趙傳友 高東超

（山東德州煙草有限公司，山東 德州 253000）

一、流程管理背景和意義

目前我國經(jīng)濟(jì)已從高速發(fā)展轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，煙草行業(yè)也面臨著如何以高質(zhì)量發(fā)展為契機(jī)，采取積極有效的措施，持續(xù)提升組織活力和效率，開展流程管理為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)提供了有效途徑。

流程管理作為管理提升的有效手段和工具,越來越被企業(yè)管理者所重視。企業(yè)以定位于戰(zhàn)略規(guī)劃，滿足于客戶需求，發(fā)展于業(yè)務(wù)成長，來進(jìn)行流程的規(guī)劃與建設(shè)，保證企業(yè)適應(yīng)行業(yè)經(jīng)營環(huán)境、體現(xiàn)先進(jìn)實(shí)用的管理思想，有效融入企業(yè)戰(zhàn)略要素，并引入跨部門的協(xié)調(diào)機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)降低成本、縮減時間、提高質(zhì)量、方便客戶、提升自身綜合競爭力的經(jīng)營目標(biāo)。

二、流程落地執(zhí)行常見問題

流程管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部挖潛和管理提升的重要手段，但是在推進(jìn)流程管理的過程中，落地執(zhí)行往往成為較大的難題。主要存在的問題是缺少跨部門協(xié)同，流程約束了企業(yè)發(fā)展的手腳，不能解決實(shí)際問題，管理效率不能提升，不能給企業(yè)和客戶帶來價值的流程都是不完善的，筆者總結(jié)以下三大方面是導(dǎo)致流程執(zhí)行效果不佳的主要障礙。

（一）高層領(lǐng)導(dǎo)支持不夠

將管理轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗孕缘念I(lǐng)導(dǎo)力，化有形管控于無形，在管理過程中充分發(fā)揮人的主觀能動性和創(chuàng)造性，是新時代賦予流程管控的重要使命。但在現(xiàn)實(shí)工作中，一方面，高層領(lǐng)導(dǎo)沒有系統(tǒng)地規(guī)劃及在關(guān)鍵崗位上培養(yǎng)人才，管理團(tuán)隊(duì)薄弱，業(yè)務(wù)流程模糊，領(lǐng)導(dǎo)長期事必躬親，員工難以分擔(dān)職責(zé)，嚴(yán)重影響企業(yè)發(fā)展后勁。另一方面，流程在執(zhí)行和推進(jìn)的過程中，領(lǐng)導(dǎo)層沒有給予足夠的支持，進(jìn)而導(dǎo)致流程執(zhí)行困難。

（二）流程體系質(zhì)量欠缺

流程建立過程管控不嚴(yán)，是導(dǎo)致流程落地執(zhí)行難的重要因素之一。流程策劃過程中，脫離實(shí)際業(yè)務(wù)工作編寫流程，導(dǎo)致流程無法執(zhí)行。在一些關(guān)鍵職責(zé)分配上，未清晰界定各層級人員工作標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致流程執(zhí)行過程中推諉扯皮，影響效率。在新的流程推行時，領(lǐng)導(dǎo)不進(jìn)行表態(tài)、強(qiáng)調(diào)，員工由于慣性而不去遵守、甚至抵制。存在以上問題的流程往往形同虛設(shè)，不能發(fā)揮管理的優(yōu)勢。

（三）績效考核效用降低

只有“獎罰分明”才能調(diào)動各層級人員的積極性，而員工積極性的調(diào)動，是關(guān)乎整個流程落地是否能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵因素。推進(jìn)流程的初期，若不啟用績效考核標(biāo)準(zhǔn)，就失去了衡量參與流程推進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)，員工的積極性就會降低，流程執(zhí)行效率和效果也會隨之下降。

三、流程落地措施

作為流程落地執(zhí)行的最后一個攔路虎，“不執(zhí)行”是最難解決的，它是執(zhí)行人員的主觀問題，難以量化，難以察覺。如何破解企業(yè)流程落地執(zhí)行難題，筆者總結(jié)，可從以下五個“到位”入手，全面破解流程落地執(zhí)行難題：

（一）宣貫培訓(xùn)到位

執(zhí)行力靠的是人，提升執(zhí)行力，就要從人入手。通過流程宣貫，全員培訓(xùn)，不斷地強(qiáng)化員工對流程制度的認(rèn)識、熟悉和掌握流程的內(nèi)容和相關(guān)要求，提高遵守流程、執(zhí)行流程的自覺性，形成按制度和流程辦事的行為規(guī)范，達(dá)到提高管理水平和工作效率的目標(biāo)，顯然建立流程文化氛圍，能夠大大提升流程落地效果。

