文/閆輝（中國鐵路北京局集團有限公司唐山站）

一、應急預案的重要性

（1）事關人民生命和財產(chǎn)安全。作為鐵路行業(yè)，不僅僅是拉動國家經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)，更是改善民生，為民服務的重要企業(yè)?！叭嗣耔F路為人民”是鐵路人的服務宗旨，更是我們承擔社會責任的錚錚誓言。作為客運站，確保運輸安全的責任更加突出。由于突發(fā)事件導致大面積晚點、停運，旅客大量滯留、高度聚集，加之旅客情緒不穩(wěn)、車站組織不當處置不力，極易發(fā)生擁擠踩踏而造成群死群傷，這是最大的風險。事關人民群眾生命安全和財產(chǎn)損失，必須當成重中之重的大事來研判研究，做細做實。

（3）事關企業(yè)聲譽和生死存亡。作為一個企業(yè)，能夠在廣大人民群眾心目中得到信任和認可，可以說需要幾十年如一日，兢兢業(yè)業(yè)、步步為營，保持良好的聲譽談何容易，如因安全、誠信、服務、社會責任等問題砸了品牌、失了民心，將會功虧一簣。研判風險、面對危機及突發(fā)事件，強化企業(yè)防控風險能力，才能使企業(yè)發(fā)展長盛不衰。雖然鐵路是大型國企，高鐵、復興號已不僅僅是鐵路品牌，更是中國名片、中國形象，鐵路出現(xiàn)較大事故或管理問題，將會被認為我們應對重大風險能力與高質量的復興號品牌不匹配、不適應，勢必影響中國形象、中國品牌，我們將成為千夫所指的罪人，細思極恐。

二、當前應急處置現(xiàn)狀

（1）制度層面。關于大面積晚點、停運造成客流聚集方面的應急預案主要有集團公司、車站、車間三級突發(fā)大客流及旅客列車大面積晚點應急預案、風雪霧天氣應急預案及根據(jù)車站應急預案打造的崗位作業(yè)指導書“應急處置”流程及演練計劃、方案、腳本及小結。

（2）培訓方面。主要采取如下形式進行培訓和演練，以確保預案的學習和掌握。一是要點解讀，由專業(yè)科室負責，對預案中應急處置要點向車間管理人員或利用作業(yè)指導書培訓對全員進行培訓講解，車間組織各班組利用班前班后及專題會議進行培訓學習（有計劃、有簽到、有照片）。二是考問強化，由專業(yè)科室（當前僅客運科實施）將應急要點納入現(xiàn)場業(yè)務提問內(nèi)容，下發(fā)至各車間、班組及相關作業(yè)人員，便于現(xiàn)場學習和掌握，并由專業(yè)科室及車間進行現(xiàn)場提問檢查，強化記憶。三是演練完善，由專業(yè)科室制定演練安排，提前審核車間演練腳本，根據(jù)車間安排提前通知相關人員進行觀摩指導和總結，橫向交流。

（3）管理方面。一是應急預案合理性的評審與修訂，由專業(yè)科室對照集團公司文件要求，結合車站實際情況，會同相關部門制定預案，提報車站應急領導小組進行審核同意后發(fā)布。二是培訓效果的日常考問與指導，主要是通過現(xiàn)場提問專業(yè)科室下發(fā)的業(yè)務學習內(nèi)容和觀摩演練及現(xiàn)場執(zhí)行情況進行檢查指導現(xiàn)場掌握情況。三是應急處置過程的監(jiān)督與考核，由車站主管領導、專業(yè)科室負責人員在處置大面積晚點和停運的組織情況進行幫崗支援的同時，對車間及現(xiàn)場處置過程進行包保盯控和監(jiān)督檢查，對處置不力的及時督促整改與通報考核。四是應急結束后的總結與點評，應急結束后，由主管站領導組織專業(yè)科室、車間對處置情況進行點評，對處置過程中的問題、經(jīng)驗、教訓認真進行總結，并提出整改意見建議。

