鄧婉琦

（宜春學(xué)院，江西 宜春 336000）

近些年，在社會經(jīng)濟(jì)體系的不斷推動下，出現(xiàn)了許多高品質(zhì)、高服務(wù)的酒店，很多酒店行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)是很多其他行業(yè)所沒有的。旅游酒店屬于服務(wù)型行業(yè)，所以旅游酒店的經(jīng)濟(jì)效益均來自服務(wù)質(zhì)量，因此，在大力發(fā)展旅游酒店的同時，需進(jìn)一步提升酒店服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)之外，對于酒店內(nèi)的員工也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，并且保證滿足客戶所需，使客戶能夠購買或者體驗到高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。眾多管理理念中，人性化管理已經(jīng)被很多酒店管理者熟知并且運(yùn)用，采用人性化管理模式不僅可以提高客戶滿意度，對于員工工作積極性也有非常好的帶動作用。

一、何為人性化管理

人性化管理方式近些年來被不斷運(yùn)用到了各個領(lǐng)域，其主要是以人性為基本原則，作為最基礎(chǔ)的管理方式，管理者進(jìn)行管理時應(yīng)當(dāng)以人為中心，所有的相關(guān)活動均以調(diào)動人的積極性、主動性實施，在具體的管理工作中，需要充分地做到理解人、尊重人、以及信任他人，對待員工應(yīng)當(dāng)給予全方位的關(guān)心和愛護(hù)，使員工即使在工作中也會有一定的歸屬感和價值感。人性化管理定義主要分為兩個方面：一方面是對于人內(nèi)心的情感管理，人性的情感世界擁有可塑性、穩(wěn)定性等特征，其最主要含義便是善于激發(fā)員工的積極性、對于消極情緒及時進(jìn)行消除，管理者對待下屬提出的要求應(yīng)當(dāng)予以最起碼的尊重；另一方面便是當(dāng)酒店需要決策某些事情時，可以積極安排員工一起參與，廣泛聽取員工的意見，善于在工作中發(fā)現(xiàn)人才，給員工不斷磨煉自我的機(jī)會，這種管理形式對于決策的正確性以及員工的職業(yè)素養(yǎng)可以做到有效提高，更利于決策的貫徹及實施。由此可以看出，將人性化管理方式運(yùn)用到酒店管理模式中對于酒店未來發(fā)展有著良好的推動作用，酒店作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)常面臨不同類型的客戶，所需要服務(wù)的項目內(nèi)容也非常多。

二、目前各旅游酒店管理現(xiàn)狀

通過對目前旅游酒店行業(yè)的調(diào)查情況來講，現(xiàn)在大多數(shù)酒店管理模式還停留在如何為自己的酒店獲取人才、如何通過高薪來獲取相關(guān)人才、過于注重通過酒店經(jīng)營角度來對待員工，卻容易忽視員工的內(nèi)心感受，在人性化管理方面有許多欠缺，具體表現(xiàn)如下：

（一）對待員工缺乏信任，內(nèi)部管理機(jī)制不夠完善

沒有給予員工足夠的信任幾乎是每個酒店首要需要解決的問題，旅游酒店行業(yè)亦如此。大多數(shù)時候，管理者對員工的態(tài)度經(jīng)常會帶入個人主義色彩，過于注重員工的缺點，對員工時常存在懷疑的心理，員工辦事稍微有點不足之處，便會嚴(yán)厲訓(xùn)斥甚至處罰，缺乏對員工的聆聽，致使人心渙散，工作態(tài)度更為消極；另外，酒店的用人體系、管理制度不夠完善，導(dǎo)致人員流失率較高，而且有很多酒店在進(jìn)行人才招聘時過于注重年齡及外表，即使已入職的女性員工到了適婚或者適育的時候也很會容易被辭退，這便會導(dǎo)致錯失很多優(yōu)秀員工。

