易顯飛，彭喻釗，胡景譜

（長(zhǎng)沙理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410004）

重大突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生的，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等的統(tǒng)稱。以新冠肺炎疫情為例，這是百年來(lái)全球發(fā)生的最嚴(yán)重的傳染病大流行，是新中國(guó)成立以來(lái)我國(guó)遭遇的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件［1］。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，習(xí)近平總書記高度重視，多次召開會(huì)議，多次聽取匯報(bào)，做出重要指示，親自指揮、部署疫情防控阻擊戰(zhàn)，全國(guó)上下眾志成城，抗擊疫情。而如何在新冠肺炎疫情等典型重大突發(fā)公共事件中把握網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征，從而科學(xué)、全面、系統(tǒng)地分析研判當(dāng)中潛藏的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)表征，高效運(yùn)用政策調(diào)控和社會(huì)設(shè)施來(lái)引導(dǎo)大眾輿論，打好防范疫情的輿論戰(zhàn)、心理戰(zhàn)，是此次抗擊疫情乃至今后應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要議題。

一 重大突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的基本特征

網(wǎng)絡(luò)輿情是指群眾通過(guò)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，充分了解到群眾周圍發(fā)生的各種事務(wù)，并且廣泛地交流和自由地發(fā)表意見、建議，對(duì)各種事務(wù)、社會(huì)活動(dòng)進(jìn)行褒貶與評(píng)價(jià)等的集合［2］。在全媒體時(shí)代，科學(xué)技術(shù)尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，變革了當(dāng)代信息的傳播方式，信息傳播速度呈快速增長(zhǎng)，各種信息無(wú)處不在，人民群眾可以隨時(shí)隨地接收各種信息，這導(dǎo)致在重大突發(fā)公共事件發(fā)生以后，輿論生態(tài)、媒體格局等發(fā)生深刻變化，呈現(xiàn)不同于尋常網(wǎng)絡(luò)輿情的特有表現(xiàn)形式。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛

重大突發(fā)公共事件本身的突發(fā)性是網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性的根源。在重大突發(fā)公共事件中，由于事件影響范圍巨大且持續(xù)擴(kuò)大，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個(gè)體意見能迅速地匯聚起來(lái)形成公共意見。而重大突發(fā)公共事件事實(shí)上是一個(gè)熱門事件的制造源，當(dāng)新的熱門事件出現(xiàn)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)同步信息更新速度極快，并且能夠引起數(shù)量龐大的網(wǎng)民共同關(guān)注，當(dāng)網(wǎng)民情緒被點(diǎn)燃時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情將會(huì)迅速發(fā)酵、擴(kuò)散、傳播。同時(shí)，各種渠道的意見又可以進(jìn)行快速互動(dòng)，從而形成強(qiáng)大的意見聲勢(shì)。由此，網(wǎng)絡(luò)輿情也逐漸從局部走向全域、從線上走向線下，不僅在量上保持高位增長(zhǎng)，而且在滲透力和影響力方面有顯著提升。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情演變?cè)驈?fù)雜

在重大突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情牽涉社會(huì)各行各業(yè)的方方面面，熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、沸點(diǎn)變化繁雜，呈現(xiàn)復(fù)雜的演變態(tài)勢(shì)，這是由多重復(fù)雜因素共同作用的，其根本原因是重大突發(fā)公共事件發(fā)展及防控狀況決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的走勢(shì)，包括對(duì)此類事件的概念、特點(diǎn)、影響范圍等的認(rèn)識(shí)程度。其中，政府所采取的具體措施及效果，是網(wǎng)絡(luò)輿情演變發(fā)展的直接動(dòng)因。由于互聯(lián)網(wǎng)媒體不受時(shí)間、空間制約的特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，在重大突發(fā)公共事件中頻繁出現(xiàn)的“次生輿情”和“關(guān)聯(lián)輿情”，也將對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生推波助瀾的作用。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情傳遞價(jià)值多元

在重大突發(fā)公共事件中，由于“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”的虛擬性、及時(shí)性等特點(diǎn)，價(jià)值也通過(guò)這種無(wú)邊界的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流傳遞，使得各種觀點(diǎn)不斷碰撞。網(wǎng)絡(luò)輿情的主題極為寬泛，話題的確定往往是自發(fā)、隨意的。從輿情主體的范圍來(lái)看，網(wǎng)民分布于社會(huì)各個(gè)階層和各個(gè)領(lǐng)域；從輿情的話題來(lái)看，涉及政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事、外交以及社會(huì)生活的各個(gè)方面；從輿情來(lái)源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時(shí)在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評(píng)論和轉(zhuǎn)載。網(wǎng)絡(luò)輿情的議題變換遵循從呼吁性到回應(yīng)性、從情緒發(fā)泄性到專業(yè)探討性、從微觀性到宏觀性等路徑。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情影響范圍廣泛

