張小堅(jiān)

（南京博物院 南京 210016）

內(nèi)容提要：后勤工作在保障整個(gè)博物館正常開(kāi)放中占有非常重要的地位。在新形勢(shì)下，博物館開(kāi)放的后勤工作具有前瞻性、復(fù)雜性、技能性和細(xì)節(jié)性等特征。中國(guó)大運(yùn)河博物館的運(yùn)營(yíng)借鑒了南京博物院的模式，采用獨(dú)特的專(zhuān)業(yè)自行管理方式保障開(kāi)放運(yùn)營(yíng)，在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中要注重制度規(guī)范的頂層設(shè)計(jì)、提升專(zhuān)業(yè)技能，智能化管理以節(jié)能增效為目標(biāo)，做好人性化、多元化的公眾服務(wù)并優(yōu)化開(kāi)放環(huán)境，這樣才能使博物館公益主體職能得到更好的發(fā)揮，不斷提升博物館服務(wù)公眾的品質(zhì)。

一、引言

近年來(lái)，作為公共文化服務(wù)體系建設(shè)重要內(nèi)容的博物館，迎來(lái)了新建、擴(kuò)建的新一輪高潮，并成為保障人民基本文化權(quán)益的重要陣地。在文旅融合的背景下，博物館作為一座城市的標(biāo)志性公共文化建筑，逐漸成為眾多游客的首選地。中國(guó)大運(yùn)河博物館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中運(yùn)博”）作為大運(yùn)河國(guó)家文化公園的標(biāo)志性文化設(shè)施，更是引人注目。面對(duì)這種新形勢(shì)，博物館的后勤保障工作也成為公眾服務(wù)最基本的重要問(wèn)題。

眾所周知，“博物館是一個(gè)為社會(huì)及其發(fā)展服務(wù)的、向公眾開(kāi)放的非營(yíng)利性常設(shè)機(jī)構(gòu)，為教育、研究、欣賞的目的征集、保護(hù)、研究、傳播并展出人類(lèi)及人類(lèi)環(huán)境的物質(zhì)及非物質(zhì)遺產(chǎn)”[1]。而“后勤”，最初是軍事用語(yǔ)，指戰(zhàn)爭(zhēng)期間后方為前方所作的一切供應(yīng)工作，就是后方勤務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，“后勤”的概念在不斷豐富，并逐漸擴(kuò)展到學(xué)校、機(jī)關(guān)、醫(yī)院等各種社會(huì)組織，有時(shí)也稱(chēng)“總務(wù)工作”，是為各單位正常開(kāi)展職能活動(dòng)而提供的服務(wù)性工作[2]。

無(wú)論從哪個(gè)角度去看，服務(wù)都是博物館后勤的根本屬性，服務(wù)的對(duì)象為觀眾和博物館員工。博物館的后勤在保障整個(gè)博物館正常開(kāi)放的工作中占有非常重要的地位，同時(shí)也能反映該館的服務(wù)水平，它直接關(guān)系著觀眾的參觀體驗(yàn)，也關(guān)系著員工的工作積極性。各個(gè)博物館的后勤部門(mén)名稱(chēng)各有不同，但工作內(nèi)容大都包括房屋和基礎(chǔ)設(shè)施的維修管理、水電氣管理、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)、保潔綠化、物資管理、餐飲食堂、活動(dòng)會(huì)場(chǎng)等。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)博物館后勤保障模式主要有三種：一是通過(guò)招標(biāo)引進(jìn)社會(huì)物業(yè)服務(wù)公司展開(kāi)全面服務(wù)，即委托社會(huì)管理；二是自行招聘勞務(wù)人員從事服務(wù)工作，即傳統(tǒng)自行管理；三是根據(jù)自身情況采取部分委托和部分自行管理，兩種方式并存的專(zhuān)業(yè)化管理即專(zhuān)業(yè)自行管理。由于傳統(tǒng)自行管理存在諸如人員老化、工作效率低、專(zhuān)業(yè)性差等弊病，該模式逐漸被委托社會(huì)管理取代。隨著博物館委托社會(huì)管理模式的增多，其劣勢(shì)也逐漸顯現(xiàn)。如趙志婷提到，“物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模大，物業(yè)服務(wù)成本高；專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，外包依賴(lài)程度大”[3]；蔡宜君提到，“要定期監(jiān)察物業(yè)的日常工作落實(shí)情況，因涉及增加開(kāi)支，許多物業(yè)公司在維修保養(yǎng)工作上采取拖延推諉的辦法，慢慢養(yǎng)成了出人不出力消極怠工的情況”[4]；林冠男提到，“這些專(zhuān)業(yè)公司提供的服務(wù)性夠強(qiáng)，但服務(wù)質(zhì)量需要博物館進(jìn)行有力監(jiān)管和培訓(xùn)”[5]。而反觀專(zhuān)業(yè)自行管理模式，這種模式能充分發(fā)揮和整合委托社會(huì)管理和傳統(tǒng)自行管理方式的各自?xún)?yōu)勢(shì)，更好地為博物館開(kāi)放服務(wù)，正在成為新時(shí)代博物館后勤保障所采納的管理模式。不過(guò)需要注意的是，專(zhuān)業(yè)自行管理一方面需要有熟悉博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)力量，另一方面需要加強(qiáng)監(jiān)督管理。

