文/孫怡婧

（昆明理工大學馬克思主義學院）

酒店業(yè)是服務行業(yè)中的重要部分，占據(jù)我國社會經濟體系的重要位置。而酒店業(yè)進一步的發(fā)展會受到酒店市場競爭的影響。所以酒店業(yè)在新形勢下將會面臨諸多機會與挑戰(zhàn)。酒店業(yè)要想在競爭激烈的市場中保持良好的競爭力，就必須創(chuàng)新經營理念與發(fā)展模式?？梢赃@樣說，融合創(chuàng)新是充分發(fā)揮酒店行業(yè)管理作用的重大前提，是酒店業(yè)保持市場競爭力的關鍵。它對酒店的穩(wěn)定和長遠發(fā)展起著非常重要的作用。

一、酒店行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和創(chuàng)新的必要性

在社會經濟加速發(fā)展的過程中，我國酒店業(yè)也取得了快速的發(fā)展，總體上表現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，但隨著市場經濟的增長酒店管理水平仍然低下，并在一定程度上對酒店企業(yè)服務質量的提高產生制約。在此情況下，酒店必須不斷創(chuàng)新管理模式，整改酒店企業(yè)管理能力不足的現(xiàn)狀，拓展酒店的服務項目，為消費者提供更優(yōu)質、全面的服務。只有這樣，酒店業(yè)才能把握時機實現(xiàn)穩(wěn)定且長遠的進步。為了保持競爭力必須加快酒店管理的整合與創(chuàng)新，增強企業(yè)的影響力，提高酒店的入住率與消費率來促進企業(yè)的進一步發(fā)展。展開來說，酒店要注重增加消費項目和服務項目，不斷拓寬酒店的各項優(yōu)質業(yè)務，優(yōu)化酒店內的硬件設施，創(chuàng)造更舒適的入住環(huán)境，全面改革酒店行業(yè)的管理和服務，提高酒店的消費率。酒店管理的整合與創(chuàng)新，其實就是酒店管理的全面改革與創(chuàng)新。從優(yōu)化服務、系統(tǒng)管理和軟硬件設施入手，結合當?shù)氐娘L俗、文化和經濟發(fā)展，最大程度地切合消費者的本質性需要，增強酒店行業(yè)對消費者的吸引力，使酒店更具競爭力。因此，在新的趨勢下，酒店管理的整合與創(chuàng)新對提升酒店行業(yè)服務水平和增強酒店行業(yè)的管理能力具有十分重要的影響，能夠極大程度地推動酒店行業(yè)的深遠發(fā)展。

二、酒店進行管理的基本方式

（一）將標準化同個性化綜合起來的管理方式

由于酒店業(yè)要求較高的服務彈性，酒店業(yè)非常重視行業(yè)管理形式的相關研究，以防止最終質量水平的失控。然而，由于酒店提供的產品總體來說是無形的，所以個性化服務也十分重要。作為酒店業(yè)，應該把規(guī)范化管理體系作為基礎，再實施個性化服務措施。管理模式標準化就是針對酒店業(yè)的工作要求和工作重點制定統(tǒng)一的規(guī)范，最終成為更加標準統(tǒng)一的管制，并在酒店的日常管理中用此準則來進行獎罰與考查。實施標準化管理體系可以最大限度地實現(xiàn)產品質量與管理體系的統(tǒng)一。這種管理體制主要體現(xiàn)在快餐業(yè)。例如，肯德基在世界各地有數(shù)以萬計的餐廳，無論是世界上任何一家肯德基，其代表產品如漢堡包、薯條都是一模一樣的，可以發(fā)現(xiàn)標準化管理體系是企業(yè)管理采用的基本形式，肯德基在標準化管理模式下快速地擴張，企業(yè)得到了非?？焖俚陌l(fā)展。但對于酒店行業(yè)來說，該制度只能在一定限度內使用，如床上用品整理、室內打掃程序、物品歸置、衛(wèi)生標準等，并不完全適用所有管理情況，需要采用綜合的管理形式，把標準化和個性化相結合。

（二）全面質量管理的方式

全面質量管理的方式，是指一個企業(yè)所訂定的、需要集體投入的、全方位聯(lián)通活動過程目標以及相關管理標準，它的重要措施能有效保證企業(yè)產品的整體質量。它把質量管理作為企業(yè)的核心工作內容。在實行大規(guī)模質量管理舉措前，應當對觀念進行融合和統(tǒng)一，使酒店質量管理的完整實施程度獲得全方位提升。大多數(shù)專業(yè)工作人員能夠較為統(tǒng)一且明確地掌握整個酒店的質量要求。同時，專業(yè)工作人員在質量管理中實時加入是極為需要的。此后反復性的、全面的對員工予以訓練和規(guī)范，并開展系統(tǒng)監(jiān)督和嚴謹審核，這樣可以使酒店質量管理的完整實行水準在更大水平上得到全面發(fā)展。

