文/袁小莉 潘虹（達(dá)州農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

金融服務(wù)是實(shí)現(xiàn)投資者與服務(wù)者雙邊共同贏利的一類服務(wù)，在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，金融服務(wù)也在面向個(gè)性化、高效化方向發(fā)展轉(zhuǎn)變，銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)明確現(xiàn)有金融服務(wù)的實(shí)際需求，對(duì)自身的工作管理形式進(jìn)行優(yōu)化改善，提高自身的服務(wù)水平，而不是在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中一味追求經(jīng)濟(jì)效益。

一、金融服務(wù)

（一）金融服務(wù)概念

在當(dāng)今服務(wù)理念下，大部分金融服務(wù)機(jī)構(gòu)往往具備共同的認(rèn)知，即顧客是創(chuàng)造價(jià)值的人，而在該過程中與顧客一起創(chuàng)造價(jià)值的往往是作為提供服務(wù)的一方；而部分提供服務(wù)的一方則認(rèn)為顧客只有展現(xiàn)出自身獨(dú)特的價(jià)值之后才能夠真正意義的成為相應(yīng)的價(jià)值，簡(jiǎn)而言之，要想成為價(jià)值則必須要具備某一類特殊的資源作為支撐。以當(dāng)前銀行的自動(dòng)存取款機(jī)為例，銀行提供自動(dòng)存取款機(jī)相關(guān)軟硬件服務(wù)，但是需要消費(fèi)者進(jìn)行自行操作才能夠完成最終的交易活動(dòng)，而在此過程中顧客手上的資源就是銀行卡。因此，由相應(yīng)的服務(wù)觀點(diǎn)可以看出，只有滿足消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)需求的價(jià)值才能夠真正意義的稱之為價(jià)值，在此過程中顧客是作為創(chuàng)造價(jià)值的主體，而為顧客提供服務(wù)的一方往往是為創(chuàng)造價(jià)值的一方提供服務(wù)。在當(dāng)前市場(chǎng)銷售過程中，需要顧客與提供服務(wù)的一方共同參與到相應(yīng)的活動(dòng)中，為價(jià)值的進(jìn)一步增長(zhǎng)做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)，就好比自動(dòng)存取款機(jī)的服務(wù)，需要消費(fèi)者主動(dòng)參與到其中，才能夠最終完成價(jià)值創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)存取款。

（二）金融服務(wù)銷售

隨著當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)一體化持續(xù)發(fā)展，全球金融也發(fā)生了徹底的改變，在當(dāng)今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不再受到嚴(yán)格的監(jiān)督和管控，也不再受到自由限制，并且在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的時(shí)代，金融經(jīng)濟(jì)服務(wù)創(chuàng)新也在不斷地進(jìn)行，尤其是在當(dāng)今供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大環(huán)境下，金融服務(wù)類型也更加多樣。相比較而言，金融消費(fèi)服務(wù)需求量在當(dāng)今人們物質(zhì)生活不斷提升的時(shí)代也進(jìn)一步增加，同時(shí)也展現(xiàn)出強(qiáng)烈的個(gè)性化特征，顧客希望金融服務(wù)機(jī)構(gòu)為其制定個(gè)性化的服務(wù)來滿足顧客個(gè)性化的需求。在新經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)下，金融服務(wù)水平在個(gè)性化服務(wù)的加持下也得到了不斷提升，但是由于現(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)還不具備建立健全的監(jiān)督機(jī)制，從而使得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)很難以長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定的發(fā)展，比如在2008年的金融危機(jī)中，全球經(jīng)濟(jì)均受到了較大影響，人們對(duì)現(xiàn)有的金融市場(chǎng)失去了信心，并且在金融危機(jī)的大環(huán)境下，相關(guān)金融機(jī)構(gòu)所制定的戰(zhàn)略發(fā)展決策也影響著相關(guān)金融產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在當(dāng)今數(shù)字經(jīng)濟(jì)化時(shí)代，金融發(fā)展要想得到提升就必須要獲取顧客的信任，而要想進(jìn)一步提高人們對(duì)金融行業(yè)服務(wù)信任度，則需要通過改善相關(guān)行業(yè)的服務(wù)類型，提升其綜合競(jìng)爭(zhēng)力，并且做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，在此過程中，相應(yīng)的金融服務(wù)相關(guān)組織者以及機(jī)構(gòu)人員所具備的價(jià)值主張是否能夠在后續(xù)的金融服務(wù)中為交易雙方實(shí)現(xiàn)互利共贏創(chuàng)造新的營(yíng)銷高峰，對(duì)于相關(guān)行業(yè)后續(xù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展會(huì)起到重要作用。