（4）人員方面。按相應等級儲備足夠應急處置人員力量，啟動應急后，按照對應等級召集人員按分工進行處置。具體處置人員劃分成5個保障組，分別為：一是安全保障組，由客運科組成，負責做好組織協(xié)調客運各車間（站）發(fā)生列車大面積晚點及突發(fā)大客流時旅客的組織疏導安撫工作。二是后勤保障組，由財務科、勞人科、行政辦公室組成，負責落實備用金準備、交通接駁、工作獎懲等后勤保障工作。三是輿情控制組，由黨群工作科負責，堅持“低調、平和、據(jù)實”和主動發(fā)聲的原則，請示集團公司宣傳部發(fā)布新聞通稿內(nèi)容，并做好輿情調控工作。四是設備保障組，由設備科、設備檢修車間、信息化車間組成，負責對房建、信息、客服設備設施進行巡視檢查、維修維護，保證正常使用。五是現(xiàn)場組織組，由車間（站）全體人員，各科室、部門人員組成，按照分工負責關鍵崗位的盯控組織和作業(yè)指揮，按指示、命令聯(lián)系商戶和傳媒進行供餐及廣告屏顯發(fā)布信息公告，負責向人事部門提出現(xiàn)場幫崗需求并對幫崗支援的干部進行分工，明確崗位職責和重點。

（5）設備方面。車站設有安全生產(chǎn)調度指揮中心，配備視頻監(jiān)控、應急處置管理平臺“客運應急輔助”模塊；東西廣廳、高架候車共設有4塊進站綜合信息顯示屏（用于顯示列車運行狀態(tài)及宣傳廣告），并設有11個檢票信息查詢系統(tǒng)；自動廣播系統(tǒng)及小區(qū)廣播系統(tǒng)覆蓋整個站房。

（6）環(huán)境方面。候車空間情況：唐山站站房（二樓高架）候車面積為9210m2，有效面積為8500m2，最高聚集人數(shù)為17000人（按每一旅客占地0.5m2計算），候車座椅2066個。東、西各設有10000m2站前廣場，合計為20000m2。最高客流情況：最高峰日為2019年10月1日，客發(fā)量為40830人。

三、當前預案存在的問題及分析

（1）制度層面。主要存在五方面問題：一是形式大于內(nèi)容，預案冗長，面面俱到，但重點不夠突出，指導性、操作性不強。二是應急響應級別不合理，響應級別僅以晚點列數(shù)和時間來定，未考慮候車能力，不全面、不精準，導致流于形式。三是響應形式不嚴謹，應急響應后，如何發(fā)布、如何通知、到崗時限、如何指揮等制定不嚴謹。四是處置流程不夠精準，未能切實結合現(xiàn)場實際確定組織重點，尤其是沒有對“晚點初期、恢復初期”等關鍵環(huán)節(jié)處置要點進行區(qū)分說明。五是缺乏結束總結提升，結束后疏于總結，滿足于完成，未能針對組織中出現(xiàn)的問題和不足進行交流總結，導致預案粗放。

（2）培訓方面。主要存在四方面問題：一是傳達培訓效果不佳，對預案的傳達、培訓滿足于完成動作，傳達培訓照本宣科，缺乏授課培訓技巧，只培如何做，不說為何做，導致知其然不知其所以然，效果不佳。二是演練準備不夠充分，方案制定不周密，腳本不嚴謹，導致演練場景不切實際或違背規(guī)章制度。三是演練表演痕跡突出，滿足于照著念、擺拍，只演不練，演而不真，練而不實，脫離實際，只注重留痕，應急能力不能得到提升。四是應急處置管理平臺還不能熟練使用，還未能將有效信息更好地服務現(xiàn)場。

（15）西口神通，虛智微慧，郎竅官太和，總五味之清。（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經(jīng)註》卷二，《中華道藏》30/543）