（二）責(zé)任落實(shí)到位

流程是否能夠按照預(yù)定的規(guī)則得到良好的執(zhí)行，很大程度上取決于參與流程人員自覺性及責(zé)任心，在企業(yè)中眾多的部門和崗位由于承載的職責(zé)不同,每個部門必然會站在自己的角度上去思考問題，這就產(chǎn)生了職能化管理與流程化管理之間的矛盾。在流程執(zhí)行過程中，必須按照“誰主控誰負(fù)責(zé)、誰執(zhí)行誰負(fù)責(zé)”的原則，通過流程明確各級責(zé)任，核定責(zé)任節(jié)點(diǎn)，確保流程運(yùn)行中步步有管控。實(shí)現(xiàn)企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不再擔(dān)心缺乏執(zhí)行力，中層領(lǐng)導(dǎo)不用再事事請示，基層員工也能夠掌握正確做事方法，將大大提高企業(yè)整體運(yùn)行效率和效益，進(jìn)而提高企業(yè)競爭力。

（三）考核監(jiān)督到位

在管理中考核，在考核中提升管理，流程管理也不例外，但是流程管理的考核是以流程為標(biāo)準(zhǔn)的，這一點(diǎn)不同于以結(jié)果為導(dǎo)向的績效管理考核。流程管理的考核不僅要與結(jié)果掛鉤，更要與節(jié)點(diǎn)、過程全面結(jié)合，以“過程與結(jié)果并重”為原則，一方面對運(yùn)行的流程進(jìn)行過程跟蹤檢查，確保流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、風(fēng)險點(diǎn)得到有效執(zhí)行；另一方面對月度或季度、年度的階段性關(guān)鍵流程運(yùn)行情況進(jìn)行結(jié)果考核，通過持續(xù)跟進(jìn)監(jiān)督，能夠有助于形成高效落地執(zhí)行氛圍。

（四）持續(xù)優(yōu)化到位

流程不是一成不變的，要隨著企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展得到持續(xù)優(yōu)化。持續(xù)的流程優(yōu)化和運(yùn)營機(jī)制可以保障業(yè)務(wù)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，流程只有得到持續(xù)優(yōu)化才會有生命力。企業(yè)可通過建立健全標(biāo)準(zhǔn)文件及流程動態(tài)管理機(jī)制，實(shí)時跟進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整及內(nèi)外部環(huán)境變化，確保流程進(jìn)行同步持續(xù)優(yōu)化調(diào)整，以保證流程對公司戰(zhàn)略的支持及對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的適宜性；注重外來文件的及時轉(zhuǎn)化和內(nèi)部流程的動態(tài)評審，更加突出企業(yè)流程的適應(yīng)性、科學(xué)性和有效性，通過策劃和執(zhí)行的雙向反饋，持續(xù)精簡優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)體系文件和流程。

（五）流程運(yùn)轉(zhuǎn)到位

流程管理是“疏通管道”、打通管理及業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)協(xié)同、合理計(jì)劃的有力工具，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，流程需要信息系統(tǒng)來固化，通過業(yè)務(wù)流程信息平臺，在流程策劃編寫完畢后將關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上運(yùn)作，綜合運(yùn)用移動終端、互聯(lián)網(wǎng)+等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵核心流程集中統(tǒng)一管理，線上監(jiān)控，明確各流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任人、完成時間，實(shí)現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)任務(wù)提醒，實(shí)時跟蹤流程落地執(zhí)行情況，提高流程落地執(zhí)行效率，打造流程執(zhí)行可視化系統(tǒng)。在建立信息化流程配置與管控平臺時，要以預(yù)見性設(shè)施管理思維，兼顧各相關(guān)利益方的感受，應(yīng)用移動互聯(lián)等核心技術(shù)，以激勵手段實(shí)現(xiàn)動態(tài)的持續(xù)改進(jìn)。

結(jié)語

當(dāng)一個企業(yè)逐漸形成以流程為做事準(zhǔn)則，尊重流程的權(quán)威性，都能以流程的視角來看問題，用流程的意識去工作，流程參與者都能為整個流程的效率產(chǎn)出及客戶負(fù)責(zé)，流程才能真正發(fā)揮實(shí)效。從流程管理的角度來看,不論企業(yè)發(fā)展處于哪個階段,流程都必須是企業(yè)當(dāng)前最迫切關(guān)注的重點(diǎn)，既要考慮人員素質(zhì)和管理現(xiàn)狀的具體情況,還要考慮企業(yè)未來可能的發(fā)展變化等因素,進(jìn)行梳理和優(yōu)化,并隨著企業(yè)管理的不斷提升,逐步走向成熟和精細(xì)化。