從另一個(gè)層面講，對(duì)于消費(fèi)者而言，借助金融服務(wù)其主要是通過貨幣融資以及貨幣投資，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身資產(chǎn)合理的分配使用。在不同的經(jīng)濟(jì)服務(wù)中，消費(fèi)者需要注重以下的服務(wù)特性，即相關(guān)金融服務(wù)是否具備流動(dòng)性，是否能夠通過金融服務(wù)來規(guī)避金融風(fēng)險(xiǎn)，最重要的是相應(yīng)的金融服務(wù)是否能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相應(yīng)的收益。從現(xiàn)階段的金融服務(wù)類型中可以看出，無論是提供服務(wù)的一方還是追求服務(wù)的一方，均需要通過相應(yīng)的金融活動(dòng)來獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益，并且創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。因此在此過程中，金融服務(wù)者首先應(yīng)當(dāng)秉承“人本管理”的思想，全面站在消費(fèi)者的角度去分析問題、看待問題，并且還需要迎合消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，為其制定出個(gè)性化且長(zhǎng)效穩(wěn)定的金融服務(wù)。

通過上述的總結(jié)分析可以看出，金融服務(wù)是由服務(wù)提供者以及消費(fèi)者來共同來進(jìn)行的，消費(fèi)者需要提供自身的資源，而服務(wù)者需要提供相應(yīng)的服務(wù)方案，就好比在自動(dòng)存取款機(jī)服務(wù)中消費(fèi)者需要提供銀行卡，而銀行則需要提供對(duì)應(yīng)的軟件設(shè)施。在當(dāng)今數(shù)字化、信息化時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)對(duì)自身金融服務(wù)有效的推廣營(yíng)銷，認(rèn)真細(xì)致地分析當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)需求，為顧客制定出個(gè)性化的服務(wù)，最為關(guān)鍵的是相應(yīng)的服務(wù)者需要獲取用戶的信任，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)互利共贏，同時(shí)，在其所提供的金融服務(wù)中還應(yīng)當(dāng)向顧客明確相關(guān)金融所具備的流動(dòng)性，降低顧客的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，提高顧客的經(jīng)濟(jì)效益，以此才能夠確保金融服務(wù)長(zhǎng)效穩(wěn)定地進(jìn)行。

二、銀行內(nèi)部管理

（一）銀行內(nèi)部管理的實(shí)際狀況分析

1.管理未起到實(shí)際作用

當(dāng)前銀行內(nèi)部所制定的監(jiān)督管控機(jī)制還存在欠缺，具體來說，銀行內(nèi)部對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)以及監(jiān)督管理并沒有實(shí)現(xiàn)有效關(guān)聯(lián)，同時(shí)也未考慮到當(dāng)前銀行落實(shí)內(nèi)部管控工作所具備的必要性。簡(jiǎn)而言之，銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)事項(xiàng)與內(nèi)部的管控工作很難以有效關(guān)聯(lián)在一起，而造成這一現(xiàn)象的根本原因是銀行未考量自身實(shí)際的管理能力以及管理容量擅自擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，從而導(dǎo)致現(xiàn)有的銀行管理工作存在缺陷。久而久之，便在銀行內(nèi)部形成相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，而相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銀行實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)帶來阻礙。除此之外，銀行對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)工作也存在相應(yīng)的欠缺，并且部分銀行機(jī)構(gòu)為了滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需求，在對(duì)員工進(jìn)行管理的過程中也未結(jié)合體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，比如部分銀行機(jī)構(gòu)并沒有嚴(yán)格按照當(dāng)前國(guó)家所規(guī)定的休假制度，并且在工作管理的過程中強(qiáng)制要求員工調(diào)休，從而使得銀行內(nèi)部的工作人員產(chǎn)生極大的抵觸情緒。在現(xiàn)有銀行內(nèi)部的管理機(jī)制中也存在相應(yīng)的欠缺，例如監(jiān)督機(jī)制以及激勵(lì)機(jī)制不健全，無法調(diào)動(dòng)員工工作的積極性和主動(dòng)性。此外，銀行內(nèi)部也存在反向激勵(lì)的狀況，不利于員工形成對(duì)銀行較高的忠誠(chéng)度。總而言之，造成銀行內(nèi)部管理失效的根本原因是銀行將過多的精力放置在了業(yè)務(wù)考核層面，一味追求經(jīng)濟(jì)利益，而使得現(xiàn)有銀行內(nèi)部的管控工作顯得十分混亂。

