姜繼紅

（浙江長(zhǎng)征職業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用語(yǔ)言系，浙江 杭州 310023）

電子商務(wù)最早發(fā)生于1971-1972 年美國(guó)的斯坦福大學(xué)學(xué)生私下的大麻交易。25 年后，隨著易貝（E-bay）、亞馬遜（Amazon）、阿里巴巴（Alibaba）、敦煌（DHgate）、Wish、淘寶（Taobao）、速賣(mài)通（Aliexpress）等第三方電商平臺(tái)的出現(xiàn)，電子商務(wù)才漸漸地走進(jìn)尋常百姓的日常生活，成為生意人通達(dá)全球的火箭。

一、我國(guó)跨境電子商務(wù)發(fā)展歷程

跨境電子商務(wù)英文翻譯為Cross-Border Electronic Commerce，維基百科（wiki）并沒(méi)有Cross-Border Electronic Commerce 專(zhuān)門(mén)詞條，可見(jiàn)跨境電子商務(wù)并不是舶來(lái)詞。百度百科將跨境電子商務(wù)解釋為分屬不同關(guān)境的關(guān)易主體，借助電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成交易、進(jìn)行電子支付結(jié)算，通過(guò)跨境電商物流及異地倉(cāng)儲(chǔ)送達(dá)商品的國(guó)際商業(yè)活動(dòng)。跨境電子商務(wù)成就了傳統(tǒng)外貿(mào)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)完美結(jié)合。跨境電商1.0 時(shí)代（1999～2003）主要以線上信息展示為主，盈利模式主要是企業(yè)會(huì)員費(fèi)，完成CBEC 信息流的整合。這時(shí)期的代表企業(yè)為1999 年成立的阿里巴巴和1971 年成立的環(huán)球資源網(wǎng)。跨境電商2.0 時(shí)代（2004～2012）逐步將交易、支付和物流電子化，實(shí)現(xiàn)了在線交易平臺(tái)。盈利模式以“交易傭金”為主，輔以其它服務(wù)增值費(fèi)。這時(shí)期中國(guó)賣(mài)家以留學(xué)生為主，交易平臺(tái)代表為易貝（E-bay）和亞馬遜（Amazon）?？缇畴娚?.0 時(shí)代（2013-）全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)無(wú)論從質(zhì)量還是數(shù)量上都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了2.0 時(shí)代?？缇畴娚痰男畔⒘?、物流和資金流全面走向了成熟。

