鮑桃紅

摘要：目的 總結(jié)分析門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響效果。方法 選取我院門診就診的100例患者隨機(jī)分為觀察組與對照組均50例，對照組給予常規(guī)護(hù)理，觀察組患者給予門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，比較兩組護(hù)理效果。結(jié)果 觀察組患者健康教育、主動熱情服務(wù)、護(hù)士形象、就診管理秩序、耐心解答態(tài)度等評分均高于對照組，觀察組患者護(hù)理滿意度高于對照組（P<0.05）。結(jié)論 實施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提升，提高護(hù)理滿意度。

關(guān)鍵詞：門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理;門診導(dǎo)診;護(hù)理服務(wù)質(zhì)量;滿意度

門診是醫(yī)院與患者交流的重要窗口，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在一定程度上反應(yīng)醫(yī)院綜合水準(zhǔn)，可見提升門診服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是醫(yī)院的首要工作。隨著社會進(jìn)步及發(fā)展人們對醫(yī)院門診護(hù)理提出新要求，在緊急救治患者的基礎(chǔ)上，護(hù)理人員要具備熱情的態(tài)度、過硬的護(hù)理技能及專業(yè)知識。門診導(dǎo)診的工作壓力逐步增加，護(hù)理人員稍有放松就可能出現(xiàn)各種事故，使護(hù)患關(guān)系更加緊張。因此近年來該院在常規(guī)門診服務(wù)管理基礎(chǔ)上提出門診細(xì)節(jié)化管理，通過培訓(xùn)、完善管理制度等方式約束醫(yī)護(hù)人員，使其堅守工作崗位，不斷優(yōu)化自身護(hù)理服務(wù)方式。我院在門診導(dǎo)診中采取細(xì)節(jié)服務(wù)管理，效果顯著，操作如下：

1? 資料與方法

1.1 一般資料

對我院 2020年4月～2021年3月門診就診的100患者隨機(jī)分為觀察組與對照組均60例，其中男61例，女39例，年齡18～76歲，平均年齡（45.4±6.6）歲。兩組的一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)門診導(dǎo)診，觀察組實施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，操作如下：①注重自身禮儀：門診部應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)診護(hù)理人員穿著，穿著干凈、莊重，保持飽滿的精神狀態(tài)，接待患者過程中，始終保持面帶微笑，禮貌用語，拉近與患者之間距離。②加強培訓(xùn)：定期組織培訓(xùn)，其內(nèi)容主要包括崗位職責(zé)、工作流程、分診知識以及相關(guān)法律法規(guī)，并組織定期考核，評估護(hù)理人員培訓(xùn)效果，提升導(dǎo)診人員相關(guān)知識掌握率、工作效率以及責(zé)任意識、法律意識。③細(xì)化服務(wù)流程：導(dǎo)診人員應(yīng)針對于該區(qū)域內(nèi)患者可解觸科室有所了解，并根據(jù)輪流服務(wù)使得導(dǎo)診了解全院科室位置，門診部主任或護(hù)士長應(yīng)階段性對患者滿意度進(jìn)行總結(jié)，統(tǒng)計患者針對于導(dǎo)診服務(wù)提出的意見，并根據(jù)其詳細(xì)內(nèi)容綜合醫(yī)院條件進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，方便患者快速就醫(yī)。④提升細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)涵：根據(jù)患者的就診程序，引導(dǎo)患者就診治療，門診就診導(dǎo)診服務(wù)始終是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)工作重要內(nèi)容，通過為患者提供及時有效全面的服務(wù)，幫助每位就診患者及時就診治療，提供人文關(guān)懷護(hù)理，在病患候診區(qū)域，電子顯示屏上滾動播放電視節(jié)目或健康宣教內(nèi)容，緩解就診等待焦慮情緒，縮短患者心理候診時間，同時維持候診順序，在每層樓張貼清晰的就診標(biāo)識、專家信息以及科室分布導(dǎo)引圖，做好醫(yī)院候診區(qū)域的環(huán)境整理，準(zhǔn)備飲用水等，滿足患者的需求，面對患者的提問，導(dǎo)診人員耐心解答，緩解患者焦慮。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察對比兩組患者護(hù)理質(zhì)量各項評分及護(hù)理滿意度，護(hù)理質(zhì)量各項評分包括健康教育、主動熱情服務(wù)、護(hù)士形象、就診管理秩序、耐心解答態(tài)度等。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

計數(shù)資料采用χ檢驗;計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，組間資料采用t檢驗（顯著性水平α=0.05），數(shù)據(jù)統(tǒng)計使用SPSS 22.0進(jìn)行。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組患者護(hù)理服務(wù)質(zhì)量各項評分比較

護(hù)理后，觀察組患者健康教育、主動熱情服務(wù)、護(hù)士形象、就診管理秩序、耐心解答態(tài)度等均高于對照組（P<0.05），見下表1。

2.2? 兩組患者護(hù)理滿意度比較

護(hù)理干預(yù)后觀察組患者護(hù)理滿意度明顯高于對照組見下表2。

3? 討論

近年來由于人們健康意識水平的提升和社會的飛速發(fā)展，對醫(yī)療服務(wù)和護(hù)理工作提出了更高的要求，這就要求護(hù)理人員達(dá)到較高的專業(yè)水平和素質(zhì)水平。而在門診導(dǎo)診工作中，其面臨的就診患者較多，病種多樣，因而護(hù)理工作量均較大，難度較高。將細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診導(dǎo)診護(hù)理中，其可對導(dǎo)診護(hù)士加強相關(guān)知識培訓(xùn)，可對護(hù)理服務(wù)流程予以優(yōu)化，從而建設(shè)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，這樣不僅能提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，還能提升工作效率。門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理的實施，可促使門診導(dǎo)診服務(wù)更加細(xì)節(jié)化、規(guī)范化，以患者為中心，堅持以人為本的原則，從而為患者解決實際問題，提供更優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，本文通過研究后發(fā)現(xiàn)，觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量各項評分及滿意度均高于對照組，說明，實施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理后，導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提升，提高護(hù)理滿意度。

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