其次，銀行內(nèi)部所沿用的財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)機(jī)制也存在相應(yīng)的問題，最直觀的現(xiàn)象是銀行內(nèi)部的會(huì)計(jì)工作存在失責(zé)的現(xiàn)象，具體來說，銀行內(nèi)部各部門、各機(jī)構(gòu)以及各板塊需要在宏觀統(tǒng)一的管控下才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各板塊之間還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效連接，但是由于銀行內(nèi)部長(zhǎng)期存在信息孤島的現(xiàn)象，各板塊、各部門之間信息不對(duì)稱，如業(yè)務(wù)板塊與營(yíng)銷板塊存在分離的狀況，沒有實(shí)現(xiàn)真正意義的交融，從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部的會(huì)計(jì)工作無法穩(wěn)定高效地進(jìn)行，最終也使得銀行內(nèi)部所開展的工作具備較高的重復(fù)性。除此之外，銀行對(duì)內(nèi)部所存在的業(yè)務(wù)管理盲點(diǎn)也缺乏有效的管控，并且相關(guān)從業(yè)人員未全面認(rèn)知到實(shí)施綜合化管理工作所具備的重要性和現(xiàn)實(shí)意義。此外，銀行內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作、崗位職責(zé)也不夠清晰明了，權(quán)責(zé)劃分也不明確，缺乏統(tǒng)籌管控的作業(yè)形式?？傊?，由于當(dāng)前銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理崗位雜亂無章，導(dǎo)致重復(fù)崗位以及空缺崗位相對(duì)較多，同時(shí)還存在一人頂替多崗的狀況。最關(guān)鍵的是銀行內(nèi)部上層監(jiān)管以及業(yè)務(wù)授權(quán)還無法實(shí)現(xiàn)相互協(xié)調(diào)、相互統(tǒng)一，在高層管理中還缺乏凝聚力、向心力，無法齊頭并進(jìn)，尤其是針對(duì)銀行內(nèi)部所需要開展的某一類授權(quán)業(yè)務(wù)，由于監(jiān)管與授權(quán)不對(duì)等，導(dǎo)致相關(guān)業(yè)務(wù)無法穩(wěn)定、高效地進(jìn)行，同時(shí)銀行內(nèi)部各崗位還存在權(quán)責(zé)不對(duì)等的現(xiàn)象，導(dǎo)致銀行所制定的相關(guān)工作無法穩(wěn)定、高效地進(jìn)行。

2.銀行內(nèi)部管控難以協(xié)調(diào)

