廣西大學(xué)商學(xué)院 梁 慧

宴會產(chǎn)品是酒店重要的營收產(chǎn)品之一，其收入可占到酒店總收入的40%左右。據(jù)中國旅游飯店協(xié)會公布，我國高端酒店市場份額基本飽和，產(chǎn)品利潤空間也越來越小。隨著“六項(xiàng)禁令”和“八項(xiàng)規(guī)定”規(guī)定的頒布，酒店宴會市場急劇萎縮，市場競爭加劇，酒店必須通過“單品極致”的思想，對宴會產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，提升產(chǎn)品價(jià)值內(nèi)涵，尋求新的發(fā)展路徑。

一、相關(guān)概念

（一）宴會及宴會服務(wù)的含義

宴會又稱燕會、筵宴、酒會，是指人們處于風(fēng)俗習(xí)慣或社交目的而舉行的正式或非正式的聚會活動。宴會的核心是飲食，人們通過宴會，不僅可以獲得美食的享受，還可以達(dá)成某種社交目的，如商務(wù)洽談、合作、文化交流、政治目的等，是增進(jìn)人際交往非常重要的一種形式。

宴會服務(wù)是指酒店或宴會運(yùn)營企業(yè)為顧客提供有關(guān)宴會的一系列服務(wù)活動，包括宴會服務(wù)程序、宴會服務(wù)方法、宴會服務(wù)時(shí)間、宴會服務(wù)禮節(jié)禮貌等。

（二）酒店服務(wù)創(chuàng)新理論

國內(nèi)學(xué)者對酒店服務(wù)創(chuàng)新的研究起步較晚，主要是在借鑒和引入國外相關(guān)研究理論的基礎(chǔ)上，經(jīng)過二十多年的對服務(wù)創(chuàng)新的方式方法、范圍和具體內(nèi)容的研究，取得了重要的研究成果。梁鵬（2015）通過對酒店企業(yè)開展實(shí)證研究，構(gòu)建服務(wù)創(chuàng)新模型，他認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新能力可以劃分為四個(gè)方面的創(chuàng)新，即新開發(fā)服務(wù)流程、市場敏銳性、新服務(wù)開發(fā)戰(zhàn)略、IT經(jīng)驗(yàn)。史燦（2019）對環(huán)境掃描與星級酒店服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系進(jìn)行了探索性研究，構(gòu)建了企業(yè)家導(dǎo)向-環(huán)境掃描-服務(wù)創(chuàng)新的概念模型，確定了企業(yè)家導(dǎo)向、環(huán)境掃描、組織學(xué)習(xí)能力與酒店服務(wù)創(chuàng)新各指標(biāo)維度，并且指出組織學(xué)習(xí)對酒店服務(wù)創(chuàng)新有調(diào)節(jié)作用。

酒店宴會服務(wù)創(chuàng)新，即在原有的服務(wù)的基礎(chǔ)之上，對酒店宴會的有形產(chǎn)品和無形服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，這包括了宴會產(chǎn)品創(chuàng)新、宴會服務(wù)思維創(chuàng)新、宴會組織創(chuàng)新、客戶開發(fā)與管理創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等方面的內(nèi)容。

二、酒店宴會服務(wù)現(xiàn)狀分析

（一）由于專業(yè)上的局限，導(dǎo)致酒店管理效率低下

首先，管理人員管理意識上的局限。對于新產(chǎn)品的開發(fā)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員缺乏專業(yè)背景知識的支撐，新產(chǎn)品在市場上存在嚴(yán)重的先天不足，剛到市場不久便早早夭折，給酒店造成了嚴(yán)重的損失。其次，部門工作協(xié)調(diào)效率較低，極易引起顧客的不滿。如顧客到酒店參加宴會或會議時(shí)，由于酒店未進(jìn)行合理安排為顧客辦理入住或退房手續(xù)，導(dǎo)致顧客長時(shí)間的等待而造成不滿，而這種不滿往往會影響到酒店宴會服務(wù)方面的評價(jià)。

（二）服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能有欠缺

酒店工作人員中，具有酒店管理專業(yè)背景的只有少數(shù)，且大多數(shù)員工都是大專及以下學(xué)歷，在業(yè)務(wù)知識及技能上有所欠缺。顧客在尋求幫助時(shí)，由于不能得到及時(shí)有效的回應(yīng)，造成了顧客不滿。在宴會服務(wù)過程中，因宴會部人員編制有限，需要通過聘請幫工才能完成服務(wù)，幫工在服務(wù)意識、技能、業(yè)務(wù)知識等方面的缺失，導(dǎo)致宴會服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銷售渠道單一

