熊繼紅,屈 卓, 彭蘇靜,肖博聞

(江漢大學(xué) 商學(xué)院，湖北 武漢 430058)

1 武漢軍運(yùn)會現(xiàn)狀

1.1 武漢軍運(yùn)會

第七屆世界軍人運(yùn)動會于2019年10月18日在武漢市舉行，為期10天。本屆軍運(yùn)會有田徑、擊劍、籃球、跆拳道等共計27個項(xiàng)目，有來自100多個國家的近萬人參加。這次比賽我國不負(fù)期待，共拿到了133個金牌、64個銀牌、42個銅牌的好成績！讓中華民族在軍運(yùn)會歷史上留下了濃墨重彩的一筆[1]。

1.2 武漢“煥然一新”迎軍運(yùn)

1.2.1 環(huán)境愈發(fā)優(yōu)美

武漢以本次軍運(yùn)會為契機(jī)，全面落實(shí)221條道路路面的整治，在20個示范片區(qū)內(nèi)展開景點(diǎn)亮化、戶外廣告整治、園林綠化等多方面的工作，對市內(nèi)環(huán)境來一次全方面的整治。期間累計拆除各類招牌2萬余處，違建整治184．8萬m2；栽種喬木任務(wù)達(dá)7.2萬棵,栽種地被植物任務(wù)共190萬m2，武漢市綠化覆蓋率將近40%。

1.2.2 交通更加便捷

1.2.3 體育場館增多

軍運(yùn)會期間，武漢社區(qū)以及高校一共新建或改造利用35處體育場館，這些多樣化的體育場館及設(shè)施在本次軍運(yùn)會后就可用于武漢市民的全民健身運(yùn)動。例如：東西湖體育中心，在軍運(yùn)會期間承包了許多比賽項(xiàng)目，賽后該體育中心成為東西湖區(qū)體育運(yùn)動健身場館，并為這一片增添了一個冰上項(xiàng)目體育場館；還有蔡甸國防園射擊射箭場地的建立也為武漢增添了第一個專業(yè)射箭場；軍運(yùn)會媒體中心也在賽后改造為以冰上項(xiàng)目為主題的體育館。各場館周邊還分布公園、運(yùn)動設(shè)施、綠道等，在極大程度上為附近的市民健身提供了便利，滿足群眾健身、競技體育需求。軍運(yùn)會后武漢的體育運(yùn)動氛圍隨著這些硬件設(shè)施的提升而達(dá)到了一個新的高潮。

2 武漢酒店接待準(zhǔn)備概況

為了迎接來自全球109個國家的運(yùn)動員、裁判員和嘉賓，軍運(yùn)會組委會安排了共98家知名酒店專門負(fù)責(zé)此次的接待工作。主要做了以下幾方面的準(zhǔn)備工作。

(1)為了迎接本次軍運(yùn)會，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，武漢市文旅局領(lǐng)頭編制了《軍運(yùn)會酒店接待標(biāo)準(zhǔn)》。該《標(biāo)準(zhǔn)》詳細(xì)記錄酒店應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，涉及氛圍廣，對酒店環(huán)境布置、前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、員工培訓(xùn)等部分均有所要求。

(2)為提升酒店行業(yè)從業(yè)人員的道德素養(yǎng)、專業(yè)業(yè)務(wù)能力，提升酒店服務(wù)水準(zhǔn)，武漢市文旅局舉辦了武漢市軍運(yùn)會酒店從業(yè)接待人員的專題培訓(xùn)活動。本次系列培訓(xùn)從實(shí)際出發(fā)，針對酒店各個工作崗位來改善服務(wù)現(xiàn)狀，突出實(shí)用、針對、實(shí)效性。經(jīng)過培訓(xùn)后，酒店從業(yè)人員既提高自身道德素養(yǎng)，又強(qiáng)化了管理和服務(wù)水平，在軍運(yùn)會接待工作中彰顯酒店國際水準(zhǔn)，增強(qiáng)武漢城市影響力。