二、博物館后勤保障的特性

1.前瞻性

首先，博物館后勤保障的前瞻性體現(xiàn)在完善的后勤服務(wù)設(shè)施需要在建館時(shí)提前謀劃。一個(gè)現(xiàn)代化的博物館，后勤服務(wù)設(shè)施一般占建筑總面積的一半，可分為服務(wù)設(shè)施用房（空間）和服務(wù)設(shè)施用品兩大部分。就館舍開(kāi)放與服務(wù)觀眾的角度而言，服務(wù)設(shè)施用房包括衛(wèi)生間、設(shè)備用房、停車(chē)場(chǎng)、博物館商店、餐廳、咖啡廳、醫(yī)務(wù)室、觀眾投訴調(diào)解室等；后勤服務(wù)用品有垃圾桶、休息桌椅、行李寄存柜、輪椅、嬰幼兒車(chē)、醫(yī)用急救品、飲水器等。

南京博物院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南博”）二期改擴(kuò)建過(guò)程中讓各職能部門(mén)提前介入，針對(duì)設(shè)計(jì)方案從各自專(zhuān)業(yè)的角度提出建議，后勤部門(mén)也是如此。根據(jù)充分使用抬升空間的原計(jì)劃，空調(diào)設(shè)備機(jī)房本應(yīng)放在老大殿月臺(tái)下，但后勤部門(mén)從使用的角度考慮，提出將空調(diào)機(jī)房放在大巴車(chē)庫(kù)下方能減小供能半徑和方便新老機(jī)房統(tǒng)一管理使用。經(jīng)多方論證，最終采用后者。后勤的提前介入還有助于空間規(guī)劃的合理性，提升博物館建筑的人性化，給觀眾良好的參觀體驗(yàn)。如南博二期改擴(kuò)建工程完成后的洗手間布局合理，有14個(gè)洗手間對(duì)公眾開(kāi)放，最大服務(wù)距離不超過(guò)500米，保證公眾在5分鐘之內(nèi)能找到離自己最近的洗手間。在建設(shè)過(guò)程中，有兩處洗手間與展陳布局產(chǎn)生矛盾，后勤反復(fù)溝通、推演，經(jīng)過(guò)協(xié)商將之調(diào)整到附近的天井里，確保其正常使用。

其次，博物館后勤保障的前瞻性體現(xiàn)在重大活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作。一旦有重要活動(dòng)或接待，后勤保障人員要提前檢查相關(guān)設(shè)備設(shè)施并做好衛(wèi)生工作。后勤規(guī)章制度明確規(guī)定，在常規(guī)檢查維保的基礎(chǔ)上，在活動(dòng)和接待之前一周，工作人員要重點(diǎn)檢查相關(guān)設(shè)備和衛(wèi)生；在活動(dòng)和接待之前2小時(shí)，分管主任要檢查活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及流線(xiàn)。

