于桂林，張清芳

(1.泰州學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇 泰州 225300；2.上海長泰洲頤酒店管理有限公司,上海 201601)

1 引言

隨著第四次工業(yè)革命的到來，人工智能席卷全球，對人類的生產(chǎn)和生活都產(chǎn)生深刻影響。在1956年Dartmouth會議上，第一次提出了“人工智能”的概念，它是對互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及云計算技術(shù)的整合運用。在這樣的背景下智慧酒店應(yīng)運而生，如杭州西溪園的無人酒店“菲住布渴”、日本東京的機(jī)器人“奇怪的酒店”等，人工智能為酒店的發(fā)展帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。在激烈的競爭中，傳統(tǒng)酒店順應(yīng)時代要求，進(jìn)行智能化改造，以提高酒店的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，提升酒店的競爭力。

2 傳統(tǒng)酒店智能化的必要性分析

2.1 降低運營成本

在傳統(tǒng)酒店運營中，照明、電梯、空調(diào)等設(shè)備的能源消耗費用非常龐大，甚至還經(jīng)常出現(xiàn)客房無人而照明、空調(diào)等系統(tǒng)仍處于運轉(zhuǎn)狀態(tài)，從而增加了酒店的能源損耗。當(dāng)傳統(tǒng)酒店智能化改造后，通過智能化設(shè)備控制器系統(tǒng)，如智能取電控制、智能溫濕度調(diào)節(jié)等等，能夠大幅降低酒店的運營成本，提升酒店利潤率。

2.2 提高管理效率

酒店采用智能化控制系統(tǒng)后，服務(wù)人員可以通過系統(tǒng)后臺顯示的實時客房狀態(tài)，及時響應(yīng)客戶需求以及有選擇性地對客房進(jìn)行清理打掃，避免了傳統(tǒng)酒店經(jīng)營管理過程中，客人到前臺辦理退房后，才能通知服務(wù)人員進(jìn)行清潔的繁瑣環(huán)節(jié)。因此，酒店智能化控制系統(tǒng)可以大大提高工作效率[1]。

2.3 提高服務(wù)質(zhì)量

酒店采用智能化控制系統(tǒng)后，可以將智慧照明、窗簾控制、能源管理、影音娛樂等系統(tǒng)融為一體，以“住客體驗”為中心，通過對酒店客房內(nèi)燈光、空調(diào)、電動窗簾的智能化調(diào)節(jié)，讓客人無時無刻感受到當(dāng)代智能化產(chǎn)品的魅力所在?？腿藷o論是在床上休息，還是在衛(wèi)生間洗浴，都可以享受更加輕松自如的娛樂休閑時光。通過賓客關(guān)系管理系統(tǒng)，酒店可以為入住賓客提供精準(zhǔn)、高效、專業(yè)的個性化服務(wù)，提高賓客入住體驗，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店樹立起良好的品牌形象。

2.4 提升酒店安全

酒店通過智能化安防系統(tǒng)，可以快速高效的處理突發(fā)情況，為賓客提供安全舒心的入住環(huán)境。如智能化安防系統(tǒng)具備緊急呼叫和服務(wù)功能。即當(dāng)客人遇到緊急情況需要救援時，只需按動呼叫開關(guān)，控制系統(tǒng)就會自動報警進(jìn)行傳叫[2]。

3 傳統(tǒng)酒店智能化改造的現(xiàn)狀

3.1 智慧預(yù)定服務(wù)

首先是酒店的傳統(tǒng)預(yù)訂方式——電話預(yù)定、官網(wǎng)預(yù)訂。這種預(yù)訂方式繞過第三方平臺，從而保證了酒店的收益和客戶的忠誠度。其次是與攜程、美團(tuán)等在線平臺合作，實現(xiàn)在線預(yù)訂，通過關(guān)注網(wǎng)上的評價，樹立酒店的口碑，為酒店引流。第三，設(shè)立微信公眾號，通過微信進(jìn)行預(yù)訂[3]，同時利用微信公眾號向消費者宣傳酒店產(chǎn)品以及酒店文化。利用這些網(wǎng)上平臺，酒店還可以在淡旺季以及節(jié)假日靈活推出優(yōu)惠房價等活動，相比傳統(tǒng)的酒店預(yù)訂，不需要專人負(fù)責(zé)，易操作好上手。

3.2 智慧入住登記服務(wù)