銀行所開展的內(nèi)部管控工作，需要與自身的業(yè)務(wù)發(fā)展齊頭并進(jìn)、相輔相成，當(dāng)前，大部分銀行在管理、管控的過程中均存在以下的問題，首先，銀行內(nèi)部缺乏成熟完善的監(jiān)督機(jī)制以及管理機(jī)制，從而導(dǎo)致銀行內(nèi)部還存在較大的管理風(fēng)險(xiǎn)，比如針對(duì)新產(chǎn)品以及新事務(wù)的處理，由于管理機(jī)制的欠缺，從而無法對(duì)其中所存在的風(fēng)險(xiǎn)隱患進(jìn)行直觀、有效地把控；其次，銀行內(nèi)部的監(jiān)督管理形式以及管理策略還存在落后的狀況，具體來說，隨著新業(yè)務(wù)開展需求的不斷提升，銀行應(yīng)當(dāng)在工作管理過程中做出實(shí)質(zhì)性的改變，但是原有制度以及規(guī)范卻沒有得到相應(yīng)地完善，導(dǎo)致管理工作很難滿足新業(yè)務(wù)的開展需求；并且當(dāng)前銀行內(nèi)部所開展的工作管理還與實(shí)際狀況存在不相符的問題，使得銀行所開展的內(nèi)部管控作業(yè)缺乏可操作性，銀行內(nèi)部所制定的管控機(jī)制流于形式，沒有得到落實(shí)、完善；除此之外，當(dāng)前銀行內(nèi)部還缺乏有效的管控工作，未構(gòu)建完善的管理體系，比如現(xiàn)有的財(cái)務(wù)管理體系還未得到有效的構(gòu)建、完善，以至于銀行的內(nèi)部考核、績(jī)效評(píng)估以及業(yè)務(wù)的拓展無法穩(wěn)定高效地進(jìn)行。

（二）銀行內(nèi)部金融研究

1.加強(qiáng)內(nèi)部會(huì)計(jì)管理

為了應(yīng)對(duì)銀行在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過程中以及在當(dāng)今全新金融服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)下所存在的各種問題，銀行應(yīng)當(dāng)采取由淺入深、循序漸進(jìn)的管控措施，來對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)開展形式以及內(nèi)部管控形式進(jìn)行優(yōu)化完善。

首先銀行需要對(duì)現(xiàn)有的會(huì)計(jì)從業(yè)人員進(jìn)行教育培訓(xùn)，使其明確自身的工作職責(zé)，對(duì)自身所開展的業(yè)務(wù)能夠有個(gè)直觀清晰的了解、掌控，使其明確相應(yīng)的工作職責(zé)，以及在會(huì)計(jì)管理過程中應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)定。此外，銀行還應(yīng)當(dāng)制定行之有效的獎(jiǎng)罰制度，保證能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)員工的激勵(lì)管理。在此情況下，銀行還需要進(jìn)一步增加會(huì)計(jì)金融相關(guān)從業(yè)人員在工作管理過程中的自我約束力以及管控力，深化其服務(wù)意識(shí)。

其次，銀行還需要對(duì)現(xiàn)有內(nèi)部管控體系進(jìn)行構(gòu)建完善，確保銀行內(nèi)部所開展的管理工作能夠與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效關(guān)聯(lián)。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大環(huán)境下，銀行應(yīng)當(dāng)積極創(chuàng)新，依托現(xiàn)有的市場(chǎng)，完善自身的產(chǎn)品服務(wù)，積極開拓顧客群體，確保在開拓消費(fèi)市場(chǎng)的過程中能夠穩(wěn)定高效地提升自身的服務(wù)水平，針對(duì)行業(yè)中不合法、不合理的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止或退出。

銀行在經(jīng)營(yíng)管理過程中還需要依托建立健全的管控系統(tǒng)，比如構(gòu)建財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)當(dāng)前銀行所實(shí)施的每一項(xiàng)會(huì)計(jì)管理工作進(jìn)行優(yōu)化、改善，確保在財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)中能夠?qū)y行內(nèi)部所開展的各項(xiàng)工作進(jìn)行完善融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌管理、統(tǒng)籌規(guī)劃的管理格局。除此之外，銀行還需要對(duì)每一項(xiàng)會(huì)計(jì)管理機(jī)制進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，理清各項(xiàng)管理機(jī)制之間的關(guān)系，將業(yè)務(wù)管理過程中所存在的危機(jī)進(jìn)行有效管控，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)內(nèi)部業(yè)務(wù)開展過程中所隱藏的危機(jī)進(jìn)行分析、考量，并且借助規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理制度，確保將相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，尤其是針對(duì)銀行內(nèi)部的管理事務(wù)，銀行應(yīng)當(dāng)明確管控重點(diǎn)，制定科學(xué)合理的管控手段。

