劉子龍

（徐州三新供電服務(wù)有限公司賈汪分公司，江蘇 徐州 221011）

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的深化發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)同樣面臨著體制改革，進(jìn)而滿足市場(chǎng)發(fā)展需求。受到經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化的影響，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，供電率等硬性條件的差異性基礎(chǔ)上，良好的營(yíng)銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展的核心要素。不僅如此，提升營(yíng)銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，其本身就是一項(xiàng)復(fù)雜過程，涉及很多方面。對(duì)此，本文就新形勢(shì)下如何做好電力企業(yè)電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)做詳細(xì)探討。

一、客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

信息時(shí)代背景下，傳統(tǒng)客戶服務(wù)是以電話呼叫中心為主，眾多大型服務(wù)企業(yè)也積極努力探索更加經(jīng)濟(jì)高效的電子渠道，如網(wǎng)絡(luò)客服、智能手機(jī)應(yīng)用或即時(shí)通信工具等，而通過對(duì)智能化客戶服務(wù)技術(shù)的科學(xué)應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，能夠?qū)Χ嗲揽蛻舴?wù)中心做出充分整合，在降低客戶服務(wù)成本的同時(shí)，可以有效節(jié)約人工成本，并增強(qiáng)用戶實(shí)際體驗(yàn)，使服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)形象得到全面提升。隨著電力客戶服務(wù)技術(shù)的快速推廣應(yīng)用，用戶規(guī)模也呈現(xiàn)出快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭，服務(wù)全網(wǎng)電力用戶的通信服務(wù)熱線，呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長(zhǎng)。與此同時(shí)，隨著通信業(yè)務(wù)的快速良好發(fā)展，電力通信服務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)范圍更加廣泛，而由于人工客服、知識(shí)水平與工作時(shí)間等方面的制約影響，客服平臺(tái)無法有效滿足話務(wù)咨詢的快速增長(zhǎng)需求。人工座席與傳統(tǒng)自主語音應(yīng)答系統(tǒng)，均以按鍵交互方式為主，對(duì)用戶和系統(tǒng)的交互效果產(chǎn)生約束限制，用戶等待時(shí)間較久，致使客服體驗(yàn)較差，對(duì)客戶體驗(yàn)造成相應(yīng)的影響。若用戶無法快速準(zhǔn)確地獲取所需的具體服務(wù)，便會(huì)轉(zhuǎn)向求助于人工客服，致使人工話務(wù)壓力驟增，運(yùn)營(yíng)成本明顯提高。除此之外，客服系統(tǒng)中，記錄存儲(chǔ)大量錄音文件，為對(duì)客服質(zhì)量做出嚴(yán)格監(jiān)督與客觀評(píng)價(jià)，有效提高服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度，傳統(tǒng)人工監(jiān)聽質(zhì)檢方式也異常困難，效率低下，工作被動(dòng)，且客觀性不足等。鑒于此，如何切實(shí)有效地提高電力客戶服務(wù)工作效率與質(zhì)量，已然成為電力行業(yè)需要面對(duì)的重點(diǎn)問題。

二、電力企業(yè)做好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升是將思想觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變

隨著時(shí)代的變革，市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸變得愈加激烈，如何在這市場(chǎng)中占據(jù)有利地位是電力企業(yè)所關(guān)注的重點(diǎn)問題之一。當(dāng)然提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定要根據(jù)兩個(gè)根本性的轉(zhuǎn)變來作為企業(yè)發(fā)展的基本要求，還要結(jié)合自身企業(yè)的文化以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的效果。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的過程中，其主要服務(wù)對(duì)象為廣大的市場(chǎng)，也就是說，市場(chǎng)服務(wù)的最主要目的就是提高自身經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于電力行業(yè)和發(fā)展來說，經(jīng)營(yíng)往往是一方面，但是達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目的一定要利用服務(wù)，才能夠使經(jīng)營(yíng)的利益達(dá)到最大化，當(dāng)然除了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，還需要社會(huì)效益來支持，為用戶提供高水平優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，保障自身有力的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，對(duì)于電力企業(yè)而言，不僅需要做好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方面的管理，同時(shí)還需要不斷增強(qiáng)建設(shè)方面的任務(wù)，時(shí)刻牢記“客戶至上”的理念，將這種理念融入經(jīng)營(yíng)與服務(wù)中去，從而使得企業(yè)將服務(wù)模式進(jìn)一步的完善與改進(jìn)。

（二）行業(yè)外部環(huán)境形勢(shì)的嚴(yán)峻性

電力企業(yè)自身內(nèi)部存在諸多矛盾之外，社會(huì)輿論等方面對(duì)企業(yè)的發(fā)展同樣也產(chǎn)生了巨大影響。社會(huì)進(jìn)步發(fā)展，很多新興能源被開發(fā)使用，傳統(tǒng)供電模式與服務(wù)方式受到時(shí)代考驗(yàn)，人們更加傾向于選擇經(jīng)濟(jì)型、服務(wù)型供電企業(yè)，綜合選擇綠色能源無污染形式，對(duì)傳統(tǒng)電力企業(yè)產(chǎn)生極大影響。對(duì)此，重視電力營(yíng)銷模式與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此獲得更多客戶資源，是電力企業(yè)改革重點(diǎn)關(guān)注的問題。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展與生存的必要條件