2017年10月,首家無人智慧酒店“樂易住”正式對外迎客，它通過APP或微信公眾號在線選房預(yù)訂，全程不需要前臺和服務(wù)員，完全實現(xiàn)了智能入住。傳統(tǒng)酒店在智能化改造中，一般會增加前臺智能設(shè)備，實現(xiàn)智慧入住登記服務(wù)。如在前臺安裝了人臉識別系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可自動識別賓客的身份信息，并錄入系統(tǒng)，節(jié)約了人力和時間。如果是已預(yù)訂客人，系統(tǒng)識別賓客身份信息后，自動關(guān)聯(lián)訂單，即可辦理成功。如果是無預(yù)訂的客人，系統(tǒng)錄入信息后即可進(jìn)行辦理。如果客人忘記攜帶身份證，也可以直接刷臉識別身份信息，系統(tǒng)與后臺信息比對一致，確認(rèn)是本人后，即可登記入住。

3.3 酒店智能客房

客房是酒店最主要的產(chǎn)品，傳統(tǒng)酒店智能化改造的重點往往就是智能客房，通過智能客房來提高賓客的入住體驗，吸引顧客。如“天貓精靈”智能客房，就是在客房中配備天貓精靈，客人可以通過語音控制天貓精靈，播放音樂、講故事、查找資料，并可控制窗簾和空調(diào)等家居設(shè)備。如客人在入住后，可以通過“天貓精靈，打開/關(guān)閉**”的指令進(jìn)行家居設(shè)備的控制。

3.4 自助點餐系統(tǒng)

目前，傳統(tǒng)酒店基本實現(xiàn)了自助點餐，客人只要掃描餐桌上的微信二維碼，即可進(jìn)入點餐界面[4]。菜品按口味分類，可以幫助客人迅速篩選。點擊菜品圖片可以放大菜品圖片，方便客人直觀地了解菜品，點擊菜名可以查看菜品的營養(yǎng)價值。當(dāng)客人點好并確認(rèn)下單后，廚房和當(dāng)值服務(wù)員便可收到“出單”。客人還可以通過自助點餐系統(tǒng)自助結(jié)賬，并可對用餐體驗進(jìn)行評分和提出建議。酒店通過自助點餐系統(tǒng)可以及時收集賓客意見，維護(hù)和管理賓客關(guān)系，提升酒店品質(zhì)。

3.5 酒店安防系統(tǒng)

目前，傳統(tǒng)酒店在智能化改造過程中，一般都會選擇安防系統(tǒng)。它主要由視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、報警系統(tǒng)組成。視頻監(jiān)控系統(tǒng)利用視頻監(jiān)視器，對酒店的出入口、主要通道、倉庫等重要場所進(jìn)行監(jiān)視，并通過前端設(shè)備顯示圖像[5]。電子巡更系統(tǒng)是事先設(shè)計好安保人員的巡查路線，適時記錄安保人員的巡查。在巡查路線發(fā)生異常的情況下，系統(tǒng)會自動提醒安保人員，有利于安保巡查的檢查和管理。控制系統(tǒng)主要指門禁控制，入住酒店的客人一人一卡，只有使用房卡才可正常上下電梯。當(dāng)住店客人進(jìn)入電梯刷卡后，電梯會自動抵達(dá)客人房間所在樓層。報警系統(tǒng)是通過探測器檢驗酒店的異常狀態(tài)，如當(dāng)有氣體或者煙霧時，報警器就是反應(yīng)自動報警。

3.6 酒店網(wǎng)絡(luò)平臺

傳統(tǒng)酒店利用計算機(jī)及局域網(wǎng)絡(luò)，為住店客人提供網(wǎng)絡(luò)和通信服務(wù)，并且聯(lián)動了客房的電視系統(tǒng)，客人可以高速的接入視屏，流暢觀影。

4 傳統(tǒng)酒店智能化改造的問題分析

4.1 酒店智能化項目過少

傳統(tǒng)酒店雖然緊跟時代，進(jìn)行了智能化改造，但是總體智能化項目偏少。究其原因有三：第一，如果進(jìn)行大規(guī)模的智能化改造，酒店勢必會進(jìn)入暫停營業(yè)或是半暫停營業(yè)的狀態(tài)。在激烈的市場競爭中，很多傳統(tǒng)酒店的運營已是舉步維艱，如果進(jìn)入暫停營業(yè)或是半暫停營業(yè)的狀態(tài)無異于自殺。第二，雖然近年來人工智能技術(shù)發(fā)展迅速，但并未全面普及，智能化改造的成本過高，對于大部分傳統(tǒng)酒店來說難以承受。第三，目前，智能化改造的技術(shù)還不完善，酒店智能化改造的風(fēng)險很高，如智能家居方面，雖然也在不斷的更新?lián)Q代，但是總體性能不穩(wěn)定，顧客滿意度不高。

