朱維鈞

（常熟市公共資源交易中心，江蘇 常熟 215500）

一、引言

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”這種全新的政府服務與管理模式，通過實現(xiàn)政府相關各部門間的數(shù)據(jù)共享，極大地提高了政府工作的效率，減少了老百姓為辦事而在政府各部門間的不斷奔波，為老百姓的生活帶來了便利?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的概念要應用到政府的服務與管理中來，最早是在《人民日報》上于2015年4 月份所提出的；隨后經(jīng)過我國政府的不斷摸索和學習，最終于2016年4 月26 日發(fā)布相關文件正式宣布開展“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”的試點運行工作，從此標志著我國政府創(chuàng)新服務與管理模式邁出了關鍵的一步。本文意在結合“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在我國運行的情況及國外數(shù)字化管理模式的先進經(jīng)驗，為進一步推進我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式的發(fā)展提供一些可行性建議。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的提出及發(fā)展歷程

從較早以前的“電子政務”到“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的創(chuàng)新發(fā)展，這絕不僅僅單純是名字上的簡單變化，其更是政府服務職能目標的進一步轉變：從提高政府的工作效率，實現(xiàn)政務管理現(xiàn)代化轉變?yōu)橥怀稣姆章毮?，進一步打造服務型政府。

2015年3 月15 日，第十二屆全國人大第三次會議政府工作報告首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”；2015年4 月11 日，《人民日報》提出“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”的概念模式；2015年7 月1 日，發(fā)文明確將政務服務列入國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動發(fā)展計劃；“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式得到黨和國家領導人重視和肯定，后續(xù)我國政府和國家領導人多次在重大會議上強調了進一步推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式的發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的重要作用

（一）優(yōu)化公共服務流程，解決群眾辦事難

我國政府部門眾多，各級行政單位之間工作存在交叉的情況，這就導致老百姓在辦理相關業(yè)務時，由于政府各部門間的職責交叉，且相關業(yè)務辦理人員不愿意承擔責任，就導致“你推我，我推你”的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅僅影響了政府的行政辦公的效率，增加了老百姓的辦事難度，而且對政府的形象是一種嚴重的損壞，與我國構建服務型政府的目標相違背?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的服務管理模式有效地將各行政部門的職責和服務事項進行系統(tǒng)性的整合，在線上形成更加高效、便捷的“一站式”服務體系。該種服務管理模式縮短了辦事流程，極大地提高了辦事效率，真正做到服務于老百姓，避免了因各行政單位之間職責不明確有交叉的情況導致老百姓東奔西跑。同時，該種服務管理模式的構建有利于對政府服務職能履行的情況進行監(jiān)督，督促相關行政部門進一步提高服務水平，徹底解決老百姓辦事難的問題。

（二）辦理流程公開透明化，改善政府形象

在傳統(tǒng)的政府服務管理模式下，任何業(yè)務的辦理都是在各行政單位內部進行流轉、處理，老百姓在按照要求把相關材料準備齊全提交后，由于信息的公開透明度有限，就只能別動的等待處理結果。在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的服務管理模式之下，所有業(yè)務的辦公流程都是在互聯(lián)網(wǎng)上進行的，業(yè)務處理流程的進展情況及最終的結果我們都可以通過互聯(lián)網(wǎng)實時進行查詢，充分的保證了老百姓的知情權。這一模式的轉變，使我國政府的工作處理流程進一步公開透明化，老百姓可以通過政府官網(wǎng)或者其提供的特定網(wǎng)址進行查詢，讓老百姓對其進行實時查詢并進行有效的反饋和監(jiān)督。同時，如果老百姓在辦理相關業(yè)務時需要多個部門進行協(xié)助處理，在網(wǎng)上進行業(yè)務申請、材料提交，有效地減少了老百姓在不同部門間的重復申請和材料的提交，其只需按照網(wǎng)絡上的統(tǒng)一標準和操作流程進行申請和提交材料即可，極大地提升了政府的公信力，改善了政府的形象。

