商孔明

（中國(guó)石油天然氣股份有限公司黑龍江哈爾濱銷售分公司，黑龍江 哈爾濱 150078）

一、引言

近幾年，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已深入各行各業(yè)，石油行業(yè)也面臨著升級(jí)與變革［1］，加油站轉(zhuǎn)型迎來了良好的機(jī)遇。尤其是隨著智能化技術(shù)和生態(tài)環(huán)保理念的快速普及，加油站也要做到智能化、綠能化，從而有效打造智慧綠能加油站，滿足時(shí)代的需要。智慧綠能加油站應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行建設(shè)，是值得分析探討的問題。文章從不同角度出發(fā)，分析智慧綠能加油站的示范建設(shè)要點(diǎn)，根據(jù)建設(shè)要點(diǎn)總結(jié)出一些可行方案。

二、智慧綠能綠能加油站建設(shè)的主要背景

（一）新時(shí)代成品油的零售轉(zhuǎn)型

近幾年，中央十分倡導(dǎo)全社會(huì)進(jìn)行“兩化融合”。而開展“兩化融合”，具體來說，就是通過信息化拉動(dòng)工業(yè)化，以工業(yè)化的手段實(shí)現(xiàn)信息化的飛躍。尤其在這幾年當(dāng)中，“兩化融合”理論一步步得到了完善，也逐漸在日后的具體探索運(yùn)用當(dāng)中，成為原油產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向。這一理念的核心就是以信息化為支撐，把信息化的手段用在石油產(chǎn)業(yè)的各種要素當(dāng)中，使石油企業(yè)做到可持續(xù)發(fā)展。近年來，國(guó)內(nèi)開始一步步推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”。2015年國(guó)務(wù)院的政府工作報(bào)告第一次正式提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃，希望通過這一計(jì)劃促進(jìn)我國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”給不少傳統(tǒng)行業(yè)都帶來了巨大的沖擊，石油零售行業(yè)也不例外。從相關(guān)調(diào)查結(jié)果來看，近幾年，國(guó)內(nèi)的零售成品油業(yè)績(jī)下滑接近3/4。這種狀況正在倒逼石油產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，石油產(chǎn)業(yè)與電商的融合速度不斷加快。基于零售業(yè)不斷信息化的時(shí)代特點(diǎn)，典型傳統(tǒng)零售業(yè)成品油銷售模式也有了創(chuàng)新，一些企業(yè)代表開始不斷摸索和探究與互聯(lián)網(wǎng)相融合的道路。

（二）新時(shí)代成品油零售轉(zhuǎn)型的原因

由于我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)生轉(zhuǎn)型，過去采用的成品油經(jīng)營(yíng)方針早已經(jīng)無法滿足時(shí)代的需要?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷普及，更是給傳統(tǒng)模式帶來了巨大的沖擊。目前來看，其轉(zhuǎn)型原因主要可以概括為六點(diǎn)。一是傳統(tǒng)成品油不再擁有過去那么暢通的銷售渠道。線上加油業(yè)務(wù)的開展，擠占了傳統(tǒng)銷售渠道的資源，對(duì)傳統(tǒng)的線下銷售造成了負(fù)面影響。二是過去普遍存在信息不對(duì)稱的問題，但當(dāng)前原油銷售企業(yè)的相關(guān)信息，完全可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行了解，這使行業(yè)“內(nèi)卷”更為嚴(yán)重。三是傳統(tǒng)的物流體系一步步被智能化的整合措施所替代。由于物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，員工的工作壓力比過去下降了很多，這導(dǎo)致傳統(tǒng)的企業(yè)物流體系瀕臨解體。四是傳統(tǒng)的品牌優(yōu)勢(shì)不斷被削弱。不同的互聯(lián)網(wǎng)客戶資源一步步流向移動(dòng)端，進(jìn)一步顛覆了傳統(tǒng)企業(yè)品牌的宣傳格局。五是競(jìng)爭(zhēng)格局一步步得到提高。因成品油零售企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，競(jìng)爭(zhēng)的方式也在不斷調(diào)整，一步步上升為生態(tài)系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)，這樣的競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式是頗為不利的。六是因生活水平不斷上升，人們?cè)谙M(fèi)方面要求高品質(zhì)和良好的客戶體驗(yàn)感。

