王婭

（常州市圖書館，江蘇 常州 213000）

在圖書館讀者服務(wù)的工作中，切實(shí)結(jié)合相關(guān)的隱性知識(shí)可以提高圖書館的服務(wù)管理工作效率。在此之前的圖書管理工作主要將重點(diǎn)放在對(duì)圖書的管理上，沒有重視人性化的服務(wù)，無視了讀者的體驗(yàn)和感情。面對(duì)這樣的情況就需要利用隱性知識(shí)來解決這個(gè)問題，圖書館的工作人員要加強(qiáng)對(duì)讀者的理解，以服務(wù)讀者的角度開展工作，提倡人性化服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)管理工作效率。

一、隱性知識(shí)的含義和特點(diǎn)

隱性知識(shí)是一種知識(shí)體系，與顯式知識(shí)相區(qū)分。隱性知識(shí)是很難用語言、圖表、公式等傳統(tǒng)公式來表達(dá)內(nèi)涵的，但是都會(huì)體現(xiàn)在人們?nèi)粘５男袨橹小ｋ[性知識(shí)的概念是在1958 年邁克爾·波蘭尼提出的，經(jīng)過這么多年的不斷實(shí)踐發(fā)展，隱性知識(shí)逐漸應(yīng)用到生產(chǎn)和生活的各個(gè)領(lǐng)域[1]。

因?yàn)殡[性知識(shí)不能用明確的語言來概括，所以學(xué)者對(duì)隱性知識(shí)的特點(diǎn)做了很詳細(xì)的劃分。他們認(rèn)為隱性知識(shí)具有個(gè)體性、非理性、偶發(fā)性、隨機(jī)性、相對(duì)性和一致性等等一系列的性質(zhì)。其中隱性知識(shí)的個(gè)體性和非理性是與顯性知識(shí)最大的區(qū)別特點(diǎn)。隱性知識(shí)的個(gè)體性意味著知識(shí)的主要載體是個(gè)人的，具有較強(qiáng)個(gè)體化，不能大范圍的進(jìn)行傳播。隱性知識(shí)的非理性意味著知識(shí)不能通過邏輯推理得到，獲得隱性知識(shí)的方法是主觀的、不理性的。

二、隱性知識(shí)的區(qū)別和變化

隱含知識(shí)主要分為技能知識(shí)和認(rèn)知知識(shí)。技能知識(shí)是指人們?cè)谏钪泻茈y掌握的一些技能。比如，在一個(gè)家庭環(huán)境生活的人，他們開酒的姿勢(shì)和技能是一樣的，這種技術(shù)不是在書本上學(xué)習(xí)的，而是在在打開瓶子的過程中，家庭成員之間通過模仿和學(xué)習(xí)來掌握姿勢(shì)和習(xí)慣得到的技能。打開瓶子用到的工具和著力點(diǎn)等選擇和使用，是很難用語言來講解說明的，這是家庭所帶給人的一種習(xí)慣，家庭之外的人一定學(xué)不到相同的技能。認(rèn)知知識(shí)主要是指人的直覺、感覺能力、默契程度等隱性知識(shí)，是人的精神模式的重要組成部分，也是人的實(shí)際能力的重要組成部分。

隱性知識(shí)的變化主要包括個(gè)人知識(shí)的變化和組織知識(shí)的變化。關(guān)于個(gè)人知識(shí)的變化的研究主要強(qiáng)調(diào)，隱含知識(shí)的變化只能通過理解和實(shí)踐，關(guān)鍵在于個(gè)人的主觀能動(dòng)性。組織知識(shí)的變化主要強(qiáng)調(diào)通過構(gòu)建和組織文化建設(shè)和制度監(jiān)管等等，這種方式在一定程度上影響著組織管理者的管理能力和綜合素質(zhì)。