我們國(guó)家對(duì)跨境電子商務(wù)的支持主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一、出臺(tái)一系列有利于跨境電子商務(wù)發(fā)展的政策。國(guó)務(wù)院、海關(guān)總署、商務(wù)部、質(zhì)檢總局、財(cái)政部關(guān)稅司等多部門(mén)分別對(duì)跨境電商進(jìn)出口商品清單目錄、交易金額、稅收優(yōu)惠等方面做了詳細(xì)規(guī)定，成為跨境電商發(fā)展的強(qiáng)大后盾。二、開(kāi)設(shè)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)。2015 年3 月7 日，首個(gè)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)在杭州成立，此后5 年間，國(guó)務(wù)院同意在30 個(gè)省市直轄市的105 個(gè)城市分五批設(shè)立跨境電子商綜合試驗(yàn)區(qū)。對(duì)跨境電商綜試區(qū)內(nèi)符合條件的小微企業(yè)實(shí)施優(yōu)惠政策。比如：跨境電商零售出口“無(wú)票免稅”政策；跨境電商零售出口企業(yè)所得稅核定征收政策；跨境電子商務(wù)零售商品出口海關(guān)通過(guò)采用“清單核放，匯總申報(bào)”的便利措施進(jìn)行監(jiān)管驗(yàn)放，提高企業(yè)通關(guān)效率、降低通關(guān)成本；對(duì)跨境電商零售進(jìn)口商品不執(zhí)行首次進(jìn)口許可批件、注冊(cè)或備案要求，按個(gè)人自用進(jìn)境物品監(jiān)管。中國(guó)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)為探索跨境電子商務(wù)交易、物流、支付、通關(guān)、退稅、結(jié)匯等環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、監(jiān)管模式和信息化建設(shè)等方面，破解跨境電子商務(wù)發(fā)展中的深層次矛盾和體制性難題，打造跨境電子商務(wù)完整的產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈進(jìn)行了大膽地創(chuàng)新，試圖建立一套適應(yīng)和引領(lǐng)全球跨境電子商務(wù)發(fā)展的管理制度和規(guī)則，推動(dòng)中國(guó)跨境電子商務(wù)健康發(fā)展做出了卓越了貢獻(xiàn)。三、增設(shè)跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)，加大跨境電商人才培養(yǎng)力度。中華人民共和國(guó)教育部確定“跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“為中等職業(yè)學(xué)校新增補(bǔ)專(zhuān)業(yè)，2019 年起執(zhí)行，專(zhuān)業(yè)代碼為122200，隸屬財(cái)經(jīng)商貿(mào)大類(lèi)。次年，教育部宣布”跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“為高等職業(yè)教育專(zhuān)科增補(bǔ)新專(zhuān)業(yè)，于2020 年起執(zhí)行，專(zhuān)業(yè)代碼630805，專(zhuān)業(yè)大類(lèi)為財(cái)經(jīng)商貿(mào)大類(lèi)，專(zhuān)業(yè)類(lèi)為電子商務(wù)類(lèi)。2020 年2 月21 日，教育部2019 年度普通高等學(xué)校新增備案和審批本科專(zhuān)業(yè)名單有“跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)“，專(zhuān)業(yè)代碼120803T，學(xué)科門(mén)類(lèi)為管理學(xué)，專(zhuān)業(yè)類(lèi)別為電子商務(wù)類(lèi)，授予管理學(xué)學(xué)士。2020年起執(zhí)行。至此，跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)形成了一套自中職、高職到本科一體的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)體系。跨境電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的設(shè)置正是適應(yīng)當(dāng)前跨境電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)蓬勃發(fā)展對(duì)人才的需求。從事跨境電子商務(wù)領(lǐng)域的人才除了具備德、智、體、美、勞全面發(fā)展，良好的職業(yè)道德和優(yōu)秀的人文素養(yǎng)之處，更需具備過(guò)硬的跨境電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)客服、國(guó)際物流與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。

二、跨境電子商務(wù)的商業(yè)模式B2B 與B2C 區(qū)別

跨境電子商務(wù)的商業(yè)模式有線上與線下混合交易(O2O)、企業(yè)與企業(yè)交易（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者交易（B2C）、個(gè)人與個(gè)人交易（C2C）、企業(yè)與政府交易（B2A）、工廠與消費(fèi)者（M2C）。

進(jìn)入21 世紀(jì)，跨境電子商務(wù)以企業(yè)與企業(yè)交易（B2B）、企業(yè)與消費(fèi)者交易（B2C）兩種商業(yè)模式為主。B2B 是指交易雙方均為商家，是一種批發(fā)銷(xiāo)售模式。B2C 是指交易一方為商家，另一方為消費(fèi)者，是一種商業(yè)零售模式。兩者相同點(diǎn)為賣(mài)家同為商家，商家有可能是從事制造業(yè)的工廠，也可以是從事批發(fā)及零售的經(jīng)銷(xiāo)商和批發(fā)商。直接從事傳統(tǒng)制造的企業(yè)要打開(kāi)銷(xiāo)路的另一個(gè)途徑線上交易，就必須重新投入人力與物力，這樣會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)。具備成熟技術(shù)的電商企業(yè)更容易開(kāi)展線上貿(mào)易。工廠賣(mài)家在價(jià)格上比電商企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)，但電商企業(yè)卻擁有更多產(chǎn)品選擇。B2B與B2C不同點(diǎn)主要在買(mǎi)家。B2B 的買(mǎi)家是二手經(jīng)銷(xiāo)商，即批發(fā)商。批發(fā)商看重的與傳統(tǒng)對(duì)外貿(mào)易一樣依然是價(jià)格和數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)，對(duì)產(chǎn)品品類(lèi)與款式的選擇，主要依賴(lài)批發(fā)商對(duì)市場(chǎng)的預(yù)判。預(yù)測(cè)的主要依據(jù)來(lái)源于以往的經(jīng)驗(yàn)以及銷(xiāo)售紀(jì)錄。因而購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn)主要與詢價(jià)有關(guān)。B2C的買(mǎi)家是消費(fèi)者，即用戶。用戶是商品的體驗(yàn)者與使用者，對(duì)商品的要求更具體更細(xì)膩。用戶用商家的粘性不高，隨時(shí)都有可能更換，嘗試新的?？梢?jiàn)，從事B2B 與B2C 的商家在選擇產(chǎn)品銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)策略、銷(xiāo)售平臺(tái)的選擇與售后服務(wù)所采取的策略都不同。