(3)酒店舉行接待綜合演練，為軍運(yùn)會保駕護(hù)航。2019年7月，共98家軍運(yùn)會接待酒店分別進(jìn)行了市、區(qū)、酒店這3個級別的標(biāo)準(zhǔn)演練。在正常服務(wù)、應(yīng)急和測試賽演練3個部分中發(fā)現(xiàn)問題并采取解決措施。98家酒店的演練全部達(dá)到預(yù)期成效。這些都大大提升了酒店的接待能力，使酒店能夠在軍運(yùn)會期間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[2]。

3 武漢酒店服務(wù)要求

除了酒店正常的各項(xiàng)服務(wù)要求以外，對于軍運(yùn)會期間接待的酒店，又增加了一些特別的服務(wù)要求。現(xiàn)在從安全、前廳、餐飲、住宿等4個方面進(jìn)行說明。

3.1 安全要求

(1)治安安全管理方面：應(yīng)明確安全保衛(wèi)工作責(zé)任人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作的組織和實(shí)施；應(yīng)對飯店所有從業(yè)人員進(jìn)行初步篩查，及時發(fā)現(xiàn)涉恐、涉穩(wěn)、涉案等可能影響安全保衛(wèi)工作的重點(diǎn)人員，妥善做好此類人員的安置工作，并向公安機(jī)關(guān)報告。

永磁同步電機(jī)直接驅(qū)動型轉(zhuǎn)向架舍棄了傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向架上電機(jī)和輪對之間的傳動部件，直接將電機(jī)輸出的力矩傳遞給車輪或車軸[1]。相對于傳統(tǒng)的齒輪傳動轉(zhuǎn)向架，動力驅(qū)動系統(tǒng)更加簡單，重量更輕，可取消變速箱，減少效率損失，降低維護(hù)量和傳動噪音。同時，永磁同步電機(jī)具有功率密度大、低速輸出轉(zhuǎn)矩大、效率高等優(yōu)點(diǎn)，因此將會逐步替代傳統(tǒng)異步交流電機(jī)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)傳動系統(tǒng)的升級。

(2)設(shè)備安全管理方面：應(yīng)加強(qiáng)值班，隨時注意水、電、氣等的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確?？照{(diào)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施設(shè)備正常、高效的運(yùn)行；嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入要害部位；在酒店舉行重要活動之前，管理人員應(yīng)到現(xiàn)場檢查相關(guān)設(shè)備設(shè)施情況。

(3)食品安全管理方面：嚴(yán)格按照市場監(jiān)管總2018年8月發(fā)布的《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》操作。酒店要對餐廳所有的食品、酒品、飲品等進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理：包括食品保質(zhì)期、食品來源、進(jìn)貨渠道等都進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管和控制，以確保食品安全；同時還必須建立食品安全管理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職管理人員；還要對食品原材料的進(jìn)貨臺賬、生產(chǎn)記錄、使用檔案等內(nèi)容，進(jìn)行嚴(yán)格的管理控制，以確保所有食材的安全。

3.2 前廳要求

(1)前臺服務(wù)：應(yīng)提供全天候的接待、問詢、結(jié)賬、外幣兌換等服務(wù)工作；大堂還要有供客人臨時體息的區(qū)域和座椅等設(shè)施；并且還規(guī)定要擺放《長江日報》《湖北日報》等中英文報刊供客人閱讀；所有收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價；大堂應(yīng)免費(fèi)為客人提供殘族人用輪椅。

(2)入住服務(wù)：快速辦理客人入住、離店手續(xù)：散客在3 min以內(nèi)，30人團(tuán)體20 min以內(nèi)(每增加10人可增加5 min)；辦理完入住10 min以內(nèi)將客人行李送至客房；客人退房10 min內(nèi)將行李送到大堂(團(tuán)隊(duì)的行李送到大堂不超過30 min)。

(3)總機(jī)服務(wù)：酒店應(yīng)安排專人24 h負(fù)責(zé)接聽客人電話，在接聽電話時應(yīng)禮貌使用中英文兩種語言報稱呼，如接轉(zhuǎn)客人不在客房內(nèi)，應(yīng)提供留言服務(wù)[3]。

