耿佳

海南省國際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展策略研究＊

耿佳

（三亞學院國際酒店管理學院，海南 三亞 572000）

海南省作為知名國際濱海熱帶風情的旅游勝地，每年吸引大批的游客前來游玩和著名的國際酒店品牌企業(yè)來三亞投資發(fā)展。國際品牌連鎖酒店智能化的管理和服務不僅提升了酒店管理工作的高效率和高質量，同時也豐富了顧客體驗。但是智能化設備的后期維護和管理仍然是酒店面臨的巨大挑戰(zhàn)。基于此，首先通過分析國際連鎖品牌酒店智能化在海南省的發(fā)展現(xiàn)狀，其次從對客服務和管理運營兩個方面提出發(fā)展過程中存在的問題和對策，進一步提升國際連鎖品牌酒店的行業(yè)競爭力。

海南??；國際品牌連鎖酒店；智能化發(fā)展；智慧酒店

1 緒論

隨著科技的發(fā)展，“網(wǎng)絡化”“智能化”“信息化”的應用已經(jīng)普遍進入人們的生活。2017年國務院頒發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確指出目前，人工智能已經(jīng)進入了發(fā)展新階段，能成為作為國家之間競爭的新焦點，并且能給國家的經(jīng)濟帶來更快的發(fā)展，給社會建設帶來新機遇[1]。在國家趨勢的推動下，國際連鎖酒店品牌，如萬豪國際、希爾頓酒店集團、洲際集團等大多實現(xiàn)了向智慧酒店的轉型，顧客的消費需求也開始向智能化和科技化的趨勢發(fā)展。

2 文獻綜述

龔炳錚認為智能化是社會、經(jīng)濟信息化的發(fā)展方向，智能化能夠代替人的一部分腦力勞動，解決各種問題，推動社會各領域的發(fā)展，信息社會的最高階段就是智能社會[2]。劉兵等對智能化的內涵做出了更加深層次的理解，他們研究發(fā)現(xiàn)“智能化”還有一種兩方面的含義，用“人工智能”的理論、方法和技術處理問題，同時具有“擬人智能”的特性和功能[3]。李云鵬等認為智慧酒店是酒店在關注“食、住、行、游、購、娛”等六個方面的同時引入現(xiàn)代化的科學管理技術和信息技術，并將其和酒店的產(chǎn)業(yè)特色進行完美的結合，并貫穿酒店的建設，管理和日常運營的全過程，突出運用智能化來管理酒店的房間和部門之間的合作運營，以及酒店環(huán)保系統(tǒng)的運作等方面的便捷化和優(yōu)化，最后再給客人提供服務的同時增加科技感的入住體驗[4]。胡俊認為智慧酒店是將酒店運營與信息技術之間深度整合，利用智慧營銷系統(tǒng)滿足消費者需求，以此來提高酒店的產(chǎn)品和服務質量[5]。

王朝暉等發(fā)現(xiàn)智能型酒店能夠使酒店的服務更加全面，使酒店的運營效率大大提高，成本也明顯降低[6]。李臻等通過大量的研究得出酒店擁有一整套完善的智能化系統(tǒng)，旨在通過數(shù)字化與網(wǎng)絡化實現(xiàn)酒店數(shù)字信息化服務減少人力物力的損耗[7]。Melián-González等認為實現(xiàn)酒店的智能化主要是依靠技術革新，通過智能化的預訂和管理進行綜合應用，來提高酒店的核心競爭力[8]。RAHIM等認為網(wǎng)絡平臺中的酒店管理系統(tǒng)流程可以根據(jù)智能化來進行革新，實現(xiàn)酒店資源的合理運用并提升酒店的安全質量，減少人工成本，并且從技術方面進行配合[9]。

3 海南省國際連鎖品牌酒店智能化發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，截至2020-06，已經(jīng)有八個大國際酒店集團入駐海南省。萬豪集團、希爾頓酒店集團、洲際集團、雅高集團、君悅酒店集團、瑰麗酒店集團、香格里拉酒店集團和Kerzner國際集團等國際著名酒店集團旗下的奢侈品牌、中高端品牌、精選品牌等也紛紛涌入三亞的旅游市場。近年來，人工智能的開發(fā)和利用使得國際品牌連鎖酒店在管理和對客服務上實現(xiàn)了更加精準、快速、專業(yè)和個性化，對提升酒店的行業(yè)競爭力提供了支持。