三、B2C 客戶溝通的特點(diǎn)

傳統(tǒng)的客戶溝通方式有信函、電話、上門(mén)拜訪、社交媒體等方式，但借助跨境電子商務(wù)平臺(tái)開(kāi)展對(duì)外貿(mào)易的商戶限于平臺(tái)的規(guī)則，看不到客戶的聯(lián)系方式，也不能離開(kāi)平臺(tái)私自與客戶聯(lián)系，即使知道客戶的收貨地址，也不能隨意給客戶發(fā)宣傳材料。跨境電商平臺(tái)的客戶至上的理念，客戶對(duì)于平臺(tái)商戶中任何有損客戶的行為都有權(quán)在平臺(tái)的評(píng)論區(qū)留下差評(píng)與評(píng)論。所以跨境電商平臺(tái)上從事B2C 業(yè)務(wù)的商家在與客戶溝通前，首先要弄清楚以下幾個(gè)方面。有效的B2C 客戶溝通應(yīng)該建立在與客戶相同的社會(huì)認(rèn)知的信任，基于對(duì)用戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)與商品價(jià)值準(zhǔn)確判斷，構(gòu)建并鞏固用戶忠誠(chéng)度和合理利用客戶關(guān)系管理的渠道。

以Wish 平臺(tái)與Amazon 平臺(tái)為例，B2C 商戶與客戶溝通可以分單向溝通與雙向溝通。單向溝通有以下幾個(gè)方面。一、商品標(biāo)題及關(guān)鍵詞的設(shè)置。商戶在進(jìn)行商品標(biāo)題及關(guān)鍵詞設(shè)置時(shí)，要綜合考慮平臺(tái)對(duì)字?jǐn)?shù)的限制以及用戶搜索同類(lèi)商品時(shí)使用的習(xí)慣言語(yǔ)。二、商品在平臺(tái)展示的首頁(yè)面。用戶對(duì)商家的第一印象來(lái)自于平臺(tái)展示的首頁(yè)商品圖片的吸引力，價(jià)格的打折力度。在這個(gè)階段，展示商品的主圖就是商家用于向用戶傳遞信息的無(wú)聲溝通。商家在主圖制作的過(guò)程中除了遵守平臺(tái)的規(guī)則以外，更應(yīng)在商品展示的亮點(diǎn)上下功夫，抓住商品的特點(diǎn)與賣(mài)點(diǎn)，結(jié)合用戶對(duì)商品的期望解決的消費(fèi)痛點(diǎn)，利用美學(xué)的構(gòu)圖的黃金分割點(diǎn)。三、商品的詳情頁(yè)歷。成功將用戶導(dǎo)入商品主頁(yè)面以后，商品的描述部分就屬于溝通。這部分內(nèi)容一定要解決用戶對(duì)于商品的所有疑問(wèn)。單向溝通的特點(diǎn)在于商戶對(duì)客戶消費(fèi)心理的單方面判斷行為。單向溝通的效果具有嚴(yán)重的滯后性與風(fēng)險(xiǎn)性。