在宴會產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)上，酒店賣什么產(chǎn)品，顧客就消費(fèi)什么產(chǎn)品，顧客參與程度比較低，無法獲取更高的附加價(jià)值。宴會產(chǎn)品針對的顧客群體以政府部門、企業(yè)或家庭，單個(gè)顧客重復(fù)消費(fèi)的頻次較低，通常以人際關(guān)系銷售的方式為主，渠道單一。因而不易形成全員營銷的理念，導(dǎo)致服務(wù)人員不重視顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

三、酒店宴會服務(wù)創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)思維創(chuàng)新策略

1.強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維

互聯(lián)網(wǎng)雖然不能直接為酒店創(chuàng)造利益，但卻是管理和運(yùn)營等最得力的助手。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，每個(gè)消費(fèi)者的消費(fèi)活動軌跡都是可追尋、可跟蹤、可發(fā)掘的數(shù)據(jù)。因而，酒店管理者要具備數(shù)據(jù)挖掘、分析和運(yùn)用的能力，搭建大數(shù)據(jù)信息平臺，通過數(shù)據(jù)識別有用信息，高效運(yùn)用于管理。可利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)積極籌劃智慧酒店。伴隨著信息科技的發(fā)展，智慧酒店的建設(shè)是酒店行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但目前來講，智慧酒店的建設(shè)尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，且投資成本較大，智慧酒店的建設(shè)不可盲目跟風(fēng)，但也不可袖手旁觀。智慧酒店的建設(shè)仍以顧客需求為導(dǎo)向，根據(jù)酒店自身發(fā)展需要按需建設(shè)，按需創(chuàng)新。

2.將精益化與差異化的服務(wù)理念應(yīng)用到酒店服務(wù)中

精益思想以服務(wù)流程為導(dǎo)向，被普遍認(rèn)為能夠獲得高品質(zhì)、高效率、低成本、高柔性的管理思想，可以將企業(yè)績效提升到一個(gè)新的高度。精益化的服務(wù)理念以顧客價(jià)值為導(dǎo)向，通過壓縮或刪除低效率、無效的服務(wù)環(huán)節(jié)，提升顧客體驗(yàn)。在開發(fā)和設(shè)計(jì)新宴會服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，始終以提升顧客價(jià)值為目標(biāo)，梳理清楚各服務(wù)環(huán)節(jié)脈絡(luò)，打造服務(wù)銜接無縫隙、無停頓的產(chǎn)品。

差異化即個(gè)性化，酒店方要始終樹立差異化服務(wù)觀念。對顧客一視同仁，針對不同顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。酒店宴會產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，可以通過私人訂制的方式為顧客設(shè)計(jì)產(chǎn)品及服務(wù)，突出酒店宴會產(chǎn)品及服務(wù)的特點(diǎn)。

3.建立持續(xù)性創(chuàng)新的思想

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及日新月異的信息技術(shù)，人們的生活習(xí)慣也隨之產(chǎn)生變化，這些變化是持續(xù)的。因此，酒店宴會服務(wù)創(chuàng)新是隨著顧客需求變化的，不斷循環(huán)往復(fù)的過程。酒店管理層要樹立持續(xù)性創(chuàng)新的思想，跟上時(shí)代發(fā)展潮流，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展特性，不斷滿足市場需求變化，才能實(shí)現(xiàn)新管理、新發(fā)展。不僅如此，酒店內(nèi)部人員應(yīng)當(dāng)具備持續(xù)創(chuàng)新的思想，未來的工作是充滿挑戰(zhàn)的，只有具備了創(chuàng)新的意識和技能，才能夠獲得自身的提升與發(fā)展。

（二）服務(wù)組織創(chuàng)新策略

以業(yè)務(wù)需要為導(dǎo)向，適當(dāng)擴(kuò)充宴會人員編制。在酒店內(nèi)部構(gòu)建宴會服務(wù)創(chuàng)新督導(dǎo)組，全面支持服務(wù)創(chuàng)新工作的開展。重視宴會服務(wù)創(chuàng)新人才儲備，通過部門間交叉培養(yǎng)或組織外培訓(xùn)的方式，提升工作人員宴會服務(wù)工作專業(yè)知識及技能?？茖W(xué)壓縮縱向管理層級，保證上下層級信息溝通的效率，降低跨部門協(xié)作的溝通成本。

（三）服務(wù)流程創(chuàng)新策略

通過對服務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，可以有效降低顧客成本，提高顧客體驗(yàn)價(jià)值，從而提升顧客滿意度和忠誠度。在服務(wù)流程創(chuàng)新方面，可根據(jù)會議、宴會類型的不同，適當(dāng)減少增加一些服務(wù)流程，以提升顧客體驗(yàn)，給賓客留下良好的品牌印象。