3.1 資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的廣泛運用

目前，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)廣泛應用到酒店的前廳部、客房部、餐飲部、財務部、人力資源部和銷售部，如希爾頓酒店集團研發(fā)的“Connected Room”智能酒店項目、萬豪酒店集團推出的酒店客戶管理信息系統(tǒng)GXP等。酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)主要是通過與電子計算機技術、通信技術、信息技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術和現(xiàn)代酒店管理技術相結合，有效地實現(xiàn)對行業(yè)市場信息、企業(yè)顧客信息、員工信息的分類收集、海量存儲、傳遞共享、深入加工分析的一個綜合服務管理系統(tǒng)。一方面，酒店資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可以滿足顧客的智能化預訂、入住退房辦理、娛樂活動、用餐和房間衛(wèi)生等需求；另一方面，可以滿足對酒店內部員工的招聘、賬目及績效考核、財務分析、設備管理和酒店的運營需求進行管理和合理地分配資源。

3.2 人工智能設施設備的升級體驗

人工智能在酒店業(yè)的實際應用不僅僅體現(xiàn)在酒店管理信息系統(tǒng)上，同時在對客服務的體驗上也有所增強。洲際酒店集團與百度共同打造的AI智慧套房、雅高集團推出的新型智能概念客房、萬豪酒店集團的智能APP等，都在不同程度上增加了顧客入住酒店的科技體驗感。酒店可以利用人工智能設施設備記錄并分析每一位顧客獨特的生活方式、愛好和消費習慣，為顧客提供便捷、準確、個性化的服務，進而穩(wěn)定酒店與顧客之間的關系，增強顧客對酒店品牌的忠誠度，實現(xiàn)提高行業(yè)競爭力的最終目的。

4 酒店智能化發(fā)展存在的問題和對策

4.1 智能設備的維護和管理技術不夠成熟

海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)所使用的智能化設備和管理系統(tǒng)基本上都是來自國外先進的技術的支持。國際連鎖品牌酒店業(yè)在前期購買、授權使用酒店預訂、營銷、餐飲、康樂、人力資源、財務、工程、庫存管理、收益管理等部門所匹配的智能化設備的成本是比較高的，甚至高出人力成本的支出；同時，酒店還需要支付各大軟件供應商高額的維護維修費用。這表明，酒店服務業(yè)在智能化設備的發(fā)明、產(chǎn)出、維護等技術領域還不成熟，自主研發(fā)能力不強，主要依靠國外軟件技術的支持。此外，國際品牌酒店使用的管理系統(tǒng)功能涵蓋內容龐大，很多部門如果只是將其運用在日常的工作中，有很多功能并沒有被開發(fā)利用，造成酒店資源的浪費。比如Opera系統(tǒng)中設置了超過360個標準報表，并且可以根據(jù)操作的實際情況和需求進行報表的調整，但是在實際工作當中所使用的只是冰山一角。

因此，海南省國際連鎖品牌酒店應該鼓勵內部員工積極學習互聯(lián)網(wǎng)新技術，增強酒店的網(wǎng)絡技術能力，優(yōu)化酒店設備管理技術，進而提高酒店服務和管理的工作效率。利用計算機和網(wǎng)絡技術進行及時的信息溝通，不但使酒店各個部門之間溝通方便，而且在一定程度上減少了酒店在智能化設備方面的維護成本。

4.2 酒店服務和管理對智能化設備的依賴性較強

一方面，海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)在一定程度上實現(xiàn)了酒店服務智能化模式的轉型，可以利用平板電腦中控系統(tǒng)幫助顧客完成對房間內設施設備的調控、點餐送餐、補充生活起居用品等。由于酒店的智能服務的技術還不成熟，導致在解決顧客疑問時出現(xiàn)延遲、指令錯誤、過程復雜等問題，難以實現(xiàn)快速、有溫度地解決顧客提出的個性化服務需求，應變能力和處理能力較弱直接影響顧客入住酒店的體驗感和賓至如歸的歸屬感；同時，智能設備引入的所帶來的便攜也導致酒店員工工作的積極性下降，對客服務的態(tài)度會有明顯的降低甚至有的酒店員工由于智能設備的增多可能在酒店無法找到自己的存在感，導致離職率上升。

