王妙云

（惠州惠陽供電局平潭供電所，廣東 惠州 516000）

引言

想要進一步提高電力營銷的服務質量，必須清晰地明確服務質量所指的基本性知識——物品購置過程中客戶對于產品的潛在需求的總體特征和商品的總體特性是服務質量的概念。要求電力企業(yè)以顧客為主要的工作標準，能夠有效地利用客戶對于相關產品滿意程度而提供最高的服務水平。在時代的變革之下，要求供電企業(yè)必須要以創(chuàng)造性轉化與創(chuàng)新性發(fā)展的新理念，推行全方位優(yōu)質服務，不斷提高服務質量，增強企業(yè)的競爭力，為創(chuàng)建國際一流的供電企業(yè)打下堅實的基礎。

一、供電企業(yè)進行電力營銷管理的價值體現(xiàn)

（一）提高供電企業(yè)的經濟效益

電力營銷是指供電企業(yè)將自身的電力產品作為商品進行市場推廣，并重視對所售電力商品的售后維護和用戶服務。在社會主義市場經濟體制改革逐漸深化的背景下，供電企業(yè)為提高自身的經濟效益，就需要不斷創(chuàng)新自身電力營銷的方式，尤其是在快節(jié)奏的生活時代，供電企業(yè)只有提升自身的服務質量和效率，提高電力服務技術和電力營銷管理水平，才能滿足新時期用戶的使用需求，從而不斷開拓電力市場，保證電力企業(yè)獲得最大化的效益。

（二）促進供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展

當前市場經濟已成為企業(yè)發(fā)展的主要導向，供電企業(yè)是確保人們生產生活中各種活動能夠正常開展的基礎，其具有一定的社會性質。在市場經濟體制下，供電企業(yè)加強電力營銷管理，保證其能夠準確把握新時期的市場需求，明確自身的發(fā)展趨勢，樹立用戶至上的服務理念，為用戶提供質量安全、經濟可靠的電力商品，更注重增強用戶良性的用電體驗。

二、提高電力營銷服務質量的重要性

（一）提高企業(yè)的利潤

顧客作為企業(yè)盈利的主要群體必須要加強對于整體服務質量的把控，運用良好的服務方式鞏固現(xiàn)有的顧客群體，并拓展自身的業(yè)務，贏得群眾的長期購買。根據(jù)現(xiàn)今社會化的服務體系，要最大限度地根據(jù)相應群體對于電力資源的使用要求，滿足其需求的同時降低過程中所存在的服務成本。供電企業(yè)作為整個商品生產過程中的經營者，以追求企業(yè)效益為重要發(fā)展目的，能有效根據(jù)市場的發(fā)展環(huán)境對服務質量進行全面的完善，是提高企業(yè)利潤的重要舉措。

（二）提升服務質量

提升電力營銷服務質量對電力企業(yè)具有重要的戰(zhàn)略意義。能源營銷服務質量的完善關系到企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展決定著企業(yè)的經濟效益，同時，服務質量是供電軟實力與核心競爭力的重要組成部分。因此供電企業(yè)要不斷提高傳統(tǒng)電力營銷服務的質量，提高企業(yè)核心競爭力，不斷得到用戶對優(yōu)質服務的確認和支持，從而發(fā)展更多用戶，占據(jù)更大的市場份額，提高企業(yè)的經濟效益。

（三）良好的服務降低顧客流失率

現(xiàn)今的市場營銷手段主要是滿足相關消費者的需求，并以此為主要的發(fā)展依托吸引更廣泛消費者注意。將相應的消費者需求作為整個電力營銷的工作出發(fā)點，降低在整個電力營銷過程中顧客的流失率，并贏得更廣泛的客戶群體適應于企業(yè)的長久發(fā)展。無論是新用戶或老用戶，都要通過成熟的服務體制進行服務，可以有效地提高供電服務水平，并適應現(xiàn)今用戶對于用電發(fā)展的觀念需求。

