劉 蕊 王嘉祺

（1.河北金融學(xué)院教務(wù)處，河北 保定 071051；2.河北大學(xué)-中央蘭開夏傳媒與創(chuàng)意學(xué)院，河北 保定 071000）

在現(xiàn)代電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中，消費(fèi)者不僅能夠享受其帶來的各種便利，而且在消費(fèi)過程中亦需要重視存在的法律問題。因?yàn)橄M(fèi)人員在電商具體流程中一直處在劣勢位置，自身隱私信息泄露、產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、退換貨困難等多重問題屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了廣大消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)利，亦對電商不斷發(fā)展產(chǎn)生消極影響。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)存在的問題

（一）消費(fèi)者法律權(quán)益保護(hù)不完善

消費(fèi)人員具有的知情權(quán)，一般囊括消費(fèi)者購買商家產(chǎn)品或者服務(wù)前對經(jīng)營者信息全面了解和掌握的權(quán)利，囊括產(chǎn)品信息、產(chǎn)品質(zhì)量、店家資料信息等有關(guān)消費(fèi)人員購物進(jìn)程中需要掌握的信息。在當(dāng)前電商網(wǎng)絡(luò)平臺消費(fèi)過程中，商家隱藏信息顯現(xiàn)極少，在網(wǎng)絡(luò)中交易產(chǎn)品的真實(shí)性、可靠性難以保障，而且產(chǎn)品的虛假信息亦無法有效鑒別，只依靠消費(fèi)人員購物經(jīng)驗(yàn)無法對高仿產(chǎn)品與精仿產(chǎn)品進(jìn)行有效鑒別。除此之外，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)常出現(xiàn)虛假廣告、交易信息、產(chǎn)品質(zhì)量以及貨物產(chǎn)地等多種危害，例如目前非常流行的網(wǎng)絡(luò)刷單員以及網(wǎng)絡(luò)評價(jià)員，設(shè)置虛假商品交易信息，利用不良手段提升店鋪整體銷量、店鋪信譽(yù)，吸引廣大消費(fèi)人員進(jìn)行購買消費(fèi)。而對消費(fèi)者隱私權(quán)進(jìn)行侵害，是由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員可以輕輕松松的根據(jù)產(chǎn)品訂單來收集消費(fèi)者信息資料，經(jīng)營人員一般會把消費(fèi)人員個(gè)人信息進(jìn)行儲存，隨后利用短信與微信等相關(guān)形式推送商品活動，在一定程度上侵犯了廣大消費(fèi)人員的隱私權(quán)，對消費(fèi)人員的生活與工作產(chǎn)生消極影響。［1］

（二）消費(fèi)者售后法律保護(hù)不全面

電商網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)用消費(fèi)者和經(jīng)營者線上溝通的模式展開商品交易，根據(jù)線上聊天與交流，難以對消費(fèi)者以及經(jīng)營者具體地址實(shí)行有效核實(shí)，而廣大消費(fèi)者收到商品后如若發(fā)生問題，退貨地址和換貨地址均需商家提供，并且退換貨地址和商品發(fā)貨地址并不一致，消費(fèi)者無法自行退貨、換貨，亦難以及時(shí)退貨。除此之外，商家還會用各種理由把商品存在的問題轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者身上，使消費(fèi)者難以有效保障自身的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，也無法有效保障自身退貨權(quán)利。由此可見，廣大消費(fèi)者產(chǎn)品售后保護(hù)不到位，導(dǎo)致廣大消費(fèi)人員侵權(quán)無法得到有效解決。［2］廣大消費(fèi)者不僅要求商家保護(hù)自身利益，而且還向相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺提出投訴，然而一般均未能得到良好成效。消費(fèi)者還會選擇運(yùn)用法律手段得到強(qiáng)制保護(hù)，然而此種方式會遭到諸多因素限制，例如網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者無法確定、相關(guān)費(fèi)用較高以及啟動困難等多種條件限制，亦無法確定是哪一流程出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致消費(fèi)者遭到侵權(quán)時(shí)束手無策，無法有效獲得國家救濟(jì)。

（三）電子商務(wù)消費(fèi)系統(tǒng)監(jiān)管薄弱

電商的興起與發(fā)展，無法脫離市場監(jiān)管，主要是由于市場監(jiān)管可以更好、更有效地保障商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益。不管是消費(fèi)者應(yīng)有的知情權(quán)與隱私權(quán)，又或是交易安全出現(xiàn)的問題等。在線上購物有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)組織保護(hù)模糊，產(chǎn)生問題時(shí)極易出現(xiàn)踢皮球情況。比如工商部門、質(zhì)檢機(jī)構(gòu)以及網(wǎng)絡(luò)管理組織等，在遇到問題時(shí)推卸責(zé)任，無法明確自身職能。除此之外，電商線上交易活動，經(jīng)常產(chǎn)生店家、廣告商以及廣告發(fā)布人員重疊的狀況，政府部門相互交叉、推卸責(zé)任，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益無法獲得有效維護(hù)。比如，在廣告業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，線上交易廣告數(shù)量巨多，并且具備極強(qiáng)的隱秘性，展開有效監(jiān)督與控制難度很大。故而，在當(dāng)前制度背景下監(jiān)督體系存有的不足之處，致使我國線上購物難以有效保障消費(fèi)者主體權(quán)益和主體義務(wù)。