三、隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作的地位

圖書館本身就是為讀者服務(wù)的社會(huì)性機(jī)構(gòu)，要最大限度地滿足讀者的知識(shí)需要。圖書館提供給讀者的服務(wù)是有形資源和館員隱性知識(shí)資源的有機(jī)組合。這是圖書館館員在進(jìn)行讀者服務(wù)所展現(xiàn)出的動(dòng)態(tài)活動(dòng)。圖書館的服務(wù)必須要做到熱情、周到、具有人性化、公開透明；在開展讀者服務(wù)工作時(shí)要為讀者提供全方位準(zhǔn)確的的咨詢；要熱情地推薦書目，為讀者提供資源庫的使用方法和實(shí)用服務(wù)指導(dǎo)；對(duì)于讀者服務(wù)要最大限度的接受各種投訴或者讀者意見和要求，給讀者提供最科學(xué)合理的閱讀方案和計(jì)劃，幫助讀者提升閱讀效率。想要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，就要喚起圖書館館員的積極服務(wù)意識(shí)，建立和形成主動(dòng)服務(wù)體制，刺激應(yīng)用圖書館員隱性知識(shí)，可以看出，隱性知識(shí)的積極熱情服務(wù)的關(guān)鍵。讀者服務(wù)的內(nèi)容主要分傳統(tǒng)服務(wù)和特色服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)就是基本的借閱管理圖書服務(wù)。特色服務(wù)就是后來不斷創(chuàng)新的服務(wù)，圖書館不斷進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化，利用資源庫進(jìn)行知識(shí)的充實(shí)。

四、隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作的作用

合理利用隱性知識(shí)，在圖書館的讀者服務(wù)工作中起著很大的作用。首先，利用隱性知識(shí)進(jìn)行圖書館管理能夠使服務(wù)更加人性化。在實(shí)施管理服務(wù)的過程中，圖書館要充分尊重讀者的主體地位，根據(jù)讀者的實(shí)際需要，閱讀書籍的情況，分析讀者的閱讀心理，制定一套有效的圖書館讀者服務(wù)體系，以此來促進(jìn)管理工作的高效率。其次，隱性知識(shí)的理論有助于改善讀者服務(wù)的工作質(zhì)量。以往的圖書館讀者服務(wù)工作都將重點(diǎn)放在書籍的管理上，往往忽視了讀者的閱讀體驗(yàn)。隱性知識(shí)的研究可以更好地把握館員的心理情感和工作需求，激發(fā)圖書館館員的工作熱情，提高圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。

五、隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)工作中的應(yīng)用實(shí)踐

（一）在圖書館讀者服務(wù)工作管理系統(tǒng)構(gòu)建中的應(yīng)用

在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，隱性知識(shí)的應(yīng)用對(duì)于系統(tǒng)的構(gòu)建起著很大的意義。首先，在圖書館的日常管理中，要強(qiáng)調(diào)圖書館館員的知識(shí)學(xué)習(xí)和積累，要給館員一定的時(shí)間與空間進(jìn)行交流學(xué)習(xí)；其次，在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，要堅(jiān)持“以人為本”的工作管理態(tài)度，制定績(jī)效考評(píng)制度針對(duì)館員對(duì)讀者的服務(wù)狀態(tài)和質(zhì)量進(jìn)行工作考評(píng)，用這樣的方式來提升圖書館館員的服務(wù)意識(shí)。

（二）在提升館員服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用

在圖書館讀者服務(wù)中利用隱性知識(shí)，主要是想提升館員的服務(wù)質(zhì)量，提高他們的工作積極性。首先，圖書館在隱性知識(shí)上的應(yīng)用主要就體現(xiàn)在“以人為本”的管理態(tài)度上[2]。在圖書館館員的進(jìn)修中，圖書館應(yīng)當(dāng)向讀者傳達(dá)服務(wù)意識(shí)和精神，全方位的為讀者服務(wù)，指導(dǎo)圖書館館員提高相關(guān)的專業(yè)服務(wù)技能；其次圖書館館員積累的很多經(jīng)驗(yàn)都屬于隱性知識(shí)。圖書館進(jìn)行人員的工作崗位安排時(shí)，要注意新老圖書館館員的結(jié)合搭配。新圖書館館員在工作早期可以學(xué)習(xí)和效仿老圖書館館員的服務(wù)工作，加強(qiáng)自身的服務(wù)能力，為讀者提供更好的服務(wù)。在圖書館職員聘請(qǐng)中，不能一味地一專業(yè)成績(jī)?yōu)榛A(chǔ)選拔人才，還要注重個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。適應(yīng)能力。溝通能力等等，要選擇適合從事圖書館工作的人才。

