劉毅

（湖南省瀘溪農(nóng)商銀行屈原路支行，湖南 瀘溪 416100）

儲(chǔ)蓄存款作為銀行主要的資金來源，是銀行經(jīng)營(yíng)和盈利的基礎(chǔ)。儲(chǔ)蓄存款不僅是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)之本、效益之本、發(fā)展之本，也是一個(gè)銀行綜合競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)。因儲(chǔ)蓄存款金額大、成本低、效益好，成為商業(yè)銀行重點(diǎn)組織的資金來源。面對(duì)日益嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何提高儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率，成為商業(yè)銀行當(dāng)前十分重要的課題

一、以客戶利益為中心，細(xì)分市場(chǎng)客戶群

目前，“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念已成為銀行的共識(shí)。為此，商業(yè)銀行必須采取客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略，把滿足客戶的需求作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)觀念，以自己對(duì)客戶的忠誠來培育客戶對(duì)銀行的忠誠度。在當(dāng)前內(nèi)部變革與外部競(jìng)爭(zhēng)的雙重壓力下，商業(yè)銀行可以運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分策略，滿足不同層次客戶的需求。市場(chǎng)細(xì)分策略，即銀行將客戶群體細(xì)分，將具有相似特征的顧客群歸類于同一細(xì)分市場(chǎng)的方式進(jìn)行市場(chǎng)分析，從而清晰識(shí)別出不同的細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分策略有兩種基本類型：集中策略和差別策略。集中策略即把營(yíng)銷活動(dòng)集中于一個(gè)次級(jí)細(xì)分市場(chǎng)之上，可以使銀行將注意力集中在某一特定的客戶群、某種可能形成的金融產(chǎn)品或服務(wù)、某一特定地區(qū)的市場(chǎng)、某一收入水平階層或某一年齡階層的客戶。銀行運(yùn)用這種策略可集中力量占領(lǐng)某一市場(chǎng)，這些都符合我們“立足三農(nóng)，面向社區(qū)，服務(wù)三農(nóng)”的市場(chǎng)定位和“小額、分散”的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，因此是我們“必占”的目標(biāo)客戶群。

二、以隊(duì)伍建設(shè)為基石，提升員工整體素質(zhì)

抓好隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)一支思想作風(fēng)端正、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的員工隊(duì)伍，是全面完成各項(xiàng)儲(chǔ)蓄任務(wù)特別是抓好儲(chǔ)蓄存款、興行興業(yè)的根本保證。為了提高儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額，商業(yè)銀行要選擇覺悟高、基礎(chǔ)好、有儲(chǔ)蓄存款管理經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任此項(xiàng)工作；要穩(wěn)定公存員隊(duì)伍，切實(shí)保證在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，儲(chǔ)蓄人員的收入不減少，待遇不降低；加強(qiáng)人員行為管理，嚴(yán)格工作要求，每一個(gè)公存員都必須遵章守紀(jì)，自覺工作，努力完成任務(wù)，做到合理分工：儲(chǔ)蓄存員采取各種方式進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)。另外，客戶經(jīng)理是拓展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)市場(chǎng)的專業(yè)化隊(duì)伍，要將那些有營(yíng)銷才能或有客戶資源的人員聘任為客戶經(jīng)理，在選好、配優(yōu)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)他們?cè)跔I(yíng)銷理念、營(yíng)銷技巧和知識(shí)結(jié)構(gòu)等方面的培訓(xùn)，還必須對(duì)他們進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。每年年初，我營(yíng)業(yè)部會(huì)根據(jù)上級(jí)行社和總行的要求，制定出全年的培訓(xùn)計(jì)劃，分批分期組織員工進(jìn)行培訓(xùn)。

三、搶抓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)先機(jī)