雙向溝通有評(píng)論區(qū)和站內(nèi)信函兩種。一、評(píng)論區(qū)溝通。在評(píng)論區(qū)，買(mǎi)家可以發(fā)表各種商品體驗(yàn)，圖文并茂。這個(gè)時(shí)侯賣(mài)家應(yīng)積極響應(yīng)，及時(shí)表達(dá)謝意。二、站內(nèi)信溝通。買(mǎi)家通常使用站內(nèi)信進(jìn)行申訴，比如退款與退貨。此時(shí)賣(mài)家應(yīng)擺出積極配合的態(tài)度，按照買(mǎi)家的要求去做好售后服務(wù)。站內(nèi)信溝通還有商家與平臺(tái)客服的溝通。如溝通申訴類(lèi)問(wèn)題，商家與平臺(tái)客服溝通態(tài)度一定要誠(chéng)懇，使用的語(yǔ)言措辭要謙遜。如果是尋求平臺(tái)的幫助，那么語(yǔ)言措辭一定要簡(jiǎn)潔明了，直擊重點(diǎn)。雙向溝通的特點(diǎn)是延時(shí)性，容易產(chǎn)生誤解，措辭不當(dāng)會(huì)使問(wèn)題更復(fù)雜。但是雙向溝通至少可以擺明商家合作的態(tài)度與解決問(wèn)題的誠(chéng)意，有利于留住回頭客。

總之，個(gè)性化的用戶需求決定了B2C 溝通的個(gè)性化、多樣化特點(diǎn)。

四、B2C 語(yǔ)言溝通的文化特征

泰勒1871 在《原始文化》第一卷對(duì)文化的定義為文化是一個(gè)包羅萬(wàn)象的術(shù)語(yǔ)，它包括人類(lèi)社會(huì)中不斷形成的社會(huì)行為和規(guī)范，也包括社會(huì)群體中個(gè)體的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、習(xí)俗、能力和習(xí)慣。根據(jù)泰勒的描述，我們發(fā)現(xiàn)B2C 語(yǔ)言溝通的具有明顯的文化特征。

語(yǔ)言是思維的載體，溝通的橋梁。語(yǔ)言的作用在于表情達(dá)意。當(dāng)人們選擇面對(duì)面溝通時(shí)，語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言會(huì)使交流雙方溝通過(guò)程更流暢，溝通目標(biāo)更明確，溝通效率更高?？缇畴娮由虅?wù)中B2C 溝通雙方不見(jiàn)面，借助互聯(lián)網(wǎng)和電子設(shè)備傳遞信息，利用語(yǔ)言和表情包等語(yǔ)言符號(hào)構(gòu)建語(yǔ)境。買(mǎi)賣(mài)雙方為省時(shí)省力，經(jīng)常使用縮略的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，以英語(yǔ)為例具體說(shuō)明。比如使用英文的“pls”表示“please”。為順應(yīng)即時(shí)溝通的需要，跨境電商B2C 英語(yǔ)句子不但經(jīng)常使用短句和簡(jiǎn)單句，而且經(jīng)常使用省略句，省略冠詞、介詞、賓語(yǔ)、主語(yǔ)和謂語(yǔ)，因而口語(yǔ)化、偽語(yǔ)法英語(yǔ)，大小寫(xiě)不分、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)使用不規(guī)范?？傊?，跨境電商B2C 溝通言語(yǔ)的書(shū)面語(yǔ)特征弱化現(xiàn)象明顯。這正是B2C 溝通雙方實(shí)用主義生活態(tài)度的文化體現(xiàn)。

五、B2C 溝通語(yǔ)言的使用技巧

經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，跨境電子商務(wù)中B2C 溝通的言語(yǔ)中有買(mǎi)賣(mài)雙方的文化滲透，比如：客戶所在國(guó)國(guó)民的信仰、傳統(tǒng)節(jié)日、飲食習(xí)慣和生活習(xí)慣等文化因素通過(guò)言語(yǔ)折射對(duì)最終的交易都將產(chǎn)生影響和發(fā)生作用。在這些因素中起決定性作用的首推如何正確地使用商務(wù)英語(yǔ)。具體地來(lái)講，就是將商務(wù)英語(yǔ)純作為一門(mén)語(yǔ)言來(lái)看，根據(jù)語(yǔ)言內(nèi)在特點(diǎn)及產(chǎn)生規(guī)律掌握語(yǔ)言運(yùn)用技巧才能提高溝通的有效性與高效性。B2C 溝通語(yǔ)言的使用技巧主要有以下幾個(gè)方面。

