陳結

（上海浦江橋隧運營管理有限公司，上海 200120）

一、引言

對隧道運營管理規(guī)范化的研究，能夠在已有的管理基礎上，進一步提出標準、可行、有效的管理措施，為隧道管理部門提供更科學、更高效的管理辦法，可預防并減少隧道突發(fā)事故，實現(xiàn)隧道管理的有序化、合理化，提升隧道管理水平，保證隧道交通的安全順暢，節(jié)約運營管理成本，具有一定的經(jīng)濟效益和社會效益。因此，文章對豐富管理理論和指導管理實踐，具有重要價值。

二、運營管理概念

所謂運營管理，就是對運營過程的計劃、組織、實施以及控制，即與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務創(chuàng)造密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個層次來看，運營管理也可以是對生產(chǎn)和提供主要產(chǎn)品和服務的系統(tǒng)進行設計、運行、評價以及改進。目前，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力讓大量的生產(chǎn)要素轉移到商業(yè)、交通運輸、公共事業(yè)以及其他服務性行業(yè)和領域中，傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映包括服務業(yè)所表現(xiàn)出來的生產(chǎn)形式，再加上現(xiàn)代服務業(yè)已經(jīng)開始崛起，生產(chǎn)的概念被進一步擴展，逐步涵蓋了非制造的服務業(yè)領域，實際有效的運營管理越來越重要，全球性的競爭壓力不斷增加，管理者必須對運營管理的基本關系和概念有深入了解，才能最大限度提高產(chǎn)品質量和生產(chǎn)率。

三、隧道運營管理具體內(nèi)容

（一）運營管理細則

近些年，隨著隧道的大量修建，如何做好隧道規(guī)范化管理養(yǎng)護成了重要命題。中華人民共和國行業(yè)標準《公路隧道養(yǎng)護技術規(guī)范》《城市橋梁養(yǎng)護技術規(guī)范》《關于加強隧道施工安全管理工作的緊急通知》等文件，都明確要求必須提高隧道規(guī)范化管理水平，增強隧道安全運營管理意識。為了貫徹“科學管理、精心養(yǎng)護、優(yōu)質服務、安全暢通”的質量方針，秉持“預防為主，防治結合”的工作原則，多數(shù)隧道運營公司都明確了相關的隧道設施養(yǎng)護運營管理規(guī)章制度，建設了相關的運行管理體系和應急管理體系，包括《道路應急預案》，并結合實際，以監(jiān)控、通信、報警、滅災等系統(tǒng)設備為依托，建立應急響應與處置的應急處置管理體系，保障基本的人身安全［1］。同時隧道內(nèi)部的各部門，如單位綜合管理部門、安全質量管理部門、計劃財務部門以及工程管理部門等，需要明確分工，結合隧道的實際工作，從技術、質量、安全、財務以及物資設備等方面入手，制定動態(tài)可調整的制度。如果與上級準則產(chǎn)生沖突，必須及時修訂調整，進一步對制度進行細化，并嚴格貫徹執(zhí)行。

（二）日常管理

第一，中控室管理。隧道運營管理中的中控室管理，是整個隧道現(xiàn)場管理的核心，除了日常動態(tài)管控、調度外，也包括中控室網(wǎng)絡與信息安全事件管理，必須合理劃分風險源（物理層風險、網(wǎng)絡安全風險、系統(tǒng)安全風險、應用安全風險等），進行風險評估，迅速收集事件信息，確定事件影響范圍，上報相關人員處置，并記錄在案，經(jīng)同意后迅速將事件報告相關班組立即處置。

第二，牽引管理。隧道牽引管理也是安全管理的一種，包括牽引車的合理配置等，同時只有加強日常維保工作，才能保證牽引車在應急處置時的優(yōu)良動力性能。越江隧道一般以通行大、小型機動車為主，為確保安全，考慮隧道內(nèi)空間有限及坡度的情況，均采取硬牽引方式進行牽引，必要時對事故車輛進行施救，屆時由中控值班長統(tǒng)一調度搶險車輛，如鏟車、小型卡車等進行救援［2］。

第三，巡檢管理。隧道運營管理中的巡檢管理，是為了保證隧道運營、結構安全，滿足保護區(qū)域的管理需要，根據(jù)相關規(guī)范要求，實施“兩點一線”的監(jiān)控管理、巡視管理。主要包括：巡視周期（全覆蓋巡視4次）、巡視方法（利用隧道全壽命管養(yǎng)平臺、制定巡檢作業(yè)計劃、標準化巡檢機電設備）、巡檢內(nèi)容（路面、裝飾、設備、車行道障礙、滲漏水等情況），同時還包括災害性氣候的特殊巡視、其他巡視、安全保護區(qū)的巡視以及人員巡視等［2］。

第四，保潔管理。隧道的環(huán)境優(yōu)美對于行車舒適度來說是至關重要的。根據(jù)《隧道養(yǎng)護技術規(guī)程》的要求，應做好每日全隧道保潔工作，即保證所轄設施干凈、整潔，有良好的通行環(huán)境。首先是保潔管理，包括制定年度保潔計劃，細分計劃到月、周。其次是實施作業(yè)，包括機械保潔和人工保潔，配備相關作業(yè)人員后進行自檢，上報完成情況，由值班長驗收。