4.2 酒店智能化流于形式

在激烈的市場競爭中，智慧酒店如雨后春筍發(fā)展起來，這類智慧酒店成功搶占市場也刺激了傳統(tǒng)酒店。很多傳統(tǒng)酒店在對智能化了解不多的情況下盲目進(jìn)行智能化，使得很多智能化項目只是一個吸引客流的噱頭，并未達(dá)到真正意義的智能化。部分傳統(tǒng)酒店在智能化過程中，不注重實際運用，在智能化過程中沒有考慮到客人的實際使用體驗，盲目進(jìn)行智能化，認(rèn)為只要有智能化設(shè)施就完成了酒店的智能化，沒有后續(xù)的更新和相應(yīng)的服務(wù)。

4.3 酒店智能化中員工培訓(xùn)不到位

首先，員工對于智能化培訓(xùn)的積極性不高。主要原因在于智能化培訓(xùn)內(nèi)容較為復(fù)雜，但員工的個人學(xué)習(xí)能力良莠不齊，導(dǎo)致學(xué)習(xí)效果不好，從而影響到員工學(xué)習(xí)的積極性；其次，管理者對員工的智能化培訓(xùn)不夠重視，缺乏先進(jìn)的培訓(xùn)理念。員工培訓(xùn)主要依靠酒店內(nèi)部人員進(jìn)行智能化培訓(xùn)，他們對酒店智能化資料不熟悉，對智能化操作也是一知半解，只是照本宣科，培訓(xùn)內(nèi)容枯燥無味，不易理解，無法調(diào)動員工對智能化學(xué)習(xí)的興趣。最后，酒店的培訓(xùn)制度不夠完善，沒有給予員工足夠的時間消化，也沒有提供智能化設(shè)備供員工反復(fù)練習(xí)，員工一知半解就直接上崗操作，容錯率小，導(dǎo)致評估效果不理想。

4.4 酒店賓客關(guān)系管理智能化不夠

在傳統(tǒng)酒店智能化過程中，酒店與OTA平臺合作，智能化平臺為酒店提供賓客預(yù)訂的技術(shù)支持，但還不能智能化管理賓客關(guān)系。目前，傳統(tǒng)酒店的賓客關(guān)系管理還是要依靠酒店的客史檔案管理系統(tǒng)，它由酒店的賓客關(guān)系代表進(jìn)行管理、更新和維護(hù)。在客人入住前還不能智能化收集和分析顧客信息，進(jìn)行針對性營銷；在客人入住后，不能提供個性化服務(wù)；在客人離店后，不能得到有效反饋的賓客信息或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.5 酒店員工管理系統(tǒng)智能化不高

酒店員工管理系統(tǒng)包括員工基本信息管理、考勤管理、員工評價信息、員工工資管理等功能。傳統(tǒng)酒店進(jìn)行智能化改造后，通過計算機(jī)進(jìn)行員工管理，在員工入職后需手動錄入員工基本信息，配發(fā)唯一的工號，員工考勤、評價信息以及工資管理都在同一個界面。酒店利用考勤機(jī)對員工進(jìn)行考勤，考勤機(jī)固定在酒店員工入口處，員工可以通過刷臉識別或指紋識別打卡，但考勤機(jī)不能與員工管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，人事部每月月底需要人工將考勤記錄拷貝到員工管理系統(tǒng)中，方可審核考勤，發(fā)放員工工資。而且酒店考勤機(jī)還存在一定的技術(shù)缺陷，當(dāng)員工加班到第二天凌晨時，考勤記錄就會缺失，缺失的考勤還要由部門主管審核后上報，且需要提供相關(guān)的證明材料，過程繁瑣復(fù)雜，且存在一定誤差。

5 傳統(tǒng)酒店智能化改造對策

5.1 酒店前廳增加酒店自助終端，實現(xiàn)智能化入住服務(wù)