三、電力營銷服務質量的現(xiàn)狀分析

（一）缺乏必要的風險意識

供電企業(yè)在盈利的同時勢必會伴隨著一定的風險，如安全風險、經營風險以及資源環(huán)保風險等，包括電表數(shù)的計量以及欠費催繳等行為都會給供電企業(yè)帶來較大的經營風險。隨著綠色環(huán)保持續(xù)理念的不斷提出，外加社會經濟科技的快速發(fā)展，當前出現(xiàn)了大量的清潔能源，并且其逐步成為能源市場的主流，而供電企業(yè)在電力營銷管理過程中依舊采用傳統(tǒng)的營銷理念，缺乏必要的競爭意識和風險意識，就會使電力產品逐漸被弱化，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展。

（二）營銷管理服務信息的不對稱

人們越來越關注電力企業(yè)營銷中的信息不對稱問題。這種信息不對稱表現(xiàn)在電力公司的營銷活動中。經濟主體之間的信息不對稱導致營銷效率下降，隨之而來的營銷風險降低。因此，有必要加強電力企業(yè)的服務質量，實現(xiàn)電力信息服務的高效整合。筆者認為，電力系統(tǒng)的服務質量可以通過先進的信息技術來提高，復雜的營銷管理可以通過信息技術科學、系統(tǒng)地進行，需要改變傳統(tǒng)的服務理念和方法，否則供電企業(yè)的聲譽將受到影響，從而對企業(yè)的穩(wěn)定長遠發(fā)展產生造成影響。

（三）服務意識不足

由于供電企業(yè)長期在我國的市場中處于壟斷地位，使得部分供電企業(yè)的工作人員在進行電力銷售等工作時，沒有充分意識到服務技能以及服務意識的重要性，并且缺乏相關業(yè)務的培訓工作，導致供電企業(yè)的整體服務能力不高。此外，部分供電企業(yè)員工服務意識淡薄，僅憑經驗去進行管理，缺乏理論性以及科學性的支持，使得公司的業(yè)務難以滿足消費者的實際需求，整體服務隊伍素質和能力相對較差，導致供電企業(yè)的服務水平難以滿足市場發(fā)展的需求，從而降低了企業(yè)的市場競爭力，最終影響企業(yè)的發(fā)展。

（四）營銷管理體制不健全

受傳統(tǒng)電力行業(yè)發(fā)展體制影響，供電企業(yè)長期忽視電力營銷管理，缺乏對群眾基礎電力活動和服務項目的有效覆蓋，使得供電企業(yè)與用電用戶之間的距離較為疏遠，外加供電企業(yè)的營銷管理體制不健全，導致電力營銷理念與實際用戶的市場需求不匹配，其產品更新?lián)Q代較慢、營銷觀念沒有及時創(chuàng)新，又缺乏必要的電力市場調研和對競爭對手的統(tǒng)籌分析，不僅會降低新時期用戶的用電體驗，也會導致供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展受到阻礙，影響電力營銷管理功能價值的發(fā)揮。

四、提高電力營銷服務質量的途徑

（一）加強基礎設施建設

提高電力市場質量的第一步應該是加強電力基礎設施。只有通過持續(xù)穩(wěn)定地向用戶提供高質量的電能，保證自己產品的質量，才能采取其他措施來改善營銷服務。向用戶提供的電力必須經濟、安全、優(yōu)質和可靠。為提高用戶供電質量，應不斷加強基礎設施建設，加強電網建設，提高供電質量，完善公司自身的經營項目。由于電力及其替代品之間的競爭日益激烈，對電力質量的擔憂可能導致用戶減少電力消費，導致電力公司用戶增加，制約了電力公司未來的發(fā)展。例如，減少停電等電力事故的發(fā)生，提高供電可靠性，從而提高客戶滿意度。

（二）以客戶為主要的發(fā)展中心

電力企業(yè)在為客戶提供服務的同時要時刻引導相應的企業(yè)員工，以高素質的能力和誠懇的服務態(tài)度強化自身所具有的服務意識，并將其進行徹底有效地貫徹。此外，以系統(tǒng)化的方案構建相應的企業(yè)文化，使之能完善客戶的整體發(fā)展導向，將過程中的方案和機制進行取其精華去其糟粕的發(fā)展，不斷地尊重顧客在購買電力商品過程中的態(tài)度，將各項不同產品的基本知識進行有效的了解，能夠在為消費者講述的期間游刃有余，通過產品與服務兩者相結合能夠創(chuàng)造出可觀的業(yè)績。根據(jù)現(xiàn)今電力營銷的發(fā)展趨勢，可適當建立數(shù)據(jù)管理的相應制度，能有效利用相應管理工作者的發(fā)展狀態(tài)，以數(shù)據(jù)為主要的發(fā)展基礎提高最終產品的質量。