（三）在解決圖書館服務(wù)發(fā)生矛盾中的應(yīng)用

圖書館讀者服務(wù)的主要矛盾是由于讀者尋找不到自己想要閱讀的書籍，對(duì)圖書館的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)和內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，不配合安全程序，與圖書館館員交流溝通不順暢等。圖書館為了解決讀者服務(wù)的矛盾，積極應(yīng)用隱性知識(shí)，在開展讀者服務(wù)工作的過程中，要求圖書館館員的工作語言和行為必須標(biāo)準(zhǔn)。在一般情況下，讀者與館員之間的溝通交流會(huì)受到二者的態(tài)度、語言、行為、外部環(huán)境等影響，因此就要求圖書館館員要具備一定的隱性知識(shí)，在工作過程中注意知識(shí)的運(yùn)用，避免發(fā)生不必要的矛盾[3]。

（四）在圖書館讀者服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)中的應(yīng)用

之前的圖書館讀者服務(wù)管理平臺(tái)主要是幫助讀者進(jìn)行書籍檢索，找到書籍的所在位置。讀者在服務(wù)管理平臺(tái)上的行為受到很大的限制，只能從平臺(tái)上提供的服務(wù)開展活動(dòng)，同時(shí)也沒有固定的渠道對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。在圖書館讀者服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建中，圖書館館員應(yīng)注意把握讀者服務(wù)管理平臺(tái)建設(shè)中的存在的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，有能力克服一切突發(fā)情況。有能力為讀者提供更好的服務(wù)。

（五）在營造讀者服務(wù)工作氛圍中的應(yīng)用

良好的工作氛圍是圖書館為讀者提供公共服務(wù)的前提。濃烈的的讀書氛圍，能吸引讀者積極參與圖書館活動(dòng)，提升讀者對(duì)于圖書館閱讀的熱情。圖書館讀者服務(wù)在營造工作氛圍時(shí)積極應(yīng)用隱性知識(shí)。首先，體現(xiàn)在使用語言的藝術(shù)感，一樣的語言換一種表達(dá)方式就會(huì)產(chǎn)生不一樣的效果。因此，圖書館的工作人員要注重人性化的服務(wù)，為圖書館營造一種良好溫馨的閱讀環(huán)境，以和善的態(tài)度維護(hù)圖書館的閱讀秩序，例如自習(xí)室的環(huán)境、借閱室的借閱環(huán)境等等。其次，圖書館館員的對(duì)于隱性知識(shí)的活用可以幫助讀者更好地理解圖書館的經(jīng)營和管理，比如為了提高圖書館讀者的信賴度，創(chuàng)造和諧健康的讀書氛圍，對(duì)圖書館組織的相關(guān)讀書活動(dòng)進(jìn)行細(xì)心的說明等。

（六）在轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)工作傳播知識(shí)方法與手段中的應(yīng)用

以往圖書館讀者服務(wù)中知識(shí)傳播的手段主要是通過知識(shí)教育、讀書、經(jīng)驗(yàn)共享、其他明示知識(shí)轉(zhuǎn)移法進(jìn)行，隱性知識(shí)的傳遞主要通過各種實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行。隱性知識(shí)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)轉(zhuǎn)變讀者的讀書習(xí)慣和知識(shí)的獲得渠道，尤其是對(duì)年輕讀者的栽培，都起到了不可替代的獨(dú)特作用。應(yīng)用隱性知識(shí)在圖書館讀者服務(wù)中傳播知識(shí)，圖書館館員的隱性知識(shí)可以在與同事或者讀者的交談中產(chǎn)生微妙的新的隱性知識(shí)。因此，圖書館要積極強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)與顯性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)換，幫助讀者全方位學(xué)習(xí)、積累知識(shí)，真正發(fā)揮圖書館的社會(huì)效益，為提高國民整體素質(zhì)不斷努力。

六、結(jié)語

對(duì)于圖書館的管理員來說，隱性知識(shí)的把握是非常必要的，圖書館的每一項(xiàng)服務(wù)工作都需要結(jié)合隱性知識(shí)，這樣才能從根本上提升圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。要發(fā)掘和利用圖書館館員的隱性知識(shí)，有效地對(duì)圖書館進(jìn)行有效管理。作為圖書館館員，學(xué)習(xí)、挖掘、積累各種隱性知識(shí)，最大限度地活用這些知識(shí)，促進(jìn)圖書館的持續(xù)健康發(fā)展。