酒店智能化的大趨勢是酒店前臺的無人化，雖然人情味是傳統(tǒng)酒店的特色和亮點，但是人的能力始終有限，在酒店的入住高峰，客人排隊辦理是常事。酒店可以增加智能化自助終端為客人提供自助辦理服務(wù)，客人在手機(jī)上預(yù)訂后，只需自行掃描身份證、會員卡，勾選支付方式進(jìn)行付款，即可成功辦理入住，終端機(jī)在成功辦理后吐出房卡，并打印交易憑證，省時又便捷。

5.2 酒店客房增購智能化設(shè)施，打造智能客房

5.2.1 增加智能化配套設(shè)施，打造智能客房

目前傳統(tǒng)酒店客房的智能化主要是增加智能化配套設(shè)施，打造智能客房。首先，安裝智能網(wǎng)關(guān)[6]。智能網(wǎng)關(guān)相當(dāng)于智能系統(tǒng)控制中心，很多硬件都需要通過網(wǎng)關(guān)才可以使用。其次，利用網(wǎng)關(guān)將客房智能照明系統(tǒng)、智能家電以及其他智能設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)。智能照明系統(tǒng)是智能客房必備系統(tǒng)之一，它可以根據(jù)區(qū)域的功能、時間、光線亮度來控制照明，在具體使用場景中它可以通過控制器預(yù)設(shè)自動調(diào)用，也可以通過傳感器觸發(fā)使用[7]。如客人夜間起床使用衛(wèi)生間，人體傳感器感受到人的移動便傳達(dá)亮燈的指令，智能燈管會根據(jù)時段調(diào)節(jié)令人眼感覺最舒適的燈光。智能家電也是現(xiàn)在智能客房改造的重點之一，如果智能化改造資金有限，選擇將現(xiàn)有家電改裝，可以增購空調(diào)伴侶等智能開關(guān)，但此類智能化改造設(shè)備只可滿足客人初步的智能化需求，如通過語音控制只能完成開關(guān)電視機(jī)的指令，若想換臺就需要手動更換。如果智能化改造資金充足，可以選擇購買智能家電，可以完成更多的指令，滿足賓客更多的需求。如酒店智能客房要實現(xiàn)陽臺和衛(wèi)生間的門自動開合，可以直接安裝成品接入網(wǎng)絡(luò)后實現(xiàn)，也可以通過門窗傳感器以及人體傳感器實現(xiàn)，當(dāng)客人進(jìn)入或離開衛(wèi)生間，人體傳感器向門窗傳感器下達(dá)開門或關(guān)門指令，同時衛(wèi)生間的燈自動亮起或熄滅。

5.2.2 引入布草智能管理系統(tǒng)，提高布草管理效率

隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，酒店引入RFID布草管理系統(tǒng)實現(xiàn)布草管理智能化。首先將布草添加電子標(biāo)簽并登記標(biāo)簽，然后將布草按信息化管理要求分配到布草庫房以及具體的房間。通過RFID布草管理系統(tǒng)中的接收器和讀取器，可以了解布草的使用情況以及狀態(tài)，這樣酒店可以高效管理布草，還可以減少運營成本，提高酒店綜合效益。同時，住店客人也可以通過掃描電子標(biāo)簽，獲取布草是否更換等信息，為客人提供安心的服務(wù)。

5.3 加強(qiáng)酒店員工智能化培訓(xùn)，提高智能化管理水平和服務(wù)質(zhì)量

傳統(tǒng)酒店經(jīng)過智能化改造后，員工都需要培訓(xùn)才能上崗，才能熟練掌握相關(guān)流程和技巧，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。第一，管理者應(yīng)自覺學(xué)習(xí)酒店智能化相關(guān)管理知識，提高智能化管理水平。第二，聘請相關(guān)專業(yè)人員對員工進(jìn)行智能化培訓(xùn)[8]。把內(nèi)容復(fù)雜難懂的智能化培訓(xùn)資料轉(zhuǎn)化為簡單易行的操作流程、操作步驟，便于員工掌握。第三，制定合理的培訓(xùn)計劃。對于學(xué)習(xí)能力較差的員工可以通過反復(fù)訓(xùn)練，進(jìn)行強(qiáng)化。第四，加強(qiáng)員工對智能化設(shè)備的操作練習(xí)，給予員工足夠的時間消化、理解，提高員工智能化學(xué)習(xí)效果。第五，建立合理的反饋機(jī)制。采用多種考評方式考核員工培訓(xùn)成果，對于員工學(xué)習(xí)的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化，檢測合格者方可上崗操作。

