■杜璇宇

習近平總書記指出：“創(chuàng)新社會治理，要以最廣大人民根本利益為根本坐標，從人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題入手?！鄙鐣卫肀仨殘猿秩嗣裥枨缶邮?、人民利益為先的決策意識，堅持以人為本、治理為民的工作導向，推進人的全面發(fā)展、社會全面進步、人民美好生活三位一體實現(xiàn)[1]。網(wǎng)絡(luò)信息社會，數(shù)字檔案館為檔案機構(gòu)承載了相當一部分的檔案信息服務(wù)功能，而隨著社會信息量的與日俱增，用戶檔案信息需求的層次不斷加深，對知識的渴求也愈發(fā)強烈。數(shù)字檔案館如何為用戶提供有效的知識內(nèi)容或解決問題的方案，成為社會治理背景下檔案部門的新目標。

一、數(shù)字檔案館知識服務(wù)現(xiàn)有不足

（一）服務(wù)內(nèi)容：缺乏數(shù)據(jù)化的檔案知識信息

知識服務(wù)帶來的價值提升離不開信息內(nèi)容的建設(shè)與積累，但目前我國數(shù)字檔案館在知識服務(wù)內(nèi)容建設(shè)方面存在數(shù)據(jù)化程度不足的問題。據(jù)有關(guān)調(diào)查，目前我國數(shù)字檔案館基本未開展規(guī)?；闹R服務(wù)，數(shù)字化以目錄形式為主且全文較少，如天津市對除館藏民國檔案外的內(nèi)容進行了數(shù)字化掃描，支持對檔案目錄信息以關(guān)鍵字段檢索，但全文信息暫不支持，而重慶市、吉林省、江西省、湖北省、四川省等地暫未在數(shù)字檔案館中引入知識服務(wù)概念[2]。在提供知識服務(wù)的數(shù)字檔案館中，大多數(shù)服務(wù)內(nèi)容仍局限在“目錄式”服務(wù)與“全文式”服務(wù)，提供的檔案知識服務(wù)內(nèi)容知識組織程度不深，僅限于對檔案目錄信息或全文信息進行簡單的整序和呈現(xiàn)，還未實現(xiàn)從“數(shù)字化”向“數(shù)據(jù)化”的轉(zhuǎn)變。對于知識服務(wù)而言，檔案信息數(shù)據(jù)化是重要的服務(wù)內(nèi)容建設(shè)來源，缺乏數(shù)據(jù)化的檔案知識信息不失為現(xiàn)有的一種遺憾。

（二）服務(wù)過程：缺乏檔案用戶需求分析

當前數(shù)字檔案館知識服務(wù)仍存在封閉特性，用戶參與度不足?？v觀我國檔案網(wǎng)絡(luò)平臺上的用戶反饋信息，其內(nèi)容多為對檔案業(yè)務(wù)的咨詢，鮮有對檔案知識服務(wù)內(nèi)容的定制要求，而檔案部門也未實現(xiàn)對用戶數(shù)據(jù)的捕捉與用戶需求的分析，無法針對用戶“痛點”解決用戶隱性知識需求。對于用戶而言，當知識才是其真正的利用訴求時，借閱檔案信息或檔案實體只會是這種訴求的淺層表述。缺乏對公眾需求的研究，會導致館藏資源無法被針對性地提煉信息和知識，進而影響到數(shù)字檔案館知識服務(wù)的質(zhì)量與效果，拉大數(shù)字檔案管理主體與檔案服務(wù)對象的距離。社會治理強調(diào)多元主體之間多向度的協(xié)商與合作，即凡是涉及到利益相關(guān)者的問題，都需要利益相關(guān)者參與到問題的解決過程中。由此可見，公眾需求在檔案知識服務(wù)過程中的忽略也與現(xiàn)階段社會治理“共建共享共治”的目標不相符合。

（三）服務(wù)方式：未實現(xiàn)人性化、個性化的知識服務(wù)