2.復(fù)雜性

博物館后勤保障的復(fù)雜性體現(xiàn)在四個(gè)方面：

第一，工作內(nèi)容繁雜。既有較大規(guī)模的維修改造，又有細(xì)小瑣碎的日常工作，還經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的緊急任務(wù)。

第二，涉及專(zhuān)業(yè)和人員較多，而員工文化層次參差不齊。有時(shí)一項(xiàng)工作需要多個(gè)專(zhuān)業(yè)工種配合，且用工形式多樣。

第三，后勤工作涉及面廣，內(nèi)外關(guān)系多。不僅要服務(wù)好單位內(nèi)部員工，還要服務(wù)好公眾；不僅要與單位內(nèi)各部門(mén)打交道，而且還要與其他單位打交道。

第四，后勤運(yùn)行維護(hù)設(shè)備多而復(fù)雜。設(shè)備設(shè)施分布在館舍各處，大部分設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行，既有高電壓設(shè)備，又有低電壓設(shè)備，能耗形式多樣，水電氣油基本都有。如此復(fù)雜的設(shè)施運(yùn)行，必須保證百分之百安全，高風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)相當(dāng)多。

3.技能性

一個(gè)博物館的正常開(kāi)放，后勤工作對(duì)專(zhuān)業(yè)技能要求非常高：一是體現(xiàn)于設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)。每種設(shè)備基本都是機(jī)電一體化，技術(shù)要求各不相同。雖然大部分博物館維修是委托給專(zhuān)業(yè)公司，但后勤工作人員仍需要掌握設(shè)備的操作方法和維護(hù)技能，才能保證在巡查過(guò)程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)備故障，以確保設(shè)備安全運(yùn)行。二是體現(xiàn)在日常清潔也要掌握一定的技能。博物館的保潔設(shè)備多，要求工作人員也需要適當(dāng)了解相關(guān)知識(shí)或具備一定的維護(hù)能力，即便是如何選擇合適的清潔試劑并使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ咭彩切枰寄艿摹Ｈ求w現(xiàn)在后勤人員對(duì)外溝通交流的專(zhuān)業(yè)性。在與外包專(zhuān)業(yè)公司交流溝通時(shí)要明白專(zhuān)業(yè)的圖紙和語(yǔ)言，同時(shí)將自身的需求和目標(biāo)用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

隨著智慧博物館建設(shè)的推進(jìn)，博物館后勤工作將對(duì)技能和技術(shù)提出更高要求，即科學(xué)提煉博物館的功能需求并且能精確運(yùn)行智能化系統(tǒng)，從而提高博物館后勤管理的水平。

4.細(xì)節(jié)性

后勤工作的根本屬性是服務(wù)，服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)特別重要。從工作人員的一言一行、服務(wù)設(shè)施的提供和擺放到日常工作流程以及規(guī)章制度的制定等各個(gè)方面，都要重視細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)要從公眾出發(fā)，要方便公眾，也要考慮美觀實(shí)用。

南博一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)，以貼心的細(xì)節(jié)和人性化的方式服務(wù)公眾。后勤工作則從實(shí)際出發(fā)，在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)中強(qiáng)化對(duì)觀眾的服務(wù)細(xì)節(jié)，如開(kāi)設(shè)無(wú)障礙通道，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)后增添了大巴車(chē)庫(kù)、藝術(shù)館長(zhǎng)廊垂直電梯以及民國(guó)館無(wú)障礙升降平臺(tái)；洗手間設(shè)為下沉式，提供洗手液、衛(wèi)生紙，設(shè)置兒童臺(tái)盆和兒童小便斗等；觀眾休息處提供直飲水和飲水紙袋，設(shè)置室外長(zhǎng)條石凳和室內(nèi)長(zhǎng)條木桌凳……以上種種，無(wú)不體現(xiàn)后勤服務(wù)的細(xì)節(jié)性。

三、南博后勤保障探索實(shí)踐

1.后勤保障部門(mén)全程參與博物館的建設(shè)