從目前的發(fā)展趨勢(shì)來說，傳統(tǒng)零售模式的主要缺陷在于服務(wù)及手段的單一。通常來說，傳統(tǒng)零售模式需要比較多的區(qū)域獨(dú)立站點(diǎn)，這跟互聯(lián)網(wǎng)思維下的加油體系是不符的，會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品與客戶的服務(wù)需求之間出現(xiàn)較大的差別。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同產(chǎn)品供給及一站式服務(wù)都是不能適應(yīng)的。除了上述幾點(diǎn)，傳統(tǒng)模式在加強(qiáng)客戶管理和打造消費(fèi)場(chǎng)景方面也存在不足，導(dǎo)致服務(wù)環(huán)境難以讓客戶感到滿足，這會(huì)在一定程度上導(dǎo)致其競(jìng)爭(zhēng)力受到影響。傳統(tǒng)模式要求在站點(diǎn)倉儲(chǔ)配送的設(shè)施方面具有較高的水準(zhǔn)，從而給工作人員帶來了較大的壓力。同時(shí)，其價(jià)格成本也是比較高的，這一點(diǎn)難以與互聯(lián)網(wǎng)相比。特別是近兩年，疫情等因素對(duì)經(jīng)濟(jì)造成了一些影響，不少成品零售油企業(yè)不但出現(xiàn)了利潤(rùn)下降的局面，還面臨倒閉的威脅。此時(shí)，想要讓企業(yè)走出困境，必須在經(jīng)營(yíng)模式上做到與時(shí)俱進(jìn)。

三、傳統(tǒng)加油站的現(xiàn)狀及問題

傳統(tǒng)加油站最常見的弊端就在于服務(wù)及手段過于單一，難以實(shí)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)最大限度的融合，難以推行精細(xì)化的管理。尤其與信息技術(shù)的手段和現(xiàn)代化的商業(yè)模式難以匹配，這會(huì)給其競(jìng)爭(zhēng)帶來不良影響。

（一）傳統(tǒng)加油站的現(xiàn)狀

近年來，由于不斷受到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，傳統(tǒng)加油站開始轉(zhuǎn)型，逐漸在發(fā)展當(dāng)中形成差異化模式，并有針對(duì)性地進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)?？傮w來說，傳統(tǒng)加油站模式比較呆板，在維護(hù)開拓客戶、經(jīng)營(yíng)管理方面缺乏針對(duì)性，沒有提高經(jīng)營(yíng)管理實(shí)效，對(duì)自身的可持續(xù)發(fā)展造成了影響。

基于此，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時(shí)代，一些企業(yè)開始轉(zhuǎn)型，開始挖掘互聯(lián)網(wǎng)便利條件，與時(shí)俱進(jìn)，使加油站更加智能。另外，在油品和業(yè)務(wù)方面拓展范圍，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)了一席之地。

（二）傳統(tǒng)加油站存在的問題

其一，同質(zhì)化。傳統(tǒng)加油站注重網(wǎng)絡(luò)布局優(yōu)化工作，使品牌和資源達(dá)成了統(tǒng)一，并采用價(jià)格和促銷二合一的策略，將加油站同質(zhì)化這一傳統(tǒng)特征展現(xiàn)了出來，阻礙了增量創(chuàng)效目標(biāo)進(jìn)展。而車主的需求開始多元化，只能購買同類產(chǎn)品，在增值產(chǎn)品和服務(wù)上面很難得到提升，使客戶的消費(fèi)習(xí)慣受到了影響。