由于傳播范圍廣、傳播速度快等特點(diǎn)，現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)被公眾廣泛利用。在重大突發(fā)公共事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播容易出現(xiàn)群體極化傾向，民眾網(wǎng)上網(wǎng)下進(jìn)行互動(dòng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的影響不斷擴(kuò)散，從而形成群體性心理恐慌，繼而形成巨大的群體壓力。由于重大突發(fā)公共事件中各種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)發(fā)展態(tài)勢(shì)迅猛、演變?cè)驈?fù)雜、傳遞價(jià)值多元等特征，從而導(dǎo)致一旦形成網(wǎng)絡(luò)輿論，社會(huì)控制難度將急劇增大，政府公共決策的權(quán)威性受到嚴(yán)重挑戰(zhàn)，危及社會(huì)穩(wěn)定和長(zhǎng)治久安［3］。

二 重大突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)輿情的主要風(fēng)險(xiǎn)

在重大突發(fā)公共事件中，隨著網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)人們?nèi)粘Ｉ羁臻g的嵌入和彌散，各種意識(shí)形態(tài)交織共存的復(fù)雜性進(jìn)一步加劇，在虛假信息、社會(huì)思潮、資本邏輯、信息技術(shù)異化等多重要素的共同作用下，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)群體性極化現(xiàn)象加劇演化、弱化主流意識(shí)形態(tài)話語(yǔ)權(quán)、解除風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)空限制等諸多新的時(shí)代表征。

（一）虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)空間，群體性極化現(xiàn)象加劇演化

重大突發(fā)公共事件發(fā)生以后，各種境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力和利益集團(tuán)以左右網(wǎng)絡(luò)輿論和傳播虛假信息等手段活躍在網(wǎng)絡(luò)場(chǎng)域，使得網(wǎng)絡(luò)空間的社會(huì)思潮多元化、亂象化，導(dǎo)致公眾無(wú)所適從，對(duì)主流意識(shí)形態(tài)認(rèn)同感降低。例如2020年3月底，在疫情防控的武漢保衛(wèi)戰(zhàn)、湖北保衛(wèi)戰(zhàn)即將打贏之際，黃岡、宜昌、鄂州等地卻出現(xiàn)大量民眾搶購(gòu)糧油的事件，這與一些社交媒體傳播諸多“煽動(dòng)搶米的謠言”密切相關(guān)。由于突如其來(lái)的疫情打亂了人們的生活節(jié)奏，為了有效阻斷疫情傳播，口罩、護(hù)目鏡、酒精、消毒液等防護(hù)物資一度變成了社會(huì)上的稀缺資源。在疫情最危急之時(shí)，搶不到口罩、酒精的群眾進(jìn)入了草木皆兵的狀態(tài)。這一社會(huì)背景之下，糧食危機(jī)、大米短缺、米價(jià)上漲等“煽動(dòng)搶米的謠言”出現(xiàn)，導(dǎo)致一些聽者信以為真，繼而引發(fā)哄搶行為。新型冠狀病毒來(lái)勢(shì)洶洶，牽動(dòng)著全國(guó)人民的心，同時(shí)也讓不少謠言隨之而起。各種境內(nèi)外敵對(duì)勢(shì)力利用網(wǎng)絡(luò)輿論散發(fā)虛假信息，或?qū)ι鐣?huì)熱點(diǎn)和敏感新聞進(jìn)行炒作，造成網(wǎng)絡(luò)群體信息接收不對(duì)稱、理解差異，進(jìn)而形成謠言，誤導(dǎo)輿論。對(duì)公眾來(lái)說(shuō)，由于重大突發(fā)公共事件相對(duì)于普通公共事件而言，發(fā)生的概率和頻率較小，大部分公眾對(duì)其應(yīng)對(duì)的經(jīng)驗(yàn)普遍缺乏基本認(rèn)知。在“無(wú)知”狀態(tài)下，多元網(wǎng)絡(luò)思潮和不良網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)極易造成群體焦慮，而群體焦慮情緒隨著人際網(wǎng)絡(luò)等形式散布開來(lái)，形成謠言蔓延的惡性循環(huán)。