正如詹姆斯·斯科特所說，現(xiàn)代國家在城市規(guī)劃、農(nóng)村定居、土地管理和農(nóng)林業(yè)生產(chǎn)計劃中往往會運用簡單化、清晰化、抽象化、統(tǒng)一化的操縱方式[3]，類似的，我國數(shù)字檔案館知識服務(wù)方式較為單一，缺乏人性化、個性化的服務(wù)。知識服務(wù)致力于提供問題的答案、解決方案乃至決策，與習慣于提供信息列表的傳統(tǒng)服務(wù)相比，重在幫助用戶解決問題，用戶能通過知識服務(wù)得到經(jīng)過深加工的、更具價值的內(nèi)容[4]。當前我國數(shù)字檔案館提供的知識服務(wù)有匯編成果展覽、城市與鄉(xiāng)村記憶資源展示、檔案業(yè)務(wù)咨詢等傳統(tǒng)類知識服務(wù)，也有新型知識服務(wù)，如上海市檔案信息網(wǎng)的“學生課堂”欄目，北京市檔案信息網(wǎng)的“京城講壇”欄目等，但不論是傳統(tǒng)還是新型知識服務(wù)，服務(wù)方式未實現(xiàn)從“供給導向”向“需求導向”的轉(zhuǎn)變，知識服務(wù)內(nèi)容的有效性存疑。

二、社會治理視角下數(shù)字檔案館知識服務(wù)創(chuàng)新動因

（一）外部動因：社會治理對數(shù)字檔案館知識服務(wù)的需要

社會治理現(xiàn)代化要求注重社會回應(yīng)與公眾的多元參與，也需要更為全面和完整的信息支撐和數(shù)據(jù)分析。檔案信息中蘊藏豐富的知識，社會治理的知識需求需要檔案部門發(fā)揮信息支撐作用。同時，知識經(jīng)濟時代，數(shù)字化信息和知識成為新的關(guān)鍵生產(chǎn)要素。奈斯比特曾在《大趨勢》中所言：“我們被信息的海洋所淹沒，卻因缺乏知識而饑渴。”現(xiàn)代化社會治理離不開知識的應(yīng)用，甚至有學者坦言“現(xiàn)代社會治理就是專業(yè)化知識的應(yīng)用”[5]。正因如此，社會治理中形成的各類理性知識與經(jīng)驗知識需要有知識中心對其進行記錄，為社會治理提供知識交流與利用的平臺。數(shù)字檔案館具有資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢，將其作為知識中心開展專門的檔案知識服務(wù)是社會治理背景下多元主體的共同需求。

（二）內(nèi)部動因：數(shù)字檔案館自身發(fā)展需求

在實現(xiàn)社會治理現(xiàn)代化的過程中，公共服務(wù)機構(gòu)也應(yīng)積極推進自身的治理變革。檔案部門作為我國政府公共服務(wù)部門，必須主動融入到社會治理體系建設(shè)中。2018年我國以“局館分離”為主要模式開始了新一輪檔案機構(gòu)改革，優(yōu)化了檔案部門的職能配置，擺正了檔案部門的職能定位，為各類檔案部門人員履行義務(wù)、行使職權(quán)、發(fā)揮所長提供了堅實的保障，自此，檔案館的公共服務(wù)屬性得到進一步彰顯。另外，從數(shù)字檔案館發(fā)展建設(shè)的角度而言，數(shù)字檔案館是檔案部門在網(wǎng)絡(luò)信息社會中的重要服務(wù)平臺，是以用戶為中心的集信息采集、存儲、傳遞等功能于一身的檔案信息資源系統(tǒng)，從資源要素及能力角度來看，它更是一種知識組織系統(tǒng)。