所謂網(wǎng)絡(luò)銀行是指銀行利用Internet 技術(shù),向客戶提供開戶、查詢、對(duì)帳、行內(nèi)轉(zhuǎn)帳、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證劵、投資理財(cái)?shù)确?wù)項(xiàng)目,使客戶坐在家中就能夠快速、安全、便捷地辦理各種存款、匯款、信用卡及個(gè)人投資等業(yè)務(wù)。它不受時(shí)間、空間限制,能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式為客戶提供金融服務(wù)。隨著中國加入WTO 以后,中國金融市場(chǎng)對(duì)外不斷開放,中國銀行業(yè)生存和競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。在當(dāng)今金融全球化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、快速化的大格局中,大力發(fā)展電子銀行,拓寬電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展空間已成為各商業(yè)銀行發(fā)展客戶提升存款的必經(jīng)之路。優(yōu)化電子銀行操作流程是搶抓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)先機(jī)的關(guān)鍵。隨著全球電子商務(wù)的普及,商戶對(duì)銀行電子銀行業(yè)務(wù)流程的升級(jí)和優(yōu)化呈現(xiàn)出越來越高的要求,方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的電子銀行業(yè)務(wù)成為人們共同追求的金融產(chǎn)品。因此各銀行要結(jié)合客戶的需求和市場(chǎng)變化,研發(fā)和創(chuàng)新高端優(yōu)質(zhì)的電子銀行業(yè)務(wù)流程,提升產(chǎn)品質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)電子銀行產(chǎn)品吸引客戶,擴(kuò)大客戶規(guī)模,增加存款份額。加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是搶抓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)先機(jī)的基礎(chǔ)。好的產(chǎn)品推廣需要技能過硬的的員工隊(duì)伍,因此各家銀行要加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí),通過多種形式對(duì)各行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、一線柜員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。特別是要通過培訓(xùn)使一線員工能熟練掌握電子銀行、網(wǎng)銀客戶證書的操作流程和營(yíng)銷技巧重點(diǎn),在實(shí)際工作中輕松應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)需求,積極發(fā)展網(wǎng)銀客戶。做好產(chǎn)品售后服務(wù)是搶抓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)先機(jī)的重點(diǎn)。電子銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷是一個(gè)精細(xì)的過程,產(chǎn)品的售后服務(wù)工作非常重要。因此要求銀行必須指派專人負(fù)責(zé)電子銀行客戶的回訪工作,及時(shí)解決客戶業(yè)務(wù)咨詢和困難,滿足客戶在使用電子銀行業(yè)務(wù)中遇到的問題和服務(wù)需求,提升產(chǎn)品使用客戶的滿意度和忠誠度,達(dá)到穩(wěn)定存款、提升存款的效果。

四、以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣為手段，重點(diǎn)抓好考評(píng)機(jī)制的完善

建立合理的考評(píng)機(jī)制能極大激發(fā)銀行員工拓展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的積極性，對(duì)此，在銀行內(nèi)部需要建立科學(xué)的考評(píng)體系。采取既有年末、季末、月末考核，又有日平均數(shù)、旬末考核，并將考核與個(gè)人、單位評(píng)比先進(jìn)、分配獎(jiǎng)金結(jié)合起來的考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法。要加大獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)力度，按辦法規(guī)定及時(shí)、足額兌現(xiàn)，杜絕保底封頂現(xiàn)象，徹底打破平均分配主義。另外，客戶經(jīng)理是銀行直接面向廣大客戶開展?fàn)I銷和提供服務(wù)的中堅(jiān)力量，其考核體系的完善與否，將直接影響到客戶經(jīng)理積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。在對(duì)客戶經(jīng)理的考核上，應(yīng)根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)與貢獻(xiàn)論獎(jiǎng)懲，并在考核中把即期激勵(lì)、遠(yuǎn)期激勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)激勵(lì)等多種方式綜合運(yùn)用起來，在保證考核機(jī)制連續(xù)性、政策一貫性的前提下，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，拉開收入差距。另外，對(duì)客戶經(jīng)理的考核還必須處理好效益指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)之間的關(guān)系，在考慮貢獻(xiàn)度的同時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)；同時(shí)還必須把儲(chǔ)蓄存款開戶與增加作為重要指標(biāo)與其崗位工資、績(jī)效工資掛鉤，既充分調(diào)動(dòng)對(duì)公客戶經(jīng)理抓儲(chǔ)蓄存款的積極性，又使全行業(yè)務(wù)能均衡、全面發(fā)展。在逐步完善儲(chǔ)蓄客戶經(jīng)理考核的同時(shí)，還必須建立非對(duì)公營(yíng)銷人員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，把儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷業(yè)績(jī)與非儲(chǔ)蓄營(yíng)銷人員的獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，真正形成全行員工工作同心、目標(biāo)同向、市場(chǎng)同拓的吸存局面，以達(dá)到促進(jìn)儲(chǔ)蓄存款快速增長(zhǎng)的目的。