3.3 餐飲要求

(1)餐飲服務(wù)：按照軍運(yùn)會執(zhí)委會的安排，就餐前先確認(rèn)賓客的身份，然后針對賓客來源的國家或地區(qū)的飲食喜好、禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，調(diào)整餐飲搭配，指薦相應(yīng)菜品，安排相應(yīng)的環(huán)境就餐；例如：接待穆斯林客人的酒店應(yīng)設(shè)置單獨(dú)廚房，專門廚師和單獨(dú)用餐區(qū)域。

(2)餐廳服務(wù)：餐廳的菜品出菜率應(yīng)高于95%；如果沒有時令菜，必須先向客人解釋清楚；點(diǎn)餐步驟必須是在客人點(diǎn)完菜后，再由服務(wù)員進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)；餐廳應(yīng)提供中英文兩種以上文字的菜單，滿足不同語言的客人的需求；菜品及飲品等所有食物要明碼標(biāo)價，讓賓客明白消費(fèi)；送餐時應(yīng)快速送達(dá)指定地點(diǎn)，以保證食品的溫度和質(zhì)量。

3.4 住宿要求

(1)客房設(shè)施：客房內(nèi)應(yīng)配至少有2種語言文字的住宿須知，服務(wù)簡介、安全指南等服務(wù)用品；每天提供一份中文或外文報紙；四星、五星級酒店應(yīng)當(dāng)提供不少于16套以上的電視頻道(包括中央電視臺、湖北電現(xiàn)臺、武漢電視臺和不少于6套國外主要電視頻道)。

(2)客房服務(wù)：客人需要的相關(guān)服務(wù)用品，從提出需求到送到要在5 min之內(nèi)；熱水水溫應(yīng)迅速上升到40 ℃；如客人有報修的內(nèi)容，維修人員應(yīng)在15 min內(nèi)到達(dá)客房進(jìn)行維修。

4 武漢酒店服務(wù)能力提升對策

4.1 定期培訓(xùn)，提升員工整體素質(zhì)

首先，要進(jìn)行語言培訓(xùn)。英語是國際通用語，但是酒店的部分員工英語口語水平不是很好，不能與外國客人進(jìn)行正常的溝通交流，影響接待服務(wù)水平，所以要對員工進(jìn)行英語口語系統(tǒng)強(qiáng)化培訓(xùn)，提升英語交流能力。同時有條件的酒店，還要進(jìn)行特色小語種培訓(xùn)，如日語、法語、韓語等小語種的培訓(xùn)，盡量滿足外賓的語言需求，讓服務(wù)具有更好的針對性[4]。其次，要對主要客源國的國情風(fēng)俗進(jìn)行培訓(xùn)。許多酒店員工對西方文化缺乏深入地了解，如對西方國家的生活習(xí)慣、就餐禮儀、宗教習(xí)俗等知識，經(jīng)常會在服務(wù)接待工作中，因?yàn)槲幕系K而產(chǎn)生一些接待漏洞，這就需要酒店對相關(guān)部門員工進(jìn)行主要客源國的國情風(fēng)俗等的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括主要客源國的地理位置、自然資源、歷史發(fā)展、社會禮儀、宗教習(xí)俗、禁忌愛好等方面的內(nèi)容。這種“投其所好”的服務(wù)可以極大地增加賓客的滿意度。