（一）商品描述語(yǔ)言。商品的描述主要涉及到標(biāo)題、關(guān)鍵詞、標(biāo)簽、產(chǎn)品描述四部分。商品描述的語(yǔ)言總的原則是客觀、大眾化，不使用生僻單詞，盡量使用大家常用的生活標(biāo)準(zhǔn)的詞匯和語(yǔ)言。產(chǎn)品描述的原則精準(zhǔn)化，直擊產(chǎn)品的亮點(diǎn)與痛點(diǎn)，對(duì)決定產(chǎn)品的重要指標(biāo)一定要精晰與準(zhǔn)備表達(dá)。產(chǎn)品標(biāo)題必須清晰、準(zhǔn)確、詳細(xì)、吸引。產(chǎn)品標(biāo)題是會(huì)在一定程度上促進(jìn)成交量，對(duì)產(chǎn)品特征、產(chǎn)品功能、材質(zhì)、感受等等的內(nèi)容，都可以在一定程度上讓消費(fèi)者有感官的認(rèn)識(shí)。但是，在撰寫(xiě)標(biāo)題的時(shí)候，不能通過(guò)堆砌關(guān)鍵詞的方式來(lái)獲得流量，任何平臺(tái)的標(biāo)題都要簡(jiǎn)潔明了，與產(chǎn)品相關(guān)性強(qiáng)。產(chǎn)品描述中尺碼、大小、顏色等屬性描寫(xiě)，要保持簡(jiǎn)單明了的原則。選擇產(chǎn)品標(biāo)簽時(shí)，注意關(guān)聯(lián)標(biāo)簽的取舍。買(mǎi)家在搜索中可能不是搜索你的產(chǎn)品，但是如果你的標(biāo)簽和這個(gè)產(chǎn)品有一定的關(guān)聯(lián)性，那么，也是存在著把你的產(chǎn)品推送給買(mǎi)家的可能性，從而增加產(chǎn)品的成交量。但是，要優(yōu)先選擇將重要的寫(xiě)在前面，因?yàn)槲恢迷娇壳埃瑱?quán)重越大。關(guān)鍵詞的選擇主要與賣(mài)家將要做的PB 相關(guān)。關(guān)于關(guān)鍵詞的長(zhǎng)度，建議不要使用過(guò)長(zhǎng)的關(guān)鍵詞，因?yàn)橄M(fèi)者是不習(xí)慣輸入這樣的長(zhǎng)單詞。關(guān)于關(guān)鍵詞的數(shù)量也并非越多越好，單項(xiàng)產(chǎn)品的關(guān)鍵詞數(shù)量最多為30 個(gè)。單個(gè)關(guān)鍵詞的單詞數(shù)量建議最好由1-3 個(gè)單詞構(gòu)成，過(guò)長(zhǎng)的詞組不符合消費(fèi)者的搜索習(xí)慣。標(biāo)題、關(guān)鍵詞與標(biāo)簽的選擇一定要根據(jù)商品的使用場(chǎng)景，屬性及消費(fèi)者搜索最多的流量詞來(lái)決定。

（二）售后服務(wù)語(yǔ)言。即時(shí)溝通的聊天語(yǔ)言盡量使用規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)英文，不省略、不縮寫(xiě)、句子結(jié)構(gòu)完整，建立與客戶之間心理信任，向客戶傳遞嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真熱情的工作態(tài)度。多選用商務(wù)表情與符號(hào)，減少客戶的產(chǎn)生誤會(huì)。熟悉道歉信、感謝信、申訴信的格式語(yǔ)氣和使用場(chǎng)合，拉近與客戶的距離。根據(jù)客戶留下的不多的信息判斷客戶的性格、喜好、受教育程度、文化禁忌，逐步調(diào)整促銷(xiāo)產(chǎn)品的種類(lèi)與價(jià)格，通過(guò)其它站外引流等途徑及時(shí)推送。

結(jié)束語(yǔ)

總之，跨境電商B2C 個(gè)性化的用戶需求決定了B2C 溝通的個(gè)性化、多樣化特點(diǎn)，客戶的生活習(xí)慣、文化習(xí)俗、商業(yè)習(xí)慣等文化因素通過(guò)語(yǔ)言的滲透到溝通的過(guò)程中，從而直接影響交易的結(jié)果。