（四）客戶開發(fā)與管理創(chuàng)新策略

在客戶開發(fā)與管理方面，一是可以通過賓客之間的互動關(guān)系，拓展目標(biāo)客戶市場。二是建立一般性客史檔案、會員客戶檔案，及時(shí)對賓客進(jìn)行回訪，培養(yǎng)顧客忠誠度。三是積極采納顧客提出的意見和建議。對顧客提出的意見和建議進(jìn)行分析，能夠?qū)频暄鐣?wù)產(chǎn)生積極效用的可以納入宴會服務(wù)管理制度中。客戶開發(fā)和管理是酒店鞏固和拓展市場的重要方法，酒店應(yīng)順勢而為，以顧客青睞的方式維護(hù)酒店與客戶的關(guān)系。

（五）服務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容創(chuàng)新策略

宴會服務(wù)產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大類，酒店可以通過出新品、增加新服務(wù)內(nèi)容的方式進(jìn)行創(chuàng)新。

1.會議產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

在會議產(chǎn)品的創(chuàng)新上，酒店應(yīng)當(dāng)借助5G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，引入先進(jìn)的通訊設(shè)備，開通國際會議連線通道，保障國際性會議的開展。會議場地的布置，可根據(jù)會議類型的不同，在裝飾上進(jìn)行創(chuàng)新，給顧客不同的視覺享受。會議臺面的布置，過去以綠色、白色兩種色調(diào)為主，臺布在色調(diào)上可以增加暗紅色、銀色等不同色調(diào)，再搭配不同形式的藝術(shù)插花等進(jìn)行裝飾。另外會議的陳設(shè)上可增加傳統(tǒng)歷史文化或具有海濱城市特色的擺件，烘托本地文化氣息。

在一些重要的會議中，服務(wù)人員頻繁進(jìn)入會場為賓客提供服務(wù)可能存在不妥，極易引起與會賓客的不滿。酒店可以通過完善公眾號服務(wù)的方法進(jìn)行改進(jìn)，如在會議臺面上貼上服務(wù)專用二維碼，與會賓客可根據(jù)自身需求通過掃描二維碼，將需求信息發(fā)送至服務(wù)端，服務(wù)人員及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)即可。

2.宴會產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

第一，對宴會場地的創(chuàng)新。絕大多數(shù)酒店宴會舉辦以室內(nèi)場地為主，酒店可依托區(qū)位優(yōu)勢，以主題宴會的形式將宴會產(chǎn)品外賣，為賓客提供宴會服務(wù)。第二，宴會服務(wù)人員培訓(xùn)與管理創(chuàng)新。搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺，引導(dǎo)員工自主學(xué)習(xí)的積極性，并對其學(xué)習(xí)結(jié)果進(jìn)行考核。第三，賓客參與宴會服務(wù)方式創(chuàng)新。酒店可開創(chuàng)賓客自助服務(wù)的渠道，創(chuàng)新賓客宴會服務(wù)體驗(yàn)。第四，細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新。如酒店婚宴產(chǎn)品，通常都包含有化妝室服務(wù)，但大多數(shù)酒店的化妝室功能并不全面，無法滿足顧客的需求。因此，在化妝室服務(wù)上，酒店可以配備專職的新人管家，跟進(jìn)新人的貼身服務(wù)。在化妝室內(nèi)配備新人及伴郎伴娘洗浴用品、零食小吃、針線包、急救用品等。不同類型的宴會細(xì)節(jié)服務(wù)要求不同，酒店可根據(jù)不同宴會類型進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

（六）營銷渠道創(chuàng)新策略

酒店要重視官方網(wǎng)站的建設(shè)，搭建好產(chǎn)品門面，及時(shí)更新宴會產(chǎn)品信息。大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，數(shù)據(jù)成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。酒店要建立起營銷云，以精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)收集、分析為基礎(chǔ)，增加顧客粘性，提升顧客終身價(jià)值。對營銷云進(jìn)行迭代升級，完善智能營銷服務(wù)功能，增加顧客使用深度，降低營銷成本。最后，繼續(xù)鞏固傳統(tǒng)營銷模式優(yōu)勢，以新的人際關(guān)系方式拓寬銷售網(wǎng)絡(luò)。

四、結(jié)語

宴會產(chǎn)品是星級酒店重要的營收產(chǎn)品之一，宴會市場競爭激勵(lì)，產(chǎn)品利潤空間正在逐步縮小。星級酒店通過對宴會服務(wù)及產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，即管理思維、宴會服務(wù)流程、客戶開發(fā)與管理、服務(wù)產(chǎn)品和內(nèi)容、營銷渠道等方面的創(chuàng)新，可以有效提高宴會產(chǎn)品價(jià)值，提高產(chǎn)品服務(wù)差異化，從而酒店宴會產(chǎn)品的競爭能力和利潤率。