如前文所述，博物館后勤保障需要一定的前瞻性，為了更好地保障博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)，后勤保障人員需要全程參與博物館的建設(shè)。在設(shè)計(jì)階段，后勤保障人員根據(jù)長(zhǎng)期運(yùn)行維護(hù)博物館建筑設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)積累，為博物館設(shè)備選型、位置、配置等提供有益的建議；在施工調(diào)試階段，后勤保障人員的參與不僅能提前熟悉設(shè)備設(shè)施，同時(shí)也能為后期維修改造提供有益的幫助。

南博二期改擴(kuò)建過(guò)程中，后勤保障部提前抽調(diào)各專(zhuān)業(yè)骨干組成配合小組，對(duì)工程前期方案、招標(biāo)文件等提出合理建議，積極參與施工關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和調(diào)試階段的相關(guān)工作，高效推進(jìn)了博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)后的消防管網(wǎng)、藝術(shù)館恒溫恒濕等設(shè)施提升改造工作。

博物館普遍由政府代建，作為代建方，要控制工程的投資；作為博物館使用方，則需要高質(zhì)量的建設(shè)。為找到合適的平衡點(diǎn)，需要使用方與設(shè)計(jì)方和建設(shè)方深入溝通。

2.分析主體觀眾，提供恰當(dāng)服務(wù)設(shè)施

南博一直注重完善后勤服務(wù)設(shè)施，隨著觀眾數(shù)量的增加，我們通過(guò)分析觀眾群體構(gòu)成以及分眾需求不斷改善服務(wù)設(shè)施。2019年南博觀眾參觀人數(shù)達(dá)416萬(wàn)，其中以20～39歲的青年觀眾居多，占52.8%；從地域范圍來(lái)看，江蘇省以外的觀眾居多，占70.96%；調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，大多數(shù)觀眾參觀停留時(shí)間比較長(zhǎng)，停留1小時(shí)以上的觀眾占96.43%[6]。針對(duì)年輕觀眾多這一情況，我們提供的服務(wù)設(shè)施避免古板單一，選擇富有時(shí)尚元素的設(shè)施，并提供特色小吃和飲品；針對(duì)外地觀眾多這一情況，我們?cè)黾恿舜蠹欣罴拇娣?wù)以方便外地游客；針對(duì)觀眾參觀時(shí)間停留時(shí)間長(zhǎng)這一情況，我們?cè)诠部臻g增設(shè)了供觀眾休息的桌椅、增加了文創(chuàng)購(gòu)物點(diǎn)并擴(kuò)大了茶飲休閑面積，觀眾餐飲廳也豐富了經(jīng)營(yíng)品種、提升了品質(zhì)。

3.提高后勤經(jīng)費(fèi)使用效益

南博后勤工作所涉項(xiàng)目多、采購(gòu)物資品種多，開(kāi)支不小，故提高資金使用效益和節(jié)約資金尤為必要，解決對(duì)策主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是加強(qiáng)項(xiàng)目的科學(xué)評(píng)估，二是發(fā)揮專(zhuān)業(yè)自行管理模式的優(yōu)勢(shì)。

在加強(qiáng)項(xiàng)目的科學(xué)評(píng)估方面，一是做到項(xiàng)目過(guò)程公開(kāi)透明。能進(jìn)行招投標(biāo)或政府采購(gòu)的項(xiàng)目，嚴(yán)格按政府規(guī)定的招標(biāo)或采購(gòu)流程推進(jìn)；對(duì)于達(dá)不到招標(biāo)或采購(gòu)要求的項(xiàng)目，則參照組織三方比價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)價(jià)等方式執(zhí)行推進(jìn)。二是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估。在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)，要統(tǒng)籌兼顧預(yù)防性維修、緊急性維修和改善性維修項(xiàng)目的安排；在評(píng)估時(shí)，可以從是否消除安全隱患、是否提高公眾滿(mǎn)意度、是否降低運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)、是否提高設(shè)備完好率等多方面考慮著手，從而提高項(xiàng)目實(shí)施的效能和意義。在項(xiàng)目完成后要進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，其中貨物類(lèi)要滿(mǎn)足工作需求，貨物性能及技術(shù)指標(biāo)要符合合同要求；工程類(lèi)工程功能達(dá)到立項(xiàng)要求，工程用料符合合同要求，工程質(zhì)量符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

