劉 雨

（上海市徐匯區(qū)楓林路街道辦事處 上海 200030）

街道辦事處（以下簡(jiǎn)稱“街道”）是我國城市管理體系中最基層行政組織，是落實(shí)國家相關(guān)政策的最基本單元，也是社會(huì)管理和公共服務(wù)的“最后一公里”，在加強(qiáng)、創(chuàng)新社會(huì)管理服務(wù)中承擔(dān)著極其繁重的任務(wù)。隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，保障公共服務(wù)質(zhì)量和供給公平重要性不斷凸顯，街道的管理、服務(wù)能力和水平對(duì)落實(shí)政府相關(guān)決策、提升居民的幸福感越來越重要。

一、街道辦事處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究現(xiàn)狀

黨的十九大報(bào)告服務(wù)明確提出了建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的目標(biāo)，對(duì)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）的公共服務(wù)能力和水平提出了要求。2018年7月，中共中央在《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》中提出了應(yīng)盡快建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確了公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求。2021年7月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理要求，指出“基層治理是國家治理的基石，統(tǒng)籌推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實(shí)現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)工程”，明確了街道治理能力建設(shè)的重要性，其中提高基層政府的精細(xì)化服務(wù)水平是重要的工作目標(biāo)之一。

標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化因?yàn)槠浜?jiǎn)化、統(tǒng)一的基本理念，具有十分重要的規(guī)范作用，在公共管理領(lǐng)域的適用性較強(qiáng)，可以在政府的公共管理服務(wù)中發(fā)揮重要的作用。我國的標(biāo)準(zhǔn)從主導(dǎo)方性質(zhì)可分為政府主導(dǎo)型和市場(chǎng)型標(biāo)準(zhǔn)，政府主導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重于?；镜淖饔?。[1]在國外，美國等西方國家的標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)完全由市場(chǎng)主導(dǎo)，但通過政府部門、人員參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂等標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，貫徹政府意志，使標(biāo)準(zhǔn)成為政府參與公共事務(wù)管理、服務(wù)的重要手段。在政府治理和公共服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化理念也已逐步融入，標(biāo)準(zhǔn)化手段在提升公共服務(wù)規(guī)范性和水平等方面發(fā)揮積極作用。2018年7月，中共中央在《關(guān)于建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)意見》中明確提出了應(yīng)盡快建立健全基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化、普惠化、便捷化，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，增進(jìn)全體人民在共建共享發(fā)展中的獲得感。[2]全國各地也開展了多領(lǐng)域、多層次的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，積累了大量的工作經(jīng)驗(yàn)，但過往的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象大多是某一公共服務(wù)領(lǐng)域或明確針對(duì)某行政服務(wù)中心，對(duì)于街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化涉獵較少。

二、街道開展公共服務(wù)工作的現(xiàn)狀與問題

街道在不斷提升公共服務(wù)重要職能的同時(shí)，還面對(duì)日益復(fù)雜的社區(qū)治理和流動(dòng)人口等壓力，在自身定位、服務(wù)功能設(shè)置和運(yùn)轉(zhuǎn)中存在一些亟待理清和解決的問題。

1.基層公共職能與能力的不匹配問題

街道是我國政府組織體系中比較特殊的一環(huán)，從性質(zhì)上講是城市基層黨委、政府的派出機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)政策、維持社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的職能。作為與城市居民服務(wù)、溝通的最前沿，承擔(dān)著為廣大群眾提供公共服務(wù)、化解社會(huì)矛盾的職責(zé)。但由于街道在整個(gè)公共行政體制中所處的層級(jí)較低，其職權(quán)和人員編制較為有限，“上面千條線，下面一根針”常常是街道面臨的常見問題，街道在人員數(shù)量、能力及工作權(quán)限等方面均與其自身所承擔(dān)的職責(zé)要求存在一定的不匹配。在具體的行政事務(wù)中，重要程度相對(duì)較高的招商引資、安全保障及重大活動(dòng)等事項(xiàng)，常常擠占公共服務(wù)的資源。

2.街道與轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居委會(huì)的關(guān)系需調(diào)整