另一方面，在智能化設備管理方面，海南省國際連鎖品牌酒店業(yè)目前的酒店智能化進程并不完善，主要體現(xiàn)在資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)的安全性方面。由于國際連鎖品牌酒店大部分使用國外的知名管理系信息系統(tǒng)OPERA PMS管理酒店顧客的個人基本信息和消費習慣等隱私，如果出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓、被惡意攻擊、機器故障等問題，會直接影響該酒店的品牌聲譽。

因此，提升智能設備的人性化服務是解決該問題的核心。在海南省《百萬人才進海南行動計劃》政策的推動下，國際連鎖品牌酒店應面向全球積極招聘管理信息技術方面的優(yōu)秀人才，通過自身企業(yè)的品牌文化、獎勵政策吸引能掌握自己工作所需的技術、與客戶交流順暢、對酒店的管理信息設備或人員進行管理、熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術的精簡技術員工，可以高效率地為顧客和其他員工解決問題。智慧酒店的服務和管理需要以人工服務為主、智能服務為輔，智慧服務和人工服務相結合，才能進一步幫助酒店達成開源、節(jié)流、增效的目的。

5 結論

人工智能的開發(fā)和利用使得國際連鎖品牌酒店的服務更加精準、快速、專業(yè)、個性化。但是在酒店智能化發(fā)展的過程中，尤其是對客服務和管理運營層面還存在著智能化設備的技術不成熟、軟件信息安全隱患、系統(tǒng)操作不流暢等問題，這些問題直接影響了顧客消費體驗和酒店運營管理策略。文章認為，國際連鎖品牌酒店不能盲目地推廣智慧服務，應該重視智能化創(chuàng)造的個性化的顧客消費體驗和精準化的管理運營，從技術性員工的招聘和培養(yǎng)、管理信息系統(tǒng)的安全管理建設標準的加強和完善等方面改善目前的智能化酒店的建設，進而促進酒店經(jīng)濟效益和社會效益的提升。

［1］新華社.習近平在中共中央政治局第九次集體學習時強調加強領導做好規(guī)劃明確任務夯實基礎推動我國新一代人工智能健康發(fā)展［J］.黨建，2018（11）：1，19.

［2］龔炳錚.推進我國智能化發(fā)展的思考［J］.中國信息界，2012（1）：5-8.

［3］劉兵，楊艦.關于“智能化”與設計的若干哲學思考［J］.裝飾，2016（11）：33-36.

［4］李云鵬，晁夕，沈玉華.智慧旅游：從旅游信息化到旅游智慧化［M］.北京：中國旅游出版社，2013：23-26.

［5］胡俊.智慧酒店運營管理模式的創(chuàng)新［J］.商訊，2019（29）：184-185.

［6］王朝暉，于強.信息化助推酒店行業(yè)智慧化轉型升級［J］.中國新技術新產(chǎn)品，2015（12）：20.

［7］李臻，朱進.智慧酒店：酒店產(chǎn)品升級換代的必然趨勢［J］.鎮(zhèn)江高專學報，2013，26（1）：31-34.

［8］Melián-González，Bulchand-Gidumal.A model thatconnects information technology and hotel performance［J］. Tourism management，2016，53（4）：30-37.

［9］RAHIM M N A，HOSAIN M K，ISLAM M S，et al. An electronic intelligent hotel management system for international marketplace［J］.International journal of advanced computer science and applications，2011，21 （3）：23-34.

F719.2

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2021.08.063

2095－6835（2021）08－0156－02

海南省哲學社會科學規(guī)劃課題“以國際連鎖品牌酒店為依托實現(xiàn)泛南海旅游圈城市間客源資源共享研究”（編號：HNSK（YB）18-67）

耿佳（1990—），女，碩士研究生，講師，研究方向為旅游管理和酒店管理。

〔編輯：丁琳〕