（三）整合服務事項，實現(xiàn)政府協(xié)同管理

由于求學或者工作的需要，大量的人們漂泊在異地他鄉(xiāng)，因為各行政單位的具體工作要求的不同和信息未能實現(xiàn)有效的共享，身在異地的老百姓在辦理相關業(yè)務時，往往需要其回到戶籍所在地進行辦理，極大地增加了老百姓的辦事難度?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”這一創(chuàng)新模式，可以跨越時間和空間的限制，地域問題能夠得到有效的解決，其可以將全國各地的辦事平臺統(tǒng)一起來，通過彼此間的信息共享，我們不需要在回到戶籍所在地辦理具體業(yè)務，通過這統(tǒng)一的信息處理平臺進行業(yè)務的申請和審批，實現(xiàn)政府的協(xié)同管理。

（四）提高政府服務的透明度，促進政府監(jiān)督與考核

“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅僅提高了政府的工作效率和服務質量，而且，其將所有業(yè)務流程的處理進展情況如實的公布在互聯(lián)網(wǎng)上，我們隨時可以對其進行查詢，并可以在評價體系中對其服務質量進行評價。同時，要把老百姓的評價內容納入到對各行政單位的服務考核之中，認真落實對其的有效監(jiān)督及其服務質量的考核指標，進一步提高政府服務的透明度和服務質量。

四、我國在線政務服務存在的問題

（一）未建成一體化的在線政務服務平臺

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展及人們生活水平的顯著提高，老百姓對政府的服務質量的要求也越來越高，其不僅僅滿足于政府行政部門提高辦事的效率，其對政府業(yè)務的處理流程等一系列環(huán)節(jié)都有了更高的要求。為了適應老百姓需求的轉變及進一步轉變和完善政府的服務職能，真正的以老百姓的需求為基本點，政府也應該順應時代發(fā)展趨勢的要求不斷改革和創(chuàng)新服務管理模式?！半娮诱铡敝皇呛唵蔚貜奶岣哒墓ぷ餍实慕嵌瘸霭l(fā)，雖然其也是時代發(fā)展的產(chǎn)物，但是其現(xiàn)在已經(jīng)滿足不了老百姓的全部需求。為此，我國政府提出了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的新模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式的順利實施需要搭建統(tǒng)一的在線服務平臺，但是由于各種條件的限制，到目前為止該平臺還未搭建完成。

（二）在線政務服務缺乏統(tǒng)一標準

近年來，雖然我國一直在大力推進在線政務服務的建設，也相繼頒布了一系列的文件為其發(fā)展提供部分依據(jù)和標準，但是由于條件的限制一直未形成統(tǒng)一的在線政務服務標準。由于缺乏統(tǒng)一的服務標準，各級行政單位和部門只能按照目前各自的標準執(zhí)行，一旦出現(xiàn)部門工作交叉的情況，其只能逐級進行匯報，致使在線政務服務依然停留在各自部門服務的水平上；與此同時，由于對各級政府及相關行政單位在業(yè)務處理的數(shù)量及深度上并沒有嚴格及統(tǒng)一的要求，所以在對各級行政部門服務工作的考核上也就無從下手，一旦出現(xiàn)問題，也很難進行追責。因此，構建在線政務服務統(tǒng)一的標準勢在必行。

（三）在線服務辦理深度不足

1.數(shù)據(jù)分散，時效性不高，增加了政府在線服務的難度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，我國網(wǎng)民的數(shù)量也隨之顯著增加，老百姓要求政府利用網(wǎng)絡技術提供在線政務服務的呼聲越來越高；同時，網(wǎng)絡辦公也可以節(jié)約政府的辦公成本，提高其辦公效率和服務水平，可謂一舉多得，我國政府也一直在推進在線政務服務的相關建設，但是由于我國信息技術發(fā)展水平有限，再加上跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)交流很少，目前還未能有效地滿足老百姓的需求。

2.辦公過程不透明，辦事效率不高。我國不僅人口眾多，業(yè)務辦理量較大，而且部分地區(qū)的業(yè)務辦理流程過于復雜，且業(yè)務辦理窗口和人員較少，綜合導致辦事效率不高；此外，傳統(tǒng)的人工辦理業(yè)務，審批流程多是在行政單位內部進行，老百姓無法有效地獲得信息的查詢，不能對其進行有效的監(jiān)督，同時經(jīng)常出現(xiàn)質疑相關部門和相關人員的工作的行為，誘發(fā)了一系列的社會矛盾，進一步阻礙了政府辦公。

