李青

（中共陜西省委黨校（陜西行政學院），陜西 西安 710061）

前言：讀者的體驗記憶是在感知服務的過程產(chǎn)生的，其中的“關鍵時刻”對讀者在體驗圖書館服務過程中產(chǎn)生何種體驗記憶具有關鍵的決定性作用。近年來，服務領域和服務行業(yè)開始應用“關鍵時刻”理論研究并詮釋服務實例，這種研究方法和對服務質量的關注值得當今圖書館學界開展深入的思考與借鑒，從而提高讀者對圖書館服務的認可度。

一、“關鍵時刻”和“峰終定律”的基本概念

1984 年，瑞典學者諾斯曼在研究營利性企業(yè)的過程中提出了“關鍵時刻”理論（Moment of Truth，MOT）。諾斯曼認為，客戶接觸到企業(yè)資源的那一刻就是“關鍵時刻”，客戶在“關鍵時刻”形成的體驗記憶決定了客戶對服務質量的感知。2002 年，心理學家、諾貝爾獎得主Daniel Kahneman 在深入研究中發(fā)現(xiàn)，高峰（包括正向和負向兩個方面）時和結束時的感覺決定了客戶的體驗記憶，因此提出了峰終定律（Peak-End Rule）。峰時和終時體驗是人們體驗一項事物之后能夠形成的主要記憶，這些記憶基本不會受到體驗過程中好或不好的體驗所占的比重與時長等方面的影響，因此“峰”與“終”成為了客戶形成服務體驗記憶的“關鍵時刻”。

服務型組織為了給客戶留下更加愉悅的服務體驗需要把握好服務的“關鍵時刻”，一線服務人員應當對不同客戶的性格特征和心理需求進行深入了解，從而掌握全方位的服務技巧，為客戶提供適當?shù)姆?，并對客戶的投訴做出應變處理，通過內(nèi)部客戶觀念的建立和內(nèi)部協(xié)調運作提升客戶對服務組織的滿意度；一線服務人員應當具備把握并利用“關鍵時刻”的能力為客戶提供細節(jié)化的服務，從而獲得客戶的滿意，為客戶創(chuàng)造愉悅的服務體驗；服務企業(yè)應對一線服務人員進行著重培養(yǎng)，提高其對組織目標的認同度，并將服務顧客融入組織文化，鼓勵員工為客戶提供機動靈活、隨機應變的服務；服務組織應將客戶需求作為績效評估的基礎。

二、實例分析

（一）圖書館不同部門之間的服務人員互相推諉服務責任

實例：讀者A 由于身在外地無法及時到圖書館辦理續(xù)借或還書手續(xù)，于是決定應用圖書館的OPAC 系統(tǒng)辦理續(xù)借手續(xù)，但圖書館的網(wǎng)頁始終無法打開。讀者A 電話咨詢圖書館網(wǎng)絡部后得到了圖書館網(wǎng)站維護，讀者可以通過電話辦理續(xù)借手續(xù)的恢復。但圖書館電話服務人員可以應用OPAC 系統(tǒng)辦理續(xù)借手續(xù)的理由對讀者A 的服務請求拒不理會，最終導致讀者A 由于超期被圖書館罰款。

實例分析：在此案例中，由于圖書館不同部門的服務人員之間互相推諉服務責任，導致讀者A 辦理續(xù)借手續(xù)的合理要求沒能實現(xiàn)，并且蒙受了經(jīng)濟損失，最終對圖書館的服務能力和水平形成了嚴重的負面記憶。網(wǎng)絡服務是數(shù)字化時代下圖書館在館內(nèi)服務以外為讀者提供的一條更為便捷的服務途徑，網(wǎng)絡服務下的讀者與實體館內(nèi)服務下的讀者具有相同的本質，并且讀者在虛擬的網(wǎng)絡服務下能夠感受到更多“峰”“終”的“關鍵時刻”，因此提出了更高的服務要求；與此同時，讀者通過網(wǎng)絡可以對每個“關鍵時刻”的滿意程度做出更加暢通的表達，從而在讀者群體中產(chǎn)生更大的影響力，因此圖書館應當對讀者“關鍵時刻”形成的體驗記憶給予充分的關注。

從本次實例分析中我們應當認識到：首先，圖書館需要幫助服務人員建立起為讀者提供服務并展示自身服務能力的積極服務意識，通過內(nèi)部協(xié)調提升圖書館的服務水平和服務能力，從而獲得讀者的滿意與認同。在協(xié)助讀者處理偶發(fā)事件的服務活動中，服務人員需要表現(xiàn)出充分的“責任意識”，在恰當?shù)臅r機為讀者提供適當?shù)姆?，并采用將首問負責制引入服務組織等制度手段實現(xiàn)服務人員責任意識的強化；第二，圖書館服務人員應當根據(jù)讀者需求及時把握住服務的“關鍵時刻”，與讀者開展深層次的雙向強化交流。圖書館各個部門和服務人員在執(zhí)行各自崗位職責的同時還需要遵循一些公共原則，并將幫助讀者解決實際問題作為服務的基本原則。在為讀者提供服務的過程中，圖書館服務人員需要將滿足讀者需求作為履行服務責任的前提，避免在落實崗位責任制的過程中出現(xiàn)推諉責任的現(xiàn)象，最終只能為讀者提供割裂的服務。各服務人員需要在履行基本服務職責的基礎之上對讀者的潛在需求展開深入挖掘，從而確保讀者能夠在“關鍵時刻”形成愉快的體驗記憶。