（三）情境管理的方式

情境管理的方式由美國組織行為學專家赫西最先提議。他以為員工在企業(yè)中應歸于被管理者，并且在分別的職責和分別的時間段中顯示有差異的狀態(tài)。能否擁有一個樂觀的工作狀態(tài)對于員工是極為重要的。因此酒店非常需要實施適度的情境管理，使員工們的工作狀態(tài)得到有效的引導和管理，以此更深入地提升企業(yè)的服務品質。在情境管理這一方面，員工的狀態(tài)大致分為以下四類：一是無意愿無能力；二是有意愿但無能力；三是有能力，但無意愿；四是有能力，且有意愿。酒店的管理者們應當從以下三個方面實現(xiàn)情境式管理：一是在不同的發(fā)展階段，可以實行有差別的情景管理模式。二是根據(jù)酒店工作任務的差異，采用不同的管理方式?？梢圆扇　靶率跈唷钡姆椒ǎ浞终{動員工們工作的積極狀態(tài)，形成“指導新工作”的模式。第三，用有差別的管理方法對待員工。使用“委托”或“加入”的方法，對待素養(yǎng)稍高的員工。而新員工，則可采取“引導”或“教會”的方式，并且對待不同狀態(tài)的員工，也需在管理上做出正當?shù)恼{整。

三、酒店管理在新形勢下創(chuàng)新方面存在的問題

（一）酒店部門多樣化

近年來，我國酒店的規(guī)模在持續(xù)不斷地擴大，服務也呈現(xiàn)出逐漸多元化的趨勢。由原本單一的提供住宿服務、餐飲，到后來增加了娛樂休閑服務，酒店經營者希望通過多元化和多樣化的服務來提高酒店的美譽度，增加經濟效益。但任何事都有其兩面性，多樣化、多部門的服務可以讓酒店擁有更多的經濟效益，但與此同時也會使酒店的管理產生諸多問題。如果各部門在管理工作中不能形成協(xié)作，那么酒店管理效率便會相對較低。

（二）人員機制不完善

我國各大酒店的人事制度仍然有諸多不完善的地方，如人員薪酬制度、用人機制等。一些酒店奉行“多勞多得”的原則導致過度注重工作量。例如一些酒店員工，由于過于關心工作量，疏漏了作事的質量。此外，酒店員工的歸屬感是非常重要的，但不健全的人事機制使大部分員工缺乏對酒店的歸屬感。對于酒店員工來說，酒店只是他們的工作場所，這項工作是確保自己生活生存的手段，而顧客只是被作為工作對象。因此，員工未能全心全意地提供優(yōu)質的服務，使得顧客未能收獲良好的體驗而無意進行二次消費，從而對酒店的正常運營產生了一定的阻礙。

（三）酒店特色化服務嚴重缺乏

目前國內一些酒店制定的服務模式不會有太大的差異。基于此，酒店的管理層必須充分挖掘自身的特點，開展相應的品類創(chuàng)新和整合活動，進一步提升酒店的市場競爭力。

四、酒店管理在新環(huán)境下實行創(chuàng)新的對策

（一）實現(xiàn)部門、員工之間的溝通交流

在新形勢下，酒店的規(guī)模持續(xù)性擴大，相關人員和部門也在不斷地增多，給酒店管理造成了很大的困難。因此，酒店管理應從各部門和員工之間的溝通入手實現(xiàn)創(chuàng)新。酒店各部門辦公室原本是相對孤立、封閉的，各部門各司其職，只需要完成與本部門相關的任務即可。但是，為了更好地實現(xiàn)各部門之間的有效溝通，酒店運營商應該建立一個集體辦公室，讓各部門之間隨時溝通。

（二）完善酒店員工管理機制

員工作為酒店經營的根基，酒店必須使原有的員工管理機制得以完善，將人性化管理推行到每一位員工。并且制定更公平的評價考核體制，以員工的利益為根本，讓他們充滿熱情地加入工作，積極投身到工作中去。酒店還應當為了確保員工工作技能和素養(yǎng)的進步，適時地對員工進行培訓與規(guī)范。

（三）進行藝術管理

通過藝術的管理可以緩和酒店的焦慮氣氛，使酒店原本的作事氛圍得以革新，讓員工工作在更為愉快、適意的環(huán)境中。這樣，員工的作事質量與作事態(tài)度會截然異于以往，也能使酒店創(chuàng)新管理的項目實施得愈加順暢。

（四）加強部門與部門之間的有效溝通

我們可以把酒店各個封閉辦公室變成一個開放的集體空間，以此強化各部門之間的工作協(xié)調度。同時，要每天定期召開管理人員開展會議，有效加強各部門間的溝通，形成強大的向心力和部門間的相互合作，共同做好酒店管理各項工作，從而使酒店管理服務工作不斷改進，提高顧客對酒店的滿意度。