在發(fā)揮專(zhuān)業(yè)自行管理模式的優(yōu)勢(shì)方面，南博按專(zhuān)業(yè)將設(shè)備外包給專(zhuān)業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)：將樓宇設(shè)備分類(lèi)并交由專(zhuān)業(yè)設(shè)備公司維修保養(yǎng)，將職工食堂委托專(zhuān)業(yè)連鎖餐飲公司運(yùn)營(yíng)管理，將綠化外包給專(zhuān)業(yè)園林養(yǎng)護(hù)公司打理，將基礎(chǔ)設(shè)施、房屋維修外包給具備資質(zhì)的施工隊(duì)伍。此外，還自行招聘工勤人員負(fù)責(zé)日常后勤的運(yùn)營(yíng)和管理，這既降低了外包費(fèi)用，又使服務(wù)專(zhuān)業(yè)化；既保證了靈活開(kāi)放管理，又增加了員工的歸屬感。當(dāng)然，需要指出的是，在選用專(zhuān)業(yè)外包公司時(shí)，不宜對(duì)專(zhuān)業(yè)劃分過(guò)細(xì)，以免后期需要投入過(guò)多的協(xié)調(diào)人力。

中運(yùn)博在運(yùn)營(yíng)初期也要同樣建立完善的評(píng)估機(jī)制和制度，參照南博采取專(zhuān)業(yè)自行管理模式，力求提高后勤經(jīng)費(fèi)的使用效益。

四、中運(yùn)博開(kāi)放運(yùn)營(yíng)的思考

中運(yùn)博建設(shè)周期短，但其冠名上加以“中國(guó)”，是大運(yùn)河文化帶和大運(yùn)河國(guó)家文化公園的標(biāo)志性博物館，公眾對(duì)中運(yùn)博的期望和要求自然很高。這種高期望值不僅給中運(yùn)博籌建帶來(lái)了高標(biāo)準(zhǔn)，也給開(kāi)放運(yùn)營(yíng)后的后勤保障工作提出了高要求。在中運(yùn)博的籌建過(guò)程中，籌建人員始終借鑒并結(jié)合南博二期改擴(kuò)建工程的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為中運(yùn)博的后勤保障籌建工作做好充分準(zhǔn)備。中運(yùn)博在建設(shè)過(guò)程中借鑒并結(jié)合南博二期改擴(kuò)建工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。建設(shè)前期，后勤保障部多次參與方案討論，形成配電、空調(diào)、給排水及電梯建設(shè)的系統(tǒng)建議供設(shè)計(jì)方和建設(shè)方參考；工程后期，組建后勤交接工作組，提前熟悉中運(yùn)博的設(shè)備設(shè)施及人員招聘方案等。中運(yùn)博作為體現(xiàn)運(yùn)河文化和揚(yáng)州地方文化特色的博物館，預(yù)計(jì)外地觀眾和年輕觀眾會(huì)比較多。根據(jù)南博的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)設(shè)施同樣設(shè)置了面積充足的大件行李寄存地點(diǎn)和室內(nèi)外停車(chē)場(chǎng)，并在餐飲方面提出了獨(dú)特的要求——餐點(diǎn)為凸顯當(dāng)?shù)鼗磽P(yáng)特色的運(yùn)河美食，在茶館和咖啡館方面要體現(xiàn)高品質(zhì)與時(shí)尚休閑氛圍。在接下來(lái)的中運(yùn)博開(kāi)放運(yùn)營(yíng)工作中，后勤保障人員同樣會(huì)借鑒南博后勤保障工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，確保中運(yùn)博的開(kāi)放運(yùn)營(yíng)有序，更好地服務(wù)觀眾。

1.全面規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)制度設(shè)計(jì)

