近日，《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）正式出臺，對1996年和1997年分別頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》進行統(tǒng)籌修訂，進一步規(guī)范了國內(nèi)、國際旅客運輸秩序，保護旅客合法權(quán)益。

近年來，民航運輸行業(yè)得到快速發(fā)展，人民群眾對民航服務的要求越來越高。為適應民航運輸發(fā)展需求，順應新時代、規(guī)范新現(xiàn)象、解決新問題，推進我國民航運輸市場法制體系建設(shè)和民航治理現(xiàn)代化，《規(guī)定》對現(xiàn)行兩部規(guī)章進行有機整合和系統(tǒng)修改?！兑?guī)定》共11章65 條。本次修訂遵循簡政放權(quán)、依法行政、與時俱進和真情服務的基本原則，刪除有關(guān)平等市場主體之間民事權(quán)利義務關(guān)系的條款，在尊重企業(yè)自主經(jīng)營權(quán)的同時，將重點聚焦在提升民航服務質(zhì)量、保護消費者合法權(quán)益上，切實增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感。

《規(guī)定》涵蓋了承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人、地面服務代理人、航空銷售網(wǎng)絡平臺經(jīng)營者和信息企業(yè)等市場主體，并對各主體的基本責任進行明確。為適應民航運輸發(fā)展趨勢，《規(guī)定》將外國航空承運人、港澳臺地區(qū)航空承運人在我國境內(nèi)的經(jīng)營行為也納入規(guī)制范疇，對國內(nèi)、國際旅客運輸服務標準進行了整合，實現(xiàn)國內(nèi)、國際運輸服務的一致化管理。

《規(guī)定》聚焦客票銷售、客票變更和退票、超售等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定了承運人及航空銷售代理人訂票時的信息告知要求，明確了各情形下的客票退改簽原則和退款期限；對超售時的處置原則進行了規(guī)范。針對旅客乘機和行李運輸環(huán)節(jié)，《規(guī)定》明確了機場管理機構(gòu)在服務設(shè)施設(shè)備、標識指引等方面的義務和責任；要求承運人和機場管理機構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應急處置預案，保護旅客生命健康。為充分釋放市場活力，《規(guī)定》不再對行李尺寸和重量、免費行李額、逾重行李費等進行統(tǒng)一規(guī)定，而是要求承運人根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點自行制定相關(guān)標準并對外公布。同時，《規(guī)定》還對行李運送和行李丟失損壞處置等提出了明確要求。

為更好保護旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》進一步暢通旅客維權(quán)渠道，強化了相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，嚴格了投訴處理流程和處理時限，健全了投訴反饋機制，加強了旅客投訴的閉環(huán)管理。