其二，營(yíng)銷定位不精準(zhǔn)。在傳統(tǒng)加油站中，這種狀況普遍存在，通過深究，其主要原因在于研判分析不夠系統(tǒng)化，對(duì)目標(biāo)客戶群體的針對(duì)性較弱，在差異化營(yíng)銷方面也不到位。在傳統(tǒng)銷售模式中，加油站作為特定商品類別，可以依靠實(shí)體銷售模式進(jìn)行營(yíng)銷，不過在全新時(shí)期，由于人們互換信息的能力更強(qiáng)，傳統(tǒng)加油站所覆蓋的范圍其實(shí)是更大的，準(zhǔn)確而又精準(zhǔn)的定位是當(dāng)前加油站發(fā)展的關(guān)鍵。

其三，在工作人員培訓(xùn)方面存在不足，思維轉(zhuǎn)換也不夠及時(shí)，這給服務(wù)水平的提高帶來了影響。傳統(tǒng)加油站以人為基本銷售平臺(tái)，工作人員在與客戶交流的過程中，銷售商品。從這一情況來看，工作人員的工作效果關(guān)系到傳統(tǒng)加油站的形象建設(shè)，如何對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，將會(huì)直接關(guān)系到工作人員的基本工作背景及工作內(nèi)容。而工作人員的服務(wù)技能及服務(wù)水平，也直接關(guān)系到工作站的服務(wù)體系，是工作的重點(diǎn)。從現(xiàn)有情況來看，傳統(tǒng)加油站仍然存在很多問題。

其四，以下線下銷售為導(dǎo)向。銷售模式仍然采用線下的營(yíng)銷方法，在加油站現(xiàn)場(chǎng)凸顯人員銷售行為，而且要按照操作流程一步步實(shí)施，其中包括加油、收銀開票、推薦油卡及推銷優(yōu)惠活動(dòng)等，服務(wù)模式單一，難以提高客戶的滿意度。在全新的銷售內(nèi)容中，線下銷售和線上銷售的優(yōu)先級(jí)有所不同，在線上銷售覆蓋范圍越來越大的今日，應(yīng)該從線上入手展開銷售，而這也是當(dāng)前傳統(tǒng)加油站的薄弱之處。

四、智慧綠能加油站的主要理念和主要實(shí)現(xiàn)方式

（一）智慧綠能加油站的主要理念

智慧綠能加油站吸收互聯(lián)網(wǎng)精髓，在加油站運(yùn)營(yíng)中利用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新理念和改造傳統(tǒng)模式，使加油站向智慧綠能化方向發(fā)展，并打造出與時(shí)代發(fā)展相融合的加油站拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖。企業(yè)建立智慧綠能框架，為加油站服務(wù)水平的提高，品牌形象的樹立創(chuàng)造了條件。在平臺(tái)建設(shè)方面，加大了推廣店建設(shè)力度，給用戶帶來了全新的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。另外，企業(yè)可利用加油站地理位置特征及周圍環(huán)境，建設(shè)出具有地域特色的服務(wù)驛站，為客戶開辟更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，以使智慧加油站得到優(yōu)質(zhì)、可持續(xù)發(fā)展［2］。

（二）智慧綠能加油站的主要實(shí)現(xiàn)方式

在建設(shè)智能信息化平臺(tái)時(shí)，要在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)建設(shè)、監(jiān)控系統(tǒng)安裝、識(shí)別車號(hào)以及檢測(cè)油品階段完善信息系統(tǒng)，可以在省市地區(qū)控制中心，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行隨時(shí)調(diào)控，為用戶創(chuàng)設(shè)全面的服務(wù)平臺(tái)，同時(shí)采用自動(dòng)化換算，處理加油站日常的損耗問題，給客戶帶來不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。

在建設(shè)多元化支付平臺(tái)時(shí)，企業(yè)可以開展線下無須客戶下車支付費(fèi)用的業(yè)務(wù)，讓客戶利用智能云完成費(fèi)用支付。加油后自動(dòng)生成二維碼，客戶可以在展示屏上看到，通過掃二維碼支付費(fèi)用，這樣既節(jié)約了時(shí)間，又給予了客戶便利。