首先，加強(qiáng)管理制度的頂層設(shè)計(jì)。制度覆蓋博物館運(yùn)營(yíng)全過(guò)程，需要規(guī)范化、體系化。目前國(guó)內(nèi)已經(jīng)有博物館進(jìn)行質(zhì)量管理體系建設(shè)或標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)，例如北京汽車(chē)博物館通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、物物有人管、崗崗有考核、日日有堅(jiān)持、時(shí)時(shí)有創(chuàng)新”的工作機(jī)制，將“有問(wèn)題找領(lǐng)導(dǎo)”變?yōu)椤坝袉?wèn)題找標(biāo)準(zhǔn)”[7]。其次，在實(shí)際工作過(guò)程中，根據(jù)自身特點(diǎn)，將開(kāi)放運(yùn)營(yíng)工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作頻率等盡可能量化，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化的留痕管理，從而形成有效的監(jiān)管機(jī)制。

2.專(zhuān)注提升專(zhuān)業(yè)技能的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)后勤保障離不開(kāi)一支能吃苦、懂專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)，中運(yùn)博同樣如此。因此，首先，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)和管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)。團(tuán)隊(duì)成員要有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)歷，要根據(jù)崗位的需求選聘各行各業(yè)的團(tuán)隊(duì)成員，各層次的學(xué)歷都要具備，但需格外注重動(dòng)手能力和管理水平，優(yōu)先考慮施工、酒店、物業(yè)等行業(yè)人員。其次，要加強(qiáng)對(duì)外包公司的選擇和監(jiān)督。傾向選擇業(yè)績(jī)好、規(guī)模大、品牌優(yōu)的公司合作，合作中按標(biāo)書(shū)和合同進(jìn)行監(jiān)督，避免“托管”成為“脫管”。再次，在專(zhuān)業(yè)工作的歸屬部門(mén)劃分時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為“誰(shuí)使用誰(shuí)管理”，還要考慮專(zhuān)業(yè)人員的集中管理、設(shè)計(jì)施工的實(shí)際情況。比如消防的水系統(tǒng)設(shè)計(jì)施工與生活、空調(diào)等的水系統(tǒng)設(shè)計(jì)施工是統(tǒng)一合并在給排水專(zhuān)業(yè)設(shè)施中的；消防的排煙和空調(diào)的排風(fēng)會(huì)共用機(jī)房，甚至有時(shí)會(huì)共用風(fēng)管，它們也應(yīng)統(tǒng)一合并由暖通空調(diào)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)施工；展廳和公共空間電氣施工設(shè)計(jì)往往分屬不同的單位，但使用時(shí)分界面又需要協(xié)調(diào)管理……最后，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中要經(jīng)常開(kāi)展培訓(xùn)，工作中以老帶新，特別是新館試運(yùn)營(yíng)前既要做好理論培訓(xùn)，也要在調(diào)試運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中組織實(shí)踐動(dòng)手培訓(xùn)，并且要做好停電、停水、漏水等應(yīng)急預(yù)案的演練。

3.以節(jié)能增效為目標(biāo)的智能管理

在重視生態(tài)文明建設(shè)和綠色發(fā)展的當(dāng)下，全國(guó)大力踐行公共機(jī)構(gòu)能源資源節(jié)約，博物館開(kāi)放也要注重節(jié)能降耗與環(huán)保節(jié)約。

中運(yùn)博建設(shè)之初即提出建設(shè)節(jié)能綠色環(huán)保的智能博物館。館舍的外墻、外窗、屋面等采用節(jié)能材料構(gòu)造以達(dá)到保溫隔熱之效，如門(mén)窗玻璃采用雙層中空夾膠玻璃、外門(mén)采用兩道門(mén)等；給排水工程設(shè)置雨水回收利用系統(tǒng)和中水系統(tǒng)用于綠化澆灌，采用太陽(yáng)能熱水系統(tǒng)提供生活用熱水，選用節(jié)水型衛(wèi)生潔具和龍頭、安裝二級(jí)取水支管分表計(jì)量等；空調(diào)選用溶液調(diào)溫調(diào)濕全空氣機(jī)組以減少冷熱抵消，采用變頻控制技術(shù)、選用變頻離心冷水機(jī)組和變頻空調(diào)機(jī)，根據(jù)空調(diào)負(fù)荷調(diào)節(jié)降低能耗；為更好地系統(tǒng)節(jié)能和監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行，設(shè)置樓宇自動(dòng)化控制系統(tǒng)，變電所選用六臺(tái)高效率低能耗SCB13型干式變壓器及高效節(jié)能的光源和燈具并進(jìn)行燈光控制，合理選擇電線(xiàn)電纜截面以減少線(xiàn)路損耗等。