街道的職能是在我國城市治理探索中逐步形成、完善的，最初，主要承擔(dān)對(duì)城市中大量無單位公民的組織管理、教育和保障等工作，職能相對(duì)、單一。經(jīng)過數(shù)十年的城市發(fā)展和管理實(shí)踐積累，目前街道已經(jīng)整合了各個(gè)行政部門的條塊職能，成為全面貫徹上級(jí)黨委政府各項(xiàng)方針政策的綜合性單位，一些城市較大的街道甚至內(nèi)設(shè)數(shù)十個(gè)工作部門。但無論過去還是現(xiàn)在對(duì)城市居民的組織、管理一直是街道的重要基礎(chǔ)職能，在城市中大量的居民生活在各個(gè)大大小小的社區(qū)中，對(duì)于實(shí)質(zhì)上作為政府與社會(huì)結(jié)合點(diǎn)的街道，如何指導(dǎo)好與作為居民自治組織的社區(qū)居民委員會(huì)、社區(qū)黨組織的關(guān)系，更好地密切掌握轄區(qū)居民的動(dòng)態(tài)，督促社區(qū)更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理，是街道實(shí)現(xiàn)自身功能的關(guān)鍵之一。

3.街道公共服務(wù)職能的矛盾

2000年后，隨著我國各項(xiàng)改革工作的不斷深入、社會(huì)主體利益不斷多元化發(fā)展，為應(yīng)對(duì)社會(huì)變化帶來的挑戰(zhàn)，政府職能也由管制向服務(wù)過渡，努力構(gòu)建服務(wù)型政府。國外許多城市管理，依靠居民的自治和各種社會(huì)化組織。國內(nèi)許多學(xué)者也對(duì)我國社會(huì)化組織發(fā)展不足、在社會(huì)管理中作用不明顯的問題提出意見、建議，但社會(huì)化組織的管理和培育職能并不在街道，街道的層級(jí)和人力資源狀況也不能保障做好相關(guān)社會(huì)組織的管理工作。

4.城市流動(dòng)人口管理難題

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展較為成熟的區(qū)域，大量的工作機(jī)會(huì)對(duì)農(nóng)村地區(qū)的適齡勞力具備較大的吸引力，大量的人口涌入城市，流動(dòng)人口不僅僅指勞動(dòng)力打破戶籍限制離開原居住地，更多的指他們從原來的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中走出，但城市融入還不深、依賴性不強(qiáng)。這些人口的遷徙流動(dòng)為作為主要流入地的城市帶來大量的勞動(dòng)生力軍、市場(chǎng)消費(fèi)群等好處，也為城市治理帶來新的難題——大量流動(dòng)人口的管理，大量的流動(dòng)人口帶來對(duì)公共基礎(chǔ)設(shè)施、公共服務(wù)及教育、醫(yī)療等公共資源的需求，對(duì)社會(huì)治安造成一定的壓力。街道作為基層行政單位，直接面對(duì)城市中最廣大的群眾，對(duì)轄區(qū)內(nèi)流動(dòng)人口的管控水平是檢驗(yàn)街道工作成效的重要指標(biāo)，如何了解其需求，將公共服務(wù)惠及更多流動(dòng)人口也是街道重要課題。

二、借助標(biāo)準(zhǔn)化手段提升公共服務(wù)能級(jí)

針對(duì)以上街道管理、服務(wù)中存在的問題，應(yīng)該抓住公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，通過討論調(diào)研，找準(zhǔn)公共服務(wù)要求與真實(shí)、迫切需求的集合點(diǎn)，努力構(gòu)建公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，著重在服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、人員管理及信息化等關(guān)鍵領(lǐng)域推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)研制，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)針對(duì)性水平的提升。