（二）資本邏輯滲透網(wǎng)絡(luò)空間，弱化主流意識(shí)形態(tài)話語(yǔ)權(quán)

互聯(lián)網(wǎng)在給人們提供交流思想之便利的同時(shí)，也為各種思潮和意識(shí)形態(tài)的較量提供了新的載體和空間。出于資本邏輯驅(qū)使下的少數(shù)網(wǎng)絡(luò)媒體，對(duì)主流價(jià)值內(nèi)容進(jìn)行過(guò)度娛樂(lè)化的解讀，有的將嚴(yán)肅話題庸俗化，有的戲說(shuō)經(jīng)典理論，有的惡搞英雄人物，以戲謔之辭將革命先烈污名化，導(dǎo)致主流意識(shí)形態(tài)的崇高性被消解，對(duì)正確看待、理解主流價(jià)值觀造成嚴(yán)重障礙，使一些網(wǎng)民陷入思想混亂、是非難辨的困境。與此同時(shí)，歷史虛無(wú)主義、極端個(gè)人主義、奢靡主義、拜金主義等社會(huì)思潮通過(guò)資本驅(qū)動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)上傳播，威脅社會(huì)主義核心價(jià)值觀的牢固樹立，造成國(guó)家主流意識(shí)領(lǐng)導(dǎo)力的弱化?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶主體是廣大青少年，大量不良社會(huì)思潮的傳播，將侵蝕他們對(duì)馬克思主義的堅(jiān)定信仰和追求，淡化對(duì)國(guó)家的認(rèn)同，對(duì)國(guó)家意識(shí)形態(tài)安全構(gòu)成嚴(yán)重挑戰(zhàn)。西方資本主義國(guó)家憑借其先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，掌握網(wǎng)絡(luò)的控制權(quán)，在全世界范圍內(nèi)滲透資本主義意識(shí)形態(tài)，中國(guó)作為最大的社會(huì)主義國(guó)家，成為西方意識(shí)形態(tài)輸入的重點(diǎn)對(duì)象［4］。由于中西方意識(shí)形態(tài)的差異，中國(guó)始終是美國(guó)等西方國(guó)家和平演變的對(duì)象，境外敵對(duì)勢(shì)力通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò)工具，引導(dǎo)輿論走向，抨擊中國(guó)政治體制，惡意挑起社會(huì)矛盾。這種對(duì)中國(guó)經(jīng)常性的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)滲透，已經(jīng)嚴(yán)重危及中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)安全。

（三）信息技術(shù)異化網(wǎng)絡(luò)空間，解除風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的時(shí)空限制

網(wǎng)絡(luò)社會(huì)興起的背后是現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，而現(xiàn)代信息技術(shù)對(duì)人類現(xiàn)實(shí)與虛擬生活的雙重嵌入，變革了人類的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，賦予了民眾更加充分地參與社會(huì)活動(dòng)的能力，反過(guò)來(lái)也使技術(shù)本身具備了成為新權(quán)力來(lái)源的潛力。在此基礎(chǔ)上，現(xiàn)代信息技術(shù)將網(wǎng)絡(luò)空間改造為一個(gè)“眾聲喧嘩”的表達(dá)市場(chǎng)和“嘩眾取寵”的公共空間，使人們?cè)诠草浾撝凶杂砂l(fā)表觀點(diǎn)、言論，為民粹主義在網(wǎng)民之間的集聚提供便利［5］。一方面，現(xiàn)代信息技術(shù)讓網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播突破了傳統(tǒng)時(shí)空的限制，使得關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)顯著的不確定性特征，由于網(wǎng)絡(luò)空間難以約束、監(jiān)督，給風(fēng)險(xiǎn)防范治理帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。另一方面，信息技術(shù)建構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)空間呈現(xiàn)信息碎片化特征，沖擊了主流意識(shí)形態(tài)認(rèn)知的完整性，其短平快的信息輸出模式限制了網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的呈現(xiàn)形式，因此難以完整地表述和展現(xiàn)一個(gè)事件、理論、觀點(diǎn)的全貌，從而導(dǎo)致網(wǎng)民對(duì)主流意識(shí)形態(tài)誤讀誤判，甚至失去對(duì)主流意識(shí)形態(tài)的認(rèn)同感［6］。由此可見，作為現(xiàn)代輿情傳播的主要載體，網(wǎng)絡(luò)空間正在消解人們對(duì)于復(fù)雜性的理解，現(xiàn)代信息技術(shù)深刻地影響了人們掌握信息、獲取知識(shí)及理解世界的方式，使得動(dòng)搖和擾亂主流意識(shí)形態(tài)的風(fēng)險(xiǎn)顯著提高。