在線上拓展業(yè)務(wù)，將線上線下營(yíng)銷手段結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)銷售的立體化，在網(wǎng)絡(luò)上開通銷售平臺(tái)。智慧綠能加油站通過線上發(fā)展客戶，聯(lián)系電商平臺(tái)，使線上營(yíng)銷平臺(tái)做起來，將商品牽引到線上，使線上線下營(yíng)銷渠道打開，使客戶享受便利。智慧綠能加油站可以進(jìn)行跨界營(yíng)銷，甚至可以針對(duì)多種品牌實(shí)行混合營(yíng)銷，通過強(qiáng)強(qiáng)融合手段，優(yōu)化客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。另外，智慧綠能加油站以互聯(lián)網(wǎng)為依托，進(jìn)行行業(yè)跨界合作，能使資源越來越豐富，客戶量逐漸增加。

創(chuàng)建異業(yè)聯(lián)盟平臺(tái)，為客戶拓寬產(chǎn)品需求服務(wù)，進(jìn)行跨界營(yíng)銷。跨界營(yíng)銷從自己的平臺(tái)出發(fā)，集聚跨界思維，為客戶打開全面服務(wù)的渠道。在異業(yè)聯(lián)盟有力建設(shè)上，將平臺(tái)發(fā)展渠道拓寬，形成豐富、多元化的商業(yè)生態(tài)圈，使其成為消費(fèi)者的生活所需。

五、智慧綠能加油站的主要建設(shè)和運(yùn)營(yíng)模式

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，智慧加油站為客戶提供了滿足個(gè)性化需求的服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算兩種手段，在營(yíng)銷上運(yùn)用智慧運(yùn)營(yíng)理念，實(shí)行精細(xì)化管理，提高服務(wù)水平，完善移動(dòng)支付建設(shè)，加快加油站信息化管理步伐，改善傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式弊端，向綜合服務(wù)方向轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和品牌效益的雙提升目標(biāo)。

建設(shè)智慧綠能加油站，有利于企業(yè)提高自身的經(jīng)濟(jì)效益，有利于減少工作人員每天的工作量，從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，能為企業(yè)降低發(fā)展成本。智慧綠能加油站的建設(shè)，不僅有利于環(huán)保，而且在硬件設(shè)備上有了創(chuàng)新，更注重客戶的體驗(yàn)，提高了工作人員的工作效率，也提升了加油站的服務(wù)能力。對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，客戶都非常滿意，認(rèn)為有耳目一新的感覺。可以看出，智慧綠能加油站的建設(shè)，為消費(fèi)者帶來了很大的便利，消費(fèi)者對(duì)其也非常認(rèn)可。

不斷擴(kuò)寬企業(yè)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。在智慧綠能加油站的建設(shè)過程中，要將大的思想和格局滲透進(jìn)去，使加油站建設(shè)更加靈活，使服務(wù)人員的思維更加敏捷，從而提升服務(wù)水平。在我國(guó)加油站項(xiàng)目多方向發(fā)展的環(huán)境下，加油站員工不應(yīng)采用過去單一的服務(wù)方式，而要重視對(duì)服務(wù)內(nèi)容的學(xué)習(xí)，拓展學(xué)習(xí)的廣度，不再為了工作而工作。企業(yè)服務(wù)人員要做到一切為客戶著想，以客戶為本，使客戶真正享受到便利的服務(wù)，讓客戶在這個(gè)過程中體驗(yàn)到、感受到溫暖，以點(diǎn)面結(jié)合的方式滿足客戶方方面面的需求。