銀行還應(yīng)當(dāng)滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，根據(jù)時(shí)代發(fā)展的變遷，為消費(fèi)者提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)，最為重要的是銀行在對(duì)自身管理體系進(jìn)行構(gòu)建、完善的過程中，還應(yīng)當(dāng)結(jié)合時(shí)代發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)銀行內(nèi)部的規(guī)章制度進(jìn)行革新優(yōu)化，確保相關(guān)制度能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)過時(shí)且不完善的制度進(jìn)行更新、優(yōu)化，采取行之有效的管控措施以及管控制度，對(duì)現(xiàn)有銀行內(nèi)部的基礎(chǔ)資源進(jìn)行重新整合，結(jié)合實(shí)際工作需求對(duì)現(xiàn)有銀行管理制度進(jìn)行公開制定，并且設(shè)置合理的發(fā)展目標(biāo)。最后銀行需將所制定的信息資料傳遞給會(huì)計(jì)管理人員，確保每一位工作人員以及各層級(jí)管理人員都能夠知曉相應(yīng)的制度，通過構(gòu)建體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度，確保公司上下都能夠相互探討、學(xué)習(xí)。此外，銀行內(nèi)部還應(yīng)當(dāng)形成積極融洽的工作氛圍，確保每一位員工均能夠積極參與到日常的會(huì)計(jì)監(jiān)督以及審核管理工作中，并且對(duì)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)相對(duì)較高的金融操作、金融行為進(jìn)行探討交流，完善銀行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控機(jī)制，以此來最大限度地提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。

2.加強(qiáng)銀行內(nèi)部建設(shè)

在強(qiáng)化銀行內(nèi)部建設(shè)的過程中，銀行應(yīng)當(dāng)采取循序漸進(jìn)的管控方式。

首先，銀行應(yīng)當(dāng)制定管控以及治理層級(jí)區(qū)別授權(quán)機(jī)制，在此過程中需要考量不同的管控目標(biāo)，針對(duì)不同等級(jí)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核，并且下放相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，保證相關(guān)機(jī)構(gòu)從業(yè)能力與經(jīng)營(yíng)利益相匹配。

其次，銀行需要對(duì)現(xiàn)有的制度進(jìn)行完善，例如結(jié)合投票表決制度來實(shí)現(xiàn)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)適當(dāng)約束、管控，同時(shí)也使得銀行各項(xiàng)事務(wù)的開展公平、公正、合理且具備可操作性，以此最大限度地解決個(gè)人主觀決策所存在的隨意性問題。

銀行還需要建立公務(wù)審計(jì)以及離職審計(jì)機(jī)制，即上級(jí)銀行內(nèi)部監(jiān)控、監(jiān)督執(zhí)法機(jī)構(gòu)需要對(duì)下級(jí)銀行盈利、職權(quán)使用以及各項(xiàng)工作的執(zhí)行狀況進(jìn)行評(píng)估、監(jiān)控，借助科學(xué)合理的監(jiān)督管控手段確保監(jiān)督評(píng)價(jià)工作的針對(duì)性和側(cè)重性。

最后，銀行還需要確保各層級(jí)主管擁有相應(yīng)的執(zhí)行權(quán)，確保其在各自的執(zhí)行權(quán)力范圍內(nèi)能夠有效地處理相關(guān)事務(wù)問題。銀行內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)以及管理層之間還需要進(jìn)行有效的交流溝通，采取制度化的管控工作，確保銀行內(nèi)部重要部門能夠結(jié)合按時(shí)換崗制以及輪換管理機(jī)制，使內(nèi)部管理工作的開展更加高效、穩(wěn)定，杜絕其中貪污、受賄、腐敗的問題。

三、結(jié)束語

總體來說，在當(dāng)今數(shù)字化、信息化時(shí)代，銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)前金融行業(yè)的發(fā)展變化形勢(shì)，對(duì)自身的內(nèi)部管理工作進(jìn)行優(yōu)化改善，建立制度化、體系化、系統(tǒng)化的管理工作，從多個(gè)層面對(duì)現(xiàn)有的工作開展形式進(jìn)行革新優(yōu)化，以此來提高內(nèi)部工作管理的效率。