（二）對待員工缺少專業(yè)性的培訓(xùn)及最基本的關(guān)心

酒店對于員工的培訓(xùn)大多都比較注重對于新員工入職前的培訓(xùn)，但是對于入職后老員工的培訓(xùn)卻很少，對于領(lǐng)導(dǎo)人才方面的培養(yǎng)幾乎沒有，這對于員工而言無法看清自己的未來發(fā)展方向，長此以往對待工作便會出現(xiàn)消極、煩躁等情緒，同時也會加劇人員流動現(xiàn)象，另外，由于酒店對員工缺乏必要的培訓(xùn)，導(dǎo)致大多數(shù)員工職業(yè)素養(yǎng)不高，長此以往會對酒店未來的發(fā)展受到很大影響。在大多數(shù)的酒店管理理念中，管理人員與工作人員缺乏溝通，管理人員過于重視工作人員的表現(xiàn)而缺乏了對員工必要的關(guān)心，沒有做到及時了解員工心理。

三、如何有效地針對旅游酒店實施人性化管理

（一）推行“以員工為核心”的酒店管理理念

在酒店的管理及運(yùn)營中，最關(guān)鍵的便是為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中以員工為主體，管理中需要對員工實行科學(xué)的管理方法，在優(yōu)質(zhì)的管理方式之下提升酒店服務(wù)質(zhì)量。比如，可以在酒店管理制度中設(shè)置綜合評價管理，評價管理中包括：客戶對員工的評價，員工對領(lǐng)導(dǎo)的評價，領(lǐng)導(dǎo)對員工的評價及員工之間的評價。綜合評價管理體系可以對員工的升職降職提供有力的依據(jù)。安排一個月一次的選拔制度，對于管理層不合格中可以保留一個月的觀察期，觀察期內(nèi)未有改善可以做降職處理，在員工中選取優(yōu)秀員工給予任命的機(jī)會，如此可以在一定程度上加強(qiáng)員工整體職業(yè)素養(yǎng)。另外，員工作為酒店服務(wù)的直接提供者，酒店管理者應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的規(guī)章制度，為員工優(yōu)秀的發(fā)展平臺，無論是新老員工都應(yīng)當(dāng)注重培訓(xùn)，注重對人才的培養(yǎng)，多為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，將民主管理與教育培訓(xùn)相結(jié)合，深入基層，了解員工的真實想法，員工提出自己的想法建議時，管理者可以適當(dāng)予以肯定，只有使員工感受到價值感及存在感，才能使酒店的服務(wù)質(zhì)量得到保障。

（二）增強(qiáng)人性化服務(wù)內(nèi)容

由于每位客戶的需求不一樣，對酒店提出的服務(wù)要求也不一樣，但是酒店不可能百分之百地滿足所有客戶。因此，酒店可以為游客建立個性化服務(wù)，盡可能在最大程度上滿足客戶的需求。在具體的實施過程中，要以旅游項目為起點，為前來住宿的游客提供旅游路線、休閑娛樂場所等信息，酒店可以為此設(shè)立專門的部門為游客服務(wù)，專業(yè)的人員對游客具有針對性的服務(wù)從而做到個性化服務(wù)，同時針對不同游客的需求為其制定屬于自己的個性化旅游方案，以增強(qiáng)酒店的服務(wù)內(nèi)容，從而促進(jìn)人性化服務(wù)在旅游酒店中的發(fā)展，提升游客對酒店的滿意度。比如，大多數(shù)來此的客人都是從外地趕來旅游散心，有的客戶對當(dāng)?shù)氐拿朗潮容^感興趣，便可以幫助其安排在此方面比較熟悉的導(dǎo)游帶著客戶主要以品嘗美食為主；有的客戶對當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情很好奇可以安排對當(dāng)?shù)靥厣急容^了解的導(dǎo)游進(jìn)行介紹游玩。為了做好專屬客戶的私人定制服務(wù)，酒店方可以與導(dǎo)游團(tuán)合作共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，因人們的消費(fèi)水準(zhǔn)、消費(fèi)理念都早已在經(jīng)濟(jì)水平的推動下潛移默化地發(fā)生了改變，人們對于食品安全的健康也愈加重視，在實行人性化管理的同時，在國外已經(jīng)有很多旅游酒店推行了綠色管理模式。雖然我國對于酒店的綠色管理模式還處于初級萌芽階段，但是按照目前的情況來看，綠色管理是時代發(fā)展的必然趨勢，其綠色酒店的數(shù)量也在逐漸上漲中?；诖?，既滿足了市場所需，能夠帶來更多的效益，又為自己的酒店在市場競爭中樹立了良好的形象，可以為自己的酒店在市場中爭得了一席之地。

