張麗萍

（重慶新大正物業(yè)集團(tuán)股份有限公司，重慶 400042）

識別與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)是現(xiàn)代物業(yè)公司綜合管理能力的一種體現(xiàn)。內(nèi)部控制作為一種常用的戰(zhàn)略管理工具，能夠幫助物業(yè)公司改善運(yùn)營流程、合理配置資源、精準(zhǔn)防控風(fēng)險(xiǎn)，從而使公司健康運(yùn)營、持續(xù)發(fā)展。因此，物業(yè)公司首先要重視內(nèi)部控制的戰(zhàn)略價(jià)值，并為該項(xiàng)工作的開展提供良好的環(huán)境與支持。除此之外，內(nèi)控人員要結(jié)合物業(yè)公司的運(yùn)營特點(diǎn)，了解各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因，進(jìn)而利用好內(nèi)部控制這一工具，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)的有效規(guī)避，將風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率降至最低。

一、物業(yè)公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)

（一）政策風(fēng)險(xiǎn)

國家頒布的政策、法規(guī)，或行業(yè)制定的規(guī)章、制度等，也有可能對物業(yè)公司的運(yùn)營造成沖擊。如果公司對新政策了解不到位，或不能按照新規(guī)定開展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)，就容易與業(yè)主發(fā)生糾紛，產(chǎn)生政策風(fēng)險(xiǎn)。業(yè)主、股東、開發(fā)商與物業(yè)公司之間的矛盾及糾紛，物業(yè)、公共設(shè)施及配套設(shè)備的歸屬權(quán)問題，物業(yè)公司的工作安排等，都可能使物業(yè)管理出現(xiàn)分歧，引起或大或小的法律糾紛。

（二）決策風(fēng)險(xiǎn)

新常態(tài)下，市場形勢復(fù)雜，同行競爭壓力加大，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層的決策能力面臨考驗(yàn)。如果對市場發(fā)展形勢作出誤判，或者制定了不合理的戰(zhàn)略決策，那么后期物業(yè)公司的發(fā)展也會(huì)面臨諸多阻力，出現(xiàn)較多風(fēng)險(xiǎn)。

（三）運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)公司在日常運(yùn)營時(shí)，由于管理制度不嚴(yán)、職工業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，難以保證物業(yè)服務(wù)工作的高質(zhì)量開展，常常遭到業(yè)主投訴。如果不能科學(xué)地處理與業(yè)主的關(guān)系，提供的服務(wù)達(dá)不到業(yè)主的預(yù)期，會(huì)導(dǎo)致業(yè)主拖欠、少繳物業(yè)費(fèi)用，也會(huì)給自身的運(yùn)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。如果缺乏預(yù)算管理制度，資金使用無度，浪費(fèi)情況嚴(yán)重，也會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，進(jìn)而帶來運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。

（四）合同風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)公司與業(yè)主訂立合同時(shí)，常常因利益問題同業(yè)主發(fā)生矛盾糾紛。有的物業(yè)公司沒有在合同上明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)，或訂立物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)不擇手段，盲目壓價(jià)、降價(jià)等，使經(jīng)營管理面臨阻礙。

二、物業(yè)公司內(nèi)部控制現(xiàn)狀分析

（一）缺乏良好的內(nèi)部控制環(huán)境

現(xiàn)階段多數(shù)物業(yè)公司雖然制定了內(nèi)控制度，但由于組織架構(gòu)設(shè)置不合理、制度落實(shí)不到位等，未能在公司內(nèi)部形成有利于內(nèi)控工作開展的氛圍。在這種情況下開展內(nèi)控活動(dòng)，容易受諸多因素掣肘，導(dǎo)致既定的內(nèi)控計(jì)劃無法順利實(shí)行，內(nèi)控目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)防控作用無法發(fā)揮。例如，新時(shí)期的內(nèi)控工作需要物業(yè)公司各部門的配合與支持，如果財(cái)務(wù)部門與其他業(yè)務(wù)部門之間未做到信息溝通，內(nèi)控指令無法及時(shí)傳遞，存在的風(fēng)險(xiǎn)漏洞無法第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、彌補(bǔ)，物業(yè)公司就會(huì)蒙受損失。