二、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)策略

（一）構(gòu)建信用保障體制，增強(qiáng)電子交易監(jiān)督力度

網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)濟(jì)的主旨是信用經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)信用經(jīng)濟(jì)的主要因素即是社會信用體制?，F(xiàn)如今，社會市場產(chǎn)生的電商消費(fèi)問題的根源即是在網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)程中信用存在的不足。因缺少高效科學(xué)的信用保障體制，相關(guān)消費(fèi)者的各種相關(guān)權(quán)益無法得到全面保護(hù)。由此即要求增強(qiáng)電商信用立法開展進(jìn)程，根據(jù)電商交易過程中對失信人員的懲罰制度來進(jìn)行約束。其次，優(yōu)化電商信用監(jiān)管體系，運(yùn)用征信平臺以及信用服務(wù)平臺對我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員展開全面監(jiān)督。再次，提倡正確科學(xué)的輿論導(dǎo)向，從思維意識和價(jià)值觀念層面潛移默化的轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員的相關(guān)經(jīng)營態(tài)度和經(jīng)營理念。最后，積極更新網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息資源庫，讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員和消費(fèi)者相互間存有信息不對稱狀況問題獲得有效改善。總而言之，創(chuàng)建信息保障體制，主要目的即是為了有效提升網(wǎng)絡(luò)交易行為過程中的公平性、科學(xué)性、透明性與合理性，致使生產(chǎn)、銷售以及消費(fèi)整個(gè)環(huán)節(jié)均處于公正、誠信、正確的氛圍下。此外，現(xiàn)代信息科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新與改革亦為大數(shù)據(jù)的興起打下牢固的物質(zhì)基礎(chǔ)，根據(jù)檢索以及鏈接等相關(guān)功能，定然會讓網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員的各項(xiàng)經(jīng)營行為要比線下經(jīng)營者的經(jīng)營理念和經(jīng)營環(huán)境更加科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。［3］

（二）營造安全交易氛圍，減少消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)要素

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)程中安全獲得全面保障，是消費(fèi)者基礎(chǔ)心理需求。在網(wǎng)絡(luò)交易背景下，具體來講，控制權(quán)一般均掌握在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員手中，消費(fèi)者由于信息網(wǎng)絡(luò)具有的開放性特征，始終處在被動位置。如果經(jīng)營人員出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)升級或者網(wǎng)絡(luò)入侵等相關(guān)問題，根據(jù)當(dāng)前社會現(xiàn)象的全面反映，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員無法對傷害消費(fèi)者安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境行為擔(dān)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。在網(wǎng)絡(luò)交易背景下，消費(fèi)者自身信息與資料大部分均被搜集整理且運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營人員的具體經(jīng)營行為中。創(chuàng)造安全有效的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)和知情權(quán)的保護(hù)。我國有關(guān)職能組織或是行業(yè)協(xié)會需要盡快頒布讓消費(fèi)者和經(jīng)營者保持信息對稱以及正確合法收集個(gè)人信息資料的手段，而且在網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)程中有關(guān)消費(fèi)者的隱私權(quán)和知情權(quán)亦需要列入到電商立法發(fā)展進(jìn)程中。另一方面，應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)支付安全系統(tǒng)的全面管理，需要創(chuàng)建可以和國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)匹配的密碼技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，利用技術(shù)力量作為支撐，防止各種支付安全問題的發(fā)生。與此同時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際支付過程中，一般均需要運(yùn)用第三方網(wǎng)絡(luò)支付平臺。中國在電子支付方面制定的立法依舊具有極大“真空地帶”，對電子支付展開細(xì)化是開展電子支付安全最基礎(chǔ)的保障。

（三）改革創(chuàng)新監(jiān)管模式，擴(kuò)展電商解決問題路徑

在以往商務(wù)交易形勢下，所運(yùn)用的調(diào)節(jié)模式可應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)交易終端進(jìn)行解決，亦是解決這種在線問題最有效的方式。首先，創(chuàng)建在線遠(yuǎn)程調(diào)解平臺。就是把參加調(diào)解的相關(guān)消費(fèi)人員、經(jīng)營人員和調(diào)解人員均添加到統(tǒng)一“調(diào)解室中”。電商交易讓地域和界限存有的概念逐漸模糊，革新調(diào)節(jié)模式的實(shí)質(zhì)亦需要和其相對應(yīng)，如此能夠讓網(wǎng)絡(luò)交易進(jìn)程中消費(fèi)者維權(quán)在時(shí)間方面是及時(shí)有效的，針對消費(fèi)人員維權(quán)成本而言是大大減少的，有效、低價(jià)亦符合現(xiàn)代電商具有的特征［4］其次，優(yōu)化在線投訴平臺。主要由我國工商部門以及市場監(jiān)管組織帶領(lǐng)創(chuàng)建一個(gè)具備權(quán)威性、科學(xué)性、公平性的在線投訴平臺，沖破地域限制，真正做到管轄地區(qū)的分流以及轉(zhuǎn)辦，把監(jiān)管具有的責(zé)任貫徹落實(shí)，實(shí)現(xiàn)地域相互間監(jiān)管力量的有機(jī)整合，為我國電商領(lǐng)域的不斷發(fā)展和進(jìn)步提供數(shù)據(jù)支持，為我國調(diào)整經(jīng)濟(jì)架構(gòu)、優(yōu)化立法等相關(guān)層面提供強(qiáng)大證據(jù)。

綜上所述，在電商環(huán)境發(fā)展背景下，廣大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存有諸多問題，如若想有效解決這部分問題并非一時(shí)半刻就能夠?qū)崿F(xiàn)的，電商背景下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)屬于一項(xiàng)長時(shí)間的工程，是需要我國政府、店家與消費(fèi)者等多層面一同努力。唯有全面保障消費(fèi)人員的網(wǎng)絡(luò)合法權(quán)益，創(chuàng)建和諧健康的線上交易環(huán)境，才可以刺激消費(fèi)，推動電商積極不斷發(fā)展。