三、社會治理視角下數(shù)字檔案館知識服務(wù)創(chuàng)新途徑

（一）加快數(shù)字轉(zhuǎn)型，邁向知識服務(wù)現(xiàn)代化

堅持以人民為中心的思想讓檔案服務(wù)普惠大眾，就要根據(jù)時代特征，加速檔案知識服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。信息時代，信息以數(shù)字化傳播的特點尤為明顯，檔案部門應(yīng)當加快自身數(shù)字轉(zhuǎn)型。我國浙江省在此方面已積極開展實踐，形成了具有鮮明特點的檔案治理浙江經(jīng)驗，具體可總結(jié)為順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢，加快推進檔案治理智能化：將檔案工作數(shù)字轉(zhuǎn)型列入《浙江省深化“最多跑一次”改革推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作總體方案》，將電子化歸檔納入省政府目標責任制考核。檔案工作納入《浙江省促進大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)發(fā)展實施計劃》，牽頭實施“檔案管理和開放共享示范工程”。制定實施《浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)電子文件歸檔功能需求和技術(shù)規(guī)范（試行）》及配套業(yè)務(wù)規(guī)范。省本級開發(fā)建設(shè)電子文件歸檔和電子檔案管理統(tǒng)一平臺，各市、縣有效跟進落實[6]。從內(nèi)容建設(shè)方面，還應(yīng)加快實現(xiàn)檔案數(shù)據(jù)化的步伐。巧婦難為無米之炊，缺乏檔案數(shù)據(jù)，檔案知識服務(wù)難以實現(xiàn)以數(shù)據(jù)、信息、知識、智慧為生長點的動能轉(zhuǎn)換，檔案領(lǐng)域難以創(chuàng)新知識生產(chǎn)的方式。

（二）支持公眾參與，建立社會化服務(wù)方式

社會大眾不僅是社會治理的目的，也是社會治理的主體，是實現(xiàn)社會治理現(xiàn)代化的根本力量。社會治理視角下，數(shù)字檔案館的知識服務(wù)必須緊緊圍繞大眾、依靠大眾，實現(xiàn)知識服務(wù)方式的社會化轉(zhuǎn)型。

社會治理視角下，知識服務(wù)與利用的范圍不再局限于檔案部門內(nèi)部人員等特定角色，而是擴展到了社會的多元主體，檔案工作者、研究者、利用者、專家、普通大眾等都可以成為數(shù)字檔案館的知識工作者。這就要求數(shù)字檔案館支持多方參與知識服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)字檔案館知識服務(wù)的“共建共享共治”。需求引領(lǐng)服務(wù)升級，參與生產(chǎn)的人就是最關(guān)心生產(chǎn)的人，他們最理解自己的需求[7]。為此，可行方式之一是建立由檔案工作者與檔案學會、中介機構(gòu)、社會個人等組成的知識服務(wù)團隊。知識服務(wù)團隊的能力是知識服務(wù)向更高層次邁進的支撐，在該團隊中需要工作者具備豐富的檔案工作能力、深厚的檔案研究能力、知識發(fā)現(xiàn)與組織能力、傳播工具應(yīng)用能力、用戶需求分析能力等，加速隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)知識的流動與活化。

（三）提供聚合服務(wù)，實現(xiàn)檔案服務(wù)人性化

社會治理視角下的數(shù)字檔案館知識服務(wù)創(chuàng)新必須增強對信息的處理能力和對信息資源的組織能力。知識聚合作為知識處理的一種重要理念和技術(shù)已經(jīng)在圖書情報領(lǐng)域收獲關(guān)注并在模式、方法、技術(shù)等方面產(chǎn)生了一些典型實踐應(yīng)用案例，為檔案知識聚合的應(yīng)用研究提供了成果借鑒。利用社交媒體提供檔案知識聚合服務(wù)，是數(shù)字檔案館在大數(shù)據(jù)時代進行知識服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的可行選擇。社交媒體時代的到來改變了我國原有的檔案知識服務(wù)體系，社會公共服務(wù)的內(nèi)容以及方法都需要重新去定義、建構(gòu)，因此，要牢牢把握住社交媒體時代的發(fā)展機遇，切實提升我國檔案知識聚合服務(wù)的工作水平，將社交媒體具備的用戶滲透力、實時通訊能力等與檔案知識聚合服務(wù)有機結(jié)合，簡化其服務(wù)操作流程，減少對社會公共資源的浪費[8]。通過利用多種社交媒體，數(shù)字檔案館可以深化服務(wù)層次，減少用戶學習成本，實現(xiàn)人性化、個性化、均等化的檔案知識服務(wù)，盤活現(xiàn)有檔案知識資源的同時，借助社交媒體信息傳輸網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)在線化等特點，促進社會公眾顯隱性知識的互換流通，推進實現(xiàn)數(shù)字檔案館知識服務(wù)的創(chuàng)新升級。