丁 紅 謝建社 王春生（.廣州軟件學(xué)院 .廣州大學(xué)）

■ 前言

2006年中華人民共和國中央人民政府頒布的《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)社區(qū)服務(wù)工作的意見》中，首次將社區(qū)公共服務(wù)納入國家法規(guī)層面，提出建立高質(zhì)量、多元化的社區(qū)服務(wù)體系，努力滿足居民所需。社區(qū)服務(wù)作為一種新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，社區(qū)在城市建設(shè)中的基礎(chǔ)地位日益顯著，人們對社區(qū)服務(wù)的要求也更為嚴(yán)格，其中影響著居民滿意度重要的一項(xiàng)就是基層社區(qū)管理人員的服務(wù)質(zhì)量。本文從社區(qū)居民的角度出發(fā)，向其發(fā)放服務(wù)滿意度的問卷，尋找導(dǎo)致居民對服務(wù)不滿意的根本原因，并針對相應(yīng)的問題提出解決辦法。

■ 新會(huì)區(qū)會(huì)城街道河南社區(qū)管理人員的服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

（一）問卷調(diào)查

本文從服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)維度出發(fā)，設(shè)計(jì)出問卷的兩個(gè)模塊：基本信息與服務(wù)滿意度。本次問卷共收集286份，其中男性為131人，占45.88%；女性為155人，占54.12%。通過問卷的反饋情況，我們獲知如下信息：

第一，年齡。本次問卷超過一半的樣本年齡在31—60歲，有36.26%樣本的年齡在18—30歲，年齡在18歲以下或60歲以上的占比較少。

第二，職業(yè)。這部分人群中個(gè)體私營者、自由職業(yè)者和企事業(yè)單位職工、學(xué)生較多，黨政機(jī)關(guān)人員和退休人員或其他職業(yè)的占比只有3.3%和10.16%。大部分為工作者，有更多體驗(yàn)過社區(qū)服務(wù)的機(jī)會(huì)，數(shù)據(jù)具有一定代表性。

第三，居民類型。本次問卷樣本包含河南社區(qū)的常住居民和暫住居民，比例分別為84.89%和15.11%。因暫住居民也是社區(qū)的服務(wù)對象，問卷數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。

第四，信息獲取渠道。樣本了解社區(qū)信息使用的較多方式是社區(qū)工作人員的宣傳、關(guān)注社區(qū)的宣傳欄以及他人告知，而通過媒體宣傳了解的相對較少。

第五，服務(wù)態(tài)度、禮貌禮節(jié)評價(jià)。在本次調(diào)查數(shù)據(jù)中河南社區(qū)管理人員的服務(wù)態(tài)度得分是3.83分，是一個(gè)比較高的分值，說明大部分社區(qū)工作人員比較注重禮貌，而有29.37%的樣本認(rèn)為河南社區(qū)工作人員的態(tài)度一般，比較普通；3分以下的一共占有2.45%，證明還有一部分工作人員的態(tài)度比較差，不能達(dá)到良好的服務(wù)水平。

第六，辦事效率評價(jià)。從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，河南社區(qū)管理人員的辦事效率平均分是3.62分，有41.96%的數(shù)據(jù)表示河南社區(qū)管理人員的辦事效率是讓人滿意的，有40.56%的數(shù)據(jù)認(rèn)為其辦事效率一般，而認(rèn)為不滿意的有14人，占比為4.9%。

第七，不良情況統(tǒng)計(jì)。在286份問卷中，調(diào)查到在河南社區(qū)辦事遇到的不良情況，37.76%的樣本認(rèn)為工作人員不夠?qū)I(yè)，30%的樣本認(rèn)為服務(wù)范圍不廣，23%的樣本認(rèn)為工作人員辦事拖拉。

第八，服務(wù)是否貼近需求的統(tǒng)計(jì)。44.78%的樣本認(rèn)為服務(wù)不是特別貼近小區(qū)人員的需求，13.01%的樣本甚至認(rèn)為服務(wù)不貼近其需求。這說明關(guān)于服務(wù)是否貼近需求方面，社區(qū)管理方面還有很大提升空間。

（二）網(wǎng)站查閱

經(jīng)查閱河南社區(qū)的相關(guān)網(wǎng)站，2019年新會(huì)區(qū)會(huì)城街道對社區(qū)管理人員職位的招聘范圍及條件如下所示：

具有較好的思想政治素質(zhì)，擁護(hù)黨的路線、方針、政策；具有一定的社區(qū)工作能力、語言文字表達(dá)能力、溝通和協(xié)調(diào)能力，身體健康，能夠適應(yīng)招聘崗位正常工作，能熟練運(yùn)用電腦辦公自動(dòng)化系統(tǒng)；全日制大專或以上學(xué)歷；年齡在23周歲以上至40周歲以下(即1978年7月1日至1995年6月30日期間出生)；新會(huì)區(qū)戶籍。

■ 新會(huì)區(qū)會(huì)城街道河南社區(qū)管理人員服務(wù)存在問題

根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)出的服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，我們可以獲知江門市新會(huì)區(qū)會(huì)城街道河南社區(qū)管理服務(wù)存在以下五個(gè)問題：

（一）專業(yè)性不強(qiáng)

