類和數(shù)量不再具備傳統(tǒng)意義上的優(yōu)勢，圖書館在數(shù)字環(huán)境下需要改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，開發(fā)多方位多元化的信息服務(wù)，將重心從線下的圖書收藏整理轉(zhuǎn)移到線上信息資源的整合，對館員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)，充分借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，學(xué)習(xí)信息技術(shù)，做好信息采集和分析的工作，提升服務(wù)質(zhì)量同時提高服務(wù)效率，以充分滿足現(xiàn)代化讀者的圖書閱讀和資料查找的需求，促進(jìn)圖書館長久穩(wěn)定的發(fā)展。