五、加快“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設的方法思路

（一）建立統(tǒng)一的服務標準

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展和普及，我國政府已開始嘗試利用互聯(lián)網(wǎng)進行業(yè)務辦理和提供相關服務，為老百姓解決業(yè)務辦理中的困難。經(jīng)過不斷的摸索和發(fā)展，相關基礎設施和網(wǎng)絡平臺的建設已日益成熟，為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式的發(fā)展提供了相關的硬件條件。到目前為止，大部分業(yè)務的辦理老百姓都可以通過網(wǎng)上進行申請和辦理，極大的方便了老百姓的生活，該種政務服務模式得到了老百姓極大的肯定與認可。但是，由于部分業(yè)務的辦理流程不統(tǒng)一，未形成統(tǒng)一的服務標準，導致還有部分業(yè)務未實現(xiàn)全面的網(wǎng)絡化、信息化，其只是提供相應的業(yè)務辦理流程介紹及預約服務等，一定程度上影響了老百姓對政府服務滿意度的評級，為此，我國政府必須加快建立全國統(tǒng)一的在線政務服務標準。集中整合各地區(qū)各行政單位的業(yè)務辦理流程、職責權限、辦事指南等，通過與實際情況進行聯(lián)系，制定全國統(tǒng)一的服務考核標準，保證老百姓無論辦理何種業(yè)務，都有統(tǒng)一的標準規(guī)定，保證完成在線服務。

（二）建立全國統(tǒng)一的在線政務服務平臺

根據(jù)相關調查結果顯示，我國各級行政單位和地區(qū)都已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)上辦公，但是各級政府、各個部門都是使用自己獨立的網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)，不同的業(yè)務需要老百姓登陸不同的平臺進行業(yè)務申請和辦理，有時候甚至出現(xiàn)一項業(yè)務需要老百姓在不同的網(wǎng)絡平臺進行處理；而且由于各網(wǎng)絡辦公系統(tǒng)的設計并不是由于統(tǒng)一的人員和公司進行設計辦理，老百姓在業(yè)務查詢辦理時很難找到辦理入口，都給老百姓帶來了極大的不變。為此，我國應該盡快建立全國統(tǒng)一的在線政務服務平臺，把所有的業(yè)務辦理納入到統(tǒng)一的平臺上進行處理，不僅提高了業(yè)務辦理人員的工作效率，而且方便了老百姓的工作和生活，對于我國建設服務型政府具有重要的推動作用。

（三）建立跨部門協(xié)同管理的服務模式

由于各部門間的工作差異，實現(xiàn)跨部門協(xié)同管理一直是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式中的一個難點問題，但是隨著網(wǎng)絡信息技術的進一步發(fā)展，為構建跨部門、跨領域的協(xié)同管理服務體系提供了可能。在建立了統(tǒng)一的服務標準和全國統(tǒng)一的在線政務服務平臺的基礎上，將分散在不同部門的政務服務通過機制和管理方法的協(xié)同統(tǒng)一，再加上快速發(fā)展的信息技術，可以建立跨部門協(xié)同管理的服務模式，通過各部門的協(xié)同工作，幫助老百姓實現(xiàn)一項業(yè)務通過一個平臺的一次申請就能迅速地處理完成。

六、結語

打造服務型政府一直是我國各級政府不斷追求的目標，為了進一步方便老百姓的生活，提高老百姓對政府服務的滿意度，我國政府在管理服務上一直在不斷摸索和創(chuàng)新。為了適應社會發(fā)展趨勢及提高政府的服務水平和質量，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的服務管理模式營運而生，該服務管理模式有效地節(jié)約了政府的辦公成本，提高了其工作效率，進一步方便了老百姓的工作和生活，更加人性化，得到了老百姓的支持和認可。但是該模式目前還存在一定的問題，本文對其原因進行了分析，并提出了相應的解決思路，希望對完善該服務管理模式有一定的幫助。