1.大力推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作

作為連接社區(qū)與派出機(jī)關(guān)的基層組織，盡可能地做好服務(wù)工作是履行自身職責(zé)的最重要方式，也是提升群眾對(duì)行政機(jī)關(guān)滿意度的關(guān)鍵和有效途徑。黨的十九大報(bào)告指出，我國社會(huì)現(xiàn)階段的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生重要轉(zhuǎn)變，人民日益增長(zhǎng)的對(duì)美好生活需求同不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾成為推動(dòng)社會(huì)繼續(xù)發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)。提升公共服務(wù)水平成為新時(shí)代人民的核心需求和社會(huì)關(guān)切的重要利益問題。作為基層公共服務(wù)的主要提供者和組織者，街道做好各項(xiàng)服務(wù)工作十分重要。公共服務(wù)應(yīng)圍繞服務(wù)“質(zhì)量”和“效率”開展提升服務(wù)品質(zhì)工作。近年來各地政府在提升公共服務(wù)水平的理念下，紛紛建立綜合性的服務(wù)大廳，集合與群眾生活緊密度較高的醫(yī)療、戶籍、社保等服務(wù)職能，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)推進(jìn)政府?dāng)?shù)據(jù)共享，努力做到“數(shù)據(jù)在后臺(tái)多跑腿、群眾少跑冤枉路”，以一次告知、一次辦結(jié)等作為窗口服務(wù)規(guī)范，以提升群眾在獲得工作服務(wù)中的滿意度。街道作為服務(wù)群眾的第一線，更應(yīng)注意服務(wù)群眾過程中的感受，標(biāo)準(zhǔn)化作為科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是對(duì)實(shí)踐過程中普遍性的科學(xué)總結(jié)，對(duì)于街道服務(wù)工作具有重要的規(guī)范意義。應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)范服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)、規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程和運(yùn)行管理，在標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)中提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

2.開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作

標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作是提升標(biāo)準(zhǔn)化工作水平的重要抓手，公共服務(wù)是國家和各地方標(biāo)準(zhǔn)化主管部門鼓勵(lì)開展標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的領(lǐng)域。目前多地政府機(jī)構(gòu)在結(jié)合區(qū)域發(fā)展水平和特色的基礎(chǔ)上開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，在公共教育、就業(yè)服務(wù)、公共基礎(chǔ)設(shè)施管理、文化、交通等不同的領(lǐng)域開展了標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，通過標(biāo)準(zhǔn)化水平提升促進(jìn)公共服務(wù)能力和水平的提升。街道是綜合性的行政機(jī)構(gòu)，公共服務(wù)涉及領(lǐng)域較多，街道的標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作首先應(yīng)檢視自身實(shí)際情況，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化頂層設(shè)計(jì)，規(guī)范示范試點(diǎn)工作。街道首先應(yīng)圍繞公共服務(wù)職能從整體、不同服務(wù)領(lǐng)域梳理標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，明確工作目標(biāo)和工作方案，協(xié)調(diào)工作人員，嚴(yán)格項(xiàng)目過程，提升項(xiàng)目的實(shí)效和含金量，切實(shí)通過試點(diǎn)項(xiàng)目提升公共服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和能力，進(jìn)而提升服務(wù)和群眾體驗(yàn)滿意度；其次，還應(yīng)及時(shí)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，通過滿意度調(diào)查、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施評(píng)估等手段，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)化工作效益，總結(jié)試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，形成制度和模式，積極將成果向更多領(lǐng)域推廣。

3.找準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象開展關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)研制

街道雖然處于行政體系的最低層，但其職責(zé)包括了政府職能的方方面面，街道涉及的公共服務(wù)項(xiàng)目也包含了從公共安全、社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)等多個(gè)方面。因此，以街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也不能不分重點(diǎn)，同時(shí)開展。要抓住公共服務(wù)的現(xiàn)狀，結(jié)合群眾最急需的服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化工作統(tǒng)一流程、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。針對(duì)公共服務(wù)項(xiàng)目知曉度方面，梳理街道公共服務(wù)項(xiàng)目清單、服務(wù)要求、服務(wù)時(shí)間地點(diǎn)等信息，通過街道網(wǎng)站、社區(qū)等多種途徑確保群眾知曉，避免群眾多跑腿等情況；針對(duì)服務(wù)中心、服務(wù)人員以標(biāo)準(zhǔn)化手段促進(jìn)服務(wù)場(chǎng)所布置、人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)流程等的統(tǒng)一，確保公共服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)群眾業(yè)務(wù)辦理的可預(yù)期；政府在專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域越來越多地通過購買外部服務(wù)的方式豐富公共服務(wù)，針對(duì)公共服務(wù)的采購應(yīng)在法規(guī)政策之下對(duì)供應(yīng)商選擇、招投標(biāo)、服務(wù)監(jiān)督等做出規(guī)范，確保風(fēng)險(xiǎn)可控、質(zhì)量可靠；做好后臺(tái)管理的標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保信息在后臺(tái)的流動(dòng)，減少群眾在前臺(tái)各窗口的無效移動(dòng)；做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)工作，確保及時(shí)響應(yīng)群眾的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平的不斷提高。針對(duì)不直接與群眾接觸的公共設(shè)施、文化體育等公共服務(wù)事項(xiàng)，也要明確公共服務(wù)職能的履責(zé)要求，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)估做出規(guī)范，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水平提高。