誠(chéng)然，在博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)中，機(jī)電設(shè)備是能耗大戶(hù)，中運(yùn)博開(kāi)放運(yùn)營(yíng)中應(yīng)充分運(yùn)行樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，根據(jù)需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行啟?？刂?，根據(jù)負(fù)荷的變化及時(shí)調(diào)整設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行；注重能源消耗的計(jì)量和監(jiān)控，通過(guò)分析數(shù)據(jù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如監(jiān)測(cè)水表總分表之間的差距及時(shí)查找原因、合理調(diào)整舒適性空調(diào)溫度及恒溫恒濕空調(diào)運(yùn)行的區(qū)間變化等；注重平時(shí)節(jié)能的宣傳，從身邊的點(diǎn)滴小事做起，如隨手關(guān)燈、人走斷電、節(jié)約日常運(yùn)行耗材等。

4.以人性多元為特色的公眾服務(wù)

從博物館后勤工作的定義、內(nèi)容和特征來(lái)看，公眾服務(wù)是博物館開(kāi)放運(yùn)營(yíng)工作的重要內(nèi)容。博物館希望觀眾在博物館里“多停留一點(diǎn)時(shí)間”，做好公眾服務(wù)就是留住觀眾的重要手段之一，良好的參觀體驗(yàn)會(huì)讓觀眾喜歡上中運(yùn)博、經(jīng)常來(lái)中運(yùn)博。中運(yùn)博不僅要提供優(yōu)質(zhì)的展陳供觀眾參觀，還要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、人性化的設(shè)施，將自身打造成觀眾心目中的“文化客廳”，滿(mǎn)足他們的休閑、學(xué)習(xí)需求。

（1）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

中運(yùn)博在開(kāi)放運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)中需不斷強(qiáng)化后勤工作人員的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)應(yīng)體現(xiàn)在日常工作和每位工作人員的一言一行中，用心工作，做到“心里有公眾，眼里有工作”。管理者要善于時(shí)常抓取身邊案例教育工作人員，讓員工意識(shí)到服務(wù)公眾就在身邊。此外，外包方工作人員同樣要具有這樣的意識(shí)，例如維修時(shí)是否有噪音、拉排電線(xiàn)等是否影響觀眾參觀等，每個(gè)細(xì)節(jié)都要堅(jiān)持以“人為本”的服務(wù)理念。

（2）關(guān)注各類(lèi)人群

中運(yùn)博要重點(diǎn)關(guān)注特殊人群的需要，如為殘疾人群體考慮無(wú)障礙通道和殘疾人洗手間，為媽媽群體提供母嬰室和嬰兒護(hù)理臺(tái)，為兒童提供兒童臺(tái)盆和兒童小便斗等。有學(xué)生團(tuán)隊(duì)來(lái)參觀時(shí)，應(yīng)提前告知其參觀注意事項(xiàng)；在團(tuán)隊(duì)休息聚集點(diǎn)，應(yīng)提前提供垃圾袋，并安排專(zhuān)人進(jìn)行保潔。

中運(yùn)博要特別關(guān)注年輕觀眾群體，在公共空間增加符合年輕人需求的茶館、咖啡館、餐廳、書(shū)吧等時(shí)尚休閑場(chǎng)所，同時(shí)提供凸顯運(yùn)河特色的餐飲，在日常細(xì)節(jié)中傳播、弘揚(yáng)運(yùn)河文化。

（3）完善公共服務(wù)標(biāo)識(shí)