在電力企業(yè)對(duì)于電力服務(wù)的過程中，由于資源使用與生產(chǎn)需要在同一時(shí)刻進(jìn)行，因此電力企業(yè)在對(duì)電力進(jìn)行傳輸服務(wù)消費(fèi)者的過程中，還需要不斷對(duì)內(nèi)部資源進(jìn)行創(chuàng)新，研發(fā)更多的新型產(chǎn)品、功能與業(yè)務(wù)，從而更好地保障市場(chǎng)與消費(fèi)者可以獲得更加優(yōu)質(zhì)、高層次、多樣化的服務(wù)。隨著我國(guó)當(dāng)前電力模式的不斷改革與創(chuàng)新，電力企業(yè)需要采取全面化的市場(chǎng)道路，將改革模式深化，使服務(wù)模式得到進(jìn)一步的完善，從而使電力企業(yè)樹立起發(fā)展為主線、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)的管理理念，使這種新型的服務(wù)面貌成為企業(yè)發(fā)展的重要代表，將供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升，為規(guī)范供電服務(wù)行業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使供電服務(wù)水平滿足廣大市場(chǎng)與消費(fèi)者的需求，進(jìn)而在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利發(fā)展地位。

三、電力市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)踐措施

（一）智能機(jī)器人

基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)的有效應(yīng)用，依托于人工智能技術(shù)，以智能機(jī)器人的形式，在機(jī)器人頭部位置，安裝設(shè)計(jì)高清攝像頭和內(nèi)核識(shí)別程序，可以自動(dòng)智能的對(duì)用戶完成快速人臉識(shí)別，并按照用戶位置進(jìn)行轉(zhuǎn)身接待。同時(shí)，智能機(jī)器人對(duì)電力業(yè)務(wù)與電力政策等知識(shí)的掌握十分全面，可借助智能語音識(shí)別系統(tǒng)，為用戶提供停電潮汛、業(yè)務(wù)導(dǎo)引與業(yè)務(wù)辦理指南等服務(wù)。用戶無須等待，僅需通過使用智能機(jī)器人，并可以利用“電e 寶”、微信或是支付寶等實(shí)現(xiàn)掃碼支付，方便快捷，并獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。依托智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)，建立智能運(yùn)用管理系統(tǒng)，為智能營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行提供可靠支撐，系統(tǒng)基于智能化電力客戶服務(wù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等，對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)行、服務(wù)與設(shè)備等采取全面監(jiān)控與維護(hù)，對(duì)智能服務(wù)設(shè)施采取統(tǒng)一管理。同時(shí)，基于對(duì)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的全面采集和科學(xué)分析，以此進(jìn)行智能化管理，為客戶互動(dòng)服務(wù)質(zhì)量與電力客戶服務(wù)提供可靠保障。

（二）輿情監(jiān)測(cè)防護(hù)

1.建立客戶多媒體標(biāo)簽庫。

通過海量的話務(wù)交互、多輪次的語音訓(xùn)練，為特殊的客戶量身定做高精度辨識(shí)的語音標(biāo)簽庫;通過營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控，建立客戶軌跡及異常行為業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析模型，為特殊時(shí)期的固定人群建立生物特征庫，依托大數(shù)據(jù)、多媒體、人工智能技術(shù)支撐，系統(tǒng)可以為特殊受眾群體進(jìn)行特征畫像，并推薦個(gè)性化的定制服務(wù)，綜合提升客服中心的服務(wù)品質(zhì)。

2.培育完善熱敏詞匯分析庫

依據(jù)語音引擎智能化特性，實(shí)現(xiàn)95598 話務(wù)語音數(shù)據(jù)的全量自動(dòng)轉(zhuǎn)寫和語音質(zhì)檢;依據(jù)機(jī)器自學(xué)習(xí)特性，建立語音綜合分析模型，自動(dòng)檢索語音中的敏感元素，以及音質(zhì)、語速、頻次、位置等關(guān)聯(lián)信息，并不斷地完善反饋分析庫，在第一時(shí)間快速甄別出關(guān)鍵事件，將一些風(fēng)險(xiǎn)高、影響大的事件進(jìn)行安全引導(dǎo)與疏導(dǎo)，動(dòng)態(tài)跟進(jìn)社會(huì)輿情，避免群體事件發(fā)生。

（三）做好電力指標(biāo)管理工作

1.健全電力營(yíng)銷管理制度

對(duì)于電力企業(yè)來說，完善電力營(yíng)銷管理制度，是為電力企業(yè)提升管理質(zhì)量與效率的“指南針”，同時(shí)也是獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的方式之一。電力企業(yè)落實(shí)營(yíng)銷服務(wù)，應(yīng)完善管理機(jī)制，促使各項(xiàng)工作全面落實(shí)，避免工作難以做到實(shí)處。提升統(tǒng)籌規(guī)劃的管理能力，也是保證電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率與質(zhì)量的基礎(chǔ)，尤其是落實(shí)責(zé)任制，促使每個(gè)人各盡其職，做好崗位工作，是推動(dòng)電力營(yíng)銷及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在“品質(zhì)”。

2.完善硬件設(shè)備

電力企業(yè)優(yōu)化發(fā)展硬件設(shè)備，提供硬件服務(wù)質(zhì)量也很重要。尤其是電力設(shè)備留存已久或出現(xiàn)老化等問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換，是為用戶提供供電保障的物質(zhì)條件。

四、結(jié)語

總的來說，電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷有著極為重要的作用，是其發(fā)展的根本，只有做好更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，才可以使用戶對(duì)電力企業(yè)的信任感得到增強(qiáng)，更加放心地購買企業(yè)的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)。因此，供電企業(yè)需要將自身發(fā)展與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)行業(yè)發(fā)展的重要性，使其滿足現(xiàn)代化市場(chǎng)需求，為供電行業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的前景。