4.2 校企合作，理論與實(shí)踐相結(jié)合

加強(qiáng)校企合作，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐相結(jié)合。首先，建立校外實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系，讓酒店對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)的實(shí)際操作培訓(xùn)，并由優(yōu)秀員工作為師父一對一帶領(lǐng)指導(dǎo)，在實(shí)操的環(huán)境中鍛煉學(xué)生的服務(wù)能力，在實(shí)際工作中提升各項(xiàng)業(yè)務(wù)能力。其次，將旅游與酒店管理專業(yè)的老師放在星級酒店掛職或者培訓(xùn)，在酒店的一線部門進(jìn)行體驗(yàn)式輪訓(xùn)，讓老師全面掌握酒店各崗位工作流程、操作技能、服務(wù)規(guī)范等業(yè)務(wù)知識，全面了解酒店各部門的用人需求，也為學(xué)校的理論教學(xué)積累大量的教學(xué)案例,為今后理論教學(xué)提供第一手實(shí)踐資料。第三，將企業(yè)“請入高?！?。聘請實(shí)習(xí)酒店中資深一線在職人員在學(xué)校擔(dān)任兼職教師，有針對性地對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)文化意識訓(xùn)練，將最新業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)融入校園，將實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論有機(jī)結(jié)合，使學(xué)習(xí)具有實(shí)用性，這樣也可以從另一個方面提升學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性[5]。

4.3 激勵員工，建立優(yōu)秀企業(yè)文化

現(xiàn)代社會很多人對酒店的服務(wù)工作有一些偏見，甚至有些酒店專業(yè)的同學(xué)也認(rèn)為酒店工作就是端盤子、鋪被子之類的工作，認(rèn)為服務(wù)工作“低人一等”。即使是在一些相對高端的國際知名酒店工作也會存在一些心理壓力，或者說找不到自己進(jìn)步的方向。若是存在這樣的職業(yè)認(rèn)同心理，服務(wù)質(zhì)量自然難以提升。這就需要酒店去培養(yǎng)員工的職業(yè)認(rèn)同感，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)教育，讓員工在工作中找到自己的價值。加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)和完善，包括績效評估、激勵政策、員工晉升、員工福利、員工進(jìn)修等等，良好的企業(yè)文化不僅能夠吸引優(yōu)秀員工，還能增加員工工作熱情，這樣酒店的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量自然就得到提升。

4.4 制定標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)接待水平

為防止相同規(guī)格、類型、等級的各酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，也為了提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量和水平，可通過旅游政府管理部門如各級地方旅游委等統(tǒng)一制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來提升服務(wù)質(zhì)量。這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括酒店的環(huán)境布置、安全保障、人員培訓(xùn)、部門服務(wù)等各方面都做有詳細(xì)的規(guī)范要求。具體每個酒店的服務(wù)水平只能高于該要求，也可根據(jù)實(shí)際情況作出適當(dāng)變通或特色修改。制定標(biāo)準(zhǔn)以后，就要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，政府旅游管理部門做好監(jiān)督、檢查、通報等各項(xiàng)工作，對于達(dá)標(biāo)酒店予以認(rèn)可和表揚(yáng)，對于不達(dá)標(biāo)的酒店令其整改或停業(yè)整頓。只有嚴(yán)格制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能提升接待服務(wù)水平。

4.5 完善設(shè)施，提供良好服務(wù)環(huán)境

酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及周邊環(huán)境建設(shè)看似與酒店的服務(wù)能力關(guān)系不大，其實(shí)有著極大的關(guān)系。酒店的建設(shè)為其服務(wù)能力提供基礎(chǔ)保障。加強(qiáng)其環(huán)境整改，統(tǒng)籌酒店資源使用，做好設(shè)施改造，使賓客對酒店有著良好且舒心的第一印象，才是酒店對顧客的“第一道服務(wù)”。例如：武漢世貿(mào)希爾頓酒店旁的道路，軍運(yùn)會之前對其進(jìn)行了道路綜合整治，精心改造。改造后的道路是按海綿城市標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的：從透水碎石，到透水水泥混凝土，到針刺土工布，再到中粗砂找平層，最后才鋪上彩色環(huán)保透水磚；為了確保透水磚塊的穩(wěn)定性，每個磚縫之間都由人工填充吸水砂，下雨時市民完全不用擔(dān)心地面突然有水濺出。該道路的照明及公共服務(wù)設(shè)施等各個方面都有所提升，施工單位還在自來水井蓋集中的地段設(shè)計了精美的地磚畫，并把井蓋融入了梵高的著名畫作——星空，讓人置身于夢幻中[6]。酒店擁有這樣美好的周邊環(huán)境，讓顧客還沒有入住就體會到了愉悅的感覺。