三、對(duì)策與建議

通過前文分析，我們認(rèn)為街道在開展公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下問題：

1.明確街道與社區(qū)在公共服務(wù)方面的職責(zé)

隨著城市人口的不斷涌入，社區(qū)規(guī)模不斷擴(kuò)大，一些基本的公共服務(wù)在社區(qū)落地，一方面可便捷群眾辦事需求，提升社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率；另一方面也可以提供公共服務(wù)的多渠道，降低街道公共服務(wù)壓力。因此，街道與社區(qū)在公共服務(wù)職責(zé)方面如何劃分、服務(wù)權(quán)限如何界定、數(shù)據(jù)如何傳遞、如何規(guī)范社區(qū)服務(wù)規(guī)范成為擺在街道面前的重要課題。除法律法規(guī)和政策外，標(biāo)準(zhǔn)化作為一定意義上的規(guī)范也可以發(fā)揮重要的作用。街道領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室公務(wù)人員應(yīng)盡可能多地到對(duì)口聯(lián)系的社區(qū)走走看看，參與社區(qū)的運(yùn)轉(zhuǎn)，盡可能地了解各社區(qū)人群特點(diǎn)、社區(qū)干部工作情況和重點(diǎn)，列出工作重點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)，做好公共服務(wù)的結(jié)合工作。

2.街道與已有標(biāo)準(zhǔn)化工作的銜接

如上文所述，我國在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域已有較多實(shí)踐，在公共服務(wù)的各領(lǐng)域、服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)營等方面已有較多成果。街道的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作也不可能是空中樓閣、自成一套，而是應(yīng)該充分借鑒已有的標(biāo)準(zhǔn)化成果，與街道工作實(shí)際結(jié)合，形成具有街道特色的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化成果。

3.加強(qiáng)街道流動(dòng)人口的網(wǎng)格化管理

黨的十八屆三中全會(huì)提出“以網(wǎng)格化、社會(huì)化服務(wù)為方向，健全基層綜合服務(wù)管理平臺(tái)，建構(gòu)基于新技術(shù)的信息管理系統(tǒng)”。網(wǎng)格化的管理過去是基于社區(qū)網(wǎng)格員一家一戶的走訪獲得數(shù)據(jù)，現(xiàn)在則是通過后臺(tái)數(shù)據(jù)系統(tǒng)掌握和報(bào)送各種數(shù)據(jù)。但在基層一些老舊小區(qū)社區(qū)網(wǎng)格化管理的信息系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后，流動(dòng)人口的信息收集、資料整理、分類錄入、信息反饋、跟蹤管理的運(yùn)行機(jī)制沒有真正建立，甚至社區(qū)網(wǎng)格員仍采用手工記錄、口頭傳達(dá)的方法[3]，往往要反復(fù)進(jìn)行人工統(tǒng)計(jì)和紙質(zhì)表格的填寫，不僅工作負(fù)荷加重，也導(dǎo)致信息更新緩慢、發(fā)現(xiàn)、上報(bào)問題不及時(shí)。因此應(yīng)在發(fā)揮網(wǎng)格員工作積極性的情況下，積極利用現(xiàn)代信息采集收集技術(shù)，在街道后臺(tái)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫信息化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成“一網(wǎng)統(tǒng)管”。街道也要主動(dòng)集成各條線信息上報(bào)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更新數(shù)據(jù)，全面掌握社會(huì)動(dòng)態(tài)。