（3）管理方面。主要存在四方面問題：一是應急預案合理性的評審與修訂流于形式，在預案的制定、評審等過程中，專業(yè)科室間溝通、車間現(xiàn)場驗證等環(huán)節(jié)缺失或不深入，導致預案停留在紙面文字，脫離實際。二是疏于培訓效果的日常考問與指導，對培訓效果缺乏監(jiān)督、考評，滿足簽到、錄像留痕，培訓后職工的掌握程度、理解程度、落實程度缺乏有效追蹤驗證。三是應急處置過程的監(jiān)督與考核弱化，處置過程中，缺乏對應急處置各環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，是否及時到崗到位、是否積極主動發(fā)揮作用、上傳下達信息是否順暢等環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督考核機制。四是應急結束后的總結與點評走了形式，應急結束后，往往認為大家加班加點奉獻，都很辛苦，不能及時進行總結點評，對處置過程中存在的經(jīng)驗和問題不能進行固化和分析，預案得不到有效的優(yōu)化和完善，處置能力也就得不到持續(xù)提升和廣泛普及。

（4）人員方面。主要存在四方面問題：一是應急人員不固定，應急處置能力參差不齊，加之處置過程中缺乏有效的布崗安排和責任明確，導致忙的忙閑的閑，未能做到人盡其才、人盡其用。二是應急處置人員業(yè)務能力不全面，存在只見響應人員，不見處置效率，如晚點前期，大量滯留旅客需要退、改簽，但由于售票業(yè)務的不熟悉，不能有效利用響應人員，影響處置效率。三是應急處置人員缺乏應變和獨立思考能力，尤其在與旅客解釋、安撫及宣傳引導方面，缺乏應對能力，缺乏信息傳遞交流，導致誤導旅客，刺激情緒問題發(fā)生。四是應急指揮人員存在僥幸心理，優(yōu)柔寡斷，對后果估計不足，導致錯過上報信息、影響科學決策時機問題。

（5）設備方面。主要存在三方面問題：一是應急處置管理平臺“客運應急輔助”模塊僅設置在車站應急指揮中心，未與客運綜控進行整合，而當前專業(yè)科室及車間應急響應后主要安排在客運綜控室進行盯控，導致資源分散，綜合指揮能力欠缺。二是當前站區(qū)內(nèi)視頻監(jiān)控系統(tǒng)依然存在盲區(qū)，且局控監(jiān)控非高清攝像頭，效果不佳，且操作不便，影響處置效率。三是對旅客的宣傳、引導手段單一，滿足于廣播、屏顯、服務臺、擴音器，且候車廣播系統(tǒng)音質差，尤其遇大客流時嘈雜環(huán)境更加模糊不清，甚至影響旅客的心態(tài)情緒。

（6）環(huán)境方面。主要存在三方面問題：一是對最大聚集人數(shù)的候車區(qū)域空間估計和準備不足。未能按照2019年10月1日車站最高發(fā)送人數(shù)40843人發(fā)生極端情況去研判和估計，未做出因候車能力不足如何妥善安置和引導后續(xù)到達旅客的方案，未設定虛擬候車區(qū)域。二是旅客情緒難把控。旅客對地震、水害等不可抗力造成的晚點、停運大部分能夠予以理解，情緒平穩(wěn)，聽從站車人員安排，而對于線路、列車、接觸網(wǎng)故障等鐵路原因過度指摘、情緒激動，易發(fā)輿情，且遇有用餐時段及接續(xù)換乘，旅客提出賠償需求時難以滿足。如何根據(jù)不同原因安撫旅客，以“急旅客之所急”的態(tài)度積極主動為旅客提供出行方案的服務環(huán)節(jié)欠缺。三是晚點信息及實時狀態(tài)難掌握。晚點原因、確切到發(fā)（停運、合并）時刻等信息發(fā)布不及時、不準確，存在遮掩、顧慮，特別是發(fā)生接續(xù)晚點（公布的晚點時間一再延長）會加劇刺激旅客，影響前期穩(wěn)定安撫工作成績。

四、應急預案完善建議

針對以上圍繞“制度、培訓、管理、人員、設備、環(huán)境”六大方面的現(xiàn)狀調研與問題分析，我們將逐一進行梳理，精心研究打造整改方案，主要做好以下重點工作：