（五）加強管理人員與員工之間的有效溝通

在日常管理工作中，酒店行業(yè)的各個部門領導要主動與員工加強溝通，因為溝通是管理者接收員工反饋、提高員工工作質量的最佳方法。并且酒店應當給予酒店員工人文關懷，例如，我們可以拜訪生病的員工；當酒店員工遇到困難時，酒店及時給予一些幫助，有效地為員工解除憂慮，讓員工得以更有活力地提供優(yōu)質服務給酒店客戶。

（六）酒店服務要體現(xiàn)個性化

在新形勢下，酒店吸引顧客的主要因素在于企業(yè)本身特色和個性化的服務。酒店行業(yè)與旅游行業(yè)相結合也是酒店創(chuàng)新的一大領域。此外，我們還可以在節(jié)假日為酒店賓客提供各種優(yōu)惠的套餐，例如房型升級或餐飲套餐。同時，我們還可以為老客戶提供感恩活動，讓客戶既享受優(yōu)質服務，又能享受優(yōu)惠價格，從而對酒店的管理服務留下深刻的印象，增強酒店的選擇優(yōu)勢。

五、在酒店實行人性化的管理

（一）酒店管理中人性化管理的重要性

人性化管理模式，就是一種以“人”為中心的管理形式。充分發(fā)揮工作人員在工作時的主觀能動性，把主動式服務提供給客戶，令其滿意。人性化管理盡可能為每位員工提供更大的發(fā)展空間和安排合理的工作崗位以激發(fā)其主動性和積極性。讓所有員工都成為酒店的主人，是留住人才最重要的一點。所以要改進人性化管理，讓企業(yè)的發(fā)展方向與員工的歸屬感相統(tǒng)一。

（二）如何在酒店管理的實際工作中應用管理人性化

（1）員工培訓。進行定期的員工培訓會使酒店企業(yè)人才隊伍得到成長，使酒店在激烈的人才競爭中發(fā)揮出巨大的優(yōu)勢。（2）形成人性化管理理念。酒店業(yè)以提供優(yōu)質服務為基礎，成為服務業(yè)的重要分支。酒店應該在基層工作人員中將人性化思想進行廣泛深入宣傳，使工作人員的水平實力能夠悉數(shù)施展，把愉快放松的超值服務供應給客人。（3）酒店業(yè)需要依靠一定的規(guī)章制度來進行日常經營管理。（4）酒店的企業(yè)文化應當?shù)玫缴顚咏ㄔO。制度文化、物質文化和精神文化，這三個層面的建設可以提升酒店行業(yè)人性化的管理水平。物質文化包含酒店裝修、酒店標識和家居用品和文化交流網絡；精神文化的基礎是“以人為本”，并探求人本管理實施的發(fā)展道路；制度文化，是指酒店相關體制的建設，以及原先的規(guī)定管理制度。

六、加強酒店管理中的溝通和協(xié)調

在酒店創(chuàng)新管理與整合過程中，加強員工與部門之間的溝通與協(xié)調是最重要的部分。只有增加各方面的溝通，才能有效、及時地處理問題，既能體現(xiàn)酒店管理的價值和意義，也對酒店長期穩(wěn)定的發(fā)展具有重要作用。

七、結論

綜上所述，酒店管理創(chuàng)新不光是它所提供產品質量和產品服務，還應當包括酒店的企業(yè)文化。一個有文化的企業(yè)，他的酒店的環(huán)境設計，他創(chuàng)造性的暖心服務，無不是建立在優(yōu)秀的企業(yè)文化基礎上的。而這種企業(yè)文化的建設，通常是無形的，也是高價值的。

隨著未來市場的不斷細分，技術飛速發(fā)展，潛在客戶群需求更加鮮明，對酒店的設計方、運營方、品牌方都有了更高維度要求，探尋多維度“跨界”合作應該是所有人的共同目標。譬如，酒店與電商的合作，還有最近興起的“泛酒店”的概念。

酒店已經不再局限于住宿、餐飲，而是成為一個空間，可以融合寫字樓、現(xiàn)代超市、創(chuàng)客園、綜合體、生態(tài)區(qū)、體驗館、保健美容場所、展示館、游樂場、社交場所等等其他功能，將這些業(yè)態(tài)與住宿關聯(lián)起來，實現(xiàn)場所效益的最大化。整個酒店行業(yè)，經過了風風雨雨的動蕩，現(xiàn)在已經到了一個新的復蘇拐點。再多的方法和案例也只能作為參考。酒店行業(yè)一定要積極挖掘更多的可能性。墨守成規(guī)，沒有產品和服務創(chuàng)新的酒店，還是會被時代拋棄。而那些能與時俱進，把握住新需求的酒店，才有機會擁抱新的浪潮。

所以融合和創(chuàng)新酒店行業(yè)的管理方式，早已成為新形勢下酒店行業(yè)前進的趨勢所向。在這個革新的過程中，酒店要進一步深化個性化服務，持續(xù)地提升酒店的競爭力，把個性化服務充分地展現(xiàn)給消費者，以促進酒店行業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。