第五，其他管理。在隧道運營的日常管理中，除了上述提到的幾項關鍵管理方面外，還包括其他管理，如投訴管理，主要是與客戶打交道。一是顧客滿意率測評，涵蓋運營服務質量控制；二是來信來訪管理，即對投訴電話等進行處理，并做好記錄和反饋工作。除此以外，還包括與行業(yè)部門的協(xié)調配合，定期向交警部門申請辦理占道許可，同時加強與交警和消防部門聯(lián)動、協(xié)調，構建消防、交警一體化的應急通信體系，在應急處置、交通維護等方面展開聯(lián)動，保障隧道通行的安全和暢通。三是信息報送管理，為了提高隧道動態(tài)運營管理的及時性和準確性，隧道管理公司依托隧道全壽命管理平臺，對車流量、突發(fā)事件、災害性氣候響應、施工作業(yè)安排等數(shù)據(jù)進行記錄、分析和歸類管理。同時在日常運營中，做好每小時交通流量的錄入和分析，進行錄像保存，尤其是對重大的交通保衛(wèi)工作、交通事故、設施嚴重損壞等情況進行全過程錄像備份。

（三）突發(fā)事件管理

對隧道運營管理的突發(fā)事件管理，主要包括三方面：一是隧道自身安全方面的突發(fā)事件；二是隧道維護人員的人身安全，抑或由交通事故誘發(fā)的生命安全，盜搶、人為阻斷的突發(fā)事件；三是由災害性氣候引起的，對安全通行造成影響的突發(fā)事件，隧道運營公司制定了相關的突發(fā)事件應急預案和隧道反恐防恐應急預案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，以班組為主協(xié)同解決，后者則需要移交公安部門處理，同時做好后續(xù)的排險工作，盡快恢復交通［3］。

隧道在運營初期就應制定應對不同突發(fā)事件的各類應急處置預案，并針對不同類別預案進行演練，驗證預案的可操作性和有效性，不斷完善，細化操作程序，確定崗位責任，確保隧道的安全暢通。

（四）應急管理

隧道運營公司必須全面貫徹上海市處置橋梁隧道運行事故應急預案，在服從上海市政系統(tǒng)緊急情況應急指揮系統(tǒng)統(tǒng)一管理的基礎上，結合隧道實際，通力合作，以防為主，防搶結合，保證應急處置管理體系順暢安全。同時還要保證做到：反應快速，迅速將損失和影響降到最低，保證信息通暢無誤，且能夠協(xié)調互助，與公安、專業(yè)救災部門等形成聯(lián)動，組織增援。

四、隧道運營管理方案

（一）進一步完善運營管理細則

第一，建立健全安全教育培訓制度。首先，以各部門為主，建立安全培訓制度和安全教育細則，上級管理部門需要根據(jù)所轄隧道的實際情況，制定可行的安全教育計劃，同時對現(xiàn)場的日常管理人員、養(yǎng)護人員等進行安全教育及技能培訓，增強其安全管理意識。其次，實行“三級”教育培訓體系，從注重實際到“會什么精什么”，再到熟能生巧。做到三個“必須”，即在使用新工藝、新材料以及新技術前等必須進行安全教育，新從業(yè)人員必須進行安全教育，必須經(jīng)過三級教育培訓后上崗［3］。

第二，創(chuàng)新資料管理制度。對于隧道運營來說，其技術資料包括設計圖、施工圖、隧道質量評判表、隧道管養(yǎng)維修資料等，公司必須從以下方面進行完善，保證資料管理的完整性。一要強化各級人員的記錄工作，上級管理層要定期或不定期地檢查，保證記錄內(nèi)容的真實性和可靠性；二要實現(xiàn)資料分類管理，對不同類型的資料進行編號，整理分工后，交由相關人員管理。

第三，強化人員管理制度。首先，建立健全勞務管理制度，對隧道從業(yè)人員進行重新登記，且嚴格管理勞務合同。其次，按照國家法律法規(guī)要求和隧道管理標準為相關工作人員提供符合安全、衛(wèi)生標準的工作環(huán)境，包括質量好、設備全的防護用具等。最后，做好工資管理工作，穩(wěn)定勞務人員工作情緒，不得惡意拖欠工資。

（二）日常管理優(yōu)化

在科學技術和互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展的今天，為了進一步提升工作效率、實現(xiàn)資源共享，除了傳統(tǒng)的工作程序以外，還要開展智慧養(yǎng)管，結合全生命管理理念，充分運用現(xiàn)代信息平臺，將其納入日常管理中，實現(xiàn)動態(tài)管理，迅速、準確地反映突發(fā)情況。