三 治理視角下重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范

提高網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)力，打造正能量的網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)是應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件的重要環(huán)節(jié)。為有效防范和化解重大突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)從網(wǎng)絡(luò)輿情治理的體制機(jī)制改革、法律法規(guī)完善、治理體系構(gòu)建和發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”作用等方面探索多維實(shí)踐路徑。

（一）健全信息發(fā)布機(jī)制，確保信息公開透明

面對(duì)重大突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，信息公開是網(wǎng)絡(luò)輿情治理全過(guò)程中較為重要的基礎(chǔ)性手段，可有效打擊謠言、穩(wěn)定人心。政府及時(shí)發(fā)布客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、更具全局性的事件信息，還原事件的來(lái)龍去脈、前因后果，能夠讓群眾更加全面地了解事件真相，從而正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的走向。因此，各地政府應(yīng)該加大信息公開透明程度，建立健全信息發(fā)布機(jī)制，優(yōu)化信息公開的方式途徑，以事實(shí)為基礎(chǔ)，主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，及時(shí)準(zhǔn)確公布事態(tài)進(jìn)展，逐一回應(yīng)民眾最關(guān)心最熱切的問(wèn)題，營(yíng)造一個(gè)重視預(yù)防、共同抗擊的良好輿論氛圍，有效紓解民眾群體化恐慌情緒。其中，根源性問(wèn)題是要提升政府相關(guān)職能部門及其工作人員的調(diào)查研究能力，科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握重大突發(fā)公共事件相關(guān)數(shù)據(jù)的第一手資料，確保網(wǎng)絡(luò)輿情從源頭上清朗透明。為此，在重大突發(fā)公共事件發(fā)生的第一時(shí)間，政府相關(guān)部門應(yīng)統(tǒng)一信息來(lái)源和信息發(fā)布渠道，注重信息發(fā)布的真實(shí)性、及時(shí)性和透明性；同時(shí)，各級(jí)政府部門、主流媒體應(yīng)建立信息互通和資源共享機(jī)制，做到全國(guó)一盤棋，不誤報(bào)、不瞞報(bào)，強(qiáng)化信息互動(dòng)聯(lián)動(dòng)，全力編織重大突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)防范治理網(wǎng)絡(luò)。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，強(qiáng)化輿情監(jiān)控效度

在重大突發(fā)公共事件中，焦慮恐慌情緒會(huì)促使民眾更多地訴諸網(wǎng)絡(luò)，而信息發(fā)布門檻降低、“人人手握麥克風(fēng)”成為當(dāng)今自媒體時(shí)代的標(biāo)志性特點(diǎn)。這就迫切需要建立健全網(wǎng)絡(luò)法制，全面提升網(wǎng)絡(luò)治理能力。首先，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管認(rèn)證制度。網(wǎng)絡(luò)法律制度作為國(guó)家現(xiàn)代化治理的首選方式，也是政府制約網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、企業(yè)及網(wǎng)民等行為體的監(jiān)管依據(jù)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間中的自然人和社會(huì)組織，分別設(shè)置入網(wǎng)認(rèn)證門檻，保障網(wǎng)絡(luò)用戶信息安全，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息管理主體責(zé)任。其次，明確網(wǎng)絡(luò)犯罪量刑標(biāo)準(zhǔn)。完善在重點(diǎn)地區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管制的法案、特殊時(shí)期對(duì)于私人信息查看及征用的法案、非常時(shí)期對(duì)特殊群體和重點(diǎn)人群進(jìn)行連續(xù)追蹤的法案、對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行階段性接管的法案等，以明確行政活動(dòng)的依據(jù)，也可避免權(quán)力濫用和非法侵犯私產(chǎn)［7］。最后，強(qiáng)化輿情監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)于自媒體過(guò)度炒作或媒體報(bào)道失焦問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行官方溝通，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)傳不實(shí)信息的監(jiān)測(cè)，對(duì)相關(guān)言論要求有關(guān)部門及時(shí)核查、回應(yīng)；對(duì)惡意造謠傳謠的行為，要迅速依法嚴(yán)肅查處，及時(shí)公布處理結(jié)果；對(duì)故意擾亂公共秩序行為者追究其法律責(zé)任，堅(jiān)決遏制別有用心、故意為之的謠言和不友好言論，為應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共事件營(yíng)造良好輿論氛圍［8］。