5.4 建立良好的賓客關(guān)系管理系統(tǒng)，提供個性化服務(wù)

5.4.1 分級管理客戶，實現(xiàn)智能營銷

酒店的智能化賓客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，挖掘、積累和分析客戶的偏好，對客戶進(jìn)行分級管理，智能營銷。潛在客戶是銷售部門通過各個渠道收集到的客戶商機(jī)，這部分客戶有消費酒店產(chǎn)品的需求，但不確定選擇哪家酒店，該類客戶可以通過系統(tǒng)群發(fā)郵件或信息刺激消費；一般客戶是已在酒店消費過的客人，對于這部分客人，系統(tǒng)會自動記錄其消費數(shù)據(jù)，整理分析其消費心理和偏好，根據(jù)大數(shù)據(jù)算法選擇對應(yīng)的產(chǎn)品和促銷活動，智能賓客關(guān)系管理系統(tǒng)還會提醒銷售人員跟進(jìn)，努力將一般客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶；對于忠實客戶的管理，智能賓客關(guān)系管理系統(tǒng)會將此類客戶設(shè)為重點關(guān)注，在節(jié)假日系統(tǒng)自動下發(fā)節(jié)日祝福，提示客人賓館近期的促銷活動，在客人生日時還會送上祝福和生日券，滿足賓客被尊重的需要。

5.4.2 完善賓客關(guān)系管理系統(tǒng)，提供個性化服務(wù)

傳統(tǒng)酒店在智能化過程中，可以以手機(jī)APP為載體，完善酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)[9]，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)，挖掘、積累和分析客戶的偏好，從而提供精準(zhǔn)的個性化服務(wù)，有效維護(hù)管理賓客關(guān)系。每名員工對應(yīng)一個賬號，并且該賬號在員工離職后會自動注銷，賬號關(guān)聯(lián)員工在酒店中的職位與層級，不同的職位和層級有不同權(quán)限。通過酒店賓客關(guān)系管理系統(tǒng)建立一個共享的客史檔案，激勵員工通過自己的觀察累積客人信息，上傳至云端，通過APP整合，共享給酒店的員工，做到人人都可為客人提供個性化服務(wù)，從而提升客人的入住體驗。

5.5 優(yōu)化員工智能化管理系統(tǒng)，提高酒店管理效率

酒店可以通過優(yōu)化員工管理系統(tǒng)，實現(xiàn)員工管理系統(tǒng)智能化[10]，提高酒店管理效率。首先，人事部門利用掃描儀器在員工管理系統(tǒng)里錄入員工基本信息，人事管理部門擁有管理權(quán)限，其他部門管理層只可查看員工信息，不可修改或增添。酒店所有員工擁有獨立賬號，關(guān)聯(lián)員工工號，在APP上登錄認(rèn)證后，即可通過手機(jī)進(jìn)行打卡，打卡自動生成記錄存檔至考勤系統(tǒng)，各部門考勤員可以在初步審核后提交至人事部門審核，這樣可以節(jié)約時間和成本。其次通過員工管理系統(tǒng)可以及時下發(fā)班次表以及工作任務(wù)，工作記錄留痕，追責(zé)方便簡單，從而提高了管理效率。

6 結(jié)論

本文在查閱大量智能化酒店相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，通過對傳統(tǒng)酒店前廳、客房、餐飲等部門智能化改造進(jìn)行了調(diào)查與研究，提出了傳統(tǒng)酒店在智能化過程中，應(yīng)采取前廳增加酒店自助終端，實現(xiàn)智能化入住服務(wù)；酒店客房增購智能化設(shè)施，打造智能客房；加強(qiáng)酒店員工智能化培訓(xùn)，提高智能化管理、服務(wù)水平；建立良好的賓客關(guān)系管理系統(tǒng)，提供個性化服務(wù)；優(yōu)化員工智能化管理系統(tǒng)，提高酒店管理效率等對策，以提高傳統(tǒng)酒店的智能化水平。傳統(tǒng)酒店的智能化改造任重道遠(yuǎn)，如何既能傳承傳統(tǒng)酒店的優(yōu)勢，又能發(fā)揮智能化的功能，仍是未來的實踐中需要不斷探索和深入研究的問題。