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        新形勢(shì)下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度的有效策略

        2021-11-27 08:28:17徐曉莉
        魅力中國 2021年27期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)電力企業(yè)

        徐曉莉

        (國網(wǎng)湖北省電力有限公司房縣供電公司,湖北 十堰 442100)

        在經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的背景下,促進(jìn)了電力行業(yè)不斷進(jìn)步,但是電力行業(yè)的發(fā)展不僅僅是需要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和保障供電用電的穩(wěn)定性,還需要做好相關(guān)的電力客戶服務(wù)管理工作,結(jié)合用戶的實(shí)際情況和市場(chǎng)需要,做好相關(guān)工作的調(diào)整,使其不斷提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量,最大程度上過去滿足電力客戶的實(shí)際服務(wù)需要,保證電力企業(yè)得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展,最終使其用戶的滿意度得到提高。

        一、分析存在的問題

        (一)由于客戶服務(wù)系統(tǒng)并不完善

        現(xiàn)如今電力企業(yè)的客戶整體服務(wù)存在較為突出的問題便是沒有科學(xué)合理的服務(wù)體系,在實(shí)際進(jìn)行工作之中,我國電力行業(yè)因?yàn)槭艿搅藘?nèi)部缺少科學(xué)制度的把控,導(dǎo)致電力企業(yè)難以具有科學(xué)和完善的體系,這樣也使電力服務(wù)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展無法得到有效的融合。此外客戶服務(wù)存在的問題無法及時(shí)發(fā)現(xiàn),電力企業(yè)無法對(duì)自身存在的問題進(jìn)行有效的解決,自然也是難以對(duì)自身的服務(wù)水平進(jìn)行提高。

        (二)由于沒有完善的服務(wù)意識(shí)

        現(xiàn)如今我國電力企業(yè)客戶服務(wù)依然存在比較突出的一個(gè)問題,自身缺少完善的服務(wù)意識(shí),根據(jù)職能角度來進(jìn)行分析,電力企業(yè)的服務(wù)工作者以及銀行客戶服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容和方式上存在一定的相似,但是結(jié)合實(shí)際情況來分析,很少有電力企業(yè)的服務(wù)人員綜合素質(zhì)能夠達(dá)到銀行職員那樣,這也是導(dǎo)致多數(shù)客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)不滿意的重要原因,因此結(jié)合這個(gè)問題,主要是和現(xiàn)如今電力企業(yè)服務(wù)模式存在較大的聯(lián)系,相關(guān)的服務(wù)工作者必須要具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,這樣才能夠滿足實(shí)際的需要。

        二、分析新形勢(shì)下提升電力客戶服務(wù)管理及滿意度措施

        (一)建立起人性化的服務(wù)系統(tǒng)

        現(xiàn)如今電力企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)所應(yīng)用的技術(shù)相對(duì)較為落后,所以為了能夠更加方便地為電力客戶提供服務(wù),可以選擇使用目前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)對(duì)其服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和優(yōu)化,比如應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù),為客戶更好地使用電力產(chǎn)品提供更加具有人性化的服務(wù),而且也可以降低電力服務(wù)系統(tǒng)的操作難度,使電力工作人員更好地進(jìn)行客戶服務(wù)的管理,更詳細(xì)的了解客戶需求,這樣能夠不斷提高電力客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

        (二)對(duì)客戶需求充分了解

        在電力企業(yè)中,要想真正的提高客戶的服務(wù)管理和滿意度,需要采取相關(guān)的措施獲取電力客戶的實(shí)際服務(wù)需要,比如可以在電力企業(yè)工作的大廳中準(zhǔn)備意見反饋表,及時(shí)獲取電力客戶在進(jìn)行電力業(yè)務(wù)辦理時(shí)候所遇到的問題,以及想要的某些服務(wù)產(chǎn)品或項(xiàng)目,也可以利用電力服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶對(duì)某些信息的查詢和購買,構(gòu)建用戶畫像,獲取用戶的需求,確保電力企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目是大量電力客戶所需要的,使電力服務(wù)項(xiàng)目更加貼合電力客戶的需求,更好地服務(wù)電力客戶,最終為電力客戶在電力企業(yè)業(yè)務(wù)辦理過程中獲得良好的體驗(yàn)。

        (三)提高工作人員的服務(wù)意識(shí)

        在電力企業(yè)中,工作人員培訓(xùn)需要提高服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng),積極的強(qiáng)調(diào)電力客戶服務(wù)滿意度的重要性,為用戶提供出更加完善和貼心的服務(wù)態(tài)度,而且還要將這種服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。在日常的工作中,能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產(chǎn)品時(shí)也要針對(duì)客戶的工作特點(diǎn)和生活消費(fèi)等信息進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產(chǎn)生矛盾的時(shí)候能夠比較理智地進(jìn)行溝通和解決。通過日常的企業(yè)培訓(xùn)和行為的引導(dǎo),這樣能夠達(dá)到對(duì)電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力的強(qiáng)化,保證工作人員可以更加貼心服務(wù)和專業(yè)工作能力獲得客戶的好感,不斷提高電力服務(wù)質(zhì)量和效果,最終為電力企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量和效果提高奠定基礎(chǔ)。

        總結(jié):總而言之,現(xiàn)如今隨著人們對(duì)電力服務(wù)的要求不斷提高,需要更多的個(gè)性化和多樣化服務(wù),所以為了能夠更好地滿足電力客戶的實(shí)際需要,順應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì),電力企業(yè)需要在新形勢(shì)下不斷提高電力客戶服務(wù)管理個(gè)工作,通過獲取電力客戶的服務(wù)需求,進(jìn)行針對(duì)性的電力服務(wù)工作改進(jìn)和提升,以及提高電力工作人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力,采取更加科學(xué)合理的客戶服務(wù)方式處理客戶服務(wù)工作,經(jīng)常和電力客戶溝通和交流,及時(shí)獲取電力客戶新的需求變化,并能夠及時(shí)做出電力工作的調(diào)整,不斷對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行完善,使其可以保證電力企業(yè)能夠掌握住發(fā)展機(jī)遇,在新時(shí)期的發(fā)展背景下,促進(jìn)電力企業(yè)可以進(jìn)一步占領(lǐng)更多市場(chǎng),提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),滿足新形勢(shì)下客戶對(duì)于電力企業(yè)的實(shí)際服務(wù)需要,最終實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的進(jìn)行發(fā)展。

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