（三）提升網(wǎng)絡(luò)治理能力，完善科學(xué)治理體系

在重大突發(fā)公共事件中，應(yīng)提升網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)性治理能力。首先，建立網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)各地區(qū)政府和各部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力，整合輿情治理應(yīng)對(duì)資源，逐步建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的公共危機(jī)管理體制，提高整體網(wǎng)絡(luò)傳播能力和效果。其次，組建專業(yè)化輿情治理團(tuán)隊(duì)。專業(yè)的輿情治理團(tuán)隊(duì)能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)輿情、引導(dǎo)輿情、處置輿情，形成高效的工作模式，提高重大突發(fā)公共事件輿情治理能力。最后，領(lǐng)導(dǎo)干部要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維和意識(shí)，提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)思維和意識(shí)，提升網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，能夠讓領(lǐng)導(dǎo)干部較為全面客觀地認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生源頭、演變機(jī)理和破壞范圍；有利于提高運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)開展政務(wù)工作的能力，走好網(wǎng)上群眾路線，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)傳播互動(dòng)、體驗(yàn)、分享的優(yōu)勢(shì)，提高通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)組織群眾、引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾的本領(lǐng)，從而提升網(wǎng)絡(luò)治理能力，完善科學(xué)治理體系。領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)善于借助互聯(lián)網(wǎng)傳播黨的先進(jìn)理念，推進(jìn)黨的路線、方針、政策的貫徹落實(shí)［9］。與此同時(shí)，政府要加強(qiáng)陣地意識(shí)，通過(guò)主流媒體向公眾傳遞利于社會(huì)穩(wěn)定的信息，主流媒體利用其官方背景優(yōu)勢(shì)搭建政府和網(wǎng)民間溝通的橋梁，正面回應(yīng)群眾關(guān)切的問(wèn)題，疏導(dǎo)輿情。

（四）合理發(fā)揮意見領(lǐng)袖作用，積極引導(dǎo)網(wǎng)民文明上網(wǎng)

網(wǎng)民接觸的信息參差繁雜，因此，要增強(qiáng)普通網(wǎng)民對(duì)真假信息的辨別能力，取其精華，棄其糟粕。一方面，政府部門等相關(guān)管理者要有針對(duì)性地開展精神文明建設(shè)，尤其是引導(dǎo)網(wǎng)民正確用網(wǎng)、文明上網(wǎng)。在重大突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)樹立正確方向，引導(dǎo)輿論走向，為普通網(wǎng)民提供基本常識(shí)。另一方面，要提高網(wǎng)民的媒介素養(yǎng)。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的宣傳，幫助網(wǎng)民樹立正確的價(jià)值觀和社會(huì)觀；大力宣傳綠色網(wǎng)絡(luò)、健康網(wǎng)絡(luò)的重要性，引導(dǎo)更多網(wǎng)民在主觀意識(shí)上擯棄低俗取向和不良習(xí)慣，養(yǎng)成健康的上網(wǎng)習(xí)慣。在面對(duì)重大突發(fā)公共事件時(shí)，要積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)，準(zhǔn)確掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，有效掌握主動(dòng)權(quán)，努力營(yíng)造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境，防止次生輿情的危害。除此之外，還要充分釋放網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的正能量。網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖是普通網(wǎng)民中的特殊成員，他們可以借助不同的信息獲取渠道，整合網(wǎng)民的零散思想，結(jié)合自身觀點(diǎn)重新言說(shuō)，其網(wǎng)絡(luò)正能量的釋放效果將在輿情危機(jī)的演變中起到重要作用［10］。因此，要重視主流網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的地位，同時(shí)要提高主流意見領(lǐng)袖的輿論引導(dǎo)能力［11］。強(qiáng)化主流觀點(diǎn)在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程中的話語(yǔ)主導(dǎo)，能夠有效地遏制輿情負(fù)面化，可以通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)受眾的引導(dǎo)爭(zhēng)取絕對(duì)優(yōu)勢(shì)受眾的支持，借助多數(shù)群眾的力量讓主流聲音持續(xù)占據(jù)輿論高地，使網(wǎng)絡(luò)輿論向著更為積極的方向發(fā)展。