（1）精心打造應急處置流程。實時根據(jù)列車運行及站內(nèi)人員聚集情況，充分預想預判各崗位、各作業(yè)環(huán)節(jié)的處置重點，梳理關鍵，打造場景式、清單式應急處置流程。

（2）做實應急處置能力培訓和演練。研究設計培訓效果考評機制，采取評審授課課件、持續(xù)日?？紗?、模擬場景演練等多種形式驗證培訓質量，強化培訓效果。

（3）分級別按部門儲備應急處置人員。以班組、科室為單位，比照除雪預案形式，按響應級別儲備應急處置隊伍，做到召之即來（半小時內(nèi)），按“讓適合的人干合適的事”的原則，及時“排兵布陣”，來之能戰(zhàn)。

（4）打通突發(fā)情況的信息通道。信息發(fā)布宜早不宜晚，發(fā)布口徑力求及時準確，切忌拖延、遮掩，盡快為旅客提供改變出行時間和方式的建議；務必統(tǒng)一對旅客宣傳口徑，以指揮中心為核心，暢通“滯留旅客—處置人員—指揮人員—調度部門”的信息渠道，確?？趶浇y(tǒng)一、決策及時；通過“客運應急輔助”模塊實時掌握列車實際人數(shù)，在確保絕對安全前提下，通過增加同一方向列車?？空?，盡快安排站內(nèi)旅客合并出行。

（5）做好站區(qū)聯(lián)動合力共為。充分預想極端大客流積壓、候車能力難以保障秩序及安全的情形，與站前管委會協(xié)調，精細合理規(guī)劃東西站前廣場作為虛擬候車區(qū)，備足宣傳引導牌、擴音器（音響）等宣傳引導備品，積極協(xié)調地方交通、公安、武警的聯(lián)動聯(lián)勞。

（6）超前預想及時溝通控制輿情。一是及時溝通12306投訴受理部門，講明背景情況，通報正在采取的措施手段，爭取得到支持配合，共同安撫特殊旅客，避免口徑不統(tǒng)一或推諉延時激發(fā)旅客不滿。二是溝通媒體控制輿情。安排專人盯控輿情，結合具體問題，推算負面輿情可能，立即聯(lián)系相關部門，說清問題關鍵，請求輿情控制支持，重大問題及時報告集團公司相關部門。

（7）旅客安撫需掌握的技巧。一是講準原因。按照新聞通稿口徑了解晚點原因，自然災害、天氣原因，核心指導旅客如何調整出行計劃；設備故障原因慎重嚴謹遵照新聞通稿口徑回答晚點原因問詢，核心講清晚點程度影響，指導旅客調整出行計劃；旅客表達不滿，耐心傾聽，誠摯道歉，抱以理解，切忌生硬強調鐵路規(guī)章規(guī)定，引導旅客進行對比決策，調整出行計劃。二是了解變化。參與處置人員準確了解動車組大面積晚點，特點是持續(xù)、接續(xù)、“排隊晚點”，顯示屏受條件限制，后續(xù)有些列車會暫時顯示正點，對改簽的旅客務必講明，防止改簽后的車次屆時再次顯示晚點；及時掌握車站通知的晚點、停運、合并計劃，遇到問詢，準確指導，防止因錯誤引發(fā)旅客強烈不滿。三是耐心傾聽。大面積晚點易引發(fā)旅客情緒躁動，遇旅客問詢，停住腳步，暫停手頭“重要不緊急”的事情，聽準旅客問題核心，誠懇給予幫助或當面通過電臺、電話協(xié)助問清答案，耐心簡明講清。四是關注異常。視線中發(fā)現(xiàn)老、幼、病、殘、孕旅客或四處張望猶豫焦慮表情的旅客，主動上前問詢困難，通過電臺通知下一環(huán)節(jié)崗位“接力式”給予關注幫助。

總之，風險無處不在，突發(fā)事件不可避免，如何將損失降到最低，預案尤為重要，需要我們管理者充分預想、預判、預警，才能制定出更為全面和有效的方案，讓預案切實發(fā)揮效用，使我們的處突能力不斷增強精進。