在企業(yè)管理模式上加以創(chuàng)新優(yōu)化，無論是從線下還是線上都要在智慧綠能加油站有效建設(shè)的基礎(chǔ)上，使網(wǎng)上商城平臺(tái)零售方式全面打開。只有不斷完善和創(chuàng)新銷售模式，才能加快一體化和全員雙向營(yíng)銷的有效融合。另外，加油站的智慧綠能化建設(shè)，也使員工展現(xiàn)出了嶄新的精神面貌。員工在利用時(shí)代發(fā)展資源的同時(shí)，也在不斷提升自我，提升自我學(xué)習(xí)能力，不再停留在止步不前的階段。其有了更多的自我學(xué)習(xí)的時(shí)間，擴(kuò)大學(xué)習(xí)范圍，收集與工作相關(guān)的資料。另外，企業(yè)員工的待遇也比以往有了提升，不再一味地機(jī)械勞動(dòng)，企業(yè)更加注重員工工作福利，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以使其在工作中保持積極性。所以，加油站智慧綠能建設(shè)不僅要在網(wǎng)絡(luò)上加快發(fā)展腳步，也要關(guān)注員工管理、員工工作素養(yǎng)方面，提供定期學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓員工能在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的大環(huán)境下，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取，在行業(yè)內(nèi)發(fā)揮自身的作用，這對(duì)企業(yè)整體發(fā)展和個(gè)人成長(zhǎng)都是有利的。

六、智慧綠能加油站未來的發(fā)展

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)生活環(huán)境有了更高的要求，日益青睞應(yīng)用綠色環(huán)保產(chǎn)品。為了減少車輛尾氣對(duì)環(huán)境造成的污染，我國(guó)大部分地區(qū)開始建設(shè)智慧綠能加油站，從當(dāng)前的社會(huì)實(shí)踐情況來看，其發(fā)展前景十分廣闊。因此，石油行業(yè)要迅速變革，以滿足社會(huì)發(fā)展的需要。改革要以客戶為主導(dǎo)，積極解決自身存在的問題，只有這樣，才能真正提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

在具體的服務(wù)過程中，要積極推廣大數(shù)據(jù)技術(shù)。充分挖掘大數(shù)據(jù)的運(yùn)用優(yōu)勢(shì)，不斷地收集、整理客戶的行為數(shù)據(jù)，掌握用戶的需求意向。

現(xiàn)在是科學(xué)的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)非常發(fā)達(dá)，可以利用網(wǎng)絡(luò)打造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)或一個(gè)平等的商業(yè)平臺(tái)，滿足更多客戶的需求。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，只有利用以人為本的思維模式，才能讓加油站真正回歸人類的需求。要利用科學(xué)的手段，將加油站打造成一個(gè)綜合驛站，提供綠色環(huán)保服務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)、生活百貨售賣服務(wù)等。打造出的新的加油站一定要接地氣，與當(dāng)?shù)爻鞘衅鹾?，適應(yīng)市場(chǎng)需求，從而更好地服務(wù)于民，樹立智慧綠能加油站的良好形象。

七、結(jié)語

目前，由于私家車在國(guó)內(nèi)迅速普及，社會(huì)對(duì)加油站的需求量越來越大，各地都進(jìn)行加油站擴(kuò)建。工作人員要增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著加油站的變革，加油站的工作人員在服務(wù)上不再具有單一性，而是從單一的服務(wù)走向全員服務(wù)，徹底改變了以往的服務(wù)理念，讓客戶感到更加貼心。這不僅能提高加油站在客戶心中的滿意度，也在社會(huì)上為企業(yè)樹立了良好的形象。

在新時(shí)代，我們可以利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行推廣，智慧綠能加油站引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能真正形成線上線下共同經(jīng)營(yíng)的零售模式。這種模式的運(yùn)用，可以有效融合一體化營(yíng)銷和全員營(yíng)銷。同時(shí)，智慧綠能加油站的建設(shè)，讓員工的精神面貌煥然一新，使其對(duì)工作充滿了信心，對(duì)智慧綠能加油站未來的發(fā)展充滿了信心。