五、積極創(chuàng)建金融沙龍和會(huì)員組織

先有客戶才有存款,客戶規(guī)模是存款有效增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。最近幾年,有的銀行已通過開展各種金融沙龍和會(huì)員組織活動(dòng),豐富銀行與客戶互動(dòng)的聯(lián)誼方式和交流平臺(tái),達(dá)到凝聚客戶、發(fā)展客戶、拓展存款資源的目的。這種服務(wù)方式的創(chuàng)新和發(fā)展,為當(dāng)今銀行業(yè)優(yōu)化服務(wù)流程,創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)服務(wù)平臺(tái),積極為各類商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶、商貿(mào)類客戶群體等提供支付結(jié)算、經(jīng)營(yíng)貸款、信息咨詢、交流聯(lián)誼等特色服務(wù),不斷提升各種客戶群的的忠誠度積累了經(jīng)驗(yàn),樹立了學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)銀商聯(lián)誼平臺(tái)是發(fā)展客戶的基礎(chǔ)。打造優(yōu)秀的銀商聯(lián)誼平臺(tái)是增加銀行與客戶交流和情誼、增加雙方互贏機(jī)遇的基礎(chǔ),是銀行強(qiáng)力競(jìng)爭(zhēng)各類商品交易市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶、中小型私營(yíng)企業(yè)主、民營(yíng)企業(yè)股東和管理人員等客戶群的得力武器。因此各家銀行要結(jié)合本行的業(yè)務(wù)發(fā)展工作實(shí)際,精心策劃和組織符合自身經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的銀商聯(lián)誼組織形式,確定重點(diǎn)專業(yè)市場(chǎng)對(duì)口服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式,專門為市場(chǎng)會(huì)員提供服務(wù)。

建立營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)是服務(wù)客戶的人力機(jī)制。各家銀行要成立銀商聯(lián)誼機(jī)構(gòu)服務(wù)工作組,明確相應(yīng)的服務(wù)職責(zé),重點(diǎn)負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)日常管理、指導(dǎo)和聯(lián)系工作,協(xié)調(diào)各種資源、制訂發(fā)展策略、運(yùn)作籌備各項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷,迅速拓展銀商聯(lián)誼機(jī)構(gòu)會(huì)員。銀行要以專門的服務(wù)方式和專用的服務(wù)介質(zhì)進(jìn)行全力營(yíng)銷,積極發(fā)展機(jī)構(gòu)會(huì)員,壯大銀商會(huì)員隊(duì)伍。可以批量營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、會(huì)員推薦、柜面網(wǎng)點(diǎn)、第三方營(yíng)銷機(jī)構(gòu)合作推薦等方法,加強(qiáng)與當(dāng)?shù)馗黝惿虝?huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)市場(chǎng)管理方及本行公司部門的聯(lián)系,通過平面、視頻、網(wǎng)絡(luò)、等多種媒體開展立體宣傳營(yíng)銷,并緊密聯(lián)系本地客戶情況和本行服務(wù)能力,充分發(fā)揮初始會(huì)員作用來挖掘當(dāng)?shù)貪撛趦?yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶。

銀行要在激烈的同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中鞏固和發(fā)展儲(chǔ)蓄存款，不斷拓展儲(chǔ)蓄存款領(lǐng)域，穩(wěn)定增加儲(chǔ)蓄存款，就必須以客戶利益為中心，細(xì)分市場(chǎng)客戶群；以隊(duì)伍建設(shè)為基石，提升員工整體素質(zhì)；以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為保障，全方位提升服務(wù)質(zhì)量；以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣為手段，重點(diǎn)抓好考評(píng)機(jī)制的完善，通過多項(xiàng)措施并舉，使銀行大幅提高儲(chǔ)蓄存款的市場(chǎng)占有率。