（二）風(fēng)險(xiǎn)評估體系不夠健全

現(xiàn)代企業(yè)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評估體系的初衷，是通過發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行評估分級，然后采取相應(yīng)的預(yù)案，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制。目前來看，物業(yè)公司已經(jīng)適應(yīng)市場形勢，構(gòu)建起了風(fēng)險(xiǎn)評估體系，但是在運(yùn)行過程中未能發(fā)揮準(zhǔn)確識別與規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的作用。究其原因，一方面是在現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)評估體系中，各類評估指標(biāo)數(shù)量較少、不夠細(xì)致，難以準(zhǔn)確識別那些隱蔽性較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)；另一方面是風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方案較少，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并對其危險(xiǎn)等級、危害后果作出評估、預(yù)測之后，物業(yè)公司不能立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，容易錯(cuò)過規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最佳時(shí)機(jī)。

（三）內(nèi)部審計(jì)形式化問題嚴(yán)重

實(shí)行內(nèi)部審計(jì)是現(xiàn)代企業(yè)提升內(nèi)控水平的一種常用策略。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有些物業(yè)公司雖然也安排人員負(fù)責(zé)內(nèi)部審計(jì)工作，但是審計(jì)的實(shí)效性不夠強(qiáng)，對經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的審查監(jiān)督也不夠徹底，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)資金挪用、預(yù)算超支等異常情況，內(nèi)部審計(jì)流于形式。之所以會(huì)出現(xiàn)這類問題，是因?yàn)閮?nèi)部審計(jì)的獨(dú)立性未能得到有效保障。在審計(jì)過程中，如果審計(jì)對象是同級部門，不能做到積極配合，那么獲取數(shù)據(jù)的難度較大；如果審計(jì)對象是上級部門，又存在利用職權(quán)阻撓審計(jì)工作正常開展的情況，導(dǎo)致審計(jì)的價(jià)值無法得到體現(xiàn)。

（四）無法及時(shí)獲取和溝通信息

工作經(jīng)驗(yàn)表明，風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避和內(nèi)部控制的關(guān)鍵在于全面、及時(shí)地掌握經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。因?yàn)榘l(fā)生風(fēng)險(xiǎn)之后，最明顯的變化在于出現(xiàn)異常信息或發(fā)生數(shù)據(jù)波動(dòng)。例如，某項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的實(shí)際支出費(fèi)用突然增加，并超出了預(yù)算，可能會(huì)引發(fā)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，因此掌握這些信息、數(shù)據(jù)成為決定內(nèi)部控制的關(guān)鍵因素。現(xiàn)階段物業(yè)公司的職能部門較多，但是相互之間未建立起信息傳遞與共享的機(jī)制。在信息交流不暢、無法實(shí)現(xiàn)共享的情況下，內(nèi)部控制本身的時(shí)效性，以及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的準(zhǔn)確性會(huì)受到負(fù)面影響。

三、物業(yè)公司提高內(nèi)控水平、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的策略

（一）完善制度建設(shè)，創(chuàng)設(shè)良好的內(nèi)控環(huán)境

物業(yè)公司應(yīng)將完善配套制度作為當(dāng)下的重點(diǎn)工作，以制度為參考，統(tǒng)籌其他各方面工作的開展，保障內(nèi)部控制方案得以推行。例如，明確職責(zé)分工制度，形成以物業(yè)公司總經(jīng)理為核心的，由副總經(jīng)理以及財(cái)務(wù)、人力、采購等各部門主管參與的內(nèi)控組織架構(gòu)。以現(xiàn)有的內(nèi)控制度為依據(jù)，既要做好本職工作，又要相互配合，讓內(nèi)控策略得以有序施展，讓內(nèi)控目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。要對管理方式進(jìn)行調(diào)整，主要整合客戶服務(wù)流程，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，改變原有客服部、工程部分離的局面，合并全部客服人員，建立統(tǒng)一的客服中心，利用信息平臺負(fù)責(zé)客戶問詢、報(bào)修受理等業(yè)務(wù)。