（二）圖書館服務人員在工作過程中忽視對服務細節(jié)的管理

實例：某圖書館在流通處張貼了“請將所借圖書翻至條碼頁”的提示語，但讀者B 認為為讀者辦理借閱手續(xù)是圖書館服務人員的工作職責，自己應當享受到服務人員體貼細致的服務，因此在辦理借書手續(xù)時沒有按照提示將圖書翻到條碼頁，而是將借書證和準備借閱的圖書呈合攏狀態(tài)直接交給服務人員。該服務人員由于圖書沒有翻到條碼頁導致增加了預料之外的工作量，因此在為讀者B 辦理借書服務的過程中表現(xiàn)出明顯的不耐煩情緒，并且翻開條碼頁時帶著白手套的雙手動作粗暴。

實例分析：本案例中的讀者B 自然而然的會將該服務人員惡劣的服務態(tài)度和帶著白手套的粗暴雙手納入“關鍵時刻”中成為不愉快的服務記憶。

圖書館服務人員在默認的服務文化環(huán)境下對自身的服務責任產(chǎn)生了預設，將“將圖書翻至條碼頁”默認為讀者的責任，最終導致服務中產(chǎn)生的不愉快的體驗細節(jié)成為了讀者記憶中的“關鍵時刻”。根據(jù)內(nèi)在體驗定位理論，一項體驗活動形成的感受并不是絕對的，而是在每個時刻的體驗的影響下形成的一種相對的整體感受。

從本次實例分析中我們應當認識到：第一，讀者體驗服務記憶中的某個服務細節(jié)往往會成為“峰”和“終”中的關鍵時刻，“關鍵時刻”隨時都會產(chǎn)生，可能只是服務中某個層面不經(jīng)意間的一個微小細節(jié)，最終卻成為了客戶對本次體驗服務記憶的整體印象。自此以后，客戶只要體驗到類似的對話或者場景都會對服務提出差評，并且影響到客戶最終的體驗服務記憶；其次，服務文化在服務活動開展的過程中得到了尤為明顯的彰顯，因此在對實施服務活動的主體進行思維方式引導時需要超越服務制度在操作層面上的限制，更多地依賴于服務文化本身。服務的細節(jié)化高度依賴于服務的真實場景，無法通過單純的服務制度實現(xiàn)所有服務細節(jié)的規(guī)范，服務情境下的特殊情況可能發(fā)生在任何圖書館的服務活動中。為了實現(xiàn)各種場景下服務模式的差異化，圖書館需要通過開展圖書館精神培訓提升服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，深入引導在服務中需要提倡和反對的服務行為，實現(xiàn)服務人員思想方向的一致發(fā)展，從而對服務活動中服務人員的各種行為和思想問題做好提前預防。

（三）根據(jù)讀者意愿提供相應的服務

實例：由于圖書館即將關閉，讀者C 在書庫中尋找需要借閱的書籍時感到非常著急，恰好此時響起了書庫即將關閉的提示音樂，讀者C 由于沒能找到需要的書籍忍不住焦慮起來。此時，正在準備按照規(guī)定關閉書庫的圖書館服務人員遇到了正在焦慮不安中努力尋找書籍的讀者C，通過詢問了解具體情況后得知讀者C 有幾本書籍還沒能找到，因此耐心地為讀者C 提供了幫助，找到了剩余的幾本書籍，并幫助讀者C順利辦理了借書手續(xù)。

實例分析：在此次“關鍵時刻”實例中，由于圖書館服務人員根據(jù)讀者C 的實際需求提供了隨機應變的服務，解決了該讀者的燃眉之急，令讀者對圖書館的服務感到非常滿意。該服務人員能夠在非工作時間打破規(guī)則化的服務模式為讀者辦理借閱服務，可見其將滿足讀者實際需求作為服務宗旨的優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)，并且具備根據(jù)實際服務情景為讀者提供靈活服務的優(yōu)點。圖書館應當將服務的根本放在讀者身上，以此奠定圖書館生存和發(fā)展的基礎。同時，圖書館還需要真正做到“以讀者為中心”，根據(jù)讀者的實際需求提供機動靈活的高質量服務，將好的“峰”和“終”留在讀者的體驗記憶中。由于該服務人員的良好表現(xiàn)為讀者C的體驗記憶留下了愉悅的關鍵時刻。

從本次實例分析中我們應當認識到：首先，圖書館的一線服務人員在為讀者提供服務的過程中能夠對讀者體驗記憶的形成過程產(chǎn)生直接影響，成為讀者體驗服務記憶“關鍵時刻”形成過程中的重要影響人物。人是傳遞服務的主體元素，以讀者和服務人員的形式密切聯(lián)系著一切形式的服務。服務人員與讀者發(fā)生接觸的所有時刻都可能是服務中的關鍵時刻；其次，每一間圖書館都有自己獨特的蘊含著自身文化觀念和文化特征的文化蘊含，圖書館一線服務人員的服務規(guī)范、服務行為和服務態(tài)度無不彰顯著該圖書館的服務文化和制度。而服務文化和制度以中介的形式對服務員的服務理念和服務形式等方面產(chǎn)生著直接影響，并且影響著服務人員為讀者提供服務時的思維方式和服務模式。通過建立“以讀者為中心”的服務文化和服務制度，為服務人員樹立正確的服務理念，服務人員自然會向“以讀者為中心”的服務理念不斷靠攏，為讀者提供適當?shù)姆眨瑥亩〉米x者的認同并獲得讀者的滿意，繼而將“以讀者為中心”的服務理念變成現(xiàn)實，為讀者創(chuàng)造出更加愉快的服務體驗。

結束語：實例分析能夠幫助服務組織發(fā)現(xiàn)服務的真理，有利于問題的發(fā)現(xiàn)和解決。通過應用“關鍵時刻”理論對圖書館服務中的真實案例開展不同角度的剖析透露出了以讀者為導向的服務真諦，有助于讀者服務體驗的提升，從而實現(xiàn)圖書館的服務價值。