（三）優(yōu)質服務方面

新形勢下的供電優(yōu)質服務，不能僅僅停留在“一張笑臉，一杯熱水”的“表面”服務上，必須緊跟時代步伐，樹立全新的服務理念，時刻以客戶為中心，建立視客戶入營銷管理的每一個環(huán)節(jié)，從實質上提高辦電速度和供電可靠性，從思想到行動真正做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”，促進營銷管理水平全面提升。加強優(yōu)質服務培訓，提高營銷隊伍素質。供電企業(yè)應加大優(yōu)質服務培訓力度，提高營銷服務人員的業(yè)務素質和綜合能力，全力培養(yǎng)一專多能的營銷崗位能手和業(yè)務技能尖兵，打造一支工作能力強、業(yè)務流程熟、服務意識強的營銷隊伍，確保營銷人員在為客戶提供供電服務時，不僅要文明禮貌、服務規(guī)范，還要業(yè)務熟練、準確操作。

（四）強化風險防控意識

強化供電企業(yè)的風險防控意識，重視電力營銷信息化系統(tǒng)的建設和完善，高效利用互聯(lián)網傳遞信息的便捷性和時效性，開展網上繳費服務，全面提升供電企業(yè)的信息化管理水平，降低用戶的繳費難度；加大電力企業(yè)對突發(fā)事故的維修力度，加強電力營銷的后續(xù)管理和服務能力，以便在第一時間發(fā)現(xiàn)用戶的用電問題并及時采取相應的措施來保障用戶在使用電力系統(tǒng)時，其能夠實現(xiàn)穩(wěn)定運行，增強用戶用電的可靠性和安全性，從而推動供電企業(yè)電力營銷工作的開展。

（五）采用新型電力營銷手段

供電企業(yè)要運用營銷管理手段進行電力產品營銷，使企業(yè)能夠滿足新時代背景下人們對電力資源的各項服務需求，并使企業(yè)逐漸向現(xiàn)代化發(fā)展。當前，隨著人們生活水平的不斷提高，在供電企業(yè)發(fā)展的過程中，許多業(yè)務需要進行相應的調整，以滿足人們當下對電力資源的需求。比較明顯的是，供電企業(yè)的一些服務類業(yè)務在內容和形式上開始改變，其管理模式也由普通的人力管理轉為信息化管理。供電企業(yè)為了促進自身的發(fā)展，不再只提供單一的電力資源供應服務，還對業(yè)務進行拓展，以承擔更多的社會服務職能，滿足人們對電力企業(yè)的各項需求。在此環(huán)境下，供電企業(yè)需要轉變電力營銷策略，利用新型電力營銷手段，提高各項工作的效率。例如，供電企業(yè)的相關管理部門在進行營銷管理工作時要創(chuàng)新營銷手段，首先需要對當前市場的發(fā)展環(huán)境以及發(fā)展方向具有足夠的了解，然后采用新型技術手段，做好營銷工作。信息技術能夠使供電企業(yè)的電力營銷手段實現(xiàn)更高效的運作。運用網絡技術，相關管理人員可以更加了解客戶的需求，并且快速地辦理業(yè)務，為客戶提供更加便捷的電力服務。

結束語

綜上，在對服務質量的標準進行嚴格把控的基礎上，逐步顯現(xiàn)出其所具有的各項成果。為企業(yè)長久發(fā)展提供堅實基礎的同時，彰顯出提高服務質量在電力營銷發(fā)展過程中所具有的核心優(yōu)勢。以不同的客戶為主要的發(fā)展群體，能具體問題具體分析地運用統(tǒng)籌全局的發(fā)展觀念，保證客戶對相應的電力產品滿意程度，可適當增添各種不同的服務技術手段，贏得客戶的口碑，并為企業(yè)的長久發(fā)展、高質量發(fā)展、高效率發(fā)展打下堅實的發(fā)展基礎。