（三）重視企業(yè)文化、加強(qiáng)員工凝聚力

對酒店進(jìn)行人性化管理的同時，酒店領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)注重酒店文化的建設(shè)，促進(jìn)員工之間的團(tuán)隊協(xié)作力。因此，加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)，以此來激發(fā)員工的積極性及創(chuàng)造力，各酒店可以結(jié)合自身情況的不同，創(chuàng)造一個屬于自己酒店的企業(yè)文化，既可以使員工能夠遵守酒店的規(guī)章制度，又可以讓員工在工作中實現(xiàn)自我價值。建立酒店特色文化時，需要重視對員工潛力的挖掘，可以進(jìn)行內(nèi)部優(yōu)秀員工選拔的方式相結(jié)合，提升員工對酒店的信任感。在物質(zhì)文化建設(shè)方面，酒店管理層可以將網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)服務(wù)、經(jīng)營理念等相互結(jié)合滲透，逐漸地對其進(jìn)行深化，促使各旅游酒店形成獨屬于自己的企業(yè)文化，能夠做到為員工提供和諧的工作氛圍才能真正做到“以人為本”的人性化管理理念。

（四）建立健全的酒店規(guī)章制度

要想使酒店的發(fā)展蒸蒸日上，首要便是制定合理、規(guī)范的酒店管理制度。進(jìn)行人性化管理模式需要建立在科學(xué)、可行性高的基礎(chǔ)之上，屬于高層次的管理目標(biāo)。在過去傳統(tǒng)的酒店管理模式中，過于注重酒店本身發(fā)展管理，忽略了員工在酒店內(nèi)的重要性，而人性化管理方式，是要員工將規(guī)章制度內(nèi)化，員工按照相關(guān)規(guī)定完成自己職責(zé)的同時，也能夠享受到應(yīng)有的權(quán)益，才能夠真正地將酒店文化完美地落實到具體工作中。其次，在制定酒店規(guī)章制度時，要結(jié)合自身酒店的發(fā)展情況，崗位要求等因素制定符合自身酒店的規(guī)章制度。以確保制定的規(guī)章制度科學(xué)合理，員工可以自愿遵守，制定規(guī)章制度時可以選擇幾位優(yōu)秀員工一起參與討論，將制度化管理與人性化管理完美結(jié)合。

（五）加強(qiáng)酒店工作人員的人性化管理意識

酒店對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，主要可以通過兩方面進(jìn)行：一方面是通過培訓(xùn)將人性化管理意識向員工傳達(dá)到位；另一方面則是經(jīng)過對于專業(yè)技能的培訓(xùn)幫助員工在工作中實現(xiàn)自我價值。酒店運(yùn)用人性化管理模式不僅僅是管理層人員需要做的事情，更要把這種理念滲透到每一位員工中。此外，在工作中每一位員工都會有不同的需求點，運(yùn)用合理的培訓(xùn)方法使員工在工作中對自己的個人價值能夠有清楚的認(rèn)知，讓員工明白自身價值與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，使員工的思想得到升華。

四、結(jié)束語

綜上所述，酒店的競爭逐漸進(jìn)入白熱化階段，酒店想要自己在市場中占據(jù)長效的競爭力，必須重視自己酒店內(nèi)部的管理。改變傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營理念，重視員工身心，尊重、信任員工，讓員工即使在酒店工作也可以擁有歸屬感，做到以人為本、追求個性化的服務(wù)與管理模式，優(yōu)化酒店的規(guī)章制度建立獨屬自己的酒店文化。全面實施人性化酒店管理模式，如此才可以在激烈競爭的市場中占有一席之地。