從上述的招聘條件中可以得知社區(qū)專職人員的學(xué)歷要求為“全日制大專以上學(xué)歷”，專業(yè)不限。同時(shí)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查可以獲知37.76%的樣本認(rèn)為工作人員不夠?qū)I(yè)。因此從整體上來看，招聘的社區(qū)管理人員專業(yè)性不強(qiáng)，這會(huì)從根源上影響其服務(wù)滿意度。

（二）服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)滿意度的重要內(nèi)容之一。根據(jù)上述的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，有29.37%的樣本認(rèn)為河南社區(qū)工作人員的態(tài)度一般，比較普通；2.45%的樣本給予3分以下的評分。工作人員的態(tài)度比較差，不能達(dá)到良好的服務(wù)水平。

（三）服務(wù)效率低下

服務(wù)態(tài)度和辦事效率一直是服務(wù)行業(yè)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)因素。而社區(qū)服務(wù)作為一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，社區(qū)中瑣碎的事情或者業(yè)務(wù)日常也較多。從問卷調(diào)查的結(jié)果來看，河南社區(qū)管理人員辦事效率的平均分是3.62分，有40.56%的數(shù)據(jù)認(rèn)為其辦事效率一般，而認(rèn)為不滿意的有14人，占比為4.9%。

（四）服務(wù)種類欠缺

在不良情況統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)調(diào)查中，30%的樣本認(rèn)為服務(wù)范圍不廣。據(jù)查閱，河南社區(qū)提供的基本業(yè)務(wù)還是有的，但某些項(xiàng)目卻落實(shí)不足，如老年服務(wù)不能滿足老年多層面的需求，社區(qū)安全與社區(qū)衛(wèi)生落實(shí)得不夠充分等。

（五）服務(wù)與需求的貼合度低

每個(gè)社區(qū)都會(huì)有各種服務(wù)項(xiàng)目，針對服務(wù)的貼近性本問卷進(jìn)行了調(diào)查。在調(diào)查過程中，超過40%的樣本認(rèn)為服務(wù)與需求的貼合度低，他們認(rèn)為還需要加強(qiáng)教育宣傳工作，加強(qiáng)關(guān)懷服務(wù)，關(guān)心退休人員等等。

■ 提高新會(huì)區(qū)會(huì)城街道河南社區(qū)管理人員服務(wù)滿意度的策略

社區(qū)服務(wù)是社區(qū)發(fā)展的根本。根據(jù)上述河南社區(qū)管理人員服務(wù)滿意度存在的問題，在此有針對性的提出以下解決策略：

（一）提高社區(qū)基層管理人員專業(yè)素質(zhì)

基層社區(qū)管理人員與社區(qū)居民有直接又密切的接觸，因而首先應(yīng)該要有以人為本的服務(wù)核心理念，而后要熱愛社區(qū)工作，對社區(qū)需要具有認(rèn)同感，認(rèn)同社區(qū)工作是為了社區(qū)居民的美好生活而開設(shè)的。其次要有正確的價(jià)值觀、較好的思想政治素質(zhì)和基本法律素質(zhì)。最后還要有良好的專業(yè)知識，才能應(yīng)對社區(qū)出現(xiàn)的各式各樣的問題。

（二）建立完善的社區(qū)管理工作流程

服務(wù)效率的低下、服務(wù)態(tài)度差在很大程度都是由于工作流程的不順暢造成的。因此，對于社區(qū)管理應(yīng)該健全社區(qū)管理工作流程，讓社區(qū)管理人員各司其職、溝通順暢同時(shí)協(xié)商一致，改善服務(wù)效率與服務(wù)態(tài)度。

（三）完善服務(wù)內(nèi)容，提供多樣化服務(wù)

加大社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目宣傳力度。對于已開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目，基層社區(qū)管理人員應(yīng)該大力宣傳。微信公眾號和社區(qū)網(wǎng)站上生活服務(wù)中的家電維修、出入境申請、快遞代理這些日常需要的業(yè)務(wù)，生產(chǎn)服務(wù)中的地質(zhì)災(zāi)害測報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格信息網(wǎng)等與生活相近的資料，其他服務(wù)中的職業(yè)資格、知識產(chǎn)權(quán)、消費(fèi)維權(quán)等需要了解的信息都可以大力向社區(qū)居民推廣。

落實(shí)所開創(chuàng)的項(xiàng)目。一些基礎(chǔ)而又重要的服務(wù)必須要落到實(shí)處，要讓社區(qū)居民真正感受到基層社區(qū)管理人員在社區(qū)出現(xiàn)問題前是真正有所作為的。

積極創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目。隨著生活水平的提高，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的需求會(huì)提高，社區(qū)居民所需也會(huì)增加，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新必然是社區(qū)發(fā)展所需，也是社區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的必然途徑。

■ 總結(jié)

服務(wù)滿意度是評價(jià)基層社區(qū)管理人員或者是評價(jià)社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一，也是社區(qū)不斷改進(jìn)自身、提高社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方法。社區(qū)服務(wù)工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要提高社區(qū)居民對社區(qū)基層管理人員的服務(wù)滿意度，就必須從社區(qū)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容出發(fā)，堅(jiān)持“立足群眾需要，一切從實(shí)際出發(fā)的原則”，滿足社區(qū)群眾日益增長的需要。