第一，強化隧道運營監(jiān)督的基礎建設，構建全面的信息監(jiān)督體系，對日常管理中接觸到的基礎設施等進行優(yōu)化，在保證正常運行的基礎上，合理應用現(xiàn)代信息化技術，在保留傳統(tǒng)工作模式的同時，順應新時代的發(fā)展，提升日常管理中的科技含量，當然，如今正處于知識網(wǎng)絡時代，線上管理已經(jīng)成了企業(yè)運轉的常態(tài)。在隧道運營日常管理中，尤其要注重運行階段的安全防護監(jiān)督，加強基礎建設，在可能發(fā)生危險的路段加大監(jiān)控力度，做好安全隱患排查工作，有助于減少意外發(fā)生。同時，在信息化社會，隧道日常管理可與社會其他方面的內(nèi)容進行結合，大力發(fā)展數(shù)據(jù)信息技術，實現(xiàn)現(xiàn)代科學管理［4］。

第二，發(fā)揮內(nèi)部控制作用，建立健全監(jiān)督管控體系，一要深化日常管理部門改革，打通各部門之間的溝通壁壘，利用監(jiān)督手續(xù)，形成各部門的監(jiān)督密網(wǎng)，進一步細分隧道管養(yǎng)工作，對其中的設施設備等進行網(wǎng)格化區(qū)域劃分，明確相關責任主體和職責，實現(xiàn)責任到人。同時借助現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)隧道運行數(shù)據(jù)全覆蓋，在相互制約的同時相互監(jiān)督，如果部門出現(xiàn)較大問題，那么相應的監(jiān)管部門也要承擔連坐責任。二要進一步強調外部法律法規(guī)的建設工作，從國家層面形成強制性約束力，增強其法律意識，實現(xiàn)隧道運營日常高質量監(jiān)管。

第三，強化人力資源管理，全面提升隧道運營管理的綜合實力。隧道日常管理工作最終還是要落實到相關責任人身上。對于招聘工作來說，尤其要注重對人員專業(yè)技能、綜合素質等的審核，設置一定準入標準，提升隊伍整體質量。此外要做好全體工作人員的專業(yè)知識和綜合技能的培訓工作，定期考核，在提升工作效率的同時，也提高隧道從業(yè)人員的隊伍水平。

（三）其他管理優(yōu)化

對于隧道運營管理中的投訴管理，隧道運營公司可對投訴進行全過程管理。首先，做好投資原因歸類工作，準確定義投訴原因，明確是對隧道工作人員服務態(tài)度、服務質量不滿，還是對隧道的服務設施不滿意等，必須及時回復信息，告知投訴人，隧道管理相關部門已經(jīng)接收到投訴信息并予以重視，表明自身慎重調查解決的決心，表明責任態(tài)度和尊重意識，及時補救服務不到位的地方，然后展開理性調查，了解相關投訴內(nèi)容，認真分析，明確過失責任。如果錯在投訴者，必須耐心講解，獲取其對隧道工作的支持，及時有效解決問題，并進行跟蹤服務。其次，建立應訴機制，對投訴工作的優(yōu)化，是整改隧道服務的開始。隧道相關管理部門可成立相應的投訴受理機構，專門受理投訴工作，同時根據(jù)實際情況進行分析，對問題集中的地方進行通報處理，勒令整改，同時還可通過設立意見箱、公布投訴電話等方式，加強雙方溝通，不斷提高隧道服務質量。最后，針對保潔管理的優(yōu)化，可從明確保潔內(nèi)容和保潔人數(shù)入手，給出相應的工作標準和考核辦法，提高保潔人員的工作積極性，保證基本的隧道干凈、整潔［4］。

（四）應急管理優(yōu)化

一是必須進行隧道應急動態(tài)模擬工作，加強對重點監(jiān)控區(qū)的監(jiān)控管理，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，積極整改，同時做好應急人員的培訓考核工作，尤其是必須熟悉相關的應急業(yè)務，做好日常的應急演練工作。二是優(yōu)化應急調度流程，如果發(fā)生突發(fā)情況，要根據(jù)突發(fā)情況的影響程度，由值班長及運營負責人與聯(lián)建單位進行協(xié)調，及時調配應急搶險車輛。調整營救措施，盡量控制安全隱患，避免發(fā)生次生災害，同時合理展開車輛營救。三是沿用可持續(xù)的區(qū)間應急疏散預案，在前期一定要做好應急救援演練工作，對不同的特殊路段設置針對性較強的應急預案，同時做好日常疏散設備的管理工作，避免出現(xiàn)因為設施原因造成的營救阻礙，明確各營救人員疏散職責，使各部門、各環(huán)節(jié)都能夠精密配合。

五、結語

隧道作為公共基礎設施，為人們的生活和工作都作出了巨大的貢獻，如何對隧道進行科學規(guī)范的運營管理，發(fā)揮其最大價值，是每個隧道公司都需要思考的問題。文章從管理制度、日常管理、其他管理以及應急管理方面提出了相應的優(yōu)化策略，致力于構建更規(guī)范的隧道運營管理模式。但是對相關文獻、理論等研究得不透徹，導致提出的優(yōu)化方案也較為淺顯，未來會不斷深入研究，力求提出更具操作價值的管理辦法，使隧道運營管理更優(yōu)化、更規(guī)范。