（二）構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評估體系，精準(zhǔn)識別各類風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)公司在擴(kuò)展業(yè)務(wù)的過程中，面臨的風(fēng)險(xiǎn)也呈現(xiàn)出多樣化、隱蔽化的發(fā)展趨勢?；趦?nèi)部控制的風(fēng)險(xiǎn)管理，應(yīng)重點(diǎn)做好對風(fēng)險(xiǎn)的識別與預(yù)防，提高對各類風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避能力。在此基礎(chǔ)上，也要制定應(yīng)對策略，保證暴露出來的風(fēng)險(xiǎn)可以得到有效控制。只有做好兩手準(zhǔn)備，才能發(fā)揮內(nèi)部控制在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、控制損失等方面的實(shí)用價(jià)值。物業(yè)公司應(yīng)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，以及往年風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)，建立起風(fēng)險(xiǎn)評估體系，并在該體系中設(shè)計(jì)判斷風(fēng)險(xiǎn)的各類指標(biāo)，幫助相關(guān)人員識別潛在風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)控水平的提升。

（三）重視內(nèi)審獨(dú)立性，發(fā)揮審計(jì)監(jiān)督職能

針對部分物業(yè)公司雖然開展內(nèi)控活動(dòng)，但是內(nèi)控方案落實(shí)不理想、內(nèi)控目標(biāo)難實(shí)現(xiàn)的問題，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)內(nèi)部審計(jì)的職能作用，并且為內(nèi)審工作的獨(dú)立、客觀開展提供全方位的支持。要利用內(nèi)部審計(jì)落實(shí)好監(jiān)督職能，讓物業(yè)公司各部門的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有序開展，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。內(nèi)部審計(jì)的對象是物業(yè)公司的每一項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，因此如果這些工作開展時(shí)存在異常數(shù)據(jù)，或者超出了預(yù)算指標(biāo)，都能通過審計(jì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而取得從源頭治理風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避資金浪費(fèi)的效果。需要注意的是，內(nèi)部審計(jì)上述作用的發(fā)揮，必須建立在該項(xiàng)工作具有較強(qiáng)獨(dú)立性的基礎(chǔ)上。

（四）搭建內(nèi)控信息系統(tǒng)，確保內(nèi)控活動(dòng)高質(zhì)量開展

物業(yè)公司推進(jìn)內(nèi)部控制信息化發(fā)展，是當(dāng)前的主流趨勢。在這一背景下提供專項(xiàng)預(yù)算，盡快搭建運(yùn)行流暢、功能豐富的內(nèi)控信息系統(tǒng)，對提升風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避能力有很大的幫助。例如，鑒于風(fēng)險(xiǎn)本身的隱蔽性，以人工為主的內(nèi)部控制很難第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。相反，基于大數(shù)據(jù)的內(nèi)控信息系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)對物業(yè)公司各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、運(yùn)行數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)、全面監(jiān)控，并且能通過數(shù)據(jù)分析，找出異常數(shù)據(jù)，判斷潛在風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而采取控制措施，從源頭上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)帶來的實(shí)質(zhì)性損失。由此可見，構(gòu)建并應(yīng)用內(nèi)控信息系統(tǒng)，已成為新常態(tài)下物業(yè)公司提高自身市場競爭力的有效策略。

四、結(jié)語

提高內(nèi)控水平與風(fēng)險(xiǎn)防范能力，是現(xiàn)階段物業(yè)公司保證業(yè)務(wù)正常開展、服務(wù)高質(zhì)量供給以及實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵路徑。物業(yè)公司在運(yùn)營過程中，需要提供有利于內(nèi)控工作開展的環(huán)境，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評估的體制機(jī)制，以及發(fā)揮內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督作用等，全力支持內(nèi)控工作的高質(zhì)量開展。物業(yè)公司只有徹底規(guī)避運(yùn)營與發(fā)展過程中的決策風(fēng)險(xiǎn)、合同風(fēng)險(xiǎn)，才能實(shí)現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。