公共服務(wù)標(biāo)識(shí)是博物館環(huán)境標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的重要組成部分。由于中運(yùn)博空間層次豐富，要注意展區(qū)導(dǎo)視樓層的標(biāo)注和建筑樓層的標(biāo)注統(tǒng)一協(xié)調(diào)，考慮公眾的需求，合理設(shè)置、擺放標(biāo)識(shí)物。在滿(mǎn)足公眾日常需求方面，主要有方便觀眾的溫馨提示標(biāo)識(shí)，如在人多擁堵的洗手間增添關(guān)于附近洗手間方向與距離的提示、在殘疾人通道留有聯(lián)系電話(huà)、指示餐飲休息地點(diǎn)等；在有安全隱患的地方設(shè)置安全提示標(biāo)識(shí)，如在維修和保潔時(shí)工作區(qū)域外圍擺放圍擋和安全提示，斜坡平臺(tái)處設(shè)置“請(qǐng)勿攀爬”等提示牌；提醒觀眾注意公共衛(wèi)生的標(biāo)識(shí)，如在展館入口設(shè)立“請(qǐng)勿帶入飲料食品”標(biāo)識(shí)，垃圾桶上粘貼統(tǒng)一的垃圾分類(lèi)標(biāo)識(shí)等；在展館的位置復(fù)雜處和交叉地點(diǎn)要有導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，可以使用指示牌或多媒體信息化指示設(shè)備等。

（4）優(yōu)化開(kāi)放環(huán)境

博物館開(kāi)放環(huán)境是公眾在參觀過(guò)程中能時(shí)刻看到和感受到的，同時(shí)也反映出一個(gè)博物館的管理水平。中運(yùn)博要為觀眾提供整潔舒適的參觀環(huán)境，營(yíng)造賞心悅目的文化氛圍。首先，做好綠化和水環(huán)境。精心栽植彩葉大樹(shù)和綠化喬木，形成多樹(shù)種、多層次、多色彩的植被，精心選擇草種，按時(shí)修剪草坪綠籬，形成四季常綠的綠化環(huán)境。設(shè)置美觀、安全的局部水景，水景和綠化協(xié)調(diào)統(tǒng)一，確保水清景美。其次，做好環(huán)境衛(wèi)生，提高清潔品質(zhì)。一方面細(xì)化區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和崗位管理，另一方面充分利用掃地車(chē)、洗地機(jī)、吸塵器等清潔機(jī)械設(shè)備。再次，保證空氣品質(zhì)。利用樓宇設(shè)備自動(dòng)化控制系統(tǒng)監(jiān)測(cè)空氣品質(zhì)，及時(shí)啟動(dòng)排風(fēng)機(jī)、新風(fēng)機(jī)，按時(shí)更換高效空氣過(guò)濾器，及時(shí)監(jiān)測(cè)調(diào)整溫度，使溫度運(yùn)行在文物保護(hù)和觀眾舒適性的交集區(qū)間內(nèi)。最后，提升文化氛圍。在室外廣場(chǎng)和綠地增加銅浮雕地面、石刻文物、現(xiàn)代雕塑等，在室內(nèi)公共空間增加太湖石、現(xiàn)代藝術(shù)品等，使得內(nèi)外環(huán)境互相呼應(yīng)，觀眾無(wú)論身在何處，都浸潤(rùn)在運(yùn)河文化之中。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著社會(huì)分工的日益精細(xì)化，博物館開(kāi)放服務(wù)離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的后勤保障工作。當(dāng)然，后勤保障需要與時(shí)俱進(jìn)，善于總結(jié)自身的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中勇于創(chuàng)新，不斷借鑒新理念和新方法，采用現(xiàn)代管理制度和專(zhuān)業(yè)科學(xué)措施，從而提高專(zhuān)業(yè)化能力與現(xiàn)代化水平，使博物館公益主體職能得到更好的發(fā)揮，不斷提升博物館服務(wù)公眾的品質(zhì)。

中運(yùn)博開(kāi)放運(yùn)營(yíng)保障要以服務(wù)公眾為目的，以確保安全為原則，不斷提高服務(wù)意識(shí)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，著力優(yōu)化服務(wù)流程，為博物館各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展提供有力的保障。